1、ICS 03.080A 12备 案 号 ： DB42湖 北 省 地 方 标 准DB42/T 9242013湖 北 省 医 院 物 业 管 理 服 务 规 范 Hospital property management service criterion of Hubei province（ 报 批 稿 ）（ 本 稿 完 成 日 期 :2013-08-16） 2013 -11- 20发 布 2014- 05-01实 施湖 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB42/T 9242013 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .1
2、4 基 本 要 求 .25 运 行 管 理 .36 服 务 策 划 与 控 制 .7附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 不 同 区 域 消 毒 要 求 . 9 附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 部 分 区 域 保 洁 人 员 配 置 参 考 .10 DB42/T 9242013 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 武 汉 市 住 房 保 障 和 房 屋 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 武 汉 市 标 准 化 研 究 院 、 武 汉 同 济 物 业 管 理 有 限 公 司 。本 标
3、 准 主 要 起 草 人 员 ： 吴 慧 英 、 李 亚 萍 、 黄 青 、 范 国 章 、 连 瑞 卿 、 黄 勇 、 刘 颖 涓 、 张 世 强 、 杨 炳 煌 、曾 伟 。 DB42/T 9242013 1 湖 北 省 医 院 物 业 管 理 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 医 院 物 业 服 务 企 业 的 基 本 要 求 、 运 行 管 理 和 服 务 策 划 与 控 制 。本 标 准 适 用 于 湖 北 省 行 政 区 域 内 二 级 以 上 （ 含 二 级 ） 医 院 的 物 业 管 理 服 务 ， 其 他 医 疗 机 构 物 业 管 理服 务 可 参 照 本 标
4、 准 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.6 标 志 用 公 共 信
5、息 图 形 符 号 第 6 部 分 ： 医 疗 保 健 符 号GB 13495 消 防 安 全 标 志GB 15982 医 院 消 毒 卫 生 标 准GB 18466 医 疗 机 构 水 污 染 物 排 放 标 准GB 19210 空 调 通 风 系 统 清 洗 规 范CJJ/T 82 园 林 绿 化 工 程 施 工 及 验 收 规 范 TSG G0001 锅 炉 安 全 技 术 监 察 规 程TSG T5001 电 梯 使 用 管 理 与 维 护 保 养 规 则WS/T 367 医 疗 机 构 消 毒 技 术 规 范DB42/T 802 可 重 复 使 用 医 院 织 物 洗 涤 消 毒 技
6、 术 规 范中 华 人 民 共 和 国 主 席 令 2008年 第 6 号 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 2003 年 第 380 号 医 疗 废 物 管 理 条 例 湖 北 省 公 安 厅 安 全 技 术 防 范 管 理 办 公 室 2009年 文 湖 北 省 社 会 治 安 视 频 监 控 系 统 安 全 使 用 工 作 规范 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 DB42/T 9242013 2 医 院 物 业 管 理 hospital property management在 医 院
