1、ICS 03.080.30A 12备 案 号 ： 46844-2015 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/T 330 2015旅 游 团 的 餐 饮 服 务 企 业 等 级 划 分 与 评 定 Division and evaluation for catering enterperises grade of group tour 2015- 07-03 发 布 2015-10-01 实 施海 南 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 3302015 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 海 南 省 旅 游
2、 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 海 南 省 旅 游 发 展 委 员 会 、 海 南 省 质 量 技 术 监 督 标 准 与 信 息 所 、 海 南 省 标 准 化 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吴 若 娜 、 张 华 云 、 云 晗 、 杜 磊 、 李 淑 珍 、 李 伟 、 李 廷 秀 、 黄 宏 毓 。 DB46/T 3302015 1 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 等 级 划 分 与 评 定1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 的 术 语 与 定 义 、 总 则 、 基 本 要 求
3、、 餐 标 类 别 与 要 求 、 经 营 场 地 、卫 生 要 求 、 菜 点 出 品 要 求 、 服 务 人 员 、 服 务 质 量 要 求 、 管 理 制 度 、 划 分 条 件 和 评 定 办 法 等 。本 标 准 适 用 于 海 南 省 行 政 区 域 内 依 法 取 得 餐 饮 经 营 资 质 、 经 相 关 部 门 备 案 接 待 旅 游 团 队 的 餐 饮 服 务企 业 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。
4、 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2760 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 添 加 剂 使 用 标 准GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 :旅 游 休 闲 符 号GB/T 13391 餐 饮 企 业 的 等 级 划 分 和 评 定GB 13495 消
5、防 安 全 标 志GB 14930.1 食 品 工 具 、 设 备 用 洗 涤 剂 卫 生 标 准GB 14930.2 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 剂GB 14934 食 （ 饮 ） 具 消 毒 卫 生 标 准GB 16153 饭 馆 （ 餐 厅 ） 卫 生 标 准GB 17217 城 市 公 共 厕 所 卫 生 标 准 GB 18483 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准 (试 行 )GB/T 26361 旅 游 餐 馆 设 施 与 服 务 等 级 划 分GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范SB 10426 餐 饮 企 业 经 营 规 范DB46/T 233 旅 游
6、团 队 餐 饮 服 务 规 范3 术 语 与 定 义DB46/T 233界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 旅 游 团 队 餐 经 旅 行 社 与 餐 饮 服 务 企 业 签 订 协 议 确 定 的 以 旅 游 团 队 为 服 务 对 象 的 就 餐 形 式 。 DB46/T 3302015 2 3.2 餐 饮 服 务 企 业通 过 即 时 制 作 加 工 、 商 业 销 售 和 服 务 性 劳 动 等 ， 向 消 费 者 提 供 食 品 饮 品 、 就 餐 场 所 、 设 施 设 备 及 相关 服 务 的 企 业 。3.3 旅 游 团 队 餐 饮
