1、ICS 03.100.20 A 10 备案号： DB42 湖 北 省 地 方 标 准 DB 42/T 1292 2017 农村三级物流配送服务规范 Standard for Logistics and Distribution Services in Rural Areas （报批稿） 2017 - 10- 13发布 2018 - 03 - 01实施 湖北省质量技术监督局 发 布 DB42/T 1292 2017 目 次 前言 . I 1 范围 . 1 2 规范性引用文本 . 1 3 术语和定义 . 1 4 农村三级 物流配送服务 . 2 5 农村三级 物流 服务主体要求 . 3 6 风险与应
2、急管理 . 4 7 投诉处理 . 4 8 重要服务质量指标 . 4 附录 A （资料性附录） 农村物流配送站点派件 流程图 . 6 附录 B （资料性附录） 农村物流配送站点收件 流程图 . 7 DB42/T 1292 2017 I I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省物流标准化技术委员 会（ HUBS/TC 29）提出并归口。 本标准起草单位： 湖北康华智慧物流园发展有限公司、武汉市德邦物流有限公司、湖北省标准化 与质量研究院、 咸宁市交通物流发展局、赤壁市交通物流发展局、 湖北省现代物流发展促进会。 本标准起草人：黄文华、谢守志、李响、张锐、章
3、学军、陈军磊、苏凡。 DB42/T 1292 2017 1 农村三级物流配送服务规范 1 范围 本标准规定了湖北省农村三级物流配送服务流程与要求 、农村三级物流服务主体要求、风险 与应急 管理、投诉处理，以及重要服务质量指标。 本标准适用于湖北省内县城农村物流仓储运营中心、镇级农村物流综合服务站、村 级农村物流服务 点的相关管理人员、操作人员、送货员等。 2 规范性引用文本 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 6388 运输包装收发货标志 GB/T 18354 物流
4、术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流仓储运营中心 logistics warehousing operations center 以物流园区或固定场所为依托，通过提升功能、拓展服务为重点，加强 交通运输、农业、邮政快递、 供销、电子商务等已有物流中心和电子商务服务中心的衔接 ,整合物流信息、快递服务、日用品仓储配 送、电子商务、农用生产资料及农产品集散的运营配送中心。 3.2 物流综合服务站 comprehensive logistics service station 所辖区域为镇级，提供公益性服务、经营性服务代购代销、电子商务物流代收代发、助农金融服务 代存代取
5、、以及政务公开等一站式便民服务，宣传和引导农民认知网购等新的消费理念的服务机构。 3.3 物流服务点 logistics service point 所辖区域为村级，提供公益性服务、经营性服务代购代销、电子商务物流代收代发、助农金融服务 代存代取、以及政务公开等一站式便民服务，宣传和引导农民认知网购等新的消费理念的服务机构。 3.4 物流活动 logistics activity DB42/T 1292 2017 2 物流过程中的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送等功能的具体运作。 GB/T 18354-2006,定义 2.13 3.5 配送 distribution 在经济合理区域
6、范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按 时送 达指定地点的物流活动。 GB/T 18354-2006,定义 2.3 4 农村三级物流配送服务 4.1 配送服务流程 农村三级物流的配送服务流程包括： a) 市级运营中心分拣分类装周转箱打包处理； b) 分拨中心登记物流信息； c) 由物流班车将周转箱配送至各镇级站点，与各镇级、村级物流服务站点进行交接当日需派送件 与异常件； d) 揽收时应开箱验货、进行实名制登记； e) 接收前日各镇、村级物流服务站点揽收快件，应对揽收价格管控及收寄验视做出要求； f) 收件流程见附录 A,派件流程见附录 B; g) 各镇级、村
7、级物流服务站点在各自镇、村里进行日常配送以及 快件揽收； h) 完成配送与揽收后，各村级物流服务站将快件集中在所在镇的镇级物流服务站，进行交接； i) 物流班车返回运营中心，交市级运营中心进行中转，统一进行分发处理，将农村收揽的快件通 过物流或快递企业发往指定地点。 4.2 配送服务要求 4.2.1 根据县、镇、村三级物流配送中心、站、点的规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划。 4.2.2 采用适当的设施、设备及措施，保障农村物资的安全。 4.2.3 农村物流物资货物应按时送达并完成交接手续。 4.2.4 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内 。 4.2.5 应按时、准确填写运输与配
8、送单证。 4.2.6 必要时，提供运输与配送的统计分析信息。 4.2.7 应对县、镇、村三级物流配送的各环节中的规格、数量及物流特性予以保证，包括： DB42/T 1292 2017 3 a) 规格、数量无差错； b) 无超期存储； c) 无受潮、脱水、霉变、异味； d) 包装按照 GB 6388执行，包装物无挤压、变形、破损、污染。 5 农村三级物流服务主体要求 5.1 服务主体 县城农村物流仓储运营中心主要服务对应乡镇地区进行农村物资的配送及快递物流邮件的配送； 镇级农村物流综合服务站主要服务对应村级物 流服务点进行农村物资的配送及快递物流邮件的配送；村 级农村物流服务点主要服务农村市场主