7、开 展 的 物 业 常 规 管 理 和 医 院 特 有 的 后 勤 延 伸 服 务 管 理 ， 如 卫 生 保 洁 消 毒 、 医 疗 废 弃 物 管 理 及医 用 辅 助 设 施 设 备 管 理 、 医 用 织 物 洗 涤 、 医 疗 探 视 管 理 及 医 院 支 助 服 务 等 。3.2 电 梯 司 梯 服 务 elevator operation物 业 服 务 人 员 按 照 电 梯 设 计 用 途 和 操 控 规 程 ， 准 确 、 有 序 提 供 电 梯 上 下 客 、 货 运 输 的 活 动 。3.3 医 用 织 物 medical textile在 医 院 及 其 他 医 疗
8、卫 生 机 构 医 疗 工 作 中 可 重 复 使 用 的 织 物 ， 包 括 患 者 使 用 的 衣 物 、 床 单 、 枕 巾 、 手 术 布 以 及 医 务 人 员 的 工 作 服 、 手 术 衣 等 。3.4 医 院 支 助 hospital support&assist医 院 物 业 服 务 人 员 为 方 便 医 护 人 员 诊 疗 和 病 人 就 医 就 诊 开 展 的 各 项 辅 助 、 支 持 和 帮 助 性 等 工 作 ， 包括 医 院 导 医 、 陪 护 、 陪 诊 、 科 室 辅 助 等 。3.5 医 院 导 医 hospital guide医 院 物 业 服 务 人
9、员 为 就 诊 病 人 提 供 医 院 资 源 介 绍 、 就 诊 引 导 等 帮 助 的 活 动 。3.6 医 院 陪 诊 hospital escort医 院 物 业 服 务 人 员 陪 同 病 人 、 提 供 诊 疗 过 程 的 引 导 及 其 他 帮 助 的 活 动 。3.7 医 院 陪 护 hospital care医 院 物 业 服 务 人 员 为 行 动 不 便 、 有 特 殊 病 痛 或 者 其 他 需 求 的 病 人 提 供 生 活 、 陪 诊 和 康 复 护 理 等 的 活动 。3.8 医 院 科 室 辅 助 hospital department assistant医 院
10、 物 业 服 务 人 员 为 医 院 科 室 提 供 内 务 整 理 、 送 单 取 检 或 其 他 辅 助 性 工 作 的 活 动 。 4 基 本 要 求4.1 企 业 基 本 要 求 DB42/T 9242013 3 4.1.1 医 院 物 业 服 务 企 业 应 依 法 成 立 并 具 备 从 事 物 业 管 理 服 务 资 质 。4.1.2 应 建 立 健 全 各 项 管 理 制 度 ， 完 善 企 业 内 部 运 行 机 制 ， 维 护 客 户 权 益 ， 提 高 管 理 和 服 务 水 平 。4.1.3 对 服 务 项 目 、 服 务 标 准 及 有 偿 服 务 收 费 等 信 息
11、 予 以 公 示 。4.1.4 根 据 医 院 物 业 管 理 服 务 特 点 ， 严 格 执 行 医 院 抗 感 染 管 理 制 度 。4.1.5 制 订 各 类 突 发 事 件 应 急 处 理 预 案 ， 建 立 快 速 反 应 机 制 并 经 常 演 练 。4.2 人 员 基 本 要 求4.2.1 医 院 物 业 服 务 人 员 应 熟 悉 与 医 院 物 业 管 理 相 关 的 法 律 、 法 规 及 标 准 等 规 范 性 文 件 的 要 求 ， 并 取得 相 应 职 业 资 格 证 书 及 岗 位 证 书 。4.2.2 身 体 健 康 ， 无 职 业 禁 忌 症 。4.2.3 从
12、事 医 院 支 助 工 作 的 服 务 人 员 应 具 备 一 定 的 医 学 专 业 知 识 ， 熟 悉 医 院 特 色 、 科 室 设 置 、 医 院 设施 、 诊 疗 流 程 等 ， 并 经 岗 位 培 训 合 格 后 上 岗 。4.2.4 应 按 规 定 统 一 着 装 ， 佩 戴 服 务 标 志 ， 态 度 热 情 ， 言 语 亲 切 ， 举 止 端 庄 。 4.3 管 理 基 本 要 求4.3.1 医 院 物 业 服 务 企 业 应 根 据 工 作 需 要 和 合 同 约 定 ， 设 置 现 场 服 务 机 构 开 展 工 作 ， 配 备 物 业 服 务 人员 ， 其 中 宜 有