7、 服 务 企 业符 合 旅 游 团 队 餐 经 营 要 求 ， 经 相 关 行 政 主 管 部 门 审 核 并 备 案 的 餐 饮 企 业 。4 总 则 4.1 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 的 建 筑 、 设 施 设 备 、 产 品 、 服 务 项 目 和 运 行 管 理 应 符 合 国 家 现 行 的 食 品 安全 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 、 劳 动 合 同 等 有 关 法 律 、 法 规 和 标 准 的 规 定 和 要 求 。4.2 应 达 到 国 家 、 省 级 行 政 主 管 部 门 的 相 关 要 求 。4.3 应 支 持 和 配 合 行 政 管 理
8、部 门 的 依 法 监 督 和 管 理 。4.4 应 恪 守 诚 信 为 本 和 宾 客 至 上 的 信 条 ， 竭 诚 为 客 人 服 务 ， 尊 重 客 人 个 性 特 点 、 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰 ，提 供 优 质 的 规 范 服 务 。4.5 应 具 有 突 发 事 件 的 应 急 处 理 能 力 ， 杜 绝 运 营 中 出 现 重 大 安 全 责 任 事 故 。4.6 应 遵 守 绿 色 环 保 法 律 法 规 ， 倡 导 绿 色 设 计 、 清 洁 生 产 、 节 能 减 排 、 绿 色 消 费 的 理 念 。4.7 按 要 求 向 旅 游 行 政 管 理 部 门 报
9、 送 相 关 统 计 数 据 。4.8 应 向 有 资 质 的 供 应 商 采 购 合 格 的 原 、 辅 材 料 。5 餐 标 类 别 与 要 求 5.1 早 餐5.1.1 经 济 早 餐 ， 包 含 五 点 一 粥 。5.1.2 其 它 类 型 的 早 餐 ， 标 准 应 不 低 于 经 济 早 餐 的 水 平 。5.2 正 餐5.2.1 经 济 餐 标 准 ， 每 桌 八 道 热 菜 一 汤 。5.2.2 其 它 类 型 正 餐 ， 应 不 低 于 经 济 餐 标 准 。6 经 营 场 地6.1 就 餐 场 所6.1.1 就 餐 场 所 应 布 局 合 理 ， 与 接 待 能 力 相 适
10、 应 。 6.1.2 门 面 装 饰 美 观 大 方 ， 餐 厅 名 称 醒 目 、 清 晰 。6.1.3 就 餐 环 境 室 温 适 宜 、 通 风 良 好 ， 光 线 充 足 。6.1.4 应 设 有 醒 目 、 规 范 的 公 共 标 志 ， 公 共 标 志 符 合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2的 要 求 ， 清 真 餐馆 应 悬 挂 规 定 的 清 真 标 识 。 DB46/T 3302015 3 6.1.5 应 明 示 营 业 时 间 、 供 应 品 种 、 服 务 项 目 的 收 费 标 准 及 其 他 特 殊 的 规 定 。6.1.6 地 面 干 净 、
11、 无 积 水 ， 保 持 清 洁 ， 有 防 滑 措 施 ， 墙 面 洁 净 、 无 污 迹 。6.1.7 餐 桌 、 椅 及 餐 具 配 套 ， 干 净 、 无 破 损 。6.1.8 配 有 儿 童 就 餐 专 用 座 椅 ， 及 为 残 疾 人 、 老 年 人 服 务 的 相 关 设 施 。6.1.9 菜 单 制 作 美 观 、 图 文 并 茂 ， 每 一 菜 点 应 定 量 分 类 ， 明 码 标 价 。6.1.10 应 提 供 符 合 国 家 卫 生 标 准 的 消 毒 餐 饮 器 具 。6.1.11 应 有 防 虫 、 防 蝇 、 防 蟑 螂 、 防 鼠 、 防 尘 以 及 处 理
12、垃 圾 的 设 施 和 措 施 ， 垃 圾 桶 要 设 盖 。6.2 食 品 处 理 区6.2.1 食 品 处 理 区 面 积 与 就 餐 场 所 面 积 之 比 应 与 接 待 能 力 相 符 合 ， 设 置 专 用 的 粗 加 工 、 烹 饪 和 餐 用 具清 洗 消 毒 的 场 所 ， 布 局 基 本 合 理 。6.2.2 墙 面 干 净 整 洁 ， 地 面 采 用 有 效 防 滑 材 料 。6.2.3 有 地 漏 ， 地 漏 应 能 防 止 废 弃 物 流 入 及 浊 气 逸 出 ， 排 污 设 施 符 合 卫 生 和 环 保 要 求 ， 不 积 水 。 6.2.4 操 作 间 应 采
13、 取 有 效 的 通 风 、 排 烟 措 施 。6.2.5 厨 房 与 就 餐 场 所 之 间 采 取 有 效 隔 音 、 隔 热 和 隔 气 味 措 施 。6.2.6 加 工 食 品 的 工 具 、 用 具 、 灶 具 齐 全 ， 整 洁 卫 生 ， 摆 放 合 理 。6.2.7 应 有 足 够 的 冷 冻 、 冷 藏 设 施 设 备 ， 生 、 熟 食 品 及 半 成 食 品 分 柜 放 置 。6.2.8 应 配 备 与 接 待 能 力 相 适 应 的 餐 饮 具 清 洗 、 消 毒 和 保 洁 设 施 。6.2.9 加 工 凉 菜 的 餐 饮 企 业 应 有 独 立 的 凉 菜 加 工
