1、 ICS 03.080.30 R 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 15902013 物流装卸搬运服务规范 2013 - 06 - 07 发布 2013 - 07 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 15902013 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 1 5 服务环节 . . 2 6 服务评价指标 . . 3 7 风险控制 . . 4 8 服务质量改进 . . 4 附录 A（资料 性附录） 常见的装卸搬运设备 . 5 附录 B（资料 性附录） 装卸搬运操作规
2、程 . 6 附录 C（资料 性附录） 装卸搬运安全技术书 . 7 附录 D（规范 性附录） 服务评价指标 . 8 DB51/T 15902013 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省人民政府物流办公室提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准发布。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、西南交通大学、遂宁市金芒果职业技能培训学校、四川省 遂宁质量技术监督局。 本标准主要起草人：刘志禄、章雪岩、陈宁、朱利民、易晓霞、杨玲。 DB51/T 15902013 1 物流装卸搬运服务规范 1 范围 本标准规定了物流装卸搬运服务的基本要求、服务环节、服务评价
3、指标、风险控制、服务质量改进 等内容。 本标准适用于物流企业的装卸搬运服务，其他企业的装卸搬运作业可参考使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 JT 618 汽车运输、装卸危险货物作业规程 3 术语和定义 GB/T 18354界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 4.1 基本原则 4.1.1 贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.2 遵守国家和地方的各项规章制度。 4.1.3 满足安全性、准确性、时效性和
4、经济性要求。 注1： 安全性：服务过程中，保障人员、物品和设施设备的安全。 注2： 准确性：把要求的物品品种和数量，装卸搬运到约定的地点。 注3： 时效性：按要求的时限，进行及时服务。 注4： 经济性：采取合理的方案，有效利用各种工具和设施，节约人力、物力和财力，降低服务费用。 4.2 组织要求 4.2.1 具有从事装卸搬运服务的营业执照。 4.2.2 具有从事装卸搬运服务管理的组织机构，且分工明确、责权清晰。 4.2.3 具有与服务需求相适应的装卸搬运能力。 4.2.4 具有保障客户服务质量的管理体系和管理方案。 4.2.5 坚持“安全第一，预防为主”方针和绿色环保的服务理念。 4.2.6
5、根据服务要求，科学合理地进行岗位设置。 4.3 人员要求 DB51/T 15902013 2 4.3.1 具有与工作岗位相适应的专业技能和法律常识。 4.3.2 特殊岗位的服务人员，应取得相应的专业技术证书或资格证书。 4.3.3 参加专业技能、安全防护及其他规章制度培训。 4.3.4 仪表端庄、服装整齐。 4.3.5 保持良好的精神状态，用语文明、规范，服务主动、热情、耐心、周到。 4.3.6 及时、认真做好工作日志、交接班记录等工作，做到字迹清晰、数据准确。 4.4 设施设备要求 4.4.1 具有与装卸搬运服务相适应的场地和办公场所。 4.4.2 具有与装卸搬运服务相适应的设备工具。 4.
6、4.3 宜建立客户信息平台，提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息。 5 服务环节 5.1 业务承接 5.1.1 充分与客户沟通，了解客户所需服务内容、日期、路线等详细信息，进行记录。 5.1.2 业务承接人员，应做到： 保持良好的仪表仪容，礼貌服务，牢固树立服务意识，不断提高自身素质和服务工作质量； 做到热情周到、文明规范，宜使用普通话，为客户提供优质服务； 对客户资料保密。 5.2 计划 5.2.1 制定装卸搬运计划的基本原则，包含但不限于以下方面： 装卸搬运次数最小化； 装卸搬运程序化； 省力节能； 机械化； 集装单元化； 系统化； 安全文明。 5.2.2 按照物品特性、作业量、搬运
