1、ICS 03 A 00 备案号： DB42 湖北省 地 方 标 准 DB 42/T 1517-2019 烈士纪念设施保护单位服务管理规范 Martyr monuments protection services unit 2019 - 05 - 10 发布 2019 - 07- 10 实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 1517-2019 I 目 次 前言 . III 引言 . V 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 管理要求 . 1 5.1 人员要求 . 2 5.2 环境要求 . 2 5.3 设施设备要求 . 2 5.4
2、 信息管理要求 . 3 5.5 文件与记录管理要求 . 3 6 服务要求 . 3 6.1 纪念馆服务 . 3 6.2 烈士骨灰堂服务 . 3 6.3 烈士墓区服务 . 3 6.4 烈士安葬和祭扫服务 . 3 6.5 专项纪念服务 . 4 6.6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务 . 4 7 服务投诉、评价与改进 . 4 7.1 投诉管理 . 4 7.2 服务评价 . 5 7.3 服务改进 . 5 参考文献 . 6 DB42/T 1517-2019 II DB42/T 1517-2019 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 湖北省 退役军人事务厅 提出
3、并 归口 管理。 本标准起草单位： 湖北省 退役军人事务厅 、湖北省标准化与质量研究院。 本标准主要起草人： 周发福、邓希妍、韩宏、熊唯、刘昊宇、何苗苗、丁凡、刘莲莲、李倩、王亚 东 。 本标准实施应用中的疑问，可咨询湖北省退役军人事务厅，联系电话： 027-687699922，邮箱： 。在执行过 程中如有意见和建议请反馈至湖北省退役军人事务厅 ,联系电话： 027-687699922，邮箱： DB42/T 1517-2019 IV DB42/T 1517-2019 V 引 言 本标准是为实现湖北省烈士纪念设施保护单位管理的标准化管理、精细化服务和科学化发展制定， 旨在提升纪念设施保护单位管理
4、水平与工作效率。本标准按照 中华人民共和国英雄烈士保护法 中 共中央办公厅 国务院办公厅 中央军委办 公厅关于进一步加强烈士纪念工作的意见（中办发 2013 8号）、民政部烈士纪念设施保护管理办法、国家级烈士纪念设施保护单位服务管理指引（民 发 2014 138号）和湖北省烈士纪念建筑物保护单位规范化管理试行标准有关要求，结合我省实 际情况，以标准化为抓手，加强烈士纪念设施保护单位标准化服务管理工作，达到建立烈士纪念设施现 代管理长效机制的目的，有效提升我省烈士纪念设施保护单位管理水平 和服务 质量水平，强化品牌效应， 充分发挥烈士纪念设施 传承和弘扬英雄烈士精神、爱国主义精神，培育和践行社会
5、主义核心价值观 的功 能。 DB42/T 1517-2019 1 烈士纪念设施保护单位服务管理规范 1 范围 本标准规 定了烈士纪念设施保护单位 的 术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求 以及 服务评价、 投诉与改进 要求 。 本标准适用于 湖北省 境 内烈士纪念设施保护单位的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡 是标 注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文 件。凡是不 标 注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 。 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分 :旅游休闲符号 3 术语和定义 下列术语和定义
6、适用于本文件。 3.1 烈士纪念设施 martyr memorial facilities 在中华人民共和国境内为纪念烈士专门修建的永久性设施 ,包括烈士陵园、纪念堂（馆）、纪念碑 （亭 ）、纪念塔（祠）、纪念雕塑、烈士骨灰堂、烈士墓区（地）等。 注： 烈士纪念设施分为以下四级：国家级烈士纪念设施；省级烈士纪念设施；设区的市级烈士纪念设施；县级烈士 纪念设施。 3.2 烈士纪念设施保护单位 martyr memorial facilities protection unit 经批准，负责划定范围内烈士纪念设施管理保护的机构。 4 基本要求 4.1 烈士纪念设施应确定保护单位 ，明确保护范围并设
