1、 ICS 03 A 20 备案号： DB42 湖北省 地方标准 DB42/T 1486 2018 机关院区绿化养护服务管理基本规范 Basic management of the greening maintenance service of the institutions areas （报批稿） 2018 - 11 - 05 发布 2018 - 12 - 19 实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 1486-2018 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 基本要求 . 1 4 服务内容与质量 . 2 5 服务管理 . 4 6 安全与应急措
2、施 . 5 7 服务投诉、评价与改进 . 5 DB42/T 1486-2018 II DB42/T 1486-2018 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省机关事务管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：湖北省省直园林绿化中心、湖北省标准化与质量研究院。 本标准主要起草人：熊小 娟、曾祥华、李倩、景爱华、丁凡、刘登如、邓希妍、何苗苗。 DB42/T 1486-2018 1 机关院区绿化养护服务管理基本规范 1 范围 本标准规定了机关院区绿化养护服务的基本要求、服务内容与质量、 服务管理、安全与应急措施、 服务投诉、评价与改进。 本标准适用于湖北
3、省提供机关院区绿化养护服务的服务机构，其他相似条件下的绿化养护服务单位 也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 8321.1 农药合理使用准则 (一 ) GB/T 8321.2 农药合理使用准则（二） GB/T 8321.3 农药合理使用准则（ 三 ） GB/T 8321.4 农药合理使用准则（ 四 ） GB/T 8321.5 农药合理使用准则（ 五 ） GB/T 8321.6 农药合理使用准则（ 六 ） GB/T 8321.7
4、 农药合理使用准则（ 七 ） GB/T 8321.8 农药合理使用准则（ 八 ） GB/T 8321.9 农药合理使用准则（ 九 ） GB/T 8321.10 农药合理使用准则（ 十 ） NY/T 496 肥料合理使用准 则通则 3 基本要求 3.1 服务机构 具有独立法人资格，组织架构健全，具备合法的 经营资质，经营范围符合国家有关规定， 且信用良 好。 3.2 合同管理 3.2.1 合同签订人员应是机构法定代表人或者取得法定代表人授权的有关人员 ， 双方均无异议后应签 字并 加盖合同章（公章）。 3.2.2 合同 双方按照合同要求履行各自的权利和义务。 3.3 服务人员 3.3.1 身体健
5、康， 品行端正， 熟悉国家相关法律法规 政策， 了解行业基本知识和专业技能， 具备 完成 绿化养护工作的能力。 DB42/T 1486-2018 2 3.3.2 吃苦耐劳，踏实稳重，敬业精神强 。 3.3.3 有较强的组织、计划、管理、协调能力，有良好的表达能力、沟通能力以及独立工作和团 队工 作能力。 3.3.4 有园林相关的从业资格证，熟悉园林绿化养护技能、养护标准，掌握绿化施工流程，能制定养 护计划，编写各种管理制度，培训资料等。 3.4 绿化养护人员 3.4.1 绿化养护人员需 了解常见植物的生长习性、掌握绿化养护技能 ；熟练操作各种园林设备和使用 各种绿化工具，清楚各种绿化物料的使用
6、；遵守单位及部门的各项规章制度，服从工作安排。 3.4.2 遵守机关制定的各项规章制度。 3.4.3 尊敬领导，服从管理，及时完成工作任务。 3.4.4 持证上岗，工装整洁。 3.4.5 举止文明，服务热情，作风正派，爱岗敬业。 3.4.6 按照服务内容和服务标准对辖区绿地进行养护，维护良好的卫生环境。 4 服务内容与质量 4.1 植物养护管理 4.1.1 服务内容 植物管理养护服务内容如下： a) 根据植物生长习性、长势、分枝特点、立地环境和景观要求，按照操作规程适时适度进行修 剪 整形 ； b) 根据植物生长特点及植物对肥料的需要，适时适量进行施肥； c) 按需浇水灌溉，及时松土，清理杂草
