1、 ICS 01.040.03 A 00 备案号 : DB42 湖北省 地方标准 DB42/T 1487 2018 党政机关会议服务管理规范 Management of conference services of The Party and government institutions (报批稿 ) 2018 - 11 - 05 发布 2018 - 12 - 19 实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 1487-2018 I 目 次 前言 . III 引言 . V 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 服务内容及质量要求 .
2、 2 6 服务管理 . 4 7 安全与应急 . 5 8 服务评价与改进 . 5 DB42/T 1487-2018 II DB42/T 1487-2018 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省 机关事务管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：湖北省洪山礼堂管理中心、湖北省标准化与质量研究院。 本标准主要起草人：沈巍、廖玲、李倩、叶迎春、金洪、丁凡、赵文革、李裕、罗颖、张鹏、周颖、 陈亮、熊唯、刘莲莲。 DB42/T 1487-2018 IV DB42/T 1487-2018 V 引 言 当前，我国会议服务市场需求较大，会议市场入口多，出口分散，中
3、间缺乏有效的控制环节，会议 承办机构服务能力参差不齐，包括各类政府机构、企事业单位、社会团体、专业会议中心和酒店等，亟 需在服务内容提供和服务质量控制上出台制定统 一标准。但是受限于会议种类繁多、要求多样等特性， 较难在大范围内形成统一的、具有实际可操作性的会议服务规范，国家和行业层面，目前仅有 3项相关 标准 ,但这些标准或只规定了原则性内容，具体会议接待、会议服务等环节量化内容不多，缺乏实际可 操作性；或在适用范围上有所限定，对某些领域缺乏指导性。而截至目前，在党政机关会议服务规范方 面尚无标准出台，这在我省及全国范围内均属空白。 为更好落实机关事务工作 “十三五”规划和湖北省贯彻落实 指
4、导意见精神，充分发挥主动性和创造性，我们通过研制党 政机关会议服务管理规范，扎实推进 机关事务标准化工作，规范我省各级党政机关会议服务，凸显会议服务业价值，同时积累经验，为会议 行业的标准化发展提供有益的实践，也为该领域国家标准或行业标准的制定奠定基础。 DB42/T 1487-2018 1 党政机关会议服务管理规范 1 范围 本标准规定了党政机关会议服务的术语和定义、基本要求、服务内容及质量要求、 服务 管理 、 安全 与应急和服务评价与改进。 本标准适用于湖北省党政机关会议服务，其他形式的会议服务亦可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件
5、，仅 注日期的版本适用 于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 30520-2014 会议分类与术语 3 术语与定义 GB/T 30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出。 3.1 会议 conference 在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、 传播 知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。 3.2
