1、 ICS 03.080.99 R 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 15882013 冷链物流服务规范 Specification for cold-chain logistics service 2013 - 06 - 01 发布 2013 - 07 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 15882013 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 5 服务环节 . . 3 6 服务评价指标 . . 5 7 风险控制 . . 5 8 服务质量改进 . . 6 附录 A（规范 性附录） 服务
2、评价指标 . 7 DB51/T 15882013 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省人民政府物流办公室提出并归口。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、西南交通大学、四川省遂宁质量技术监督局、遂宁市金芒 果职业技能培训学校。 本标准主要起草人：章雪岩、刘志禄、陈宁、朱利民、仲勇、罗余锦、易晓霞、侯超华、高君梅、 芮雪。 DB51/T 15882013 1 冷链物流服务规范 1 范围 本标准规定了冷链物流服务的基本要求、服务环节、评价指标、风险控制、质量改进等内容。 本标准适用于包括初级农产品（如蔬菜、水果，肉、禽、蛋，水产品，花卉产品）、加工食品
3、（如 速冻食品，禽、肉、水产等包装熟食，冰淇淋和奶制品，快餐原料）、特殊商品（如药品）等产品的冷 链物流服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 GB/T 21071 仓储服务质量 GB/T 24616 冷藏食品物流包装、标志、运输和储存 GB 28009 冷库安全规程 GB 50072 冷库设计规范 QC/T 450 保温车、冷藏车技术条件 3 术语和定义 GB/T 18354和GB /T 24616界定的以及下
4、列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出 GB/T 18354和GB/T 24616的某些术语和定义。 3.1 冷链 cold chain 根据物品特性，为保持物品的品质而采用的从生产到消费的过程中始终处于低温状态的物流网络。 GB/T 18354-2006，定义5.21 3.2 冷链储藏 cold-cha in storage 把食品或容易腐败的产品储藏在低温环境中的一种保存方法。 3.3 冷链运输 cold-chai n transportation 在运输全过程中，无论是装卸搬运、变更运输方式、更换包装设备等环节，都使所运输货物始终保 持低温的运输。 3.4 冷链物品 col
5、d chain goods 符合冷链要求的物品，包括冷冻物品和冷藏物品。 DB51/T 15882013 2 3.5 冷冻物品 frozen foods 通过前处理和深度加工，在-18以下贮藏、运输、批发、配送、销售的物品。 3.6 冷藏物品 refriger ated foods 在物流过程中，中心温度始终维持在8以下、冻结点以上，并最大程度保持原有品质和新鲜度的 物品。 注： 改写GB/T 24616-2009，定义3.1。 3.7 冷链物流服务企业 cold chain l ogistics service enterprise 从事冷链物流运输（含货运快递）或冷链仓储等业务，并能够按照
6、客户冷链物流需求对运输、储存、 装卸、搬运、流通加工、配送等进行组织和管理，具有与自身业务相适应的设施设备和信息管理系统， 并经过合法注册的经济组织。 注： 改写GB/T 18354-2006，定义3.16。 4 基本要求 4.1 基本原则 4.1.1 贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.2 遵守国家和地方的各项规章制度。 4.1.3 满足安全性、时效性要求。 注1： 安全性：服务过程中应以产品的保质为原则，应尽量确保人员、货物、设施设备的安全。 注2： 时效性：服务过程应满足时效性要求，各个环节的操作应在规定的时间内完成，保证产品质量。 4.1.4 服务过程中要求操作规范，严格按照相关技术
7、标准与企业操作规范进行操作。 4.1.5 不同产品的温度记录应根据需要保存到规定时间以备查询，并应保证各类服务所需单据的可得 性。 4.1.6 整个服务过程要求准确无误，严格满足客户要求。 4.1.7 应树立节能环保的理念。 4.2 组织要求 4.2.1 冷链食品及药品加工企业应具有相应生产设备，合理安排生产过程， 建立完善的质量管理体系 和检测系统。 4.2.2 冷链物流运输企业须具备温度、车况的监控能力。 4.2.3 冷链物流服务企业应保存温度记录数据至规定时间，并有义务向货主提供仓储、运输过程中的 温度数据。 4.2.4 应建立较为详细的各类规章制度、操作规范及作业标准等。 4.2.5
8、冷链物流企业宜具有满足企业服务水平的计算机网络和物流信息管理系统。 4.2.6 冷链物流服务企业应配备冷藏车辆和冷库等设施设备，医药行业冷链物流服务企业应配备冷藏 周转设备及其备份。 4.2.7 冷链医药生产企业应通过 GMP 认证。 4.3 人员要求 DB51/T 15882013 3 4.3.1 从事冷链货物各环节工作的人员，应接受冷链物品的贮存、运输、突发状况应急处理等业务培 训。 4.3.2 冷藏（保温）箱体的操作、使用、维护等人员必须经过相应的专业培训，内容包括但不限于产 品温（湿）度敏感性特点、箱体适用条件、蓄冷剂预冷条件等专业知识的培训，操作与维护人员应具备 相应资质。 4.3.
