1、 ICS 03.220.01 A 87 备案号： DB42 湖 北 省 地 方 标 准 DB 42/T 1470 2018 公路零担运输服务规范 Specification of highway less-than-truck-load transport service （报批稿） 2018 - 10 - 09 发布 2018 - 12 - 19 实施 湖北省 市场 监督 管理 局 发布 DB42/T 1470-2018 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 服务要求 . 2 6 质量管理 . 3 7 服
2、务评价指标 . 4 DB42/T 1470-2018 II DB42/T 1470-2018 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省物流标准化技术委员会提出。 本标准由 湖北省物流标准化技术委员会 归口。 本标准起草单位：武汉市德邦物流有限公司、中国邮政速递物流股份有限公司黄石市分公司、湖北 省标准化与质量研究院、黄 石市信息与标准化所。 本标准主要起草人 : 陈军磊、柯江、李响、王亚东、朱再兴、田淑红、谢蒙燕。 DB42/T 1470-2018 1 公路零担运输服务规范 1 范围 本标准规定了公路零担运输的术语 定义、基本要求 、 服务要求、质
3、量 管理 和 服务 评价指标 。 本标准适用于公路零担运输企业，不 适用于 危险品 物流企业， 公路零担物流运输个体经营者可参照 执行 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 191 包装储运图示标志 GB 1589-2016 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB/T 2934-2007 联运通用平托盘 主要尺寸及公差 JT/T 385 水路、公路运输货物包装基本要求 3 术语和定义 下列 术语和定义适用于本文件。 3.1 公路
4、零担运输 highway less-than-truck-load transportation 按零散货物办理承运手续、组织运送和计费的公路货物运输。 3.2 零担运输经营者 less-than-truck-load carrier 从事公路零担运输的企业或个体经营者。 4 基本 要求 4.1 企业基本要求 4.1.1 应具有 与其经 营 规 模 相适应 的营业网点、运输工具、仓库及其附属设施 。 4.1.2 应具有 与其经 营 规 模 相适应的安全 、消防、装卸 、 通讯、计量等设备 。 4.1.3 应具有 与其经 营 规 模 、 经营类别 相适应的管理 人员和专业技术 人员。 4.1.4
5、 应具有 健全 的 业务操作 规程 和安全生产管理制度 。 DB42/T 1470-2018 2 4.1.5 应具有 与其经 营 规模相适应 的物流 信息管理系统 。 4.1.6 应取得道路运输经营许可资质 。 4.2 人员基本要求 4.2.1 应具 有 诚实 、 守信 、 践诺 的品德 。 4.2.2 身体健康 ， 搬运岗位人员 能适应公路零担 运输 服务所需的体力搬运工作 。 4.2.3 运输岗位人员应 有驾驶 机动车辆的技能和交通管理部门核发的 机动车驾驶证 。 5 服务要求 5.1 受理 5.1.1 零担运输经营者 应 在营业场所公示经营线路、运输价格、营业时间、送达时 限 等服务承诺
6、，公 布禁运物品、限运物品和凭证运输物品名录，提醒托运人核实货物是否属于禁运物品，并在运输单据上 明示违规托运的法律责任 。 5.1.2 零担运输经营者 应 指导 托运人准确、清晰、规范 地 填写运单并签字确认 。 5.1.3 托运人有 特殊运输要求 的 ， 应 在运单中 加以注明 。 5.1.4 公路零担货物的包装应符合 JT/T 385 的要求，托运人应根据货物性质和运输要求，按照 GB/T 191 的要求使用包装标志 。 5.1.5 零担运输经营者 应 根据运单 核对 托运货物内容 、数量、包装方式 、容器完好情况 等 相关内容 ， 确认无误后办理 受理手续。零担运输经营者应建立货物安全
7、检验制度以及托运人身份、托运物品信息登 记制度，对以下货物， 应不予办理受理手续 ： a) 禁止运输的物品； b) 存在重大安全隐患的货物； c) 托运人拒绝安全验视的货物； d) 发现 与 运单 填写 不符 的货物； e) 可能危及运输安全且不易 采取 安全措施的货物 。 5.1.6 货物受理 完毕， 零担运输经营者 应在货物上粘贴表明货物信息的 明确标识 ，同时可采用条码、 射频识别 （ RFID） 标签等自动识别和数据采集载体 。 5.2 仓储 待运零担货物 选择暂存或中转仓储时， 应 按客户的要求 或 按货物 的 规格、性质、品名等选择合适的 仓库 进行储存，保证待运货物 不 出现损坏
