1、ICS 03.080.99 R 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 15912013 物流采购服务规范 2013 - 06 - 01 发布 2013 - 07 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 15912013 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 1 5 服务环节 . . 2 6 服务评价指标 . . 3 7 风险控制 . . 3 8 服务质量改进 . . 4 附录 A（规范 性附录） 服务评价指标 . 5 DB51/T 15912013 II 前 言 本标准
2、按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省人民政府物流办公室提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准发布。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、西南交通大学、遂宁市金芒果职业技能培训学校、四川省 遂宁质量技术监督局。 本标准主要起草人：章雪岩、刘志禄、陈宁、朱利民、仲勇、易晓霞、罗余锦、岳立、王彦琛、索 永利。 DB51/T 15912013 1 物流采购服务规范 1 范围 本标准规定了物流采购服务的基本要求、服务环节、评价指标、风险控制、质量改进等内容。 本标准适用于提供物流采购服务或供应链管理服务的企业。 本标准不涉及国际采购。 2 规范性引用文件 下列文件对于本
3、文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流采购 logistic s purchase 根据客户委托进行采购，并完成后续运输、仓储、配送等主要物流环节的商业活动。 3.2 供应企业/供应商 supplier 向客户提供物品及服务的企业及其分支机构。 3.3 定时下单 regula r order 客户在合同规定的时间节点，向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求
4、。 3.4 即时下单 real-t ime order 客户根据自身需求，实时地向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求。 3.5 采购提前期 lead-time of purchase 从采购订单下达到客户接收货物所需的时间。 4 基本要求 4.1 基本原则 4.1.1 贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.2 遵守国家和地方的各项规章制度。 4.1.3 宜提供包括物品采购服务、物流服务等服务的综合服务。 DB51/T 15912013 2 4.1.4 应以提高采购与物流效率，降低成本、加快资金周转为服务目标，满足时效性、准确性、安全 性、信息可获得性等基本要求。 注1： 时效性：物
5、流采购的物品应在承诺的时限内交付给客户。 注2： 准确性：交付给客户的物品或服务，其种类、数量、交付地点和时间等应与合同中约定的一致。 注3： 安全性：在物品采购和物流服务中应该采取相应的措施保证物品的安全。 注4： 信息可获得性：企业有义务在物流采购服务中向客户提供采购物品的实时状态信息。 4.2 组织要求 4.2.1 具有从事物流采购业务所需的营业资质。 4.2.2 具有满足与业务需求相适应的采购资源和物流服务能力。 4.2.3 根据物流采购业务的作业组织和服务环节科学合理地进行岗位设置。 4.2.4 应具有与企业服务水平相适应的计算机网络和物流管理信息系统。 4.2.5 对某些特殊物品（
6、如医疗器械）进行采购和物流服务，需满足国家相关资质要求。 4.2.6 应具备有相关专业知识、具有经验的物流采购人员团队，能够为客户提供完善的物流采购方案。 4.3 人员要求 4.3.1 物流采购相关职位的工作人员宜具有国家颁发的物流师或采购师资质。 4.3.2 特殊岗位从业人员应持有相应机构颁发的资格证书。 4.3.3 具有与承担工作相适应的专业技能和法律常识，具有正确的职业道德和良好的服务态度。 4.4 设施设备要求 4.4.1 具有与业务规模相适应的生产场地与办公场所。 4.4.2 宜建立客户信息平台，提供企业概况、服务范围、联系方式等基本信息，并具备服务费用、货 物跟踪查询与查询等功能，