7、立保护标志 ，保护单位应为公益性事业单位 。 4.2 烈士纪念设施保护单位 应 按照党章要求设置党组织，严格落实党的组织生活制度，加强学习型、 服务型、创新型党组织建设，积极开展创先争优活动，发挥政治核心作用 。 (出处： 2014 年 7 月国家级 烈士纪念设施保护单位服务管理指引 ) 4.3 烈士纪念设施保护单位应根据实际情况科学设置岗位， 应配置管理人员、讲解人员、 文史文献编 纂人员、 园艺师、社工师、维护人员、疏导人员 、安保人员 等。 5 管理要求 DB42/T 1517-2019 2 5.1 人员要求 5.1.1 管理人员 管理人员应满足下列要求： a) 熟悉有关烈士纪念设施保护
8、的法律、法规和政策 ； b) 具有一定年限的管理工作经历 ； c) 具备良好的沟通、协调能力 ； d) 模仿带头 遵守 党纪 法 规，爱岗敬业 。 5.1.2 服务人员 服务人员应满足下列要求： a) 具备提供服务基本理论知识和实际操作技能 ； b) 具备与服务有关的基本法律法规知识 ； c) 具有符合工作岗位要求的文化程度及沟通能力 ； d) 信守职业道德，遵纪守法 。 5.1.3 专业技术人员 5.1.3.1 讲解人员 讲解人员应满足下列要求： a) 讲解人员能够运用语言、演讲等技能将本烈士纪念设施保护单位的陈列、展示内容传递给观众 ； b) 讲解人员应着装得体、举止大方、挂牌上岗、语言规
9、范、讲解流畅； c) 讲解人员 在讲解时 应 准确、生动， 要坚持正确的政治方 向，尊重革命历史事实，维护 英雄烈士 形象，弘扬社会主义核心价值观。 5.1.3.2 园艺师 园艺师应满足下列要求： a) 做好日常花木管养、清洁，做好绿化设备保养工作 ； b) 定期巡视查看绿化布置及设施是否正常，发现问题及时纠正； c) 制定详细科学的绿化方案并逐级上报审议。 5.1.3.3 文史文献编纂人员 组织开展英雄烈士的研究，编纂和宣传以及史料、遗物的收集、保护和陈列工作 。 5.2 环境要求 5.2.1 园区规划应布局完整、合理、协调，建筑设施外观整洁，道路 平坦干净 。 5.2.2 园区应注重 绿化
10、美化环境， 园内花木与纪念设施相协调， 实现园林化。 5.2.3 应 有专人负责公共场所 的 清扫保洁工作 ，保证园区的干净、整洁。 5.3 设施设备要求 5.3.1 烈士纪念设施保护单位应交通便利、设施齐全、功能完备、园容整洁 。 5.3.2 对于已收集、整理的烈士遗物和事迹史料应妥善保管，并根据需要向公众展示 。 5.3.3 革命文物应依照有关规定予以保护，做到无丢失、无破损、无锈蚀、无涂抹 。 DB42/T 1517-2019 3 5.3.4 应由专人负责公共设施的维修保养，保障供水、供电、取暖、降温、通讯、消防、卫生等服务 设施处于良好状态 。 5.3.5 烈士纪念设施保护单位应设置标
11、准的、统一的引导标识 系统， 符合 GB/T 10001.2 要求 。 5.3.6 应设置档案管理室并配置相关专业人员，有条件的烈士纪念设施保护单位宜配备医疗救护室。 5.4 信息管理要求 烈士纪念设施保护单位，应建立信息管理制度，实时发布 烈士纪念设施保护单位 相关信息，建立投 诉反馈信息渠道。 5.5 文件与记录管理要求 5.5.1 烈士纪念设施保护单位应制定并实施文件管理制度。 5.5.2 烈士纪念设施保护单位应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总分类 和归档。 6 服务要求 6.1 纪念 馆服务 6.1.1 烈士纪念堂馆内应环境整洁、光线适当、展品醒目、主题明确。
12、6.1.2 应做好烈士遗物、图片、音像等资料的 收集、登记、鉴别、保管工作，不断充实馆藏内容。 6.1.3 陈列、展览的烈士遗物、图片、音像等资料应清晰、美观、庄重。 6.1.4 烈士纪念设施保护单位可提供宣传资料和出版物。 6.1.5 烈士纪念设施保护单位宜充实、更新陈列、展览内容，运用现代化手段提升展示水平。 6.2 烈士骨灰堂服务 6.2.1 烈士骨灰堂（室）应建立以下制度： a) 骨灰存放规范化管理 ； b) 烈士骨灰堂开放时间公示表； c) 凭吊须知。 6.2.2 烈士骨灰堂（室）应维持凭吊瞻仰秩序，做好烈士 遗属 的接待和抚慰工作，倡导文明祭扫的良 好社会风尚。 6.2.3 烈士骨
