1、 ICS 03.080 A 12 备案号： 43183-2014 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/ T 285 2014 旅游景区从业人员 行为 规范 Specifications for the staff of tourist attraction 2014 - 06 - 19 发布 2014 - 08 - 01 实施 海南省质量技术监督局 发布 DB46/ T 285 2014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 海南省旅游发展委员会 提出 并归口 。 本标准 主要 起草单位： 海南省旅游标准化技术委员 会、海南省标准化协会、海南呀
2、诺达雨林文化旅 游区、海南三亚南山文化旅游区 。 本标准主要起草人 ： 周然、孙林芳、张 艺 朔、蔡斌斌、陈 少 辉。 DB46/ T 285 2014 1 旅游景区从业人员行为规范 1 范围 本规范规定了海南省旅游景区从业人员 的基本 规范、 职业 道德规范和 岗位服务规范。 本规范适用于海南省旅游景区的 从业人员行为 管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星 级的划分与评定 GB 16766 旅游业基
3、础术语 GB 24727-2009 非公路旅游观光车安全使用规范 GB/T 26353-2010 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB 16766 中界定的及 下列术语和定义适用于本标准。 为了便于使用，以下重复列出 GB 16766 中的 某些术语和定义。 3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备
4、相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域 范围。 3.2 旅游景区从业人员 在旅游景区内，向旅游者提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、景区交通、游乐、卫生 保洁、安全保障等服务的工作人员。 4 基本规范 DB46/ T 285 2014 2 4.1 上岗时佩戴工作服务牌。 4.2 为 旅游者 服务时 ，应 着装统一、整洁、得体。 4.3 保持 良好的仪容仪表， 饱满工作热情 和精神 状态 ，言行举止大方得体 。 4.4 使用 标准的普通 话，并注重服务 的语气、语调、语速。 4.5 微笑服务。 4.6 上岗时严禁吸烟 、饮酒、食用槟榔
5、等与工作无关的行为 。 4.7 发现 旅游者 遗失的物品，应上交游客中心或相关部门登记和处理。 4.8 旅游景区工作人 员遇到突发事件时，有义务协助解决。 4.9 在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务忌语， 参见附录 A。 5 职业道德规范 5.1 遵守国家法律法规 ,保护 旅游者 合法权益。 5.2 尊重 旅游者 的民族风俗习惯和宗教信仰 5.3 对 旅游者 礼貌文明 ,热情友好 ,一视同仁。 5.4 对老、幼、病、残、孕等需要帮助的 旅游者 ，应主动提供帮助 。 6 岗位服务规范 6.1 停车场管理员服务规范 6.1.1 车辆 进出 停车 场时 ，应 主动用 标准 手势引导，确保
6、 场内道路畅通。 6.1.2 提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明 和确认，并做好登记工作。 6.1.3 做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全 及车场环境整洁有序 。 6.1.4 发生车辆碰撞、刮蹭 、损坏和丢失等 异常 情况，应立即报告 上级和 有关部门，按相关程序处理。 6.2 售票 员 服务 规范 6.2.1 按 旅游景区 规定向 旅游者 提供售票服务。 6.2.2 向 旅游者 出售门票时应做到细心、准确、迅速、 唱收唱付。 6.2.3 因 旅游者 错 购或多购票 需 办理退票手续 时 ，应按景区 退票 规定办理。 6.2.4
7、对旅游者的咨询 ,须 耐心 解答 ； 未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。 6.2.5 向闭园前一小时内购票 的 旅游者 提醒景区的闭园时间 ,并将 旅游者 数量通报给 景区 安全人员。 6.2.6 购票 旅游者 出现冲动或失礼时， 应 保持克制， 避免 恶语相向， 并 及时向上一级 管理人员 反映。 6.2.7 旅游者 离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。 6.3 检 (验 )票 员 服务 规范 6.3.1 提前到岗，并做好岗前准备 ，按规定时间准时开始检（验）票。 6.3.2 对持实体门票进入的 旅游者 ，查验其门票的真伪及有效性；对 订购 电子门票的 旅游者 ，应提供 相关
8、指导 服务； 使用电子门禁系统的旅游景区应指 引 旅游者 有序进入，防止门禁设施 夹伤 旅游者 。 6.3.3 对于团队 旅游者 ，应能提供快速的检（验）票服务，并做好 旅游者 人数的清点工作。 6.3.4 对漏票、持无效证件 或因身高、年龄等原因造成检 (验 )票时未能进入景区的 旅游者 ， 应 礼貌耐 心 地做好 解释 工作。 DB46/ T 285 2014 3 6.4 咨询 员 服务 规范 6.4.1 熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握 较 多 的旅游综合知识 ，特别是当地旅游景区、交 通状况、风土人情 。 6.4.2 接受 旅游者 咨询时， 应 专心倾听， 使用 文明 用语。
