1、ICS 03.200 A 12 DB45 广西壮族自治区 地方标准 DB 45/T 2015 2019 黄姚古镇景区服务规范 Service specification for Huangyao ancient town attraction 2019 - 11 - 05 发布 2019 - 11 - 30 实施 广西壮族自治区 市场监督管理 局 发布 DB45/T 2015 2019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 2 4 基本要求 . 2 5 人员服务 . 3 6 特色服务 . 3 7 标识导引服务 . 3 8 旅游交通服务
2、. 4 9 售检票服务 . 4 10 游客中心服务 . 4 11 信息服务 . 4 12 导览与解说服务 . 5 13 邮电通讯服务 . 5 14 卫生保洁服务 . 5 15 旅游安全服务 . 6 16 服务质量监督 . 6 DB45/T 2015 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由昭平县人民政府、贺州市市场监督管理局提出。 本标准由广西旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：广西贺州黄姚古镇投资有限公 司、昭平县市场监督 管理 局、昭平县 文化和旅游局 、 广西标准化协会。 本标准主要起草人：陈宏平、闭寿艺、姚明雨、汤捷新、卢淑芳、朱
3、祥桂、秦彩艳、龚锦魁、高子 婷、罗婵、黄新平、陈斌、冯永桥、潘宇、李莎莎、石敏、蓝冬丽、黄林华、谢宏昭、刘祁云、李睿、 黄旭照、莫乃坚。 DB45/T 2015 2019 1 黄姚古镇景区服务规范 1 范围 本标准规定了黄姚古镇景区服务的术语和定义、基本 要求、人员服务、特色服务、标识导引服务、 旅游交通服务、售检票服务、游客中心服务、信息服务、导览与解说服务、邮电通讯服务、卫生保洁服 务、旅游安全服务、服务质量监督。 本标准适用于黄姚古镇景区旅游服务，广西境内古镇景区可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。
4、凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第 1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分：道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.9
5、 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 20501.3 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第 3部分：平面示意图 GB/T 23809 应急导向系统 设置原则与要求 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 30240.3 公共服务领域英文译写规范 第 3部分：旅游 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 5076
6、3 无障碍设计规范 GA 654 人员密集场所消防安全管理 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 DB45/T 2015 2019 2 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 LB/T 064 文化主题旅游饭店基本要求与评价 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 古镇景区 ancient town attraction 具有百年以上历史传承，由古建筑群、民居、特定生产生活方式构成，能够满足游
7、客参观游览、休 闲度假等旅游需求，展示地域民族风情、人文历史及具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立 管理区。 4 基本要求 4.1 历史文化保护 4.1.1 应根据国家或当地相关规定对具有人文历史价值的建筑物、古树名木、文物等采取相应的保护 措施。 4.1.2 古镇景区内的文物古迹、历史建筑物、历史构筑物和古树名木实行建档、挂牌保护。 4.1.3 不得擅自拆除、故意损毁历史建筑物、构筑物中的门、窗、牌、匾、坊以及其他装饰构件；不 得擅自改变历史建筑物、 构筑物的外墙立面风貌，破墙添窗、开门。不得在历史建筑物、历史构筑物上 刻划、涂污。 4.1.4 对列入非物质文化遗产名录的代表性传人，
8、鼓励和支持其开展传习活动，确保非物质文化遗产 得到传承。 4.1.5 古镇景区应会同文化、民族宗教等相关部门开展古镇传统文化艺术、民族风情、民间工艺的保 护、发掘、收集、整理工作。 4.2 生态环境保护 4.2.1 无开放性污染源，空气质量应符合 GB 3095 中二类标准的要求；声环境影响指标应符合 GB 3096 中 2 类标准要求；生活饮用水符合 GB 5749 的规定；污水综合排放符合 GB 8978 的规定。 4.2.2 开展各类活动不得破坏古 镇的地理环境、自然风貌和古树名木，不得损坏历史建筑物、历史构 筑物和公共设施。 4.2.3 古镇景区内不得焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、