14、专 间 ， 面 积 不 少 于 5m2， 配 有 消 毒 、 冷 藏 设 备 。6.2.10 所 有 食 品 的 粗 加 工 应 在 室 内 进 行 。6.2.11 清 洁 区 和 专 间 应 有 紫 外 线 消 毒 灯 或 其 他 消 毒 设 备 设 施 ， 采 取 安 全 有 效 的 消 杀 蚊 蝇 、 蟑 螂 和 老 鼠等 虫 害 的 措 施 。6.2.12 应 有 专 门 放 置 临 时 垃 圾 的 设 施 ， 并 能 保 持 其 封 闭 。6.2.13 应 配 备 专 用 的 食 品 留 样 冰 箱 、 容 器 ， 并 做 好 留 样 记 录 。6.3 仓 库 6.3.1 应 有 规
15、 范 的 食 品 原 料 库 房 。6.3.2 仓 库 应 与 经 营 规 模 、 接 待 能 力 相 适 应 。6.3.3 食 品 及 食 品 原 材 料 的 储 存 应 符 合 仓 储 管 理 要 求 。6.3.4 食 品 原 料 台 账 应 规 范 ， 符 合 相 关 要 求 。6.4 卫 生 间6.4.1 厕 位 充 足 ， 并 设 有 残 疾 人 厕 位 ， 布 局 合 理 。6.4.2 洁 具 齐 全 、 完 好 ， 可 正 常 使 用 ， 无 破 损 、 无 污 垢 、 无 堵 塞 、 无 滴 漏 ， 洁 净 通 风 、 照 明 良 好 。6.4.3 应 有 数 量 合 理 的
16、洗 手 池 、 面 镜 、 手 纸 架 、 挂 衣 钩 ， 配 有 洗 手 液 、 卫 生 纸 。6.4.4 有 专 人 负 责 清 洁 卫 生 ， 做 到 随 时 清 扫 ， 保 持 清 洁 ， 无 蚊 蝇 、 无 异 味 。6.5 停 车 场6.5.1 应 有 与 接 待 能 力 相 适 应 的 停 泊 车 位 ， 应 按 车 型 划 分 停 泊 区 域 。 6.5.2 场 地 平 整 坚 实 ， 道 路 路 面 应 硬 化 。6.5.3 周 边 环 境 整 洁 卫 生 。6.5.4 有 专 人 指 挥 泊 车 ， 及 时 提 供 车 辆 疏 导 服 务 。 DB46/T 3302015
17、4 6.6 消 防 要 求6.6.1 就 餐 场 所 及 主 要 公 共 区 域 有 无 障 碍 通 道 。6.6.2 所 有 安 全 疏 散 通 道 和 出 入 口 均 设 有 指 示 标 志 和 应 急 照 明 设 备 ， 并 保 持 畅 通 ， 消 防 安 全 标 志 应 符合 GB 13495的 要 求 。6.6.3 消 防 器 材 按 相 关 要 求 配 置 合 理 ， 应 符 合 GB 50016的 要 求 。7 卫 生 要 求7.1 设 施 设 备 卫 生7.1.1 餐 具 卫 生 应 符 合 GB 14934 的 要 求 。7.1.2 油 烟 排 放 符 合 GB 18483
18、的 要 求 。7.1.3 给 排 水 设 施 齐 备 ， 饮 用 水 应 符 合 GB 5749 的 要 求 ， 污 水 排 放 应 符 合 GB 8978的 要 求 。 7.1.4 有 专 用 的 洗 刷 、 消 毒 设 备 ， 洗 涤 剂 、 消 毒 剂 应 符 合 GB 14930.1 和 GB 14930.2的 要 求 。7.2 环 境 卫 生7.2.1 就 餐 场 所 卫 生 应 符 合 GB 16153的 要 求 。7.2.2 卫 生 间 应 符 合 GB 17217 的 要 求 。7.2.3 清 扫 地 面 时 应 采 用 湿 式 作 业 。7.2.4 应 保 持 经 营 场 所
19、 内 餐 桌 、 椅 、 墙 面 等 的 消 毒 清 洁 。7.2.5 严 格 控 制 餐 厨 垃 圾 的 流 向 ， 做 好 分 类 处 理 和 回 收 利 用 工 作 。8 菜 点 出 品 要 求8.1 加 工 食 品 前 应 检 查 食 品 原 料 、 辅 料 ， 腐 败 、 变 质 或 超 过 保 质 期 的 食 品 不 得 使 用 。8.2 食 品 添 加 剂 的 使 用 应 符 合 GB 2760 的 规 定 。 8.3 烹 制 菜 品 的 操 作 流 程 和 工 艺 应 符 合 食 品 安 全 操 作 规 范 的 相 关 要 求 。8.4 应 制 定 和 执 行 统 一 的 菜
