1、 ICS 03.080.99 A 12 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 18392018 矿山公园服务规范 Service standards of mine park 2018 - 10 - 20发布 2018 - 11 - 20实施 广西壮族自治区质量技术监督局 发布 DB45/T 18392018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由合山市人民政府提出。 本标准起草单位：合山市工商行政管理和质量技术监督局、合山市旅游局、广西合山市中加旅游投 资开发有限公司、广西标准化协会。 本标准主要起草人：蒙伟宏、苏俊敏、李志华、蓝东亮、农云光、韦
2、海燕、蒙昭霓、黄林华、 蓝冬丽、梁将。 DB45/T 18392018 1 矿山公园服务规范 1 范围 本标准规定了矿山公园服务的术语和定义、基本要求、服务要求、经营管理。 本标准适用于广西境内矿山公园的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8408 游乐设施安全规范 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志
3、 第1部分：标志 GB 14161 矿山安全标志 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB 16423 金属非金属矿山安全规程 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26992 主题公园服务规范 GB 50763 无障碍设计规范 AQ/T 1093 煤矿安全风险预控管理体系规范 AQ/T 2050.1 金属非金属矿山安全标准化规范 导则 MT 108 煤矿井下安全标志 MT/T 1004 煤矿安全生产
4、监控系统通用技术条件 DB45/T 1604 文物建筑消防安全管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 DB45/T 18392018 2 3.1 矿山公园 mine park 以展示矿业遗迹景观为主体,体现矿业发展历史内涵,具备研究价值和教育功能,可供人们游览观 赏、进行科学考察与科学知识普及的特定的空间地域。 3.2 矿山遗迹 mine relic 矿产地质遗迹和矿业生产过程中探、采、选、冶、加工等活动的遗迹、遗址和史址。 3.3 矿山公园服务 service of mine park 以矿山公园为载体，以展示矿山矿业遗迹文化为吸引物，为游客提供游览观赏、休闲娱乐、科普教 育
5、、健身运动的服务活动。 4 基本要求 4.1 法定许可手续应完备，且通过相关部门的审验。 4.2 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度 与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 4.3 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员 工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的服务形象。 4.4 核心景点应由体现某一阶段、某一地方、某种矿业发展历史的矿山遗迹构成，并设有保护设施。 4.5 安全管理与安全作业、服务设施与服务质量、卫生与环境、服务质量保
6、证和监督应符合GB/T 17775 的要求。 4.6 无障碍设施应符合GB 50763的要求。 5 服务要求 5.1 交通服务 5.1.1 对外交通 可进入性良好，交通设施完善，进出便捷，宜配置有旅游专线交通工具。 5.1.2 停车场 5.1.2.1 布局合理，管理完善，与矿山遗迹景观相协调。 5.1.2.2 场地平整坚实，配备照明和消防设施。 5.1.2.3 容量能满足游客接待量要求。 5.1.2.4 标志规范、醒目。 5.1.3 内部交通 5.1.3.1 公园内部游览路线布局合理、顺畅，观赏面大，路面有特色。 5.1.3.2 提供低排放的交通工具或使用清洁能源的交通工具。 DB45/T 1
7、8392018 3 5.2 游客中心服务 5.2.1 位置合理，面积与游客接待量相适应，有游客休息和饮水供应设施。 5.2.2 在醒目位置展示游览区域全景图和导览图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、 行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。 5.2.3 提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、 电子显示屏、影视播放等设备。 5.2.4 宜提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、 遗失物品招领、走失援助等服务。 5.2.5 提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人
8、员使用普通话交流，宜提供英语和手语的服务。 5.2.6 设置对外咨询专用电话，配有专人值守，并公示电话号码和服务时间。 5.2.7 宜提供导游导览、景物讲解或语音导游设备租赁服务。公布导游讲解人员的照片、姓名、编号、 语种以及收费标准。 5.2.8 宜设置行李寄存服务处，配有满足需要的设施以及注明存取须知。实行收费的应公布收费依据 和标准。 5.2.9 游客自驾租赁的交通工具应有游客须知和安全说明，向参与游客介绍行驶规则、操作方法及注 意事项，劝阻不符合条件者参与。 5.3 票务服务 5.3.1 售票处设置在入口处醒目位置，售票窗口数量与游客流量相适应，宜分设团队和散客售票窗口， 配有显示屏、
9、公告栏、身高标尺、排队隔栏与遮阳避雨等设施。 5.3.2 售票处应公示票价、优惠政策和购票须知，提供运行状况的即时信息。 5.3.3 售票服务应规范快捷、唱收唱付。 5.3.4 票证体现矿山遗迹文化，印有咨询、投诉和应急救援的联系方式。 5.3.5 游客入口宜有标志醒目的检票闸口，宜采用电子检票。 5.3.6 检票口应明示游览须知。检票服务人员应提示游客出示门票，对不符合条件进入的游客耐心解 释疏导。 5.4 矿山主题项目服务 5.4.1 矿山主题场馆 5.4.1.1 矿山遗迹场馆等展馆设计风格应突显矿山文化主题。 5.4.1.2 场馆入口应设置有开、闭馆时间及游客游览须知。 5.4.1.3
