1、ICS 01.140.30 W 01 DB51 备案号：30385-2011 四川省地方地方标准 DB51/T 12402011 洗染业服务规范 2011 - 04 - 20 发布 2011 - 06 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 12402011 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 经营与管理 . 2 5 加工生产车间 . 3 6 服务接待（前台营业员） . 3 7 质量责任 . 4 8 赔偿原则 . 4 DB51/T 12402011 II 前 言 本标准由四川省商务厅提出并归口。 本标准由四川省
2、质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省洗染行业协会。 本标准主要起草人：杨 泽、薛赵峰、杨英才、陈 渝、朱 征、黄振扬、郑禄彬、佘万清、刘富 奎、吴自刚。 DB51/T 12402011 1 洗染业服务规范 1 范围 本标准规定了洗染企业在经营服务中的经营与管理、加工生产、服务接待等环节中的服务规范与要 求。本标准适用于从事洗染业经营活动的各种洗染企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2501995 评定变色用灰色样卡 GB 251
3、1995 评定沾色用灰色样卡 GB 42871992 纺织染整工业水污染物排放标准 GB 5296.41998 消费品使用说明，纺织品和服装使用说明 GB 868588 纺织品和服装使用说明的图形符号 GB 89781996 污水综合排放标准 GB 12348-90 工业企业厂界噪声标准 GB 134971992 消防安全标志 GB 162041996 车间空气中四氯乙烯卫生标准 GB 184012003 国家纺织产品基本安全技术规范 GB 190852003 商业服务业经营场所传染性疾病预防措施 “非典”流行期实施细则（试行） GB/T 1327 1991 皮革表面颜色摩擦牢度测试方法 GB
4、/T 3921 1997 纺织品 色牢度试验 耐洗色牢度 GB/T 84261998 纺织品 色牢度试验 耐光色牢度日光 SB/T l027ll996 洗染业开业的专业条件和技术要求 消毒管理办法 中华人民共和国卫生部令（2002 年第 27 号） 中华人民共和国消费者权益保护法 1993 年 10 月 31 日第八届全国人大常委会第四次会议通过， 1993 年 10 月 31 日国家主席令第 11 号公布。 洗染业管理办法 商务部、国家工商总局、环保总局令（2007 年第 5 号 ） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 DB51/T 12402011 2 3.1 洗染企业 指从事衣
5、物洗涤、消毒、熨烫、染色、织补以及皮革或裘皮制品护理和与之行业相关经营服务单位。 3.2 水洗（湿洗） 指以水作为主要溶剂，选用适宜的洗涤剂（粉），利用各种洗涤机具（包括手工洗涤），对衣物进 行洗涤消毒加工处理。 3.3 干洗 指以干洗溶剂和与干洗溶剂相关的原料作为洗涤剂，利用专用干洗机具及专业技术对各种衣物进行 洗涤消毒加工。 3.4 染色 指利用专业染料、染色助剂和相应专业设备，对各类需要改色或救治的衣物及纺织物进行的染色加 工。 3.5 织补 指利用特制针具，凭手工技能，对各种破损的衣物或纺织物，按照织物的原色、原组织结构，进行 修复。 4 经营与管理 4.1 从事洗染经营活动的经营者，
6、应当按照商务部、国家工商总局、环保总局令 2007 年第 5 号洗染 业管理办法依法进行工商登记，领取营业执照； 4.2 洗染企业的等级资格由企业自愿申报，经行业主管、工商管理或委托的洗染协会按照四川省洗 染企业分等定级规定的标准审核评定，报主管部门批准认定。 4.3 从事洗染行业的经营者应当遵守工商、税务、公安、环保、消防、劳动和安全等国家及行业有关 方面的规定。 4.4 从事洗染行业的技术人员和服务人员应当经过本行业专业组织或机构培训，考核合格、取得相关 资格证书，持证上岗。 4.5 经营者应当在经营场所醒目位置上，明示营业执照、等级资格证明、服务人员专业职业资格证书， 服务项目、服务价格