20、点 及 自 制 饮 品 的 出 品 标 准 。8.5 不 得 加 工 、 销 售 外 购 散 装 熟 食 制 品 。8.6 菜 点 出 品 应 达 到 色 、 香 、 味 、 形 俱 佳 ， 选 料 新 鲜 ， 有 良 好 的 营 养 价 值 。8.7 热 食 菜 点 上 桌 温 度 应 不 低 于 60 。8.8 应 有 突 出 的 地 方 风 味 特 色 ， 味 道 纯 正 ， 加 工 精 细 。8.9 菜 肴 装 盘 规 范 ， 造 型 美 观 ， 点 缀 得 当 。9 服 务 人 员 要 求9.1 仪 容 仪 表 要 求9.1.1 着 装 统 一 、 干 净 、 整 洁 、 合 体 ，
21、 佩 戴 工 牌 上 岗 。 9.1.2 五 官 端 正 ， 发 型 合 适 ， 不 留 长 指 甲 ， 指 甲 修 理 整 齐 ， 不 得 佩 戴 首 饰 ， 女 服 务 员 应 化 淡 妆 ， 男 服务 生 不 得 留 胡 须 、 长 发 。9.1.3 站 位 合 理 ， 举 止 端 庄 ， 符 合 接 待 礼 仪 。9.2 服 务 要 求 DB46/T 3302015 5 9.2.1 礼 貌 待 客 ， 微 笑 服 务 ， 对 客 热 情 、 周 到 、 友 好 ， 不 以 貌 取 人 ， 一 视 同 仁 。9.2.2 应 使 用 普 通 话 服 务 ， 语 音 清 晰 ， 语 言 规
22、范 。9.2.3 宜 持 有 相 关 服 务 人 员 资 格 证 。9.2.4 主 动 观 察 客 人 需 求 ， 及 时 提 供 服 务 。9.2.5 与 客 人 沟 通 流 畅 ， 能 熟 练 地 向 客 人 介 绍 菜 品 。9.3 卫 生 要 求9.3.1 与 食 品 接 触 的 工 作 人 员 应 身 体 健 康 并 持 有 有 效 健 康 证 明 ， 清 洁 区 操 作 人 员 须 戴 帽 子 、 口 罩 、 手套 上 岗 。9.3.2 应 熟 悉 服 务 程 序 ， 根 据 餐 桌 、 餐 位 状 况 ， 合 理 上 菜 ， 应 保 持 托 盘 干 净 完 好 ， 端 送 平 稳
23、 。10 服 务 要 求 10.1 订 餐 服 务10.1.1 应 为 客 人 提 供 与 经 营 项 目 有 关 的 咨 询 服 务 。10.1.2 在 营 业 时 间 能 及 时 接 听 电 话 。10.1.3 接 电 话 时 正 确 问 候 ， 询 问 和 登 记 客 人 的 姓 名 、 单 位 、 车 号 、 就 餐 标 准 、 人 数 、 时 间 、 联 系 方 式 ，重 复 并 确 认 所 有 细 节 。10.2 接 团 准 备10.2.1 核 实 旅 行 社 旅 游 团 队 的 订 餐 计 划 。10.2.2 台 布 干 净 整 洁 ， 餐 饮 器 具 洁 净 无 损 ， 摆 放
24、 统 一 美 观 、 方 便 顾 客 。10.3 迎 客 服 务10.3.1 客 人 进 入 餐 厅 ， 应 主 动 上 前 问 候 ， 核 实 客 人 的 姓 名 、 单 位 、 车 号 、 联 系 电 话 ， 询 问 就 餐 标 准 、 人 数 及 其 它 要 求 ， 引 领 客 人 到 适 当 的 餐 桌 ， 拉 椅 、 协 助 客 人 入 座 。10.3.2 引 领 客 人 时 ， 保 持 适 当 距 离 ， 与 客 人 同 步 稍 前 。10.3.3 根 据 客 人 的 要 求 及 时 下 单 。10.4 用 餐 服 务10.4.1 应 保 证 同 一 团 队 所 有 客 人 可 以
25、 同 时 就 餐 。10.4.2 上 菜 时 ， 应 报 菜 名 ， 菜 点 上 齐 ， 应 及 时 告 知 客 人 。10.4.3 应 准 备 客 人 需 要 的 餐 饮 器 具 。10.5 送 客 服 务10.5.1 客 人 就 餐 完 毕 离 开 时 ， 应 提 醒 客 人 携 带 好 随 身 物 品 。10.5.2 礼 貌 送 客 ， 并 有 序 引 导 客 人 离 开 餐 厅 。 10.6 投 诉 处 理10.6.1 在 餐 馆 明 显 位 置 应 明 示 投 诉 意 见 本 （ 箱 ） 和 主 管 部 门 投 诉 电 话 。10.6.2 受 理 投 诉 时 态 度 诚 恳 ， 对
26、客 人 提 出 的 问 题 暂 时 无 法 解 决 时 ， 应 耐 心 解 释 ， 于 事 后 设 法 解 决 ， 不推 诿 和 应 付 。 DB46/T 3302015 6 10.6.3 及 时 有 效 处 理 投 诉 意 见 ， 并 将 处 理 结 果 反 馈 客 人 。10.6.4 认 真 研 究 客 人 提 出 的 意 见 和 建 议 ， 及 时 改 进 ， 有 完 整 的 记 录 档 案 。11 管 理 要 求11.1 按 照 旅 游 业 服 务 质 量 相 关 要 求 ， 建 立 健 全 餐 饮 服 务 、 菜 品 质 量 、 食 品 卫 生 、 消 防 安 全 、 环 境 保 护