9、垃圾 、秸杆以及其他产生有毒有害烟尘 和恶臭气体的物质。 4.2.4 不得在街道、巷道倾倒渣土、垃圾，排放污水，堆放杂物，丢弃畜禽尸体等。 4.2.5 不得向水井、沟渠、池塘、河流等水体直接排放畜禽养殖粪便、污水，丢弃畜禽尸体，倾倒其 他废弃物。 4.2.6 引导游客和原住民参与生态环境保护工作，不得擅自张贴布告、通告、墙报、标语和海报等。 4.2.7 各项设施设备应符合国家关于环境保护的要求，应无环境污染或其他公害，对旅游资源无损害。 DB45/T 2015 2019 3 4.3 经营管理 4.3.1 古镇景区应制定经营管理制度、安全管理制度、应急管理制度，设置经营管理机构，实行岗位 责任制
10、。 4.3.2 古镇景区场所布局合理，仿古建筑与原生态古建筑协调一致。无障碍设施设计符合 GB 50763 的规定。景区最大承载量核定可参照 LB/T 034 执行。 4.3.3 采用信息化管理，古镇景区相应位置设有视频监控、游客流量监测、预警报警和运行监控等。 4.3.4 其他要求应符合 GB/T 17775 的 AAAAA 级标准规定 。 5 人员服务 符合 GB/T 17775 的 AAAAA 级标准及 GB/T 26355 的规定。 6 特色服务 6.1 特色体验服务 6.1.1 提供保存完 好的广场、古戏台等，供节事、演艺、科普教育等文化体验活动的开展；应有让游 客参与的民间传统文娱
11、体验项目，并明示相应服务信息。 6.1.2 提供地方传统手工艺展示，有让游客参与的传统手工艺体验项目，并明示相应服务信息。 6.1.3 提供保存完好的祠堂、古庙等，供游客进行祭拜、祈福等。 6.1.4 提供保存完好的古树名木、古楼、古碑、古亭、古道、古桥、古街巷、古壁画、古牌匾、古诗 联、红色旧址等历史人文景观的观光游览及照相服务。 6.2 特色住宿服务 提供具有体现古镇特色的住宿服务设施，酒店、饭店、客栈的文化主题设计可参照 LB/T 064 的规 定执行，民宿符合 LB/T 065 的规定。 6.3 特色购物服务 6.3.1 提供多样化、有地方特色的旅游商品，管理规范，环境整洁，服务优良。
12、规范景区内在街道、 巷道提供的商品摆卖服务。 6.3.2 宜开发古镇品牌资源，融合发展，研发黄姚古镇主题突出的系列产品。 6.4 特色餐饮服务 提供多样化、有地方特色的菜肴、小吃、饮品等。食品安全卫生，管理规范，环境整洁，服务优良。 规范景区内在街道、巷道提供的露天餐饮服务。 7 标识导引服务 7.1 设置公共图形导览标识，各类标识牌位置醒目、内容准确、符号清晰、文字规范且便于夜间识别。 标识导引牌设计和外观宜与古镇景区主题相 契合并保持日常干 净整洁。 7.2 标志用公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.9 的规定。 7.3 导览
13、全景图及导览图符合 GB/T 20501.3 的规定。 7.4 公共信息导向系统设置符合 LB/T 013 的规定。 DB45/T 2015 2019 4 7.5 英文标识语译写符合 GB/T 30240.3 的规定。 7.6 公共信息导向系统设置符合 GB/T 15566.1 的规定。 7.7 应急场所导向系统符合 GB/T 23809 的规定。 8 旅游交通服务 8.1 外部交通可进入性良好，交通设施完备，具有旅游专线、公交专线等便捷交通服务。设置的道路 交通标志和标线应符合 GB 5768.1、 GB 5768.2 、 GB 5768.3 的规定。 8.2 停车场设置与古镇景观环境相协调
14、，面积与古镇景区正常时段的车流量相宜，并且设施设备齐全， 运转正常；应为游客提供摆渡车服务；停车场宜采用生态化设计，应设有高峰期间的备用停车场。 8.3 提供的交通服务项目明码标价，收费合理。 8.4 其他旅游交通应符合 GB/T 17775 的 AAAAA 级标准及 GB/T 26355 的规定。 9 售检票服务 符合 GB/T 26355的规定。 10 游客中心服务 10.1 开放时间应根据古镇景区开放时间确定，可根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩短 服务 时间，并在醒目位置进行公示。 10.2 为游客提供旅行、游览等方面的信息资料，包括古镇地图、导游图及景点介绍等。宜为游客提供 反
15、映古镇特色的纪念品。 10.3 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达，接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助 活动。 10.4 提供有休息座椅、残疾人轮椅、婴儿车、自动擦鞋机、饮水机、雨伞、宣传资料、移动充电等服 务设备，满足游客需要。 10.5 应建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。 10.6 其他服务要求应符合 GB/T 17775 的 AAAAA 级标准及 LB/T 011 的 规定。 11 信息服务 11.1 电子信息服务 景区提供 智慧旅游服务或建立面向公众的中英文网站，并保证信息的准确、及时。网站应提供以下 服务内容： a) 景区票价、开放时间、古镇特色、主要
16、景观、乘车路线、景区地图、咨询电话、景点最佳游览 时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息； b) 及时更新所在地道路改线、古镇特色活动、景点维修等信息； c) 网上咨询和网上投诉及门票、住宿和就餐预订服务。 DB45/T 2015 2019 5 11.2 公众信息服务 景区提供的公众信息资料宜包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、 导游图和导游材料等，应突出古镇特色，适时更新。 12 导览与解说服务 12.1 电子导览服务 12.1.1 景区应 配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与古镇环境相 协调。 12.1.2 电子导览设备的操作系统