13、一 定 数 量 医 学 专 业 的 人 员 。4.3.2 规 范 公 共 场 所 标 志 ， 并 保 持 整 洁 、 完 好 。 公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 GB/T10001.1 及 GB/T10001.6的 要 求 ， 安 全 标 志 应 符 合 GB 2894及 GB 13495 的 要 求 。4.3.3 应 做 好 各 类 设 施 设 备 及 房 屋 的 承 接 查 验 ， 建 立 医 院 房 屋 及 公 共 设 施 设 备 管 理 档 案 。4.3.4 应 建 立 各 项 运 行 管 理 制 度 ， 如 安 全 管 理 巡 查 制 度 、 维 修 保 养 制 度 、
14、大 中 修 制 度 等 。 定 期 巡 查 、及 时 维 护 ， 并 保 留 各 项 记 录 。4.3.5 应 制 定 有 效 的 操 作 、 维 修 保 养 规 程 ， 做 好 防 火 、 防 雷 、 防 触 电 、 防 漏 电 、 防 人 为 损 害 等 各 项 防护 工 作 。4.3.6 公 共 设 施 设 备 应 在 确 保 医 院 正 常 需 求 的 前 提 下 开 展 节 能 管 理 。 5 运 行 管 理5.1 常 规 物 业5.1.1 房 屋 及 公 共 设 施 设 备 管 理5.1.1.1 房 屋 本 体5.1.1.1.1 应 做 好 房 屋 本 体 维 护 ， 保 持 房
15、屋 建 筑 本 体 的 安 全 、 整 洁 、 完 好 。5.1.1.1.2 对 房 屋 屋 面 、 墙 体 、 柱 、 梁 、 基 础 及 关 键 附 属 部 件 等 影 响 建 筑 安 全 的 部 位 应 每 半 年 不 少 于一 次 的 检 查 并 及 时 处 理 渗 漏 、 开 裂 、 损 坏 、 变 形 等 现 象 。5.1.1.1.3 对 建 筑 改 装 、 装 饰 装 修 等 活 动 进 行 现 场 跟 踪 ， 防 止 破 坏 房 屋 本 体 和 承 重 部 件 事 件 发 生 。5.1.1.2 强 弱 电 5.1.1.2.1 强 弱 电 主 控 机 房 （ 含 变 配 电 室
16、） 应 24小 时 专 人 值 守 。5.1.1.2.2 应 定 期 巡 查 和 维 护 各 类 网 线 ， 进 行 数 据 备 份 ， 并 及 时 处 理 各 类 故 障 和 隐 患 。5.1.1.2.3 规 范 停 （ 送 ） 电 流 程 ， 严 格 执 行 倒 闸 操 作 制 度 ， 监 控 医 院 电 力 使 用 情 况 ， 随 时 掌 握 供 电 动态 ， 确 保 医 疗 活 动 正 常 运 行 。 DB42/T 9242013 4 5.1.1.2.4 应 对 备 用 发 电 机 定 期 进 行 测 试 ， 保 证 随 时 能 投 入 使 用 。5.1.1.3 空 气 通 风 净 化
17、 系 统5.1.1.3.1 应 定 期 监 测 和 维 护 空 气 通 风 净 化 系 统 ， 并 按 照 GB19210 要 求 清 洗 ， 室 内 空 气 细 菌 菌 落 指 标符 合 GB 15982 的 要 求 。5.1.1.3.2 合 理 调 节 输 出 温 度 、 通 风 风 量 、 气 压 等 ， 做 好 节 能 降 耗 工 作 。5.1.1.4 给 排 水5.1.1.4.1 应 24小 时 供 应 冷 热 水 。 生 活 饮 用 水 水 质 达 到 GB 5749的 要 求 。5.1.1.4.2 供 水 设 施 设 备 等 应 标 志 清 楚 ， 保 温 材 料 完 好 无 损