27、以 及 员 工 教 育 培 训 等 管 理 制 度 。11.2 人 员 健 康 状 况 、 培 训 情 况 、 原 料 采 购 验 收 、 加 工 操 作 过 程 关 键 项 目 、 食 品 安 全 检 查 情 况 、 食 品 留样 、 检 验 结 果 及 投 诉 情 况 、 处 理 结 果 、 发 现 问 题 后 采 取 的 措 施 等 均 应 详 细 记 录 ， 并 至 少 保 存 2 年 。11.3 贮 存 符 合 索 证 索 票 、 查 验 记 录 要 求 。11.4 建 立 从 业 人 员 健 康 管 理 制 度 和 健 康 档 案 。11.5 增 强 突 发 事 件 应 急 处 理
28、 能 力 ， 制 订 各 项 突 发 事 件 处 置 的 应 急 预 案 。11.6 制 定 员 工 守 则 和 服 务 操 作 规 程 。 12 划 分 条 件 和 评 定 办 法12.1 评 定 划 分 条 件12.1.1 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 应 达 到 附 录 A 中 的 必 备 要 求 后 参 与 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 评 级 。12.1.2 从 低 到 高 依 次 划 分 为 绿 椰 、 银 椰 和 金 椰 三 个 等 级 ， 银 椰 和 金 椰 应 达 到 餐 饮 服 务 食 品 安 全 监 督量 化 分 级 管 理 A级 要 求 。12.1.
29、3 自 评 达 到 绿 椰 以 上 等 级 之 后 ， 即 可 申 报 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 评 级 。12.2 评 定 办 法12.2.1 等 级 评 定 工 作 由 评 定 机 构 委 派 的 检 查 员 组 成 评 定 组 承 担 。12.2.2 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 考 核 评 分 表 见 附 录 A， “ *” 为 可 替 换 项 目 ， 不 重 复 计 分 。12.2.3 总 分 按 140 分 计 ,其 中 基 础 分 为 100 分 ， 特 色 分 为 40 分 ,。 12.2.4 申 报 评 级 的 团 队 旅 游 餐 饮 服 务 企 业
30、基 础 分 应 不 低 于 80 分 ， 申 报 绿 椰 、 银 椰 、 金 椰 评 定 的 企 业总 分 应 达 到 90、 110、 130 分 。12.2.5 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 的 证 书 、 标 志 使 用 有 效 期 为 三 年 ， 三 年 期 满 后 应 申 报 重 新 评 定 。 DB46/T 3302015 7 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）旅 游 团 队 餐 饮 服 务 企 业 评 定 表单 位 名 称 ： 总 得 分 ：序 号 评 定 内 容 分 值 检 查记 录 扣 分 得 分必 备 要 求 1 经 营 满 2 年 以 上 ， 且 近 2
31、年 内 未 发 生 食 品 安 全 事 故 。2 配 备 专 职 食 品 安 全 管 理 人 员 并 制 定 岗 位 职 责 。3 餐 饮 服 务 许 可 证 合 法 有 效 。4 有 餐 饮 服 务 食 品 安 全 量 化 分 级 管 理 B 级 以 上 （ 含 ） 的 资 质 证 书 。5 有 完 善 的 管 理 制 度 和 突 发 事 件 应 急 处 置 预 案 。6 无 聘 用 禁 聘 人 员 从 事 食 品 安 全 管 理 。7 与 旅 行 社 签 订 团 队 餐 供 应 协 议 。 基 础 分 项 目1、 经 营 场 地 （ 总 计 33 分 ）1.1 就 餐 场 所1.1.1 就
32、 餐 场 所 应 布 局 合 理 ， 与 接 待 能 力 相 适 应 ， 内 外 环 境 整 洁 。 1 1.1.2 就 餐 环 境 室 温 适 宜 、 通 风 良 好 ， 光 线 充 足 。 0.51.1.3 门 面 装 饰 美 观 大 方 。 0.51.1.4 设 有 醒 目 、 规 范 的 公 共 标 志 ， 清 真 餐 馆 应 悬 挂 规 定 的 清 真 标 识 。 0.51.1.5 明 示 营 业 时 间 、 供 应 品 种 、 服 务 项 目 的 收 费 标 准 及 其 他 特 殊 的 规 定 。 0.51.1.6 地 面 干 净 、 无 积 水 ， 保 持 清 洁 。 11.1.