7、、收费标准、消费者须知、投诉受理单位和电话等。 4.6 经营者在承接消费者委托衣物洗烫织染修补等服务时，应当认真听取消费者的具体要求，并向消 费者提供服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应当做出真实明确的书面记录，并经消费 者签字确认。 DB51/T 12402011 3 4.7 经营者在收取衣物时应履行下列程序： 4.7.1 对衣物的质地、花色、规格、数量等状况进行认真检查，提示消费者取出衣物内遗留物品，确 认衣物附件及饰物是否齐全，并经消费者签字确认。 4.7.2 认真查看服装上的使用标识，判定与服装实际是否相符。如果有疑问可与消费者商议，或者检 查判明。对于使用标识出现误导时，
8、应当提示消费者。对于消费者仍然坚持依使用标识进行加工的，应 由消费者签字确定。 4.7.3 应当提示协助消费者将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下保管好。 4.7.4 对衣物上的破损、变色、变形、污渍等瑕疵应向消费者明示。取得消费者当面确认并在有关凭 证上签字。 4.7.5 对衣物的新旧程度、脏净程度、衣物面料质地、性能变化程度（标准允许范围内）、洗染效果 须向消费者讲明。取得消费者当面确认并在有关凭证上签字。 4.7.6 对确实不易洗染或有不能除净的顽固性污渍，经营者应告知消费者并进行协商，确认洗染效果。 取得消费者当面确认并在有关凭证上签字。 4.7.7 取衣凭证或洗衣协议书的内容应按照国
9、家合同管理的有关规定，由省洗染行业协会与省消费者 协会共同制定洗染服务条款及操作规范。洗衣协议书内容应包括：顾客资料、衣物名称及数量，加工服 务项目，单价及总价、衣物现状、收取件日期、是否保值精洗以及对加工后效果的双方约定事宜，开票 人及消费者均应签字。取衣凭证上应有“消费者须知”，所涉事项包括凭证取衣、自查遗物、自存贵重 饰物等；“消费者须知”中涉及消费者重要权益的条款，应当以醒目、突出方式提请消费者注意。 5 加工生产车间 5.1 洗染企业应根据本单位的设备、场地等情况，制定出各技术工种的操作规程、质量标准，并加以 明示，严格执行。 5.2 加工生产操作人员（前台营业员、质量检验工、水洗工
10、、干洗工、熨烫工、织补工、染色工、去 渍工、皮草护理工、机械维修工等）必须经过行业专业职业技能培训，考核合格，取得相关证件后持证 上岗。 5.3 加工生产人员一定要核实凭证上的记录，如有疑问及时与营业人员联系。 5.4 加工生产人员一定要仔细检查需加工的衣物。并按照衣物的质地、颜色、脏净程度、污渍等情况 进行合理分类，根据消费者的需求，采取准确的加工工艺和操作方法。 5.5 加工生产人员每日都须作生产记录。 5.6 对衣物加工生产后要认真检查：附件是否齐全，质量是否达到标准，发现问题及时处理，待合格 后再转交质检人员。 5.7 加工生产车间的卫生消毒工作要符合 GB190852003、消毒管理
11、办法的要求。 5.8 加工生产车间的消防，安全，库房贮存等要符合国家有关规定。 5.9 加工生产车间的设备要定期检修，保持运转正常。 5.10 加工生产车间的废气、废水、废物的处理设备要齐全，符合 GB 4287、GB 16204、GB 8978 的要 求。 6 服务接待（前台营业员） 6.1 仪表： 营业员服饰整洁，仪表端正，佩戴专业职业上岗证，站立服务 。 DB51/T 12402011 4 6.2 迎客： 服务中要用普通话向消费者主动热情打招呼，语气亲切，态度谦和；消费者离店，应礼貌 示意，有道别声。 6.3 收衣： 要熟练掌握业务知识，热情介绍周到的服务项目，检查衣物仔细、迅速，严格执
12、行看明、 讲明、写明制度，接待消费者时耐心解答问题，做到多问不烦，主动当好消费者参谋。 6.4 开票： 各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客信息。 6.5 收款： 营业员开票后告诉消费者应付钱款，收找钱款均应唱票,现金当日解行。 6.6 发衣： 发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对消费者姓名信息，并请消费者检 点。 6.7 返工： 因衣物洗后不满意、或存在质量问题需返工，要与消费者做好交接手续，并在取衣凭证或 返工单上注明返工原因和约期。同时做好疵病记号。 6.8 包装： 衣件要折叠平整，包装要迅速、美观、牢固、双手递交给消费者。 6.9 送客： 当消费者离柜时，