7、距离、作业特性及作业环境等，根据装卸搬运计划的基本原则， 制定合理、有效、均衡的作业计划。 5.2.3 作业计划至少应包括以下要求： 包裝材料； 使用设备； 防护用品。 注： 常见的装卸搬运设备参见附录A。 5.3 作业 5.3.1 根据装卸搬运服务需求，制定装卸搬运操作规程、装卸搬运安全技术书等文件，并严 格执行。 示例1： DB51/T 15902013 3 装卸搬运操作规程参见附录B。 示例2： 装卸搬运安全技术书参见附录C。 5.3.2 装卸搬运危险货物严格按照 JT 618执行。 5.3.3 提供相应的设备、工具和包裝材料，派遣服务人员，准时到达服务现场。 5.3.4 作业开始前，还
8、应进行以下工作： 检查货盘、容器、跳板、绳索等设备、工具是否完好可靠，不应超负荷使用； 检查运载设备是否符合物品装卸搬运要求，防护措施是否完善； 清点品种、型号、规格、批次、数量等，不错装漏装，并与客户确认；对包装件，还应检查包 装是否完好、标志是否齐全，并作记录，发现物品包装破损时，及时通知客户； 检查装卸搬运地点及道路情况，清除周围障碍物。 5.3.5 作业过程中，应进行以下工作： 做到轻取轻放、重不压轻、大不压小, 堆放平稳, 捆扎牢固； 注意墙壁和地面的防护； 严格按有关规定及包装件上的标志要求进行作业，不得失去标志； 按类别、型号、批号等进行分类存放； 堆放物品不可倾斜, 高度适当,
9、 对易滑动件进行垫塞； 在有棱角快口部位设垫衬, 卸车或下坡加保险绳； 对易损件、精密件等，设置缓冲垫、防护罩等防护装置； 对易燃、易爆、易腐蚀等物品，单独搬运，不得混装； 人工装卸搬运物品时，视物品轻重进行合理的人员调配； 多人搬运同一物品时, 要有专人指挥, 并保持一定间隔, 一律顺肩, 步调一致； 对需拆装的物品，拆卸前应进行编码； 作业阶段性完成时，将物品遮盖严密（必要时）并绑扎牢固； 物品到达目的地时，按客户指定位置摆放。 5.3.6 作业结束后，应进行以下工作： 及时清洁现场； 检查清理设备、工具，发现问题及时报修； 物品丢失或损坏时，及时通知客户，做好记录并签字； 与客户履行有关
10、的交接手续。 6 服务评价指标 6.1 企业应建立服务质量评价指标体系。 6.2 指标体系包含但不限于以下指标： a) 顾客满意率； b) 事故发生率； c) 缺损率； d) 按时完成率； e) 差错率； f) 投诉及时处理率； g) 及时赔偿率。 具体的指标及计算公式见附录D。 DB51/T 15902013 4 6.3 服务评价指标应达到或优于附录 D的指标值。 7 风险控制 7.1 对自然灾害、环境变化、人为因素等导致的潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型，制 定相应的应急处理预案。 7.2 当风险发生时，按照应急预案进行处理。 8 服务质量改进 8.1 为客户提供便捷、有效的投诉
11、渠道，包括在客户活动场所设置意见本、公示投诉电话号码和处理 期限等。 8.2 对客户投诉进行逐项记录，并在承诺的期限内及时处理，对投诉处理的结果予以记录并及时反馈 给客户。 8.3 宜设置主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务进行服务质量的抽查。 8.4 对客户投诉及主动回访获取的服务质量信息，进行全面的分析，并采取有效的预防措施，防止类 似事件再次发生。 DB51/T 15902013 5 A A 附 录 A （资料性附录） 常见的装卸搬运设备 表A.1给出了常见的装卸搬运设备。 表A.1 常见的装卸搬运设备 序号 名称 图示 1 托盘 2 手推车 3 搬运车 平衡重式叉车 4 叉车
12、前移式叉车 5 堆垛机 6 龙门起重机 DB51/T 15902013 6 B B 附 录 B （资料性附录） 装卸搬运操作规程 B.1.1 按要求穿戴劳动防护用具。 B.1.2 装卸物品必须用跳板搭桥时，选用强度高、质量好的跳板，并安置牢固。 B.1.3 人力装卸搬运时，应做到： 轻拿轻放物品； 多人同时搬运物品时，协同动作，有专人指挥； 采用滚卷法装卸车时，重物可能滚下的地方不应有人； 用滚杠搬运重物时，有专人指挥，摆放滚机要防止滚杠压手； 装卸搬运易燃易爆物品时，随身严禁带火柴、打火机及作业时吸烟； 装卸搬运有毒物品及有粉尘材料时，要穿戴好特殊的防护用品； 装卸搬运成堆物品时，采取防止物
