1、ICS 03.200A 12备 案 号 ： 51133-2016 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/T 3752016海 鲜 餐 饮 经 营 服 务 规 范 2016-07-15发 布 2016-10-15实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 3752016 I 前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 三 亚 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 海 南 大 学 、 三 亚
2、 市 海 鲜 排 档 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 谢 祥 项 、 吴 珏 、 汪 裴 、 郑 银 河 、 彭 国 兴 、 叶 河 清 、 赵 云 。 DB46/T 3752016 1 海 鲜 餐 饮 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 海 鲜 餐 饮 的 术 语 和 定 义 、 经 营 者 要 求 、 服 务 承 诺 、 服 务 设 施 、 服 务 人 员 、 服 务 过 程 、安 全 管 理 、 投 诉 处 理 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 三 亚 市 从 事 海 鲜 即 时 加 工 和 餐 饮 服 务 的 经 营 者 ， 海 南 省 其 他 市 县 可
3、 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分 ： 标 志GB/T 14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评
4、定GB 14938 食 物 中 毒 诊 断 标 准 及 技 术 处 理 总 则GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南GB/T 23498 海 产 品 餐 饮 加 工 操 作 规 范GB/T 26361 旅 游 餐 馆 设 施 与 服 务 等 级 划 分GB/T 27306 食 品 安 全 管 理 体 系 餐 饮 业 要 求CJ/T 295 餐 饮 废 水 隔 油 器GA 654 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理SB/T 11047 餐 饮 服 务 突 发 事 件 应 急 处 置 规 范DB46/T 167 旅 游 投 诉 服 务 规 范DB46/T 223 旅 游 团 队
5、餐 饮 服 务 规 范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 文 件 。3.1海 鲜 餐 饮以 鲜 活 或 冰 鲜 海 产 品 为 主 要 原 料 ， 通 过 即 时 加 工 制 作 向 消 费 者 提 供 餐 饮 服 务 的 经 营 者 。注 ： 按 不 同 经 营 场 所 和 管 理 模 式 ， 海 鲜 餐 饮 亦 可 称 为 海 鲜 排 档 、 海 鲜 加 工 广 场 、 海 鲜 餐 厅 、 海 鲜 酒 楼 、 渔 村 、 渔 排 。4 经 营 者 要 求经 营 者 应 符 合 以 下 要 求 ： DB46/T 3752016 2 a） 应 取 得 相 关 部 门
6、 批 准 的 合 法 经 营 资 质 和 法 定 文 件 ；b） 应 有 符 合 经 营 要 求 的 营 业 场 所 和 设 施 设 备 ；c） 应 有 业 务 熟 练 、 结 构 合 理 的 员 工 队 伍 ， 具 备 良 好 的 职 业 道 德 ， 规 范 服 务 ， 爱 岗 敬 业 ， 技 能 娴 熟 ；d） 应 有 相 应 的 管 理 制 度 ；e） 应 以 满 足 顾 客 需 求 为 宗 旨 ， 强 调 规 范 化 、 突 出 个 性 化 ， 重 视 诚 信 ；f） 应 倡 导 理 性 消 费 、 清 洁 生 产 、 节 能 减 排 、 保 护 环 境 的 先 进 理 念 ；g） 服