6、 党政机关会议 conference of The Party and government institutions 党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、 工商联、各人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。 4 基本要求 4.1 服务机构 应具有党政机关会议定点场所资格。 4.2 制度建设 应建立目标管理、会议接待、礼宾服务培训、设施设备管理、安全管理、信息与档案管理、财务管 理等规章制度。 DB42/T 1487-2018 2 4.3 工作人员 4.3.1 应具有相应的业务知识和技能 ，并熟练运用。设备操作人员应具有相应的专业技术任
7、职资格。 4.3.2 应符合以下语言要求： a) 讲普通话，语言文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中； b) 有问必答，耐心解释，不推诿应付，宾客未听清时，应重复讲述。 4.3.3 应符合以下仪表仪态要求： a) 规范着装，佩戴工号牌上岗服务 (牌上应有工作部门、姓名、职务和编号 )； b) 服装、鞋面干净整洁无破损，不佩戴饰品； c) 精神饱满、表情自然、亲切，微笑服务； d) 面部化淡妆，清新、自然、淡雅为宜； e) 保持头发、口腔、手部、身体干净清洁无异味，头发梳理整齐，不得染彩发。女性长发用头花 盘起，刘海不遮额，侧发不 遮耳；男性不留胡须、鬓角。指甲修剪整齐洁净，不宜过长，不涂 指
8、甲油，擦拭香水以淡雅清香为主，近身服务工作人员不得擦拭香水。 4.3.4 应符合以下举止姿态要求： a) 举止文明，姿态端庄，服务主动，符合岗位规范； b) 站姿呈丁字步直立，双膝、脚跟靠紧，双手自然交叉轻放在下腹部； c) 走姿呈直线行进，两眼平视前方，手指自 然弯曲，双臂前后自然摆动，步伐轻稳优美、从容自 信，具有韵律感； d) 坐姿分正姿、斜放式、交叉式。坐于椅子 1/3 处，挺胸立腰收腹，肩平头正，双手自然摆放在 双腿上，显现优雅气质； e) 蹲姿分高低式、交叉式。高低式左脚在前、右脚在后， 左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿内 侧，前脚掌着地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿态，上身挺直
9、，侧身捡物，不得低头弓背。 交叉式右腿交叉于左腿下面； f) 手势分横摆式、双臂横摆式。五指并拢，朝指示的方向呈 45角伸出，目光兼顾来宾和所指 方向，手臂高不过耳，低不过腰，掌心对来宾呈 45角指明上、下、左、右、前、后、我、 你、他 9 个方位； g) 鞠躬招呼礼，上身倾斜角度约为 15左右，头点致意；鞠躬迎客礼，眼睛平视看对方，身体 略向下倾；鞠躬感谢礼，上身向下倾斜角度约为 45左右，目视对方脚面；鞠躬道歉礼，上 身倾斜角度约为 90 左右，目视脚面； h) 引领工作人员站在宾客的左侧前方 1.5m 的距离为其引路，并伴指引手势，行走中回头示意； i) 递物不得把刀尖、笔尖对着宾客递送
10、，宾客接稳后方可松手。 5 服务内容及质量要求 5.1 会前准备 5.1.1 会场引导 各功能区设立引导标识和指示牌应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的要求。 5.1.2 会议用品摆放 5.1.2.1 会场布局按照 GB/T 30520 的要求执行。 DB42/T 1487-2018 3 5.1.2.2 桌椅应摆放整齐。主席台布置（单、双居中）座位以左边为大原则，椅子摆放置桌子 1/2（双 人桌 1/4）处，带扶手椅距桌子 25 5 ，不带扶手椅距桌子 15 5 ；多排座次中间走道间距 95 5 ；每排桌与桌间距 95 5 。 5.1.2.3 席卡、杯碟、毛巾碟从左至
11、右紧靠摆放距桌外沿 3 处，横呈一条直线。席卡和杯碟之间中 缝对应桌面 1/2（双人桌 1/4）处。若放置话筒，则席卡摆放于话筒左侧，杯碟、毛巾碟摆放于话筒右 侧。 5.1.2.4 茶杯摆成一条直线，杯把统一向右，下放杯碟。杯把与垂直方向呈 40角；添加茶叶用统一 量勺，开水倒 7 分满。 5.1.2.5 会议资 料和 6 张 A4 便签白纸统一整齐摆放在桌子居中位置，紧贴桌子下边沿，红、蓝、铅笔 置于笔盒放在 A4 便签白纸正上方。 5.1.2.6 话筒布置应符合以下要求： a) 话筒摆放高度、弧度、边距呈一条直线； b) 鹅颈话筒之间底座相距不超过 3 ，底座距桌子前沿 10 3 ，话筒咪