18、 。5.1.1.4.3 定 期 对 各 类 泵 、 阀 、 温 控 装 置 、 管 线 等 进 行 巡 检 ， 及 时 处 理 破 损 、 跑 、 冒 、 滴 、 漏 等 问 题 。5.1.1.4.4 对 供 水 水 箱 应 每 年 不 少 于 1 次 进 行 清 洗 、 消 毒 并 送 交 卫 生 监 督 部 门 检 测 。5.1.1.4.5 污 水 的 排 放 应 符 合 GB 18466的 规 定 ， 对 具 有 传 染 性 、 放 射 性 、 含 重 金 属 的 污 水 应 分 别 处 理 ， 达 到 要 求 后 才 可 排 入 市 政 污 水 管 网 。5.1.1.5 特 种 设 备
19、5.1.1.5.1 电 梯5.1.1.5.1.1 物 业 公 司 应 根 据 TSG T5001的 相 关 规 定 ,委 托 取 得 相 应 电 梯 维 修 项 目 许 可 的 单 位 进 行 维修 保 养 。5.1.1.5.1.2 应 在 不 影 响 医 院 正 常 工 作 的 前 提 下 按 照 电 梯 的 使 用 状 况 合 理 安 排 维 修 和 保 养 ， 无 特 殊 情况 ， 同 一 时 间 段 同 一 区 域 内 不 得 停 检 2 台 电 梯 ， 以 免 影 响 医 院 秩 序 。5.1.1.5.1.3 手 术 医 用 专 梯 维 修 保 养 不 应 影 响 手 术 正 常 开
20、 展 ， 宜 安 排 在 夜 间 或 周 日 ， 并 有 备 用 电 梯 供手 术 专 用 。5.1.1.5.2 锅 炉 5.1.1.5.2.1 物 业 服 务 企 业 应 按 TSG G0001 的 规 定 ， 建 立 锅 炉 容 器 的 相 关 管 理 制 度 并 实 施 。5.1.1.5.2.2 定 期 进 行 锅 炉 及 附 属 部 件 检 查 、 检 修 和 清 洗 ， 做 好 节 能 减 排 工 作 。5.1.1.5.2.3 委 托 有 资 质 的 单 位 定 期 对 锅 炉 进 行 安 全 检 测 。5.1.2 安 全 管 理5.1.2.1 公 共 区 域5.1.2.1.1 物
21、业 服 务 企 业 应 合 理 配 置 通 讯 设 备 并 保 持 设 备 完 好 ， 与 中 央 监 控 室 的 通 讯 畅 通 ， 能 及 时 赶赴 事 发 现 场 。5.1.2.1.2 应 在 医 院 出 入 口 24小 时 安 排 定 岗 值 守 ， 人 流 集 中 处 安 排 专 人 维 护 秩 序 ， 加 强 对 闲 杂 人 员 的监 控 和 管 理 。5.1.2.1.3 门 诊 结 束 及 医 院 工 作 人 员 下 班 后 ， 物 业 人 员 应 及 时 进 行 巡 查 ， 确 保 门 窗 、 水 、 电 关 闭 ， 现场 无 滞 留 人 员 和 其 他 安 全 隐 患 ， 发
22、 现 违 法 、 违 章 行 为 应 及 时 制 止 。 5.1.2.2 中 央 监 控 室5.1.2.2.1 物 业 服 务 企 业 应 按 照 湖 北 省 社 会 治 安 视 频 监 控 系 统 安 全 使 用 工 作 规 范 的 要 求 管 理 中 央监 控 室 。5.1.2.2.2 应 24小 时 派 人 值 守 并 保 留 记 录 ， 监 控 数 据 保 存 时 间 不 少 于 3个 月 。 DB42/T 9242013 5 5.1.2.2.3 应 与 内 部 各 服 务 岗 位 及 医 院 外 部 建 立 信 息 联 系 ， 确 保 可 靠 的 信 息 联 动 。5.1.2.3 消
23、 防 管 理5.1.2.3.1 物 业 服 务 企 业 应 按 照 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 的 要 求 开 展 消 防 管 理 。5.1.2.3.2 应 24小 时 派 专 人 值 守 医 院 消 防 控 制 中 心 ， 设 置 消 防 专 用 通 讯 线 路 并 保 持 畅 通 ， 发 现 消 防 隐患 及 时 处 理 。5.1.2.3.3 建 立 消 防 应 急 预 案 并 定 期 组 织 消 防 培 训 和 消 防 演 练 。5.1.2.3.4 贮 备 消 防 应 急 物 资 ， 维 护 消 防 器 具 、 设 施 设 备 。5.1.3 绿 化 管 理5.1.3.1 物