9、6.4.3 旅游者 咨询时 做到有问必答，用词得当，简洁明了 ，客观真实 。 6.4.4 接听 咨询 电话 ，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。 首先报上景区名称 和自己姓名。通话结束时，应等 对方先收线后再挂断电话。 6.4.5 遇到不能及时回复客人 时 ，可留下客人的联系方式，待查明后及时回复。 无法解答的问题，应 向 旅游者 说明，并 表示 歉意。 6.4.6 根据 旅游者 反馈的意见，认真收集统计，并做好相关记录 。 6.5 投诉 处 理 员 服务 规范 6.5.1 热情 、耐心 地接待投诉 旅游者 ， 冷静 听取投诉意见 ，避免与 旅游者 发生争执 。 6.5.2
10、应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉的岗位名称或人员编号、投诉者 出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求等，并于事后积极处理。 6.5.3 对 旅游者 所投诉的事件进行调查，核实 旅游者 投诉情况的真 实性。 能够现场解决的 投诉 ，应 及 时解决。不能 即时 解决的，应 优先安抚 旅游者 情绪， 及时 上 报 相关部门负责人 处理 ， 并将处理结果 反馈 旅游者 。 6.6 导游（讲解 ） 员服务规范 导游（讲解）员服 务 质量要求，应符合 LB/T 014 的要求。 6.7 交通设施 工作人 员 服务 规范 6.7.1 非公路用旅游观光车 驾驶员安全使用规则应符合
11、 GB 24727-2009 中 4.2 的 要求 。 6.7.2 旅游汽车驾驶员服务质量要求应符合 LB/T 002-1995 第 7 章的要求。 6.7.3 接待 旅游者 时 应提醒 旅游者 注意 安全 ，并做好安全检查 ， 确认安全无误后再启动 交通 设施。 6.7.4 交通设施运行过程中， 应保持运行速度在安全范围内。如遇到特殊情况时，应采取适当措施； 必要 时，应 向 相关部门报告 ，等候解决 。等候过程中，应积极做好 旅游者 的解释和安抚工作。 6.7.5 交通设施到达指定目的地时，驾驶员应 提醒 旅游者 带好随身物品 。 6.7.6 对 于 不遵守 交通 设施 安全规定的 旅游者
12、 ， 应 耐心说明违反 安全 规定的后果 并劝阻 旅游者 。如 旅 游者 不听劝阻，应 拒绝 旅游者 使用 交通 工具，并将情况准确记录，上 报 景区管理人员 协调 解决 。 6.8 游 乐 场所 工作人 员 服务 规范 6.8.1 接待 旅游者 时 应提醒 旅游者 注意 安全 ，并做好安全检查 ，确认安全无误后再启动 游 乐设施。 服 务人员为 旅游者 提供服务时应符合 GB 26353-2010 中 6.2 的要求。 6.8.2 对健康条件有要求的活动，应预先告知和劝阻，并做好相应的解释工作。 6.8.3 对 于 不遵守 游乐设施 安全规定的 旅游者 ， 应 耐心 说服和劝阻 。如 不听劝
13、阻，应 拒绝 旅游者 使用 游乐设施 ，将情况准确记录，并上 报 景区管理人员 协调 解决 。 6.9 旅游购物场所 工作 人员 服务 规范 6.9.1 商品明码标 价，承诺“三包”（因商品质量问题实行包修、包换、包退） ， 服务主动礼貌、热 情、耐心、周到 。 DB46/ T 285 2014 4 6.9.2 主动展示商品 ， 根据商品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点 ，以 确定展示方式，便 于 旅游者 观看、挑选 。 6.9.3 旅游者 询问时，应 主动、准确、耐 心地向 旅游者 介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、 使用及保管方法等 ，并帮助 旅游者 挑选。 6.9.4 缴款
14、付货 时，销售员应当面 开具销售单 ，自行收款的，应唱收唱付，收银台收款的，应为 旅游 者 指明缴款位置，收银员应先审核再凭单收款盖章。付货前销售 员 应 对单 并请 旅游者 确认 商品情况 ，然 后 为 旅游者 妥善包装商品 。 6.9.5 旅游者 离开时，应提醒 旅游者 携带好随身物品。 6.9.6 服务质量应符合 GB/T 26356-2010 中 6.1.3、 6.2.3 的要求。 6.10 餐饮 场所 工作 人员 服务规范 餐饮 场所 工作 人员 服务 质量要求，应符合 GB/T 26361-2010中第 7章的 要求。 6.11 住宿场所 工作 人员 服务规范 6.11.1 住宿
15、场所 工作 人员 服务质量要求应符合 GB/T 14308-2010 中第 7 章的要求。 6.11.2 保持 客房 和用具 清洁整齐 ,倡导节约环保 并 做到一客一换。 6.11.3 保持客房环境 安 静 ， 应 走路轻、说话轻、操作轻。 6.11.4 未经客人允许 ，不 进入客人房间，如需进入客人房间应先敲门，经客人允许后方可进入。 6.12 卫生保洁员服务规范 6.12.1 每天及时清理景区垃圾箱（桶） 、厕所及其他相关需要维护的场所 。 6.12.2 若遇 旅游者 游览，应主动 避让 旅游者 ，待 旅游者 通过后再开始工作。 6.12.3 保洁员在对景区厕所保洁时，应保证室内整洁、无异
16、味、洁具洁净、无污垢、无堵 塞，清洁工 具摆放整齐、不外露。 6.13 安全员服务规范 6.13.1 应根据景区 环境状况，为 旅游者 提供必要的 安全 防护装备和器具。 6.13.2 严格执行景区制定的安全管理制度，熟悉景区安全应急预案 ，掌握突发事件的处置程序 。 6.13.3 维护景区安全秩序， 达到旅游景区所设定的安全接待人数时，应采取限制进入、及时疏导等有 效措施。 DB46/ T 285 2014 5 A A 附 录 A （资料性附录） 服务敬语和服务忌语 A.1 服务敬语 随时应使用但不限于的服务敬语，例如： 您好 !欢迎光临 XXX 景区 。 请 保管 好 您的 门票。 别客气，这是我应该做的。 欢迎下次光临。 对不起， 我没听清楚， 请 您 再重复一遍。 谢谢您！ 再见， 祝您一路平安！ A.2 服务忌语 不能使用的但不限于的服务 忌语 ，例如： 我 不知道 ！ 你 自己看 ！ 这不是我的责任。 严禁 ， 违者罚款 ！ 你 没看见我正忙吗？ 这不可能 ！ _