8、、缺失、账货不符等异常情况。 仓储时所使用的托盘应符合 GB/T 2934-2007的要求 。 5.3 装卸 为防止 混杂、 撒漏 、缺失、破损等现象发生 ， 零担货物在装卸时应遵循以下原则 ： a) 保证 装卸 顺序 合理， 大不压小，重不压轻，先内后外，平稳码放，标签向外，箭头向上， 轻装 轻卸，堆码整齐 ， 装车完毕后施以封锁 ； DB42/T 1470-2018 3 b) 可与 性质不相抵触的货物拼装、分 卸 ； c) 有 特殊要求的货物不 与 普通货物混装。 5.4 运输 5.4.1 运输时驾驶 员应携带运单、 承运 合同等相关材料， 以备 查验 。 5.4.2 运输 使用的汽车、挂
9、车及汽 车列车应符合 GB 1589-2016 的要求 。 5.4.3 零担运输经营者 应 按有关规定，通过卫星定位系统监控平台 ， 对车辆和驾驶员运行过程进行实 时监控和管理，及时提醒驾驶员纠正超速行驶、疲劳驾驶等行为 。 5.5 中转 5.5.1 零担货物 应尽量直 达 运送 ， 需中转的，中转线路应合理 。 5.5.2 零担货物 在中转时，应填写有关 中转 的 表单 ，保证货物中转的准确性 。 5.5.3 零担货物 在中转时 如发现 异常， 零担运输经营者 和中转站应将异常情况记录 于 运单和中转交接 单，并及时通知托运人 。 5.6 送达 零担运输经营者 应在约定 的时限内将货物送达，
10、并在 货物送达目的地 后， 在其承诺 时限内 向收 货 人 发出 到货通知， 或 按托运人指示将货物交给收货人 。 5.7 交付 5.7.1 货物交付 时， 零担运输经营者和收货人应当做好交接工作，办理 相关 交接手续 。 5.7.2 若发现 托运货物 出现 异常，应由 零担运输经营者 与收货人共同做好货运事故记录，并签字确认， 按合同 约定 进行相应处置 。 5.7.3 单据、实物交接完毕后，客服人员结合签收联信息，在系统内录入签收信息。对于 异常签收的 货物，需在备注中说明实际签收件数、 对应子单号 及原因。 5.8 事故处理 零担货物在承运责任期间发生的灭失、损坏、雨湿、污染、短少、烧毁
11、、被窃等事故， 零担运输经 营者 负责承担货物赔偿、运费等损失。货物赔偿金额 根 据双方签署的合同约定赔付。 6 质量管理 6.1 原则 零担 运输企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施 持续提升服务质量。 6.2 主要途径 6.2.1 零担运输企业 应提供网络、电子邮 件 、电话、 邮件 、直接访问等客户投诉的渠道 ， 并 对投诉信 息进行统计 、 分析 、存档 ，不断 提升 服务 质量。 DB42/T 1470-2018 4 6.2.2 零担运输企业应不断完善 企业的信息化建设，利用信息系统 及 条码、射频识别等技术手段 提高 业务的可视化和透明度，通过信息化手段 不断提升 服
12、务 质质量 。 7 服务评价指标 7.1 准时送达率 准时 送达 率应 99.5%。 统计期内货物准时送达目的 地的订单数占订单总数的比率。按公式（ 1）计算： %100 订单总数准时送达的订单数准时送达率 （ 1） 7.2 客户满意度 客户 满意度 应 95%。 统计期内通过 问卷调查等形式获得的客户满意 总数 占调查对象 总数的比率。按公式（ 2）计算 ： %100 调查对象总数客户满意总数客户满意度 （ 2） 7.3 有效投诉率 有效 投诉率应 0.6%。 统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按公式（ 3）计算： %100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率 （ 3） 7.4 有效投诉响应率 有效投诉率响应率 =100%。 统计期内已响应投诉数占有效投诉总数的比率。按公式（ 4）计算： %100 有效投诉总数已响应投诉数有效投诉响应率 （ 4） 7.5 货物货损赔付率 货物货损赔付率 25%。 统计期内货物 货损 赔偿金额占货物运输保价总金额的比率。按公式（ 5）计算： %100 货物运输保价总金额 货物货损赔偿金额货物货损赔付率 （ 5） 7.6 运 输货损率 运输货损率 0.4%。 统计期内货物运输货损票数占货运量总票数的比率。按公式（ 6）计算： %100 货损总票数 货损票数运输货损率 （ 6） _