17、设计简单，为游客提供多语种、全面、准确的信息。 12.2 展室服务 应设置展室，展览内容应体现古镇历史文化特色，展出物品、图片、文字应遵循历史原貌。 12.3 解说服务 12.3.1 导游服务 导游员（讲解员）持证上岗且人数能够满足需要，讲解真实、准确、生动，服务符合 LB/T 014 的 规定。 12.3.2 电子解说服务 景区应提供中英文电子解说设备租赁服务，电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示 明确。有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知 ，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔 偿等规定。 13 邮电通讯服务 13.1 提供具有古镇特色的邮政和邮政纪念服务，服务便捷，
18、满足游客需求。 13.2 无线通讯信号、 WIFI 应覆盖全景区。 14 卫生保洁服务 14.1 厕所 14.1.1 厕所布局合理，数量适宜、标志醒目规范。建筑造型与古镇景观相协调。 14.1.2 厕所内的各项设施符合 GB/T 18973 的 AAA 级标准要求。 14.1.3 厕所应配备专人负责保洁，保证室内整洁。无异味，洁具洁净。无污垢、无堵塞，清洁工具摆 放整齐、不外露，应提供厕纸。 14.1.4 根据需要，设立儿童厕位、专供残障人士使用的无障碍厕所、便于给婴儿更换尿布的操作台 、 亲子 (家庭 )厕所以及免水冲生态厕所等。 14.2 垃圾 14.2.1 垃圾箱数量适宜，布局合理、标志
19、明显、造型美观，与周边环境相协调。 DB45/T 2015 2019 6 14.2.2 垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰。 14.2.3 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 14.2.4 垃圾清扫清运及时，日产日清；运输过程应用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。 15 旅游安全服务 15.1 基本要求 15.1.1 古镇景区内设有安全保卫机构，有防火、水灾、突发性停电等各类突发事件应急处理预案并建 立紧急救援机制。根据年度安全目标，制订年度预防事故的安全管理制度和技术措施计划。 15.1.2 防盗、救护等设备齐全、完好、有 效，危 险地段设置 符合 GB 289
20、4 的安全标志。设专人维护具 有历史文化价值的景点的旅游秩序。无人值守的昏暗地段或开放夜游时，应具有夜间照明设备。 15.1.3 定期对古树枝干、楼房瓦片、古墙、古桥等进行安全排查。 15.1.4 其他旅游安全符合 GB/T 17775 的 AAAAA 级标准及 GB/T 26355 的规定。 15.2 消防安全 15.2.1 制定消防安全管理制度，并配备足够的消防检查员，定期进行消防安全培训。 15.2.2 消防水源、消防设施、消防器材或微型消防站的设置和配备应符合 GB 50016、 GB 50140 等的 规定，消防通道应畅通，消防安全标志应符合 GB 13495.1、 GB 15630
21、 的规定。 15.2.3 应设置配备有消防栓、灭火器、灭火毯的公共消防设施配置点，公共场所（酒店、饭店、客栈、 民宿等）应配备自动喷水灭火系统。人员密集场所消防安全管理应符合 GA 654 的规定。 15.2.4 各大型古建筑群等重点防火部位，应当设置明显的禁烟、禁火标志，制定防火管理规定，配备 数量相应的巡查人员、灭火物资及通讯设备。 15.3 设备设施检维修安全 15.3.1 建立设备设施 验收和拆除、报废管理制度。按规定对设备设施进行检查，对不符合要求的设备 设施拆除或报废。 15.3.2 设备设施检维修前应制定方案，内容包含作业行为分析和控制措施。检维 修过程中应执行隐患 控制措施并进
22、行监督检查。 15.3.3 安全设备设施不得随意拆除、挪用或弃置不用；因检维修拆除的，应采取临时安全措施，检维 修完毕后立即复原。 15.3.4 古旧建筑及桥梁应定期进行建筑结构稳定性评估，适时进行加固、白蚁灭治等。固定、移动梯 台及防护栏杆应完整牢固。 16 服务质量监督 16.1 遵循诚信、优质服务原则，在景区醒目位置公开服务质量监督电话、设置意见箱。 16.2 设立质量投诉受理机构，健全制度，明确职责，并将顾客投诉途径及解决问题的方法在醒目位置 予以公告。 16.3 投诉处理应符合 LB/T 063 的要求，耐心细致解答游客的咨询，及时、妥善处 理游客投诉，认真 听取游客的意见和 建议，满足游客的合理要求，游客满意度应 90 。 16.4 制定服务质量考评机制，根据考核评价结果，制定改进措施，不断改进服务质量。 _ _ g726g1255g800g3486g1056g1430g1677g2296g5940g1696g2996g3221g1101g1 黄姚古镇景区服务规范 DB45/T 2015201 9 g2296g5940g1828g3007g5292g3572区市场监督管理 g2124g4945g694g1278g1156 g10366g7545g1097g7487 g1515g7545g5627g12460g3