9、体，包括合作社、家庭农场主、个体企业和个人等进行农村物资 的配送及快递物流邮件的配送。 5.2 管理要求 5.2.1 服务主体的管理要求 服务主体的管理要求应包括但不限于： a) 应建立并执行定期盘点及动态复核制度（当日有 出、入库的农村物资物品应全部当日进行 盘点），对于库存异常情况及时查找原因并按仓储运营中心的相关规定进行处理； b) 应建立并执行库存预警制度，执行先进先出，必要时进行翻仓作业，及时处理冗余库存， 应 限定库存快件处理时限，快件按期必须处理完毕，不得有积压情况 ； c) 应定时的对库内的农村物流物品进行抽检，检查货物是否存在包装破损、变形、受潮等现象， 对存在异常的货物按仓
10、储运营中心的相关规定进行处理； d) 应根据仓储运营中心的工作流程，对入库、仓储、出库、补货、分拣、送货、退货中发现的 问题货品建立完善的记录、分析、反馈、考核及处理制度、并及时处理； e) 建立和完善相关质量记录，仓储运营中心的质量管理部门应定期对上述 a）、 b）、 c）、 d） 四个方面涉及的农村物流物资物品质量状况及上一期改进情况进行总结、分析、查 找原因、 明确措施并实施改进； f) 应做到客户对消费过程的可视化、清晰化，提升客户体验； g) 可提供多渠道快递物流邮件跟踪查询服务； h) 应有相对安全的信息操作网络； i) 应对对客户信息有完整的保密制定和相关要求，业务档案集中管理；
11、 5.2.2 服务人员管理要求 服务人员的管理要求应包括但不限于： a) 按规定着装， 站点的营业人员配备工作服（马甲）， 服务热情周到，文明用语； b) 收费项目按公司规定明码标价，上墙公示，不得私设收费项目及乱收费； c) 未经许可不得擅自离岗及要他人顶岗； d) 保护好站点设施不受破坏并做好对设 施的维护； e) 保持站点环境整洁，按规定摆放设备及物品； f) 对送达到本站点的包裹、物品进行清点、分类存放并做好登记； g) 及时通知收货人提货或送达到收货人指定地点并做好签收登记； DB42/T 1292 2017 4 h) 及时了解当地的物流需求，完成物流业务，及时反馈信息； i) 宜配
12、备具备电子档案录入、管理功能的快件信息处理系统终端； j) 按流程完成返、退货的处理并及时向物流园反馈信息； k) 按要求做好收费登记，按规定上缴营业款项； l) 站点的专职及兼职服务人员应完成相应的培训； m) 人员考核按照相应要求可进行季度 /年度考核。 6 风险与应急管理 6.1 风险与应急管理应贯穿于三级物流的全过程，使风险得到有效控制。 6.2 对潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应解决方案。 6.3 发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或者按合同约定进行处理。 7 投诉处理 7.1 应给农村物流需求的客户提供方便、可靠的投诉渠道，向客服公布服务投诉举
13、报电话，有设置 服务投诉举报网站的应公布网址。 7.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。 7.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。 7.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户。 8 重要服务质量 指标 8.1 订单按时完成率 订单按时完成率应 99.5%。 统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。按公式（ 1）计算： %100 订单量总数 按时完成订单订单按时完成率 -（ 1） 8.2 订单满足率 订单满足率应 99.8%。 统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。按公式（ 2）计算： %100 订单需求总数 实际交货数量订单
14、满足率 -（ 2） 8.3 订单处理正确率 订单处理正确率应 99.8%。 DB42/T 1292 2017 5 统计期内无差错订单处理 数占订单总数的比率。按公式（ 3）计算： %100 订单总数 无差错订单处理数订单处理正确率 -（ 3） 8.4 货损率 货损率应 0.04%。 统计期内交货时损失的物品数量占应交付的物品数量的比率。按公式（ 4）计算： %100 应交付总数 损失数量货损率 -（ 4） 8.5 货差率 货差率应 0.05%。 统计期内货物累计差错数量占总数量的比率。按公式（ 5）计算： %100 总数量差错数量货差率 -（ 5） 8.6 帐货相符率 账货相符率应 99.7%
15、。 经盘点，库存物品账货相符的笔数占库存物品总笔数的比率。按公式（ 6）计算： %100 储存物品总数量 账货相符笔数账货相符率 -（ 6） 8.7 有效投诉率 有效投诉率应 0.6%。 统计期内客户有效投诉涉及的订单数占订单总数的比率。按公式（ 7）计算： %100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率 -（ 7） 8.8 邮件及时妥投率 标准快递 88%，快递包裹 85%。 统计期内及时妥投量占妥投邮件总量的比率。按公式（ 8）计算： %100 妥投邮件总量 及时妥投数量邮件及时妥投率 -（ 8） DB42/T 1292 2017 6 附 录 A （资料性附录） 农村三级物流配送站点派件流程图 图 A.1 农村三级物流配送站点派件流程图 工作准备 快件分类 派送到户件 现场或站内操作 客户签收快件 结算收款 快件交接 整理回单 交单交款 信息录入 派送完成 客户自提件 通知客户自提 客户拒收 纳入异常 DB42/T 1292 2017 7 附 录 B （资料性附录） 农村三级物流配送站点收件流 程 图 B.1 农村三级物流配送站点收件流程 接到收件电话 上门收件 检查包装 开箱验货 确认可收寄 称重定价 填写快递单 收款 单据粘贴 信息录入 货物回站点 确认录入信息 完成收件 不可收寄拒收 门店收寄