12、头平行距桌面 25 5 ； c) 座式话筒之间底座相距不超过 5 ，底座距桌子前沿 10 3 ，话筒咪头与桌面角度 45 5； d) 立式话筒之间咪头相距不超过 20 5 ，咪头与地面角度 55 15； e) 话筒分为两路信号，采取一主一备工作模式，具体可根据会场需求作调整； f) 话筒线的布 线宜隐藏，不能隐藏时走线横平竖直直线布置，用与周围地板、桌椅颜色接近的， 且不反光、不留胶的胶带进行粘贴。 5.1.3 人员安排 按照会议规模，工作人员应按规定提前准备会议设备、会议用品等。会前 1h 到岗，调试音响、灯 光、视频设备，确保设备正常运行。 5.2 接待 5.2.1 接待来访的会议主办单位
13、应确定会议的规模、等级、规格和要求。 5.2.2 应介绍会场设施功能及服务流程。 5.2.3 应介绍会议厅室接待能力和硬件设施，并确认以下事项： a) 会议主办单位的名称、通讯地址、联系人及电话； b) 会议时间、会议日程、参会人数、服务项目、会议用品和设备要求等； c) 按照服务功能和财 政部门规定的收费标准，确定会议费用，必要时签订合同，并 按合同的要求 分解会议服务内容，下达工作任务 ； d) 若会议方案发生人数、场所、日期等重大变更，应以会议主办单位的书面通知为准，由专人负 责变更。 5.3 会场服务 5.3.1 应依据气候变化和场内温度为茶杯加水，夏季提前 30min，冬季提前 15
14、min。会议中途每隔 30min 续水 1 次。 5.3.2 除保密会议外，服务人员应在会场内候场，密切关注主席台及会场内动态，发现问题及时处理。 中途有参会代表、工作人员进出，应主动帮其开关门，服务人员必要时应主动递上茶水，并指明卫生间 所在方位。 DB42/T 1487-2018 4 5.3.3 应做好音响 、灯光、视频操作的全程跟踪，指派人员值守，现场巡视。根据现场情况控制会场 音量及灯光效果。视频技术人员做好会议的录音录像，保密会议在录音录像时应采取不易复制的媒介（录 音带、录像带）进行会议记录。 5.3.4 语言类活动音量应控制在 60dB 10dB，文娱类活动音量控制在 90dB
15、10dB，会前暖场音乐音量 控制在 40dB 5dB。 5.3.5 会场照明光照度应控制在 350lx 500lx，光线柔和不刺眼，照度适宜。会场外公共区域照度 150lx 350lx。 5.3.6 会场及公共区域温度应根据国家有关规定，夏季空调温度设置不低于 26；冬季空调温 度设置 不高于 20。空调开机时间根据室外温度、会场大小情况提前 2 3h。每小时测量 1 次会场温度，根据 测量结果及时调整。 5.4 环境卫生要求 5.4.1 会议厅室及通道不应堆放杂物。 5.4.2 桌椅内外面、接缝处干净亮洁，用手或白手套擦拭无灰尘。 5.4.3 地面、墙面、墙角、墙裙、窗台、窗框、门板面、门框
16、、空调出风口洁净、光亮、无垃圾、灰 尘、蜘蛛网，地毯无毛球、茶渍、污渍，用手或白手套擦拭无灰尘。 5.4.4 卫生间面盆、水龙头、镜子应光亮无污渍、无水渍、无水垢，开水炉、开水瓶、保温桶里外明 亮无污渍、无水渍、无水垢，消毒使用，确保水质干净无杂质。 5.4.5 卫生间干净 整洁，宜用绿植点缀，便池无水渍、无污垢、无异味、无垃圾，消毒使用，除必备 物品外，不堆放其他杂物。 5.4.6 卫生间放置洗手液、擦手纸、卫生纸等卫生用品并及时补充。 5.4.7 会议结束后，应彻底清扫会场卫生，回收会议用品并及时清洗茶杯、毛巾，清洗干净后晾晒并 做消毒处理，再次使用前消毒 30min；扩声、灯光、空调等设