7、杂物和枯枝败叶； d) 及时做好病虫害的预测预报，采取防治措施； e) 更换长势差或影响景观效果的植物 ,对各种原因造成空缺的苗木进行补植； f) 做好大风、雷雨、暴雪等极端天气条件下的植物保护工作。 4.1.2 服务质量 植物管理养护服务质量 如下： a) 乔木：树干直立，基部无蘖芽滋生， 分支点以下无 毛枝、徒长枝等， 树冠完整美观，主侧枝分 布均称，内膛不乱，通风透光，无缺株、无死树 ,树上无异物； b) 灌木：花灌木株型完整、丰满，适时开花，着花率高，花后修剪及时合理 ,保持来年照常开花； 绿篱线条整齐，顶面平整，高度一致，整齐美观 ；色块 修剪整齐，层次分明，线条清晰流畅 ； c)
8、藤蔓植物：根据攀援特点采取了相应的牵引、设置网架等技术措施；枝叶分布合理，覆盖率高， 疏密适当； d) 草坪：草坪生长茂盛、叶色正常、平坦整洁，覆盖率高，基本无杂草、秃斑、枯草层；修剪后 无残留草屑，剪口无明显撕裂现象； e) 地被：生长茂盛，无明显杂草，符合生态要求，无空秃，群体景观效果好； f) 花卉植物：适时开花、花繁色艳，花坛、花镜轮廓清晰、整齐美观，无残缺，更换及时 ,季相 变化明 显； g) 盆景：修剪精细，形态优美，具有艺术性； DB42/T 1486-2018 3 h) 古树名木：生长势强 ,保持枝繁叶茂 ,对创伤部位需进行清理、消毒等防腐处理 ； i) 竹类：生长健壮，竹叶青
9、翠，密度适宜，景观效果好； j) 水生植物：植株生长良好，保持形态特征，观花观果植株正常开花结果，观赏期长。 4.2 水域养护管理 4.2.1 服务内容 水域养护管理服务内容如下： a) 保持水域及周边环境清洁，及时清除杂物； b) 有补水排涝措施，做 到及时补水排涝； c) 有安全警示标识 ,防止引发落水事故。 4.2.2 服务质量 水域养护管理服务的服务质量如下： a) 水质良好，无异味，无漂浮杂物及其他； b) 水量适度，岸边植物保持形态特征，观赏期长； c) 应 加强院区巡查 ,防止向水域人为排污。 4.3 绿地维护 4.3.1 服务内容 绿地维护的服务内容如下： a) 保护绿地红线和
10、红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止并及时报告； b) 绿地内出现跑、冒、滴、漏、爆等事故，应协调相关部门及时抢修，对在抢修过程中造成绿 地损毁的，应及时恢复； c) 有监管措施，杜绝占绿、损绿、毁绿的行为发生。 4.3.2 服务质量 绿地维护的 服务质量如下： a) 绿地整洁，植被完好，绿地红线范围内不被侵占； b) 市政施工中对绿地造成损毁应及时恢复原貌； c) 应加强监管，保护花草树木不受破坏 。 4.4 绿化区域的环境卫生 4.4.1 服务内容 绿化区域环境卫生服务内容如下： a) 绿地范围内的杂草和落叶以及其它垃圾应做到随时清理，保持绿地卫生整洁； b) 绿化养护所产生的
11、各种垃圾应及时转运，不得将绿化垃圾堆积在院区树林等隐蔽地方； c) 绿地边缘土壤低于路沿或道路，防止泥水灌入到路面。 4.4.2 服务质量 绿化区域的环境卫生的服务质量如下： a) 保持绿地无垃圾杂物，包括生活垃圾、石砾砖块、干枝枯叶、粪便，无鼠洞 和蚊蝇滋生地等； DB42/T 1486-2018 4 b) 绿化养护所产生的各种垃圾做到日产日清，不过夜，不焚烧； c) 保持绿地、花坛、树池等内边缘土壤均匀，低于道路或路沿 5 左右。 4.5 绿化设施维护 4.5.1 服务内容 绿化设施维护的服务内容如下： a) 保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告主管部门； b)
12、 绿化设施如有损坏，要及时修补或更换。绿化供水设施需安排专人负责，防止绿化用水被盗用； c) 因修剪需挪动绿化设施的，修剪完成后立即恢复原位和原样 。 4.5.2 服务质量 绿化设施维护的服务质量如下： a) 绿地内的设施应完整、安全，无损坏； b) 应定期维护保养绿化设 施，保证正常使用； c) 绿化设施位置发生偏移及时归正。 5 服务管理 5.1 组织管理 5.1.1 与机关单位建立良好的沟通渠道和方式。 5.1.2 建立组织架构，明确各岗位工作职责和权限。 5.1.3 为各个岗位建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。 5.1.4 建立科学、合理的服务质量管理体系，对服 务过程具有考