7、 务 设 施 设 备 、 服 务 项 目 和 运 行 管 理 应 符 合 国 家 相 关 法 律 、 法 规 和 标 准 的 规 定 与 要 求 ；h） 应 提 供 智 能 化 、 网 络 化 等 新 型 预 定 渠 道 ；i） 应 开 展 顾 客 满 意 度 调 查 ， 具 体 内 容 可 参 照 附 录 A 执 行 。5 服 务 承 诺经 营 者 应 做 出 以 下 服 务 承 诺 ： a） 守 法 合 规 ， 诚 信 经 营 ， 不 欺 客 宰 客 ；b） 明 码 标 价 ， 图 文 齐 备 ， 不 虚 假 宣 传 ；c） 货 真 价 实 ， 杜 绝 假 冒 ， 不 以 次 充 好 ；d
8、） 法 定 量 器 ， 甩 干 水 分 ， 不 缺 斤 少 两 ；e） 文 明 服 务 ， 礼 貌 待 人 ， 不 强 买 强 卖 ；f） 保 护 环 境 ， 善 待 生 态 ， 不 售 海 禁 品 ；g） 直 销 为 主 ， 创 新 管 理 ， 不 贿 赂 中 介 。6 服 务 设 施6.1 设 施 设 计 和 建 设 应 符 合 所 在 区 域 整 体 形 象 ， 与 周 边 环 境 协 调 。6.2 按 照 GB/T 10001.1的 要 求 设 置 公 共 信 息 标 识 标 牌 。6.3 就 餐 区 域 布 局 合 理 ， 装 修 良 好 ， 餐 桌 椅 及 餐 具 完 整 齐 全
9、。 6.4 厨 房 布 局 合 理 ， 冷 热 操 作 台 、 洗 池 灶 台 分 离 ， 配 备 有 效 的 通 风 排 烟 设 施 。6.5 餐 厨 垃 圾 处 理 得 当 ， 采 用 有 效 的 环 保 设 施 ， 废 水 隔 油 设 施 按 CJ/T 295的 相 关 要 求 执 行 。6.6 卫 生 间 设 置 合 理 ， 厕 位 数 量 配 备 适 当 ， 鼓 励 采 用 生 态 和 环 保 厕 所 。6.7 空 调 或 降 温 设 备 完 备 、 安 全 、 效 果 良 好 。6.8 照 明 系 统 完 好 ， 效 果 良 好 。7 服 务 人 员服 务 基 本 原 则 和 基
10、本 要 求 按 照 GB/T 14308 和 GB/T 26361 的 相 关 要 求 执 行 。8 服 务 过 程8.1 预 定 服 务 8.1.1 及 时 接 听 电 话 ， 及 时 处 理 网 络 预 定 。8.1.2 接 听 电 话 时 主 动 问 候 顾 客 ， 报 出 餐 厅 名 称 和 姓 名 。8.1.3 询 问 并 确 认 顾 客 预 定 信 息 ， 包 括 就 餐 人 数 、 到 达 时 间 、 特 殊 要 求 、 联 系 方 式 等 。 DB46/T 3752016 3 8.1.4 通 过 短 信 息 或 电 话 等 形 式 通 知 顾 客 相 关 订 餐 信 息 。8.
11、1.5 根 据 顾 客 预 定 情 况 ， 提 前 准 备 包 厢 或 大 厅 餐 位 的 预 留 工 作 。8.2 迎 宾 服 务8.2.1 主 动 问 好 ， 适 当 提 供 特 色 迎 宾 服 务 。8.2.2 询 问 预 定 情 况 ， 或 餐 位 要 求 。8.2.3 根 据 顾 客 信 息 和 特 征 ， 引 领 顾 客 到 合 适 餐 位 。8.2.4 提 供 餐 前 茶 水 和 菜 单 。8.3 点 菜 服 务8.3.1 陪 同 顾 客 现 场 点 菜 ， 推 荐 特 色 菜 肴 、 酒 水 并 说 明 特 点 。8.3.2 根 据 顾 客 要 求 ， 主 要 介 绍 海 鲜
12、特 点 和 价 格 。8.3.3 与 顾 客 确 认 称 重 方 式 、 数 量 、 价 格 ， 适 时 提 醒 顾 客 点 菜 数 量 。 8.3.4 与 顾 客 确 认 海 鲜 菜 品 烹 饪 方 式 、 需 要 时 间 、 口 味 等 要 求 。8.4 席 间 服 务8.4.1 及 时 提 供 调 味 调 料 品 。8.4.2 及 时 上 菜 ， 主 动 报 菜 名 ， 操 作 规 范 。8.4.3 根 据 不 同 菜 式 要 求 及 时 更 换 、 调 整 餐 具 。8.4.4 顾 客 用 餐 期 间 ， 提 供 跟 踪 服 务 。8.5 结 账 服 务8.5.1 顾 客 要 求 结