9、3 应对冷链管理中所涉及的计算机系统，温度记录仪的使用人员进行培训，操作人员应具有相应 资质。 4.3.4 应制定操作人员和管理人员培训计划，并定期进行培训有效性和充分性的评估。 4.3.5 参与冷链物品质量验证的人员应经过有关培训。 4.3.6 直接接触食品或药品的人员应取得健康证。 4.3.7 服务从业人员应文明、礼貌、具备基本道德素养、诚实信用并具有有效沟通能力。 4.4 设施设备要求 4.4.1 冷库 冷库设计应符合 GB 50072 规定。 4.4.2 运输设备 4.4.2.1 运输可采用冷藏车、保温车、冷藏列车、冷藏船、冷藏集装箱、冷藏周转箱等运输工具。 4.4.2.2 冷藏车、保
10、温车性能应符合 QC/T450 规定。 4.4.2.3 冷链产品运输设备应与运输配送的低温产品所需的条件相符，并能满足装卸作业要求、运输 温度要求及运输时间要求。 4.4.2.4 运输工具厢体应配备温度自动记录装置。该设施的指针或数字显示部位应装设于厢体外作业 人员容易看到的位置。 4.4.2.5 应装设厢体防漏设备，包括紧密关闭的车门扉、减少门扉开启时内部冷气损失的装置以及适 当的排水孔密封装置。 4.4.2.6 应保持车内空气循流的畅通。 4.4.3 信息平台 宜建立客户信息平台，提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息，并具备服务费用、运力状 况查询、网上订单提交、货物运输跟踪查询、并
11、具有与区域性公共信息平台对接的功能。 5 服务环节 5.1 冷链储藏 5.1.1 仓储管理 5.1.1.1 仓储管理应满足 GB/T 21071 的有关规定。 5.1.1.2 冷库仓储人员需记录每批物品的入库温度、入库时间、产品有效日期，以及堆栈位置等信息。 5.1.1.3 每一批低温物品在储存前，应对产品做好批次标记。 5.1.1.4 简易包装组合应以不破坏原始产品的完整包装为原则。 5.1.1.5 堆码应稳固、整齐、适量。货垛应置于拖板上，不得直接着地，以保证冷库内气流通畅。 DB51/T 15882013 4 5.1.1.6 冷链物品的贮存应有自动监测、自动调控、自动记录及报警装置，温度
12、自动监测布点应经过 验证，符合货物冷藏要求。 5.1.1.7 冷库应定期除霜，以确保其制冷能力；进行除霜作业期间，应尽量避免冰、水滴到低温物品 上。 5.1.1.8 冷链物品应按照物品性质分区堆放，不得串味，交叉污染。 5.1.1.9 冷链物品验收时，物品温度一旦异于制造厂商所设定的物品保存温度时，不论是高或是低， 仓库管理员应马上通知货主及时处理。 5.1.2 安全管理 5.1.2.1 冷库管理应符合 GB 28009 中的要求。 5.1.2.2 企业应对冷库安全进行定期或不定期自检自查，对事故隐患采取补救措施，建立规范性管理 和应急处理及报告制度。 5.1.2.3 企业应定期开展安全知识和
13、相关法规的宣传工作，加强安全管理。 5.1.3 卫生管理 5.1.3.1 低温仓库应定期清扫，库内不得有秽物及食品碎片；高相对湿度的低温仓库应避免其内壁长 霉。 5.1.3.2 冷库四周不应有污水和垃圾，冷库周围的场地和走道应经常清扫，定期消毒，每个星期应至 少一次。 5.1.3.3 库房、手推车及其他运载设备、垫木应进行定期或不定期清洗和消毒；加工所用一切设备在 使用前后应用清水冲洗干净，必要时应进行消毒。 5.2 冷链运输 5.2.1 运输管理 5.2.1.1 启运前，应对运输工具及运输工具的制冷设备、温度记录显示仪进行检查，要确保所有的设 施设备正常并符合温度要求。 5.2.1.2 装载
14、前，应对运输工具进行检查及除霜，并确定制冷系统运转正常。 5.2.1.3 在装载和卸货前，运输作业人员应对冷链产品温度进行检测及记录。 5.2.1.4 一般情况下，允许温度接近的多种物品拼箱装运，但具有以下任何一种情况时不得进行拼箱， 避免串味或污染： 不同加工状态的物品，如：原料、半成品、成品； 不同种类的物品，如：药品和食品、水果和肉制品、蔬菜和奶制品、蛋制品和肉制品； 具有强烈气味的物品和容易吸收异味的物品。 5.2.1.5 由任何原因导致装载或卸货作业中断时，应保证运输工具厢体的门即时关闭，制冷系统保持 正常运转。 5.2.1.6 冷链物品在运输工具厢体内的堆积排列应稳固整齐，不损坏产
15、品包装及质量。 5.2.1.7 在运输配送过程中保持全程均衡制冷，及时查看温度记录显示仪，如出现温度异常情况，应 及时报告并处理。 5.2.1.8 在卸货过程中，尽量保持车门随开随关。 5.2.1.9 冷链产品的配送加工应衔接好接货出货时间，做到及时分拣配送。 5.2.1.10 应对冷链产品的来源和销售去向作好记录。 DB51/T 15882013 5 5.2.1.11 承运方或接货方在商品交接时， 除执行双方常规项目验收规定外， 还应将检验温度作好记录， 作为双方交接凭证。 5.2.1.12 应定时对运输工具进行保养，当发现制冷设备有异常，应停止使用，进行抢修，应及时对运 输工具融霜（有自动
