1、 ICS 97.220.10 Y 55 DB44 广东省 地方标准 DB44/T 2162 2019 温泉服务质量监测规范 Hot spring service quality monitoring specification 2019 - 07 - 12 发布 2019 - 10 - 01 实施 广东省 市场监督管理 局 发布 DB44/T 2162 2019 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 监测对象 . 1 5 监测方法 . 1 6 监测数据计算 . 2 附录 A（资料性附录） 温泉服务质量数据统计表
2、. 6 附录 B（资料性附录） 日常巡查记录表 . 7 附录 C（资料性附录） 专项检查记录表 . 8 参 考 文 献 . 9 DB44/T 2162 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由珠海御温泉渡假村提出。 本标准由广东省温泉服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：珠海御温泉渡假村、御温泉旅游管理咨询有限公司、珠海市质量技术监督标准与 编码所、龙门南昆山温泉旅游大观园有限公司、惠州市南昆山云顶温泉度假村有限公司、广东省标准化 研究院。 本标准主要起草人：吴卓晋、吴江徽、覃洁梅、刘钊利、范喜龙、黄玉霞、雷亚男、田彬、陈素敏 、 卢雅娜。
3、 DB44/T 2162 2019 III 引 言 根据质量管理大师约瑟夫朱兰提出的服务质量理论 服务质量包括两个基本方面，一是满足顾客 期望的程度，二是该产品或服务中没有缺陷或不足。从实践上服务是一项全过程的活动，是直接反应服 务质量的过程，任一服务环节出现差错均影响整体服务质量；顾客满意指标的监测是对真实了解和把握 顾客的需求和期望 ,了解顾客对服务质量结果的客观评价有着不可替代的作用。因此，本标准在温泉服 务管理中建立顾客满意度测评指标体系 ,通过对服务提供过程和顾客满意度两方面相关指标的评测数据 来衡量企业服务质量和水平。 在检测指标和 公式权重的确定中，本标准主要运用美国著名运筹学家
4、塞迪给出的 1-9标度法划分重 要程度，并按照选定监测的指标间相互关联影响以及隶属关系将它们按照不同层次狙击组合形成一个多 层次结果的服务质量监测指标体系。 本标准建立的温泉服务质量监测指数模型，是科学、客观、直接反映企业服务质量 ,对于温泉服务 企业了解竞争中所处地位和自身的变化 ,对企业可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用 , 同时也为企业改进服务工作 ,提高员工的服务观念 ,规范温泉服务行业的发展 ,提高服务管理水平具有 重要帮助。 DB44/T 2162 2019 1 温泉服务质量监测规范 1 范围 本标 准规定了温泉企业服务质量的监测对象、监测方法和监测数据计算。 本标准适
5、用于温泉服务质量监测。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33533-2017 温泉服务 基本术语 3 术语和定义 GB/T 33533及下列界定的术语和定义适用于本文件。 4 监测对象 4.1 服务提供过程 服务提供过程监测对象主要包括以下内容： 用品质量 ； 出品质量 ； 设施设备工具质量 ； 卫生质量 ； 服务行为 ； 服务环节 ； 环境质量 ； 安全质量 。 4.2 顾客满意 顾客满意质量监测对象主要包括以下内容： 顾客满意度 ；
6、 顾客二次光顾意愿度 ； 顾客推荐度 。 5 监测方法 5.1 日常巡查 DB44/T 2162 2019 2 5.1.1 通过日常的走动式管理，对企业各区域进行全方位的巡查，每天不少于两次，记录不合格项， 并附图片取证。 5.1.2 职能部门、管理人员对服务提供前准备情况的检查，对服务提供中的服务行为、设备设施、物 品、出品、环境、卫生、安全的检查，以及服务提供后完成情况的检查。 5.2 专项检查 职能部门应设立每日动态专项检查项目，检查项目 应覆盖全企业。 5.3 顾客满意度调查 顾客满意度的调查通过以下渠道收集： a) 企业对顾客满意度的问卷调查； b) 顾客主动填写问卷调查； c) 回
7、访（电话、现场）、暗访意见征集； d) 网络点评； e) 微信平台； f) 书信（表扬、投诉）。 6 监测数据计算 6.1 温泉服务质量指数计算 6.1.1 日常巡查占温泉服务质量监测结果权重的 20%，专项检查占 20%，顾客满意度占 60%。（权重比 层次划分表见表 1，温泉服务质量数据统计表参照附录 A） 表 1 权重比层次划分表 项目内容 相对重要程度 占比 说明 日常巡查 基本重要 20 确认重要 专项检查 基本重要 20 确认重 要 顾客满意度 问卷满意率 确实重要 确实重要 60 50 程度明显 程度明显 回访、暗访满 意率 基本重要 30 确认重要 网络点评 重要 10 重要