13、灰堂（室）应保持环境整洁，骨灰盒保管完好， 摆放整齐，附烈士遗像、生平简介。 6.3 烈士墓区服务 6.3.1 烈士墓区应规划整齐，布局合理，庄严肃穆。 6.3.2 墓碑应庄严肃穆、完整清晰。 6.3.3 烈士墓区（地）应设置引导标识。 6.3.4 烈士纪念设施保护单位应组织举行烈士骨灰安葬、瞻仰祭扫等仪式。 6.4 烈士安葬和祭扫服务 6.4.1 建立健全烈士安葬、凭吊瞻仰、祭扫等制度规定， 建立网上祭扫平台， 明确相关礼仪规范标准。 6.4.2 协助当地人民政府和烈士遗属做好烈士安葬工作，确保烈士安葬活动庄严、肃穆、文明、节俭 。 DB42/T 1517-2019 4 6.4.3 积极配合
14、机关、团体、企事业单位和部队开展经常性的烈士纪念和主题教育实践活动， 精心组 织 烈士遗属 和社会公众日常祭 扫和瞻仰活动，提供必要的祭扫用品，做好引导、讲解等服务工作。 6.4.4 做好 烈士遗属 的接待工作，按规定申请和落实异地祭扫烈属的食宿等费用。 6.4.5 对年老体弱、身体残疾、少年儿童等 其他 群体，要提供 更为 人性化服务，方便其进行参观、凭 吊、祭扫等活动。有外事接待任务的单位，要配备涉外讲解员。 6.4.6 引导社会力量支持烈士纪念活动，研究制定社会捐赠、志愿服务、义务劳动等方面的制度规定 。 6.5 专项纪念服务 6.5.1 烈士纪念设施保护单位在 烈士纪念日、 重大历史事
15、件、历史人物的纪念日及其他有特殊意义的 纪念日，应提前做好 专项纪念工作的 准备 工作 ， 提前 制定纪念活动计 划 方案 ，确保纪念活动安全、有序， 并根据大型集体纪念活动的时间、内容、形式等相关要求，报请当地政府及有关部门提前发布通知。 6.5.2 纪念设施保护单位应按照纪念活动礼仪程序组织烈士纪念仪式。 6.5.3 烈士纪念设施保护单位应提供以下 物品及设施 ： a) 纪 念场地； b) 宣传资料； c) 会标、音响器材； d) 花篮 （圈） 、鲜花等祭奠物品。 6.5.4 烈士纪念设施保护单位应提供以下服务： a) 引导参观群众； b) 接待烈士 遗属 ； c) 停车、引导、等候、休息
16、等综合性服务 ； d) 联络新闻媒体单位及时宣传报道，对纪念活动适 时总结 ； e) 重大专题纪念活动登记备案。 6.6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务 6.6.1 烈士纪念设施保护单位为完善革命文物史料，应依据陈列展示主题，制定征集工作计划，确定 征集范围。 6.6.2 烈士纪念设施保护单位对于捐赠革命文物 应按以下要求进行 ： a) 设立保管专柜或库房； b) 建立健全捐赠文物档案； c) 对捐赠文物的单位和个人给予精神鼓励或物质奖励。 6.6.3 烈士纪念设施保护单位应做好文物史料的挖掘、抢救、保护 、研究、利用 工作 。 6.6.4 烈士纪念设施 保护单位在不损毁革命文物的前提下， 宜
17、 开发利用馆藏文物，为单位或个人提供 查阅、考证、 复制等服务 。 6.6.5 烈士纪念设施保护单位宜采取不同形式，弘扬 英雄烈士 精神，纪念重大历史事件，发挥其革命 传统的教育作用，主要形式包括：编制图书资料、制作音像作品、建立网上纪念馆。 7 服务投诉、评价与改进 7.1 投诉管理 应按以下要求处理投诉： DB42/T 1517-2019 5 a) 建立投诉平台，畅通投诉渠道； b) 受理投诉并予以记录； c) 在规定的时间内进行调查了解，并做出处理意见； d) 将处理意见 及时反馈 ； e) 将投诉处理结果进行记录。 7.2 服务评价 7.2.1 应建立全面有效的服务评价管理制度。 7.
18、2.2 评价指标应包括但不限于： 服务对象满意度； 工作人员坚守岗位、文明举止、着装整齐、挂牌上岗 、制度落实的自查自评结果 ； 硬件、环境、服务管理的第三方评估报告 ； 有效投诉结案率。 7.2.3 评价途径应包括但不限于： 发放服务反馈表 ； 电话 、电子邮箱 回访； 管理者暗访、走访； 互联网反馈。 7.2.4 评价结果 应保存与 反馈，并督促整改。 7.3 服务改进 7.3.1 采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。 7.3.2 分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 7.3.3 通过信息的收集与分析，持续改进服务质量。 DB42/T 1517-2019 6 参 考 文 献 1 革命烈士纪念建筑物管理保护办法 .民政部令 1995第 2号 2 博物馆藏品管理办法 .文化部令 2005第 35号 3 烈士褒扬条例 .国务院令 2011第 601号 4 烈士纪念设施保护管理办法 . 民政部 令 2013第 47号 _
