1、 ICS 03.220.01 R 08 DB51 四川省地方标准 DB51/T 15872013 道路货物运输服务规范 Specification for freight transportation service by road 2013 - 06 - 01 发布 2013 - 07 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 15872013 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 2 5 服务环节 . . 3 6 服务评价指标 . . 3 7 风险控制 . . 4 8 服务质
2、量改进 . . 4 附录 A（规范 性附录） 服务评价指标 . 5 DB51/T 15872013 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省人民政府物流办公室提出并归口。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、西南交通大学、四川省遂宁质量技术监督局、遂宁市金芒 果职业技能培训学校。 本标准主要起草人：章雪岩、刘志禄、陈宁、朱利民、仲勇、罗余锦、易晓霞、冯莉、索永利、王 彦琛。 DB51/T 15872013 1 道路货物运输服务规范 1 范围 本标准规定了运输服务的基本要求、服务环节、服务评价指标、风险控制和服务质量改进等内容。 本标准适用于第三方物流企
3、业的道路货物运输服务和生产流通企业内部的道路货物运输作业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出GB/T 18354中的某些术 语和定义。 3.1 货物 goods 经济与社会活动中实体流动的物质资料。 GB/T 18354-2006，定义3.1 3.2 物流设施 logistics f acilities 具备物流相关功能和
4、提供物流服务的场所。 GB/T 18354-2006，定义3.10 3.3 托运人 consigner 本人或者委托他人以本人名义托付承运人按照合同约定或其他形式的约定在规定的时间内将货物 运送到指定地点的一方当事人。 注： 改写GB/T 18354-2006，定义4.1。 3.4 承运人 carrier 本人或者委托他人以本人名义与托运人订立货物运输合同或委托运输事项的人。 注： 改写GB/T 18354-2006，定义4.3。 3.5 中转运输 transfer tr ansportation 物品由发运地到接收地，中途经过至少一次落地并换装的运输。 GB/T 18354-2006，定义4
5、.8 DB51/T 15872013 2 3.6 理赔 settlement of claim 承托双方中责任方对受经济损失方提出的经济赔偿要求的处理。 GB/T 18354-2006，定义8.28 4 基本要求 4.1 基本原则 4.1.1 贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.2 遵守国家和地方的各项规章制度。 4.1.3 在货物运输服务过程中要满足安全性、准确性、时效性和经济性要求。 注1： 安全性：服务过程中，应尽量确保人员、货物、设施设备的安全。 注2： 准确性：在货物运输过程中，应准确无误地将货物运输到合同约定的地点，保证货物的数量和品种正确。 注3： 时效性：按照合同规定的时限，
6、将货物及时送达。 注4： 经济性：企业应尽可能采取经济、合理的运输方案，有效地利用各种运输工具和运输设施，节约人力、物力 和财力，提高运输经济效益，降低货物运输费用。 4.2 组织要求 4.2.1 具有从事货物运输生产及业务管理的组织机构，且分工明细，责权清晰。 4.2.2 具有满足与客户服务需要适应的运输资源能力或整合能力。 4.2.3 具有保障客户运输服务质量的管理体系和管理方案。 4.2.4 坚持“安全第一，预防为主”方针和绿色环保的服务理念。 4.2.5 根据道路货运运输业务的作业组织和服务环节科学合理地进行岗位设置。 4.3 人员要求 4.3.1 具有与承担工作相适应的专业技能和法律
7、常识。 4.3.2 特殊岗位从业人员应持有相应机构颁发的资格证书。 4.3.3 工作人员服装整齐，仪表端庄，文明礼貌，态度热情，主动向客户提供帮助。 4.3.4 参加专业技能、安全防护及其他规章制度的培训。 4.4 设施设备要求 4.4.1 具有与运输业务相适应的生产场地与办公场所。 4.4.2 生产场地应对货物的交运、提取位置明确标示，人车分流。 4.4.3 根据货物类别、数量配备相应的运输车辆和装卸设备。 4.4.4 运输服务车辆定期维护，保证车况良好，无故障，车容整洁，箱体内干净，无异味，行车装备 齐全。 4.4.5 宜建立客户信息平台，提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息，并具备
8、服务费用、运 力状况查询、网上订单提交、货物运输跟踪查询、并具有与区域性公共信息平台对接的功能。 4.4.6 运输车辆宜按规定装备 GPS 或制作行车记录。 4.4.7 宜提高标准箱式车的比例。 4.4.8 宜增加甩挂运输等综合运输方式。 DB51/T 15872013 3 5 服务环节 5.1 业务承接 5.1.1 宜向客户主动提供价格和运力情况，出现问题及时沟通、纠正。 5.1.2 员工服务时应主动向客户提供帮助，办理业务应准确、迅速、耐心，使用文明礼貌用语，微笑 服务。 5.1.3 在受理业务时，员工应熟悉经营范围内的货源、路线、运行条件、作业货场、作业设备，应向 客户说明托运货物的注意