16、融霜除外）。 5.2.2 安全管理 5.2.2.1 当冷链物品为食品时，厢体内有可能接触食品的所有内壁必须采用对食品味道和气味无影响 的安全材料。 5.2.2.2 运输工具厢体内不宜放置具有尖角、棱角或突状物等设施或物品。 5.2.2.3 如果运输工具制冷系统使用对人体健康有危害的冷媒，必须在厢体出入门扇的醒目位置设置 警告标志或安全规程。 5.2.2.4 厢体内应有防止人员被反锁的安全装置。 5.2.3 卫生管理 5.2.3.1 运输工具厢体内碎渣屑应及时清扫干净，防止产生异味污染货物并阻碍空气循环。 5.2.3.2 每完成一次冷藏运输作业后，宜对运输工具厢体进行严格的清洗、消毒和晾干，达到
17、相关卫 生要求后，方可进行新一轮的运输作业。 5.2.4 运输包装和标志 冷链产品的运输包装和标志应符合GB/T 24616中对运输包装的要求。 5.3 其他服务 可为客户提供物流服务方案设计。 6 服务评价指标 6.1 企业应建立服务质量评价指标体系。 6.2 指标体系包含但不限于以下指标： a) 订单按时完成率； b) 货物腐损率； c) 客户满意率； d) 有效投诉率； e) 准时交货率； f) 投诉处理及时率。 具体的指标及计算公式见附录A。 6.3 服务评价指标应达到或优于附录 A 的指标值。 7 风险控制 7.1 对因自然灾害、环境变化、人为因素等导致的潜在风险进行分析、识别，针对
18、不同的风险类型制 定相应的应急处理预案。 7.2 当风险发生时，按照应急预案进行处理。 DB51/T 15882013 6 8 服务质量改进 8.1 为客户提供便捷、有效的投诉渠道，包括在客户活动场所设置意见本、公示投诉电话号码和处理 期限等。 8.2 对客户投诉进行逐项记录，并在承诺的期限内及时处理，对投诉处理的结果予以记录并及时反馈 给客户。 8.3 宜设置主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务进行服务质量的抽查。 8.4 对于客户的投诉以及主动回访获取的服务质量有关信息，应进行全面的分析，并采取有效的预防 措施，防止类似事件再次发生。 DB51/T 15882013 7 A A 附
19、 录 A （规范性附录） 服务评价指标 A.1 订单按时完成率 订单按时完成率 95%. 统计期内，服务按时完成的订单数与订单总数的比率。按式(A.1)计算： %100 1 = O O R a . (A.1) 式中： R1 订单按时完成率； Oa 服务按时完成的订单数； g3 O 订单总数。 A.2 货物腐损率 货物腐损率是指一定时期内，货物由于霉变、残损等一系列原因造成的损失量占总量的比率。按式 (A.2)计算： %100 2 = E E R c . (A.2) 式中： 2 R 货物腐损率； c E 货物腐败损坏数量； E 货物总量。 g3 不同产品不同环节的腐损率见表A.1。 表A.1 不
20、同产品不同环节的腐损率表 操作环节 产品种类 仓储（） 运输（） 果蔬 8% 15% 肉类 5% 8% 水产 6% 10% 冷冻制成品，如酸奶、冷饮、冰激凌、冷冻果汁等 0.5% 0.8% 药品类 0.01% 0.02% DB51/T 15882013 8 g3 A.3 客户满意率 客户满意率95%. 统计期内，企业对顾客满意度情况调查统计中客户满意票数与调查回复票数的比率。按式(A.3)计 算： %100R 3 = F F a . (A.3) 式中： 3 R 客户满意率； a F 客户满意票数； F 调查回复票数。 A.4 有效投诉率 有效投诉率 0.8%. 统计期内，客户有效投诉涉及的订单
21、数与订单总数的比率。按式(A.4)计算： %100 4 = O O R b . (A.4) 式中： 4 R 有效投诉率； b O 有效投诉订单数； O订单总数。 g3 A.5 准时交货率 准时交货率 95%. 考核期内将货物按照承诺或约定的时限内， 按时送达目的地的订单数与订单总数的比率。 按式(A.1) 计算： %100 5 = O O R f . (A.5) 式中： DB51/T 15882013 9 5 R 准时交货率； f O 准时交货的订单数； O订单总数。 A.6 投诉处理及时率 投诉处理及时率 98%. 合理期限内，及时进行投诉处理并将投诉结果反馈给客户与总投诉次数的比率。按式(A.2)计算： %100 6 = H H R b . (A.6) 式中： 6 R 投诉处理及时率； b H 已处理的投诉数； H 总投诉次数。 g3 _ DB51/T 15882013