13、账 后 ， 及 时 提 供 条 目 清 晰 而 准 确 的 消 费 账 单 。8.5.2 宜 提 供 银 行 卡 结 账 ， 或 其 他 电 子 支 付 手 段 结 账 ， 并 按 收 单 机 构 要 求 提 供 服 务 ， 及 时 提 供 并 妥 善保 存 有 关 单 据 。8.5.3 顾 客 离 开 餐 厅 时 ， 提 醒 顾 客 带 好 随 身 物 品 ， 并 向 其 致 谢 。 8.6 团 队 服 务8.6.1 团 队 海 鲜 餐 饮 服 务 参 照 DB46/T 223的 规 定 执 行 。8.6.2 鼓 励 提 供 特 色 迎 宾 或 欢 送 的 歌 舞 表 演 。9 安 全 管
14、理9.1 安 全 制 度9.1.1 应 建 立 健 全 安 全 防 范 与 管 理 制 度 ， 进 行 例 行 培 训 并 记 录 。9.1.2 应 制 定 现 场 安 全 管 理 及 环 境 保 护 的 工 作 方 案 ， 并 得 到 有 效 执 行 。9.1.3 应 制 定 现 场 突 发 事 件 的 应 急 预 案 ， 并 演 练 ， 符 合 SB/T 11047 的 要 求 。9.1.4 鼓 励 购 买 公 众 责 任 险 。 9.2 食 品 安 全9.2.1 建 立 和 完 善 食 品 安 全 管 理 体 系 ， 符 合 GB/T 27306 中 关 于 餐 饮 业 的 要 求 。
15、DB46/T 3752016 4 9.2.2 食 品 加 工 制 作 过 程 符 合 国 家 相 关 标 准 及 餐 饮 服 务 食 品 卫 生 安 全 操 作 规 范 要 求 ， 有 效 预 防 食物 中 毒 等 食 品 安 全 事 故 发 生 。9.2.3 海 鲜 产 品 的 即 时 加 工 操 作 规 范 符 合 GB/T 23498 的 相 关 要 求 。9.2.4 食 物 中 毒 相 关 争 端 标 准 及 技 术 处 理 按 照 GB 14938 的 要 求 执 行 。9.3 消 防 安 全9.3.1 灭 火 器 等 消 防 设 备 及 安 全 设 施 齐 备 ， 符 合 经 营
16、管 理 需 要 。9.3.2 安 全 标 志 要 清 晰 准 确 ， 位 置 合 理 ， 标 志 制 作 规 范 按 照 GB 13495.1 执 行 。9.3.3 有 安 全 疏 散 方 案 ， 符 合 GA 654的 要 求 。9.4 应 急 救 援与 当 地 医 院 建 立 紧 急 救 援 协 定 和 工 作 机 制 ， 具 备 应 急 处 理 能 力 。 10 投 诉 处 理10.1 服 务 投 诉 按 照 GB/T 17242 和 DB46/T 167的 相 关 规 定 处 理 ， 或 拨 打 12315 或 者 12345。10.2 双 方 对 投 诉 处 理 意 见 协 商 未
17、果 的 情 况 下 ， 可 以 通 过 行 业 协 会 调 解 ， 或 提 请 海 南 省 仲 裁 委 员 会 申 请仲 裁 ， 或 向 当 地 人 民 法 院 提 出 诉 讼 。 DB46/T 3752016 5 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）海 鲜 餐 饮 顾 客 满 意 度 调 查表 A.1给 出 了 海 鲜 餐 饮 顾 客 满 意 度 调 查 表 。表 A.1 海 鲜 餐 饮 顾 客 满 意 度 调 查 表海 鲜 餐 饮 名 称 ： 评 价 时 间 ： 年 月 日评 价 项 目 评 价 内 容 服 务 评 价 （ 请 您 在 评 价 等 级 之 前 方 框 里 打 ） 服 务 人
18、 员 仪 容 仪 表 很 好 好 一 般 差 很 差业 务 能 力 很 好 好 一 般 差 很 差服 务 态 度 很 好 好 一 般 差 很 差菜 品 质 量 原 材 料 很 好 好 一 般 差 很 差上 菜 时 间 很 好 好 一 般 差 很 差菜 品 口 味 很 好 好 一 般 差 很 差就 餐 环 境 很 好 好 一 般 差 很 差 总 体 印 象 性 价 比 评 价 很 好 好 一 般 差 很 差愿 意 再 来 消 费 非 常 愿 意 愿 意 一 般 不 愿 意 非 常 不 愿 意愿 意 向 亲 友 推 荐 非 常 愿 意 愿 意 一 般 不 愿 意 非 常 不 愿 意改 进 建 议顾 客 信 息 客 人 姓 名 ：来 自 ： 联 系 电 话 ： 电 子 邮 件 ：交 通 工 具 ：_