24、业 服 务 企 业 应 委 托 有 专 业 资 质 的 单 位 承 担 医 院 绿 化 工 程 ， 全 程 监 管 ， 并 按 照 CJJ/T 82的 要求 进 行 验 收 。5.1.3.2 配 备 专 业 绿 化 养 护 人 员 ， 做 好 修 剪 、 施 肥 、 松 土 、 灭 虫 、 移 植 、 防 冻 、 浇 灌 、 防 损 等 养 护 工 作 。5.1.3.3 对 名 贵 、 稀 有 和 古 植 物 进 行 保 护 ， 建 立 档 案 ， 设 置 标 志 ， 统 一 管 理 。5.1.4 车 辆 管 理5.1.4.1 物 业 服 务 企 业 应 配 备 专 职 车 辆 管 理 人 员
25、 ， 引 导 车 辆 通 行 、 停 放 ， 并 做 好 安 全 提 示 。5.1.4.2 医 院 内 绿 色 通 道 、 消 防 通 道 、 主 要 出 入 口 及 其 他 重 要 道 路 应 安 排 专 人 进 行 车 辆 疏 导 ， 确 保 畅通 。5.2 医 院 特 有 物 业 服 务5.2.1 医 用 气 体 管 理5.2.1.1 物 业 服 务 企 业 应 定 期 巡 查 医 用 气 体 存 储 站 点 、 制 氧 点 ， 确 保 站 点 安 全 及 存 量 充 足 。5.2.1.2 应 定 期 巡 查 并 维 护 集 中 供 气 输 送 管 线 及 末 端 设 施 ， 防 止 系
26、 统 漏 气 ， 确 保 安 全 畅 通 。 5.2.1.3 瓶 装 医 用 气 体 应 使 用 专 用 器 具 固 定 放 置 及 运 输 ， 并 远 离 明 火 。5.2.2 医 用 电 梯 司 梯 服 务5.2.2.1 物 业 服 务 企 业 应 按 电 梯 设 计 使 用 性 质 和 建 筑 分 布 情 况 ， 合 理 安 排 电 梯 运 行 ， 并 在 恰 当 的 位 置予 以 提 示 。5.2.2.2 司 梯 服 务 人 员 应 按 电 梯 的 用 途 和 额 定 载 重 运 行 ； 熟 知 楼 层 科 室 分 布 ， 遵 循 重 症 、 残 疾 和 急 救病 人 等 特 殊 人
27、员 优 先 原 则 、 手 术 电 梯 专 梯 专 用 原 则 。5.2.2.3 司 梯 服 务 人 员 应 保 持 电 梯 内 部 的 整 洁 与 卫 生 ， 运 输 有 感 染 风 险 的 物 品 （ 如 医 疗 废 弃 物 等 ） 后 ，应 及 时 清 洁 消 毒 再 投 入 使 用 。5.2.2.4 候 梯 区 域 人 流 量 较 大 时 物 业 公 司 应 安 排 专 人 疏 导 人 流 ， 并 做 好 安 全 防 范 。5.2.2.5 电 梯 停 止 使 用 时 ， 应 将 电 梯 停 靠 于 安 全 基 站 ， 关 好 轿 厢 门 ， 以 免 乘 客 误 入 或 遭 到 人 为
28、破 坏 。5.2.3 卫 生 保 洁 5.2.3.1 物 业 服 务 企 业 应 做 好 医 院 日 常 保 洁 和 特 殊 约 定 保 洁 工 作 ， 实 行 分 类 管 理 ， 凡 高 空 作 业 的 保 洁活 动 应 按 照 高 空 作 业 的 要 求 进 行 管 理 。5.2.3.2 物 业 服 务 企 业 应 根 据 医 院 建 筑 结 构 和 功 能 布 局 特 点 合 理 配 置 日 常 保 洁 服 务 人 员 ， 具 体 配 置 可参 考 附 件 B 。 DB42/T 9242013 6 5.2.3.3 保 洁 服 务 应 严 格 按 照 “ 医 院 三 区 划 分 （ 即 清
29、 洁 区 、 半 污 染 区 和 污 染 区 ） ” 原 则 ， 分 区 使 用 工具 ， 在 保 洁 过 程 中 ， 清 洁 与 消 毒 相 结 合 。5.2.3.4 保 洁 工 作 应 确 保 施 工 对 象 和 现 场 的 安 全 。5.2.3.5 医 院 日 常 保 洁 包 括 但 不 限 于 ： 每 天 不 少 于 2 次 使 用 消 毒 剂 对 室 内 地 面 进 行 拖 洗 ， 清 除 污 渍 ， 并 巡 视 清 扫 垃 圾 ； 每 天 不 少 于 1 次 对 公 共 物 品 、 器 具 （ 如 桌 椅 、 箱 柜 、 告 示 牌 、 水 池 等 ） 、 建 筑 附 件 （ 窗