33、7 餐 桌 、 椅 及 餐 具 配 套 ， 干 净 、 无 破 损 。 0.51.1.8 配 有 儿 童 就 餐 专 用 座 椅 ， 及 为 残 疾 人 、 老 年 人 服 务 的 相 关 设 施 。 0.51.1.9 菜 单 制 作 美 观 、 图 文 并 茂 ， 每 一 菜 点 应 定 量 分 类 ， 明 码 标 价 。 11.1.10 提 供 符 合 GB 14934 相 关 要 求 的 餐 饮 器 具 。 11.1.11 有 防 虫 、 防 蝇 、 防 蟑 螂 、 防 鼠 以 及 处 理 垃 圾 的 设 施 和 措 施 。 0.5 1.1.12 垃 圾 桶 设 盖 。 0.51.2 食
34、 品 处 理 区1.2.1 食 品 处 理 区 面 积 与 就 餐 场 所 面 积 之 比 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 餐 饮服 务 提 供 者 场 所 布 局 要 求 。 0.51.2.2 各 加 工 操 作 场 所 按 照 原 料 进 入 、 原 料 处 理 、 半 成 品 加 工 、 成 品 供 应 的 顺 序 合 理布 局 ， 并 能 防 止 食 品 在 存 放 、 操 作 中 产 生 交 叉 污 染 。 0.51.2.3 食 品 处 理 区 建 议 划 分 相 对 独 立 的 初 加 工 间 、 面 点 间 和 洗 碗 间 ， 布 局 合 理 。 0.51
35、.2.4 进 行 凉 菜 配 制 、 裱 花 操 作 和 食 堂 备 餐 ， 分 别 设 置 相 应 操 作 专 间 。 0.51.2.5 切 配 烹 饪 场 所 面 积 食 品 处 理 区 面 积 50%（ 全 部 用 半 成 品 烹 饪 的 可 适 当 减 少 ） ，凉 菜 间 面 积 食 品 处 理 区 面 积 10%,凉 菜 间 面 积 5 m 2。 11.2.6 食 品 处 理 区 内 设 置 足 够 数 量 的 洗 手 设 施 ， 其 位 置 设 置 在 方 便 员 工 的 区 域 。 0.51.2.7 加 工 经 营 场 所 内 无 圈 养 、 宰 杀 活 的 禽 畜 类 动 物
36、 的 区 域 （ 或 距 离 25m 以 上 ） 。 0.5 DB46/T 3302015 8 1.2.8 所 有 食 品 应 在 室 内 进 行 粗 加 工 。 0.51.3 设 施 设 备1.3.1 加 工 食 品 的 工 具 、 用 具 、 灶 具 齐 全 ， 整 洁 卫 生 。 0.51.3.2 应 有 合 理 良 好 的 通 风 、 排 烟 设 施 。 0.51.3.3 食 品 处 理 区 与 就 餐 场 所 之 间 采 取 有 效 隔 音 、 隔 热 和 隔 气 味 措 施 。 11.3.4 用 于 原 料 、 半 成 品 、 成 品 的 工 具 、 用 具 和 容 器 ， 有 明
37、 显 的 区 分 标 识 ， 存 放 区 域分 开 设 置 。 0.51.3.5 足 够 的 冷 冻 、 冷 藏 设 施 设 备 ， 生 、 熟 食 品 及 半 成 食 品 分 柜 放 置 。 11.3.6 配 备 足 够 的 、 能 正 常 运 转 的 清 洗 、 消 毒 和 储 存 餐 具 设 备 ， 且 清 洗 、 消 毒 、 保 洁设 备 设 施 的 大 小 和 数 量 能 满 足 需 要 。 0.5 1.3.7 独 立 的 冷 菜 加 工 场 所 ， 配 有 消 毒 、 冷 藏 设 备 ， 做 到 “ 专 人 加 工 、 专 室 制 作 、 专用 工 具 、 专 用 冷 藏 、 专
38、用 消 毒 设 备 ” 。 11.3.8 应 有 单 独 的 粗 加 工 间 ， 并 设 有 相 应 的 水 池 和 加 工 台 面 。 0.51.3.9 有 紫 外 线 消 毒 灯 ， 采 取 安 全 有 效 的 消 杀 蚊 蝇 、 蟑 螂 和 老 鼠 等 虫 害 的 措 施 。 0.51.3.10 应 设 存 放 废 弃 物 或 垃 圾 的 容 器 。 废 弃 物 容 器 配 有 盖 子 ， 以 坚 固 及 不 透 水 的 材 料制 造 ， 内 壁 光 滑 便 于 清 洗 ， 专 间 内 的 废 弃 物 容 器 盖 子 为 非 手 动 开 启 式 。 0.51.4 专 间 要 求1.4.1