13、核监督和改 进机制。 5.1.5 建立绿化 管理服务制度、考勤管理、财务管理、车辆管理、安全管理、劳动纪律、出入库管理 制度等规章制度。 5.1.6 建立员工入职审查制度。发现有不良记录者不予录用。 5.1.7 建立员工培训制度。从实际出发，实时更新业务和技术知识。 5.1.8 建立员工保密制度，并进行保密 教育。 5.2 设施设备管理 5.2.1 根据服务需要 配备草坪机、背 负式打草机、喷雾器、打药车、绿篱修剪 机、油锯、洒 水车 等设 施设备。 5.2.2 定期检查、 维修、保养、更新设施设备，并做好相应记录。 5.2.3 明确维保责任，保证设施设备的安全技术性能符合安全要求。 5.3
14、信 息 档案 管理 5.3.1 建立绿化养护服务信息网络，包括各岗位工作流程、人员信息管理、绿化植物档案、工作台账 记录、质量评估考核等，进行信息的收集、加工、传输、处理、存储和使用。 5.3.2 建立健全档案管理制度。 5.3.3 对人员、物料、设施设备、养护服务等管理过程中形成的文件、记录（台账）、协议、合同以 及电子版文件等应 及时汇总、分类归档。 5.3.4 宜建立机关绿化植物档案，特别是古树名木要有完整的养护档案。 DB42/T 1486-2018 5 5.4 环境安全管理 5.4.1 农药使用 农药使用应按照植物的特性和症状对症施药，使用高 效、低毒、无刺激性气味、低（无）残留农药
15、 及生物农药，具体使用除按照 GB/T 8321.1、 GB/T 8321.2、 GB/T 8321.3、 GB/T 8321.4、 GB/T 8321.5、 GB/T 8321.6、 GB/T 8321.7、 GB/T 8321.8、 GB/T 8321.9 和 GB/T 8321.10 标准外，还需符合国家行业 主管部门相关农药使用现行规 定。 5.4.2 肥料使用 肥料使用应适时、适地、少量多次，根据土壤、气候、植物营养诊断、植物用途等 合理施肥，根据 植物不同的生长期选择最佳的肥料配方，肥料使用按 NY/T 496 标准执行。 5.4.3 设备噪音控制 设施设备应选用噪声低的节能设备；
16、机关重大活动期间应停止园林机械操作，避免噪音影响；准备 防护用品，做好相应防护措施。 6 安全与应急措施 6.1 严格执行安全管理 制度，落实安全责任制。 6.2 制定火灾、高空作业、人身意外伤害、农药中毒、高温中暑等突发事件的应急预案。 6.3 根据应急预案要求，配备必要的应急设施设备和防护用品，并做好定期检查、 维护工作。 6.4 做好员工安全教育培训工作， 每年进行灾害应急演练，且记录完整。 6.5 做好各项季节性安全事故和自然性灾害的防控措施，定期开展安全隐患排查，督促整改。 6.6 主动识别并管理服务场所范围内的危险源及风险，设置安全警示标识，并制定相应的风险控制措 施。 7 服务投
17、诉、评价与改进 7.1 服务投诉 7.1.1 建立实施文件化的投诉管理制度。 7.1.2 在醒目位置设立投诉电话、意见簿以及建立 QQ、微信等网络投诉方式。 7.1.3 24 小时内受理投诉，采取有效措施予以处理并及时上报。 7.1.4 建立真实、准确、完整的投诉和投诉处理记录。 7.2 服务评价 7.2.1 制定实施绿化养护管理等方面内容 的机关服务满意度调查制度。 7.2.2 定期进行满意度调查，保存相关记录，定期对调查结果进行分析和评价。 7.2.3 回访调查，并保存相关记录。 7.3 不合格服务的处置 7.3.1 制定实施文件化的不合格服务处置制度，明确职责和权限，对发现的不合格服务进行处置，并 保存相关记录。 DB42/T 1486-2018 6 7.3.2 可采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务。 7.4 服务改进 7.4.1 通过机关服务满意度调查、不合格服务处置、投诉及其他有关活动的意见分析，进行服务改进。 7.4.2 分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 7.4.3 跟踪服务改进过程，保存服务改进记录。 _