30、台 、门 、 扶 手 、 设 备 带 等 ） 进 行 消 毒 擦 拭 ； 每 天 不 少 于 1 次 对 公 共 卫 生 间 进 行 清 洗 、 消 毒 处 理 ； 每 天 不 少 于 2 次 对 室 外 环 境 和 地 下 室 等 公 共 场 所 进 行 卫 生 清 扫 和 巡 视 ， 清 除 垃 圾 ； 每 半 年 不 少 于 1 次 对 室 内 高 位 （ 如 天 花 板 、 吊 装 的 物 品 等 ） 进 行 除 尘 ； 每 天 生 活 垃 圾 及 时 收 集 ， 分 类 管 理 ， 密 闭 暂 存 并 做 到 日 产 日 清 。5.2.4 卫 生 消 毒 5.2.4.1 物 业 服
31、务 企 业 应 按 照 GB 15982和 WS/T 367 的 要 求 进 行 卫 生 消 毒 。5.2.4.2 应 针 对 清 洁 区 、 半 污 染 区 和 污 染 区 的 不 同 要 求 进 行 卫 生 消 毒 ， 不 同 区 域 消 毒 要 求 详 见 附 录 A。5.2.4.3 病 人 出 院 后 应 对 床 、 柜 等 进 行 彻 底 清 洁 并 采 取 消 毒 处 理 ， 更 换 床 上 用 品 并 使 用 一 次 性 防 护 物对 床 上 用 品 进 行 隔 离 保 护 。5.2.4.4 消 毒 工 作 时 应 注 意 保 护 现 场 人 员 的 安 全 。5.2.5 医 疗
32、 废 弃 物 管 理5.2.5.1 物 业 服 务 企 业 应 按 医 疗 废 物 管 理 条 例 管 理 医 疗 废 弃 物 。5.2.5.2 应 采 用 有 警 示 标 志 的 医 疗 废 弃 物 专 用 垃 圾 袋 和 器 皿 盒 分 类 密 封 收 集 ， 并 用 中 文 标 签 标 明 医 疗废 物 产 生 部 门 、 日 期 、 类 别 、 重 量 、 出 科 室 时 间 、 经 手 交 接 人 等 信 息 。5.2.5.3 应 使 用 带 盖 专 门 运 输 工 具 或 设 施 进 行 封 闭 运 输 ， 医 疗 废 弃 物 不 得 在 开 水 间 、 配 餐 间 、 人 流 密
33、集 的 地 方 存 放 、 停 留 ， 按 时 转 运 到 医 院 指 定 的 医 疗 废 弃 物 暂 存 场 所 ， 并 保 留 交 接 记 录 。5.2.5.4 医 疗 废 弃 物 暂 存 场 所 应 设 置 在 偏 僻 区 域 ， 管 理 制 度 健 全 。 5.2.5.5 医 疗 废 弃 物 应 分 类 密 闭 保 存 ； 防 感 染 、 消 杀 、 防 护 用 品 齐 备 ， 并 做 好 防 虫 、 鼠 、 蚊 蝇 等 工 作 。5.2.5.6 医 疗 废 弃 物 应 交 与 医 院 指 定 的 有 医 疗 废 弃 物 处 理 资 质 的 终 端 处 理 单 位 ， 并 做 好 规
34、范 交 接 记 录 ；5.2.5.7 医 疗 废 弃 物 暂 存 场 所 、 收 集 和 运 输 设 备 、 工 具 等 每 天 应 清 洗 和 消 毒 。5.2.5.8 若 发 生 医 疗 废 弃 物 泄 露 、 扩 散 ， 应 立 即 启 动 应 急 预 案 及 时 控 制 现 场 ， 由 专 职 回 收 人 员 将 其 装入 黄 色 垃 圾 袋 ， 并 对 污 染 环 境 进 行 消 毒 。5.2.6 医 用 织 物 洗 涤5.2.6.1 物 业 服 务 企 业 应 按 照 DB42/T 802和 WS/T367的 要 求 开 展 医 用 织 物 洗 涤 。5.2.6.2 应 按 不 同