9、事项，指导客户填写运单。 5.2 货物验收 5.2.1 承运人应对待运货物的性质、包装、质量、数量和规格认真检查并与运单核对，发现问题，及 时处理。 5.2.2 包装有轻度破损且短时间修复、调换有困难，但托运人坚持启运的，应做好记录，签名盖章后， 方可装运。 5.3 运输作业 5.3.1 驾驶人员应熟悉运输货物的注意事项，知晓货物装卸地点、运输线路、运输时间、收货人等相 关信息，并妥善保存各种运输单证。 5.3.2 车辆运行前、后，应对车辆进行检查，确保车辆状态完好。 5.3.3 货物启运后，在可能的情况下，允许变更收货地点或者收货人。 5.3.4 运行中要经常检查车辆和所载的货物，发现异常情
10、况应及时采取措施，做好防火、防盗、防雨 等工作。同时向调度员报告。 5.3.5 对于需要中转运输的货物，在中转交接时双方应做好货物的点检工作，双方交接人员作好记录 并签字确认。 5.3.6 货物运输企业要做好货物在途跟踪工作，如客户需要了解货物状态，企业有义务及时向货主反 馈相关信息。 5.4 货物交付 5.4.1 货物运达后，驾驶员要积极配合收货人点验、复查货物，并在保证安全的前提下，车辆应准确 停靠在客户指定的装卸地点。收货人确认货物、数量等无误后在回单上签字，驾驶员将回单保存完好并 交回。若发现有货损货差，双方交接人员做好记录并签字确认。 5.4.2 经确认的货损货差如属承运人的责任，应
11、按合同的约定及时理赔。对于无法处理的，应及时有 效的与客户进行沟通。 5.4.3 对逾期无人领取的货物应及时通知调度，并按国家相关规定处理。 6 服务评价指标 6.1 企业应建立服务质量评价指标体系。 6.2 指标体系包含但不限于以下指标： a) 订单按时完成率货损率； b) 货差率； c) 客户满意度； DB51/T 15872013 4 d) 有效投诉率； e) 投诉处理满意率； f) 投诉处理及时率； g) 订单处理正确率。 具体的指标及计算公式见附录A。 6.3 服务评价指标应达到或优于附录 A 的指标值。 7 风险控制 7.1 对自然灾害、环境变化、人为因素等导致的潜在风险进行分析、
12、识别，针对不同的风险类型制定 相应的应急处理预案。 7.2 当风险发生时，按照应急预案进行处理。 8 服务质量改进 8.1 为客户提供便捷、有效的投诉渠道，包括在客户活动场所设置意见本、公示投诉电话号码和处理 期限等。 8.2 对客户投诉进行逐项记录，并在承诺的期限内及时处理，对投诉处理的结果予以记录并及时反馈 给客户。 8.3 宜设置主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务进行服务质量的抽查。 8.4 对于客户的投诉以及主动回访获取的服务质量有关信息，应进行全面的分析，并采取有效的预防 措施，防止类似事件再次发生。 DB51/T 15872013 5 A A 附 录 A （规范性附录）
13、服务评价指标 A.1 订单按时完成率 订单按时完成率95%. 统计期内，服务按时完成的订单数占订单总数的比率。按式（A.1）计算： %100 1 = O O R a . (A.1) 式中： 1 R 订单按时完成率； a O 服务按时完成的订单数； O订单总数。 A.2 货损率 货损率0.05%. 统计期内，出现货损的物品件数与运输物品总件数的比率。按式（A.2）计算： %100 2 = E E R a . (A.2) 式中： 2 R 货损率； a E 货损件数； E运输物品总件数。 A.3 货差率 普通货物货差率0.1%，高附加值的0.01%. 统计期内，运输品类与客户要求不一致的物品件数与运
14、输物品总件数的比率。按式（A.3）计算： %100 3 = E E R b . (A.3) 式中： DB51/T 15872013 6 3 R 货差率； b E 运输错误的物品件数； E 运输物品总件数。 A.4 客户满意率 客户满意率95%. 统计期内，企业对顾客满意度情况调查统计中客户满意票数与调查回复票数的比率。按式(A.4)计 算： %100R 4 = F F a . (A.4) 式中： 4 R 客户满意率； a F 客户满意票数； F 调查回复票数。 A.5 有效投诉率 有效投诉率0.8%. 统计期内，客户有效投诉涉及的订单数占订单总数的比率。按式（A.5）计算： %100 5 =
15、O O R b . (A.5) 式中： 5 R 有效投诉率； b O 有效投诉订单数； O订单总数。 A.6 投诉处理满意率 投诉处理满意率90%. 统计期内，客户对投诉处理结果满意的件数占总投诉件数的比率。按式（A.6）计算： %100 H H a 6 =R . (A.6) 式中： DB51/T 15872013 7 6 R 投诉处理满意率； a H 客户对投诉处理结果满意的件数； H 总投诉件数。 A.7 投诉处理及时率 投诉处理及时率95%. 合理期限内，及时进行投诉处理并将投诉结果反馈给客户与总投诉次数的比率。按式（A.7）计算： %100 7 = H H R b . (A.7) 式中： 7 R 投诉处理及时率； b H 已处理投诉数； H 总投诉次数。 A.8 订单处理正确率 订单处理正确率98%. 统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。按式（A.8）计算： %100 8 = O O R c . (A.8) 式中： 8 R 订单处理正确率； c O 无差错订单处理数； O订单总数。 _ DB51/T 15872013