13、要微笑向消费者道别。 6.10 挂失： 消费者洗涤凭证丢失，必须凭本人身份证件办理挂失手续，核对无误时，三日内发衣。 6.11 纠纷： 处理与消费者间的纠纷时，营业员要冷静、虚心并积极做好解释、安抚等工作；如纠纷 无法及时、妥善化解，营业员应按企业内部管理程序及时报请相关负责人，避免纠纷扩大、升级。 7 质量责任 7.1 经营者必须设立专人负责洗染服务的质量检验工作，应当有严格的工序交接手续，具备良好的衣 物保管设施，并对顾客衣物在经营店内的安全负有责任。 7.2 经营者提供洗染服务应当确保达到行业质量标准，对于事先向顾客讲明情况，双方达成书面约定 的，可以作为质量评判标准；对于未事先讲明情况
14、的，顾客有权要求达到行业质量标准。 7.3 各地行业管理部门会同工商行政管理部门、技术监督部门根据当地具体情况，根据行业标准的要 求制定洗染行业质量标准，并加以明示，严格执行。 8 赔偿原则 8.1 省洗染行业协会可以在行业管理部门和工商行政管理部门的指导下成立由省洗染专家及有关人员 组成的洗染技术鉴定委员会，负责对洗染质量进行专业技术勘查鉴定，协助商务部门,工商行政管理部 门和司法部门做好对消费者合法权益的保护工作。 8.2 因经营者责任洗染后的衣物未能达到洗染质量标准或不符合与顾客事先约定的要求的，应当重新 加工一次；如果仍未达到要求的，应当退还服务项目费用。 8.3 因洗涤造成衣物局部损
15、坏但不影响正常穿着的，经营者应以修补为主，并给予洗涤费 1-10 倍的赔 偿（双方协商解决）。 8.4 对于价值 2000 元以上高档衣物、华贵名牌衣物或文物古藏衣物饰品，双方须另行签定高档衣物保 值洗涤合同，洗衣收费可按高档衣物洗烫保值收费。因经营者责任造成损坏、丢失的，或经专业技术鉴 定未能达到洗染质量标准要求并直接影响衣物原有质量且无法恢复的，经营者应当按照保值洗涤合同约 定的金额予以赔偿。 8.5 对于非保值洗涤服务的衣物，因经营者的责任造成损 毁 丢失的，应根据购物凭证参照新旧程度、 布料成色、穿着年限、所示时间，双方协商进行折价赔偿，折旧率半年以内按 10%计算，年折旧 为 20%
16、， 逐年递增，折旧率最高不超过 75%，使用年限为 3 年期(文物古藏衣物饰品除外)。 8.6 消费者不能提供购物凭证，可与经营者协商赔偿；协商不成，经营者应参照市场上同款或同类型 衣物折旧后的价值进行赔偿，但折旧率最低不得低于 75%，赔偿限额最高不得超过 3000 元。 DB51/T 12402011 5 8.7 若市场上仍有同种款式衣物，经营者可购得同种款式衣物予以赔偿，经营者可按上述第 8 款笫 5 条中规定收取折旧费。 8.8 套装原则上以件计算，其中一件发生差错按一件赔偿，衣裤赔偿价格的比例为 6：4。 8.9 质量符合国家标准的棉纺织产品， 在正常洗涤范围内造成的损坏，由经营者负
17、责赔偿；超过此范 围而造成的自然磨损，经营者不予赔偿。 8.10 赔偿后的衣物归经营者所有。如消费者索要，可减少 20%30%的赔偿费。 8.11 经营者应按照服装使用标识进行衣物洗染、熨烫等加工；对于服装使用标识不准确而顾客仍然坚 持以服装使用标识进行加工的，由于洗涤标识的误导，未能达到洗染质量标准甚至造成损坏的，经营者 可以不承担责任，但要协助消费者向生产厂家追究责任。 8.12 由于衣物制作质量等原因，造成在正常洗染加工后出现掉色、缩水、起泡、变形等情况，经营者 在四川省洗染技术鉴定委员会或相关专业检测机构书面证实其确无过失情况下，可以不承担责任。 8.13 经营者因洗染质量与消费者发生争议并需要对有争议的衣物进行专业技术鉴定的，如双方无法就 鉴定费用垫付问题协商一致，应由经营者先行垫付，最后由责任人承担。 8.14 消费者与经营者发生洗染服务争议，其技术问题可向洗染行业协会或相关专业技术部门咨询，双 方协商解决；也可向洗染行业协会、消费者协会或有关行政管理部门申诉，直至向人民法院提起诉讼。 8.15 经营者应按约定期限为消费者提供取衣服务（不可抗拒的意外因素除外），若超过约定期限，按 每天每件洗衣费的百分之十赔偿消费者违约费用。 8.16 消费者如不能按约定期限按时取走衣物，免费保管 72 小时后，经营者可以按每天每件洗衣费的 百分之十收取消费者违约费用。 _