7、并具有与区域性公共信息平台对接的功能。 5 服务环节 5.1 业务承接 5.1.1 应在与客户充分沟通的基础上， 从品种、规格、数量、质量、特殊要求等方面详细、全面地分 析客户的物流采购需求，明确客户在物品采购服务、物流服务等各方面的具体要求。 5.1.2 应以客户的采购需求为基础进行供应市场分析，从成本效益、采购可行性、采购风险等多方面 对客户提出的采购需求进行可行性分析。 5.2 采购方案制定 5.2.1 提供服务前应根据客户要求制定采购方案，并根据客户需求的变更及时修改采购方案。 5.2.2 采购方案应包括为客户提供的物流采购全过程的管理和运作内容。 5.2.3 为多客户进行统一采购时，
8、应针对不同客户制定不同的采购方案，以兼顾各方需求和利益。 5.3 供应商选择 5.3.1 应通过询价对比、绩效评估等多种方法，全面地评估供应企业，仔细考察供应企业的资质和供 应能力，保证物品供应的质量、数量和及时性。 DB51/T 15912013 3 5.3.2 为多客户采购同一物品时，应确保所选择的供应企业提供的货物能满足不同客户的要求，否则 应针对不同的客户要求选择不同的供应企业。 5.3.3 宜和供应企业建立长期合作伙伴关系。 5.3.4 如果客户明确指定供应商，应该严格按照客户要求进行采购。 5.4 采购 5.4.1 采购时应严格按照合同执行，对于未约定的情况，应和客户及供应企业协商
9、处理。 5.4.2 客户定时下单情况下，企业应考虑必要的采购提前期，避免物品在采购完成后的其他物流环节 中发生过期或腐损等情况。 5.4.3 客户即时下单情况下，企业宜具有相应的货物储备量。 5.4.4 若采购的物品数量或价值超过企业的能力范围，可直接为客户和供应企业提供交流平台，实现 两者的直接对话。 5.5 物流环节 5.5.1 应为客户提供一体化的物流服务，以加快物品流通效率。 5.5.2 应对所采购物品从供应商确认订单开始，到物流环节完成的全过程进行跟踪，控制交货周期， 确保物品的安全性和时效性。 5.5.3 运输、仓储、配送、装卸搬运等其他物流环节的具体服务质量要求参见相应的物流服务
10、质量规 范。 5.6 其他增值服务 5.6.1 宜配备专业力量为客户提供供应链一体化服务方案设计，可帮助建立客户与供应企业之间的沟 通渠道，实现两者的信息畅通。 5.6.2 宜为客户提供流通加工等增值服务，以满足客户特殊生产需求。 5.6.3 宜通过 GPS、GIS 及其他信息技术支持，为客户提供采购物品在各环节的实时监控，提供透明化 物流采购服务。 6 服务评价指标 6.1 企业应建立服务质量评价指标体系。 6.2 指标体系包含但不限于以下指标： a) 有效投诉率； b) 订单按时完成率； c) 客户满意率； d) 品种准确率。 具体的指标及计算公式见附录A。 6.3 服务评价指标应达到或优
11、于附录 A 的指标值。 7 风险控制 7.1 对自然灾害、环境变化、人为因素等导致的潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定 相应的应急处理预案。 7.2 当风险发生时，按照应急预案进行处理。 DB51/T 15912013 4 8 服务质量改进 8.1 为客户提供便捷、有效的投诉渠道，包括在客户活动场所设置意见本、公示投诉电话号码和处理 期限等。 8.2 对客户投诉进行逐项记录，并在承诺的期限内及时处理，对投诉处理的结果予以记录并及时反馈 给客户。 8.3 宜设置主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务进行服务质量的抽查。 8.4 对于客户的投诉以及主动回访获取的服务质量有关信息，
12、应进行全面的分析，并采取有效的预防 措施，防止类似事件再次发生。 DB51/T 15912013 5 A A 附 录 A （规范性附录） 服务评价指标 A.1 订单按时完成率 订单按时完成率应95%. 统计期内，服务按时完成的订单数占订单总数的比率。按式(A.1)计算： %100 1 = O O R a . (A.1) 式中： 1 R 订单按时完成率； a O 按时完成的订单数； O订单总数。 A.2 有效投诉率 有效投诉率应0.8%. 统计期内，客户有效投诉涉及的订单数与订单总数的比率。按式(A.2)计算： %100 2 = O O R b . (A.2) 式中： 2 R 有效投诉率； b
13、O 有效投诉涉及订单数； O订单总数。 A.3 客户满意率 客户满意率应95%. 统计期内，企业对顾客满意度情况调查统计中客户满意票数与调查回复票数的比率。按式(A.3)计 算： %100 3 = F F R a . (A.3) 式中： DB51/T 15912013 6 3 R 客户满意率； a F 客户满意票数； F 调查回复票数。 A.4 品种准确率 品种准确率应98%. 统计期内，采购物品品种完全与客户要求一致的订单数占订单总数的比率。按式(A.4)计算： %100 4 = O O R d . (A.4） 式中： 4 R 品种准确率； d O 品种一致的订单数； O订单总数。 A.5 具体物流环节的服务评价指标 各具体物流环节的服务评价指标见相应物流服务规范。 _ DB51/T 15912013