39、 专 间 内 无 明 沟 ， 地 漏 带 水 封 。 食 品 传 递 窗 为 开 闭 式 ， 其 他 窗 封 闭 。 专 间 墙 裙 铺设 到 顶 。 0.51.4.2 专 间 门 采 用 易 清 洗 、 不 吸 水 的 坚 固 材 质 ， 能 够 自 动 关 闭 。 0.51.4.3 专 间 内 设 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 要 求 的 空 调 设 施 、 空 气 消 毒 设 施 、 工 具 清 洗 消 毒 设 施 。 0.51.4.4 凉 菜 间 、 裱 花 间 设 专 用 冷 藏 设 施 。 0.51.4.5 专 间 入 口 处 设 置 洗 手 、 消 毒
40、、 更 衣 设 施 的 通 过 式 预 进 间 。 0.51.5 仓 库1.5.1 食 品 和 非 食 品 （ 不 会 导 致 食 品 污 染 的 食 品 容 器 、 包 装 材 料 、 工 具 等 物 品 除 外 ）库 房 分 开 设 置 。 0.51.5.2 冷 藏 、 冷 冻 柜 （ 库 ） 数 量 和 结 构 能 使 原 料 、 半 成 品 和 成 品 分 开 存 放 ， 有 明 显 区分 标 识 。 11.6 卫 生 间1.6.1 不 设 在 食 品 处 理 区 。 1 1.6.2 厕 所 采 用 水 冲 式 ， 地 面 、 墙 壁 、 便 槽 等 采 用 不 透 水 、 易 清 洗
41、 、 不 易 积 垢 的 材 料 ，与 外 界 相 通 的 窗 户 设 置 纱 窗 ， 或 为 封 闭 式 ， 外 门 能 自 动 关 闭 ， 在 出 口 附 近 设 置洗 手 设 施 。 0.51.6.3 根 据 餐 厅 席 位 数 ， 应 有 男 、 女 分 设 的 公 共 卫 生 间 ， 布 局 合 理 。 0.51.6.4 有 残 疾 人 厕 位 ， 厕 位 充 足 。 0.51.6.5 洁 具 齐 全 、 完 好 ， 可 正 常 使 用 ， 无 破 损 、 无 污 垢 、 无 堵 塞 、 无 滴 漏 ， 洁 净 通 风 、照 明 良 好 。 11.7 停 车 场1.7.1 应 有 与
42、 接 待 能 力 相 适 应 的 停 泊 车 位 ， 提 倡 按 车 型 划 分 停 泊 区 域 。 11.7.2 场 地 平 整 坚 实 ， 道 路 路 面 硬 化 率 达 到 100%。 11.7.3 周 边 环 境 整 洁 卫 生 。 0.51.7.4 有 专 人 指 挥 泊 车 ， 及 时 提 供 车 辆 疏 导 服 务 。 1 DB46/T 3302015 9 1.8 消 防 通 道1.8.1 就 餐 场 所 及 主 要 公 共 区 域 有 无 障 碍 通 道 。 11.8.2 所 有 安 全 疏 散 通 道 和 出 入 口 均 设 有 指 示 标 志 和 应 急 照 明 设 备 ，
43、 并 保 持 畅 通 。 11.8.3 消 防 器 材 配 置 合 理 。 0.51.8.4 在 可 能 发 生 安 全 事 故 的 部 位 设 有 明 显 、 明 确 的 安 全 警 示 牌 ， 并 采 取 有 效 的 防 护措 施 。 0.52、 卫 生 要 求 （ 总 计 12 分 ）2.1 设 施 设 备 卫 生2.1.1 严 格 执 行 消 防 安 全 管 理 制 度 ， 有 应 急 照 明 设 备 ， 消 防 设 施 设 备 完 好 。 12.1.2 有 专 用 的 洗 刷 、 消 毒 设 备 。 12.1.3 餐 具 宜 采 用 热 力 消 毒 。 1 2.1.4 食 品 处 理
44、 区 设 存 放 废 弃 物 或 垃 圾 的 容 器 。 12.1.5 废 弃 物 容 器 与 加 工 用 容 器 有 明 显 区 别 的 标 识 。 12.1.6 废 弃 物 容 器 配 有 盖 子 ， 以 坚 固 及 不 透 水 的 材 料 制 造 ， 内 壁 光 滑 便 于 清 洗 。 12.1.7 专 间 内 的 废 弃 物 容 器 盖 子 为 非 手 动 开 启 式 。 0.52.2 环 境 卫 生2.2.2 保 持 经 营 场 所 的 餐 桌 、 椅 、 墙 面 、 地 面 等 环 境 设 施 的 消 毒 清 洁 。 12.2.3 食 品 处 理 区 地 面 用 无 毒 、 无 异