17、备应按正常程序关闭，做好防尘处理并关 闭电源。 5.4.8 当有客户遗失物品应及时登记、妥善保管并对外发布失物招领信息，失物归还须谨慎处理。 6 服务管理 6.1 组织管理 6.1.1 应建立与会议服务相对应的各类组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限 。 6.1.2 应建立良好的业务接待沟通渠道，明确沟通方式和时机。 6.1.3 应为各岗位建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。 6.1.4 应建立科学、合理的服务质量体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。 6.2 岗位管理 6.2.1 应根据需要科学设定岗位，实行岗位责任制。 6.2.2 应建立工作人员上岗程序。根据岗
18、位职责安排岗前培训，包括行业法律法规、职业道德、业务 技能等，考核合格后方可上岗。 6.2.3 礼宾服务岗位工作人员经过培训和实际服务工作考核通过后方能上岗。 6.2.4 弱电运行和维护操作人员、供电设备维护和操作人员、空调系统运行维护和操作人员、消防监 控室值守人 员应持证上岗。 6.2.5 应根据岗位需要与评价结果，定期开展工作人员培训，并对培训效果进行评价。 DB42/T 1487-2018 5 6.2.6 应定期进行工作人员考核考评。 6.3 信息与档案管理 6.3.1 建立收集信息资源渠道，对获取的信息进行汇总、分析，并及时给予相关方反馈。 6.3.2 建立健全档案管理制度，将服务管
19、理过程中形成的文件、记录、合同等及时汇总、分类和归档。 6.3.3 分类归档的相关文件及数据的保存和销毁由专人负责管理，建立严格的登记手续。 6.3.4 采用计算机技术存取、处理、传递的文件及数据应当采用身份鉴别、访问控制、加密存储和传 输、审计跟踪等安全保密措施。 6.4 设施设备管理 6.4.1 会场应具备基本的扩 声、灯光、电子屏系统，特殊场所应具备视频投票、表决、报到和电视电 话会议系统、手机屏蔽系统及手机屏蔽柜。 6.4.2 会场应具备完善的视频监控系统、消防设施设备和安防设施设备，相关设备由专业人员负责操 作。 6.4.3 会场使用的党徽、国徽、红旗尺寸、吊挂高度、间距应符合国家规
20、范要求。党徽、国徽、红旗 旗尖采用不反光漆料制作。红旗旗杆倾斜角度控制在 67至 70之间。 6.4.4 会场设施设备应符合国家和行业规定的设计标准，设施设备供应商宜具备质量管理体系认证和 环境管理体系认证证书。 6.4.5 应明确设施设备维保责任，定期检查、维修、保养，保证设施设备安全技 术性能符合要求，并 做好相应记录。 7 安全与应急 7.1 建立健全安全管理制度，加强安全巡查，配备足够的应急处置队伍和应急装备、器材。 7.2 制定切实可行的消防疏散应急预案、 设备保障应急预案 、医疗救护应急预案、自然灾害应急预案 等突发事件应急预案，成立应急处置小组，做好安全事故和自然灾害的防控措施。
21、 7.3 定期开展安全隐患排查，及时整改。 7.4 定期组织工作人员进行安全知识、应急救援知识教育和实战演练。 7.5 参与会议服务保障人员应通过政治审查，并参加保密技能培训。 8 服务评价与改进 8.1 投诉管理 应按以下要求处理投诉： a) 建立投诉平台，确保投诉渠道 畅 通 ； b) 受理投诉并记录， 在规定的时间内进行调查了解，做出处理意见； c) 及时反馈处理意见， 记录投诉处理结果。 8.2 服务评价 8.2.1 应建立全面有效的服务评价管理制度。 8.2.2 评价指标应包括但不限于： a) 服务对象满意度； DB42/T 1487-2018 6 b) 服务时间准确率； c） 服务项目完成率； d） 有效投诉结案率 。 8.2.3 评价途径应包括但不限于： a) 征求会议主办单位意见和建议 ； b) 征求参会人员对会议服务的意见和要求； c) 设立投诉箱、意见薄 ； d) 互联网反馈 ； e) 服务改进 。 8.2.4 应积极采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。 8.2.5 应认真分析产生不合格服务的原因 ，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 8.2.6 应全面收集信息并分析，持续改进服务质量。 _