35、 区 域 、 用 途 将 织 物 分 类 收 集 ， 分 捡 工 作 应 在 专 门 暂 存 间 内 进 行 （ 特 殊 需 在 床 边 收 集的 除 外 ） ， 并 使 用 专 业 洗 涤 布 袋 进 行 包 装 。5.2.6.3 织 物 应 根 据 来 源 和 用 途 、 临 床 要 求 进 行 消 毒 ， 并 按 照 预 洗 、 主 洗 、 漂 洗 、 中 和 四 个 步 骤 ， 确保 织 物 清 洗 干 净 ， 无 残 留 污 渍 。5.2.6.4 织 物 洗 涤 后 应 烘 干 、 烫 平 折 叠 、 分 类 打 包 包 装 ， 并 对 破 损 织 物 进 行 必 要 修 补 。 5
36、.2.6.5 污 染 织 物 与 清 洁 织 物 应 密 闭 运 输 并 不 得 混 装 ， 防 止 污 染 ； 储 存 应 保 持 清 洁 干 燥 。 运 输 车 辆 及织 物 分 装 袋 应 一 用 一 消 毒 。5.2.7 医 疗 探 视 管 理 DB42/T 9242013 7 5.2.7.1 物 业 服 务 企 业 应 结 合 医 院 正 常 的 诊 疗 安 排 ， 配 置 合 适 的 人 员 开 展 医 疗 区 域 探 视 管 理 工 作 。5.2.7.2 探 视 岗 位 设 置 应 与 医 院 建 筑 结 构 及 各 区 域 诊 疗 活 动 相 匹 配 ， 可 采 取 在 建 筑
37、 入 口 集 中 设 岗 或 各科 室 分 别 设 岗 等 方 式 。5.2.7.3 探 视 管 理 办 法 应 予 以 公 示 ， 方 便 病 患 及 家 属 了 解 。5.2.7.4 探 视 管 理 应 与 门 禁 系 统 管 理 、 陪 护 管 理 、 探 视 卡 （ 证 ） 管 理 相 配 套 。5.2.8 医 院 支 助 服 务5.2.8.1 导 医 咨 询5.2.8.1.1 导 医 人 员 应 耐 心 听 取 病 患 及 其 家 属 的 询 问 并 给 予 合 理 答 复 。5.2.8.1.2 引 导 、 协 助 病 人 挂 号 、 候 诊 、 检 查 、 缴 费 、 取 药 、
38、办 理 出 入 院 手 续 等 。5.2.8.1.3 引 导 、 协 助 重 疾 、 老 弱 和 行 动 不 便 人 员 迅 速 进 入 绿 色 通 道 开 展 医 疗 救 治 。5.2.8.1.4 向 需 要 担 架 、 轮 椅 等 辅 助 医 疗 工 具 的 人 员 提 供 免 费 帮 助 。 5.2.8.2 医 院 科 室 辅 助5.2.8.2.1 医 院 科 室 辅 助 人 员 应 协 助 科 室 医 护 人 员 及 时 送 检 标 本 和 取 回 检 查 结 果 、 递 送 各 类 治 疗 单 、会 诊 单 ， 领 送 物 品 、 器 具 及 药 品 。5.2.8.2.2 协 助 科
39、 室 医 护 人 员 清 退 非 探 视 时 间 闲 杂 人 员 以 及 手 术 病 人 接 送 ， 特 殊 检 查 预 约 和 出 院 病 历 、结 算 单 复 制 等 。5.2.8.2.3 协 助 科 室 医 护 人 员 对 内 务 工 作 进 行 管 理 ， 如 物 品 保 管 、 仓 库 整 理 、 被 服 发 放 等 。5.2.8.3 医 院 陪 诊 、 陪 护5.2.8.3.1 医 院 陪 诊 人 员 应 根 据 与 病 人 达 成 的 服 务 协 议 开 展 相 应 诊 疗 活 动 ， 办 理 相 应 手 续 等 。5.2.8.3.2 医 院 陪 护 人 员 应 根 据 所 掌
40、握 的 专 业 知 识 为 病 人 提 供 生 活 护 理 、 心 理 疏 导 、 饮 食 指 导 及 病 情观 察 等 服 务 。 6 服 务 策 划 与 控 制6.1 服 务 策 划6.1.1 物 业 服 务 企 业 应 建 立 总 体 服 务 目 标 ， 并 进 行 有 效 宣 传 。6.1.2 应 根 据 服 务 目 标 ， 结 合 医 院 管 理 工 作 和 具 体 服 务 现 实 ， 策 划 各 个 运 行 和 控 制 环 节 。6.1.3 服 务 策 划 应 符 合 安 全 性 、 经 济 性 、 及 时 性 、 便 利 性 和 舒 适 性 等 要 求 。6.1.4 服 务 策