8、微信平台 重要 10 重要 表扬信 略为重要 1 重要 投诉信 略为重要 1 重要 6.1.2 计算公式见式 1: 错误 !未找到引用源。 . (1) 式中： X 温泉总服务质量 g 总体顾客满意度 DB44/T 2162 2019 3 z 专项检查合格率 r 日常巡查总不合格率 b 书面表扬总满意度 t 书面投诉总不满意度 0.6 顾客满意度占比 0.2 专项检查占比或日常巡查占比 6.2 日常巡查 6.2.1 日常检查项目每日不少于全部检查项目的 10%，统计日常巡查记录的不合格总项数。 6.2.2 每一不合格项按 0.2%扣除不合格率。 6.2.3 计算公式见式 2： . (2) 式中：
9、 r 日常巡查总不合格率 a 总不合格项数 0.2% 不合格率占比 6.3 专项检查 计算公式见式 3： 错误 !未找到引用源。 . (3) 式中： z 日常专项检查合格率 b 专项检查合格项数 c 专项检查总项数 6.4 顾客满意度调查 6.4.1 各渠道满意度数据计算 6.4.1.1 问卷调查计算公式见式 4： . (4) 式中： j 问卷满意率 d 问卷项数合计平均分 e 问卷总分值 6.4.1.2 回访、暗访满意率计算公式见式 5： . (5) DB44/T 2162 2019 4 式中： h 回访、暗访满意率 f 回访、暗访合计平均分 i 回访、暗访总分值 6.4.1.3 网络点评计
10、算公式见式 6： . (6) 式中： w 网络点评 k 网络点评合计总分 l 网络满分值 6.4.1.4 微信满意率计算公式见式 7： . (7) 式中： v 微信平台满意率 m 微信合计平均分 n 微信总分值 6.4.2 书面表扬或投诉 6.4.2.1 获得顾客以书面方式表扬的，按每封 0.5%计算顾客满意度。 计算公式见式 8： . (8) 式中： b 书面表扬总满意度 o 获顾 客表扬总项数 0.5% 占顾客满意度比例 6.4.2.2 顾客以书面方式投诉的，按每封 1%直接扣除顾客满意度。 计算公式见式 9： . (9) 式中： t 书面投诉总不满意度 p 总投诉项数 1% 占顾客满意度
11、比例 6.4.3 总体顾客满意度计算 6.4.3.1 问卷调查占顾客满意度调查权重的 50%。 6.4.3.2 回访、暗访意见征集占顾客满意度调查权重的 30%。 6.4.3.3 网络点评占顾客满意度调查权重的 10%。 DB44/T 2162 2019 5 6.4.3.4 微信平台意见征集占顾客满意度调查权重的 10%。 计算公式见式 10： . (10) 式中： g 总体顾客满意度 j 问卷满意率 h 回访、暗访满意率 w 网络点评 v 微信平台满意率 0.5 问卷满意率占比 0.3 回访、暗访满意率占比 0.1 网络点评占比或微信平台满意率占比 DB44/T 2162 2019 6 A
12、A 附 录 A （资料性附录） 温泉服务质量数据统计表 项目内容 权重比例 总项数（分值） 获取（收集）数据 核算数据值 日常巡查（ r） 20% 不合格项 专项检查（ z） 20% 合格项 不合格项 顾客满意度调 查（ g） 问卷满 意率 50% 60% 各渠道数据 回访满意率 30% 网络点评 10% 微信平台满意率 10% 书面表扬（ b） 数量（封） 书面投诉（ t） 数量（封） 温泉服务质量指数（ x） g 0.6+r 0.2+b-z 0.2-t 示例： 该企业服务质量指数为：（ 0.837 0.6+0.925 0.2+0.9 0.2） 100%-1%=85.62% 日常巡查每日总项
13、数 40，不合格项平均 3 项，该企业一周的日常巡查合格率为：（ 40-3） 40=92.5% 专项检查 每日总项数 20，不合格项平均 2 项，该企业一周的专项检查合格率为：（ 20-2） 20=90% 顾客满意度调查方面：问卷调查 10 份（每份问卷满分 100 分，总问卷 1000 分），填写实际得分 850 分；回访 或暗访总项数 15 项（满分 150 分），实际回访得分 120 分；网络点评实际平均分为 4.6；微信平台 10 项， 2 项不 合格。该企业周顾客满意度核算为： 850/1000 0.5+120/150 0.3+4.6/5 0.1+8/10 0.1=83.7% 该企业
14、本周无书面表扬，书面投诉信 1 封。 DB44/T 2162 2019 7 B B 附 录 B （资料性附录） 日常 巡查记录表 日期： 班次： 值班人员： 部 门 班组 重点检查内容 检查时间 跟进人 备注 温 泉 部 前 厅 休息厅 男女宾 露天部 DB44/T 2162 2019 8 C C 附 录 C （资料性附录） 专项检查记录表 日期 检查项目 部门 （班组） 总项数 不合格 项数 合格率 备注 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 DB44/T 2162 2019 9 参 考 文 献 1 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 2 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 _ DB44/T 2162 2019 10 广东省地方标 准 温泉服务 质量监测规范 DB44/T 2162 2019 * 广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563号 1304 室 邮政编码： 510220 网址： www.bz360.org 电话： 020-84250337 DB 44 /T 2 16 2 20 19