13、品倒塌伤人的措施； 装车后牢固封车，途中经常检查是否松动； 卸车后物品堆放整齐。 B.1.4 装卸物品时，应注意： 对超长物品，应捆绑两点，且牢固可靠，调整好绳扣捆绑位置，使物品水平起吊；绳扣不应交 叉捆吊； 使用管子拖车或装车架装运超长物品时，应摆放平稳均匀，封车牢固可靠； 起吊保温管、绝缘管时，绳扣应套胶皮管；拉运、堆放时用软性垫具垫好，不应使用撬棍撬保 温、绝缘层； 卸车后，按规格、型号分别堆放；堆放平稳。 B.1.5 使用移动式皮带运输机时，按下列程序进行操作： a) 先空转，无异常情况时方可正式装料；数台机器串联使用，应全部运转正常后装料；皮带上的 物料全部卸完后方可停车； b) 运
14、转中，不应有人从下面钻过或从皮带上面跨过； c) 工作中，随时注意皮带是否跑偏，发生跑偏时立即停机修理、保养。 DB51/T 15902013 7 C C 附 录 C （资料性附录） 装卸搬运安全技术书 C.1.1 严格遵守易燃、易爆及化学危险物品装卸运输的有关规定。 C.1.2 装卸粉散材料及有毒气散发的物品，配戴必要的防护用品。 C.1.3 工作前，认真检查所用工具是否完好可靠，不应超负荷使用。 C.1.4 装卸时，做到轻装轻放、重不压轻、大不压小、堆放平稳、捆扎牢固。 C.1.5 人工搬运、装卸物品时，视物品轻重配备人员，杠棒、跳板、绳索等工具应完好可靠。多人搬 运同一物品时，要有专人指
15、挥，并保持一定间隔，一律顺肩，步调一致。 C.1.6 堆放物品不可歪斜，高度适当，对易滑动件要进行垫塞。不准将物品堆放在安全通道内。 C.1.7 用机动车辆装运物品时，不应超载、超高、超长、超宽。如遇必须超高、宽、长装运时，要符 合交通安全管理规定，要有可靠措施和明显标志。 C.1.8 装车时，随车人员要注意站立位置。车辆行驶时，不准站在物品和前拦板之间。车未停妥不准 上下。 C.1.9 装卸物品挂规定吊点。起吊装箱件时先检查箱体脚是否牢固完好，按吊线标志吊挂，并经试吊 确认稳妥后方可起吊。 C.1.10 使用卷扬机、钢管滚动滑移物品时，要有专人指挥，路面要坚实平整，绳索套结要找准重心， 保持
16、直线行进，在有棱角快口部位设垫衬，卸车或下坡加保险绳，物品前后和牵引钢丝绳边不准站人。 C.1.11 装运易燃易爆化学危险物品时，严禁与其他物品混装。要轻搬轻放，搬运场地不准吸烟。车箱 内不准坐人。 C.1.12 装卸时，根据吊位变化，注意站立位置。严禁在吊物下面站人。 C.1.13 在高拦板车厢装卸物品，起重驾驶员无法看清车厢内的指挥信号时，应设中间指挥，正确传递 信号。 DB51/T 15902013 8 D D 附 录 D （规范性附录） 服务评价指标 D.1 顾客满意率 顾客满意率98%. 目标顾客中，满意顾客数与顾客总数的比率。按式（D.1）计算： %100= s s s A N C
17、 . (D.1) 式中： Cs 顾客满意率； Ns 满意顾客数； As 顾客总数。 D.2 事故发生率 事故发生率0.01%. 发生责任事故数与服务总数的比率。按式（D.2）计算： %100= v a N N A . (D.2) 式中： A 事故发生率； Na 事故数； Nv 服务总数。 D.3 缺损率 缺损率0.1%. 缺损货物价值与货物总价值的比率。按式（D.3）计算： %100= V V D d . (D.3) 式中： D 缺损率； Vd 缺损货物价值； V 货物总价值。 D.4 按时完成率 DB51/T 15902013 9 按时完成率95%. 按时完成的订单数与订单总数的比率。按式（
18、D.4）计算： %100= N N C t t .(D.4) 式中： Ct 按时完成率； Nt 按时完成的订单数； N 订单总数。 D.5 差错率 差错率0.01%. 差错货物价值与货物总价值的比率。按式（D.5）计算： %100= V V E e .(D.5) 式中： E 差错率； Ve 差错货物价值； V 货物总价值。 D.6 有效投诉率 有效投诉率0.8%. 有效投诉量与总投诉量的比率。按式（D.6）计算： %100= c e e A N C .(D.6) 式中： Ce 有效投诉率； Ne 有效投诉量； Ac 总投诉量。 D.7 投诉及时处理率 投诉及时处理率=100%. 及时处理的有效投诉量与有效投诉量的比率。按式（D.7）计算： %100= e p N N T .(D.7) 式中： T 投诉及时处理率； Np 及时处理的有效投诉量； DB51/T 15902013 10 Ne 有效投诉量。 D.8 及时赔偿率 及时赔偿率99%. 及时赔偿次数与总赔偿次数的比率。按式（D.8）计算： %100= n c c N N T . (D.8) 式中： Tc 及时赔偿率； Nc 及时赔偿次数； Nn 总赔偿次数。 DB51/T 15902013