41、划 应 包 含 特 殊 情 况 下 的 物 业 服 务 （ 如 社 会 流 行 疾 病 高 发 期 、 社 会 医 疗 联 合 救 治 行 动 等 ） 。6.2 服 务 监 督 和 检 查6.2.1 物 业 服 务 企 业 应 建 立 并 有 效 执 行 服 务 监 督 和 检 查 机 制 ， 保 障 服 务 工 作 的 开 展 ， 满 足 客 户 的 需 要 。6.2.2 开 展 岗 位 自 查 、 主 管 巡 查 、 企 业 督 查 等 多 种 形 式 的 自 主 检 查 、 监 督 活 动 。6.2.3 医 院 及 其 他 相 关 方 可 按 照 合 同 或 社 会 管 理 、 监 督
42、机 制 对 物 业 服 务 工 作 进 行 监 督 、 批 评 和 指 导 。 6.3 服 务 评 价 、 补 救 及 持 续 改 进6.3.1 服 务 评 价6.3.1.1 物 业 服 务 企 业 应 开 展 服 务 评 价 工 作 。 DB42/T 9242013 8 6.3.1.2 可 采 取 内 部 监 测 和 评 比 的 方 式 进 行 自 我 评 价 。6.3.1.3 可 采 取 客 户 留 言 、 顾 客 访 谈 、 满 意 度 调 查 、 意 见 箱 等 形 式 获 取 顾 客 对 服 务 的 评 价 。6.3.1.4 可 委 托 第 三 方 评 估 监 理 机 构 在 约 定
43、 期 间 内 对 物 业 服 务 进 行 跟 踪 评 估 。6.3.2 服 务 补 救6.3.2.1 物 业 服 务 企 业 应 建 立 并 完 善 服 务 补 救 系 统 ， 采 取 积 极 措 施 ， 事 前 预 防 及 事 后 补 救 。6.3.2.2 重 视 顾 客 投 拆 及 服 务 质 量 争 议 , 及 时 通 过 细 致 沟 通 、 补 偿 损 失 、 内 部 整 改 等 方 式 解 决 问 题 。6.3.2.3 适 当 扩 大 一 线 员 工 的 自 主 权 和 责 任 ， 减 少 投 诉 处 理 中 的 决 策 层 次 ， 提 高 反 应 速 度 尽 快 进 行 服务 补
44、救 工 作 。6.3.3 持 续 改 进6.3.3.1 物 业 服 务 企 业 应 对 不 合 格 、 不 规 范 服 务 实 施 持 续 改 进 。6.3.3.2 通 过 对 服 务 绩 效 的 监 测 和 评 价 ， 查 找 不 足 ， 及 时 纠 正 ， 自 我 改 进 。 6.3.3.3 通 过 客 户 的 要 求 、 批 评 、 处 罚 等 的 跟 进 和 落 实 ， 及 时 调 整 、 优 化 服 务 提 供 环 节 ， 促 进 服 务 工作 的 提 高 。6.3.3.4 通 过 内 、 外 部 学 习 、 培 训 ， 提 高 服 务 技 能 ， 规 范 服 务 行 为 ， 促 进
45、 自 我 完 善 。6.3.3.5 通 过 新 技 术 和 新 设 备 的 引 进 和 投 入 及 采 取 创 新 管 理 手 段 等 方 式 ， 不 断 提 升 服 务 能 力 。 DB42/T 9242013 9 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）不 同 区 域 消 毒 要 求表 A.1 不 同 区 域 消 毒 要 求区 域 范 围 服 务 要 求 清 洁 区 医 生 办 公 室 、 会 议室 、 休 息 室 、 储 藏室 、 培 养 基 室 和 试剂 室 等 每 天 开 窗 通 风 换 气 数 次 ， 湿 抹 布 擦 拭 桌 面 、 椅 面 及 湿 拖 把 拖 地 面 至 少 1 次 ， 保 持 清洁 ； 每 周 (或 有 明 显 污 染 时 )应 用 消 毒 液 如 250 mg/L 500 mg/L 有 效 氯 溶 液 或1000 mg/L过 氧 乙 酸 溶 液 抹 擦 桌 、 椅 、 门 、 窗 及 地 面 ， 地 面 消 毒 浓 度 应 加 倍 。半 污 染区 治 疗 室 、 一 般 消 毒室 、 走 廊 、 出 院 卫生 处 理 室 等 桌 椅 、 门 窗 把 手 必 须 每 天 用 消 毒 液 喷 雾 或 洗 液 擦 洗 消 毒 至 少 1 次 ， 地 面