45、 味 、 不 透 水 、 不 易 积 垢 、 耐 腐 蚀 、 防 滑 的 材 料 铺设 ， 且 平 整 、 无 裂 缝 。 0.52.2.4 食 品 处 理 区 粗 加 工 、 切 配 、 餐 用 具 清 洗 消 毒 和 烹 调 等 场 所 的 地 面 易 于 清 洗 、 防滑 ， 并 有 排 水 系 统 。 0.5 2.2.5 地 面 和 排 水 沟 有 排 水 坡 度 ， 排 水 沟 出 口 有 网 眼 孔 径 小 于 6mm 的 金 属 隔 栅 或 网罩 。 0.52.2.6 墙 壁 采 用 无 毒 、 无 异 味 、 不 透 水 、 平 滑 、 不 易 积 垢 的 浅 色 材 料 ，
46、粗 加 工 、 切 配 、餐 用 具 清 洗 消 毒 和 烹 调 等 场 所 有 1.5m 以 上 光 滑 、 不 吸 水 、 浅 色 、 耐 用 和 易 清洗 的 材 料 制 成 的 墙 裙 。 0.52.2.7 天 花 板 采 用 无 毒 、 无 异 味 、 不 吸 水 、 表 面 光 洁 、 耐 腐 蚀 、 耐 温 、 浅 色 材 料 涂 覆或 装 修 。 0.52.2.8 食 品 处 理 区 门 、 窗 装 配 严 密 ， 与 外 界 直 接 相 通 的 门 和 可 开 启 的 窗 设 有 易 于 拆 洗且 不 生 锈 的 防 蝇 纱 网 或 设 置 空 气 幕 ， 与 外 界 直 接
47、 相 通 的 门 能 自 动 关 闭 。 12.2.9 严 格 控 制 餐 厨 垃 圾 的 流 向 ， 做 好 分 类 处 理 和 回 收 利 用 工 作 。 13、 服 务 质 量 管 理 要 求 （ 总 计 32 分 ） 3.1 服 务 管 理 要 求3.1.1 建 立 健 全 有 预 设 、 培 训 、 督 促 、 指 导 、 检 查 和 改 进 等 内 容 的 服 务 质 量 管 理 体 系和 有 效 措 施 。 13.1.2 有 受 理 、 解 决 、 反 馈 宾 客 投 诉 的 运 行 机 制 和 有 效 措 施 ， 包 括 接 待 和 处 理 投 诉 的原 则 ， 接 待 和 处
48、 理 投 诉 的 责 任 人 及 责 任 范 围 ， 接 待 和 处 理 投 诉 的 程 序 、 方 法 、要 求 ， 处 理 投 诉 的 预 案 ， 接 待 和 处 理 投 诉 档 案 管 理 等 ， 并 严 格 遵 守 执 行 。 13.1.3 有 宾 客 意 见 的 收 集 、 分 析 、 确 定 、 反 馈 以 及 据 此 改 进 服 务 的 运 行 体 系 和 有 效 措施 。 13.2 服 务 人 员 要 求3.2.1 与 食 品 接 触 的 工 作 人 员 身 体 健 康 并 持 有 有 效 健 康 证 明 ， 清 洁 区 操 作 人 员 戴 帽子 、 口 罩 、 手 套 上 岗
49、 。 1 DB46/T 3302015 10 3.2.2 宜 持 有 相 关 服 务 人 员 资 格 证 。 13.2.3 五 官 端 正 ， 发 型 合 适 ， 不 留 长 指 甲 ， 指 甲 修 理 整 齐 ， 不 得 佩 戴 首 饰 。 13.2.4 女 服 务 员 应 化 淡 妆 ， 男 服 务 生 不 应 留 胡 须 、 不 留 长 发 。 13.2.5 着 装 统 一 、 干 净 、 整 洁 、 合 体 ， 佩 戴 工 牌 上 岗 。 13.2.6 站 位 合 理 ， 举 止 端 庄 ， 符 合 接 待 礼 仪 。 13.2.7 礼 貌 待 客 ， 微 笑 服 务 ， 对 客 热 情 、 周 到 、 友 好 ， 不 以 貌 取 人 ， 一 视 同 仁 。 13.2.8 主 动 观 察 客 人 需 求 ， 及 时 提 供 服 务 。 13.2.9 与 客 人 沟 通 流 畅 ， 能 熟 练 地 向 客 人 介 绍 菜 品 。 13.2.10 熟 悉 服 务 程 序 ， 根 据 餐 桌 、 餐 位 状 况 ， 合 理 上 菜 ， 应 保 持 托 盘 干 净 完 好 ， 端 送平 稳 。 13.2.11 使 用 普 通 话 服 务 ， 语 音 清 晰 ， 语 言 规 范 。 13.3 接 待 服 务3.3.1 为 客 人 提 供 与 经 营 项 目