10、馆内应设有矿石形成、探、采、选、冶、加工展览区，并配置有相应的文字、图片及影视史 记资料提供游客观赏。 5.4.1.4 矿山陈展品应摆放整齐、美观，配有中英文字解释或二维码识别解析。 5.4.1.5 矿山生产技术科普教育配有专业讲解员，也可采用电子设备解析讲解。 5.4.1.6 实行馆内定点、定位巡查，确保游览人员和文物安全。 5.4.2 矿井采矿体验 5.4.2.1 进入矿井前，安全员和讲解员应安排人员帮助游客穿戴好安全帽、矿工服等安全设备，介绍 入井过程中游客所需安全注意事项及应急措施，并逐一清点人数，做好记录。 5.4.2.2 矿井入口设置有游客排队等候区，配备遮阳避雨、排队隔栏、临时休
11、息座椅等设施和物品存 放处。 DB45/T 18392018 4 5.4.2.3 采矿体验时，安全员和讲解员应先对采矿工具的使用、采矿的流程、方法等事项向游客做现 场示范讲解。若遇有游客出现严重不适反应，应立即停止，及时提供帮助。 5.4.2.4 矿井内应设置视频全空间覆盖监控。 5.4.2.5 采矿体验结束，应统计好人数，及时有序带领游客离开矿井。 5.4.2.6 若有地面模拟采矿体验设施服务，参照5.4.2.1、5.4.2.2、5.4.2.3、5.4.2.4、5.4.2.5的 要求执行。 5.4.3 火车轨道娱乐 5.4.3.1 配备火车轨道娱乐设备现场使用示范讲解员，告知游客设备具体操作
12、方法及有关注意事项。 5.4.3.2 对不适合火车轨道娱乐活动的游客做好耐心解释。 5.4.3.3 火车轨道娱乐实施过程中宜实行全程视频监管，各站点工作人员提供游客必要性的服务需求。 5.4.3.4 遇有游客出现严重不适反应，应立即提供帮助。必要时，应立即停止此项运动。 5.4.3.5 设施设备应符合GB 8408的规定，服务质量要求应符合GB/T 16767的规定。 5.5 解说服务 5.5.1 各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境 相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 5.5.2 公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和
13、导游材料等）特色突 出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。 5.5.3 导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲 解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40。 5.5.4 导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971的要求。 5.5.5 公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。 5.6 网络信息服务 应符合GB/T 26992的要求。 5.7 邮电服务 应符合GB/T 17775的要求。 5.8 餐饮服务 5.8.1 设施布局合理，规模适度，与环境相协调。
14、5.8.2 热情服务、诚信待客、明码标价、不欺客、不宰客。 5.8.3 餐厅卫生要求应符合GB 16153的规定。 5.8.4 生活饮用水应符合GB 5749的规定 5.9 购物服务 5.9.1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 5.9.2 商品经营者应诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。 5.9.3 商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及公园特色，应符合GB/T 16868的规定。 5.9.4 商品的经营应符合GB/T 16868的规定。 DB45/T 18392018 5 5.10 环境卫生服务 5.10.1 环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备
15、无剥落、无污垢， 空气清新、无异味。 5.10.2 各类场所全部达到GB 9664规定的要求。 5.10.3 公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所 具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、 无堵塞。室内整洁。 5.10.4 垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清 扫及时，日产日清。垃圾分类标志应符合GB/T 19095要求。 5.11 安全与应急服务 5.11.1 地上露天安全与应急管理应符合GB/T 26992、GB 16423、DB45/T 1604要
16、求。 5.11.2 井下应建立生命应急绿色通道，安全与应急管理符合GB/T 26992、GB 16423 、AQ/T 1093、 AQ/T 2050.1的要求，安全标志应GB 14161、GB 13495.1、MT 108的要求。 5.12 投诉处理服务 应符合GB/T 26992的要求。 6 经营管理 6.1 矿山公园管理部门根据本标准制定服务管理细则。 6.2 管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。 6.3 具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标 志，并全面、恰当地使用。 6.4 有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划
17、要求。 6.5 培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。 6.6 投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 6.7 为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。 _ g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g3 g726g1255g800g3486g1056g1430g1677g2296g5940g1696g2996g3221g1101g1 g4487g2146g1052g1670g3112g1195g5946g5428g1 g1 g37g35g21g22g16g53g1g18g25g20g26g803g19g17g18g25g1 g2296g5940g1828g3007g5292g3572g1244g6158g6617g2686g3126g4386g4437g2124g4945g694g1278g1156g1 g10268g7447g999g7389g3g3g1417g7447g5529g12362g3
