1、ICS 03.080.99 A 12 备案号： DB42 湖北省 地方标准 DB 42/T 1250 2017 居家养老服务 通则 General regulations of home-based care service for elders （报批稿） 2017 - 02 - 15发布 2017 - 06 - 01实施 湖北省质量技术监督局 发布 DB42/T 1250 2017 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服务内容 . 2 6 服务流程 . 6 7 评价、投诉与改进 . 7 8 风险防范
2、. 7 9 档案、文件与记录管理 . 7 附录 A（资料性附 录 ） 服务反馈表 . 9 DB42/T 1250-2017 II DB42/T 1250 2017 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准 由 湖北省民政厅 归口 管 理 。 本标准起草单位： 武汉晚晴枫养老助残服务中心 、 武汉晚晴家政服务有限责任公司、武汉至道家家 政服务有限公司、湖北省标准化与质量研究院 。 本标准主 要起草人：刘莲莲、丁凡、杨磊、邓希妍、何苗苗、叶江端、王晓梅、周 芳 、彭邦荣 。 DB42/T 1250 2017 1 居家养老服务通则 1 范围 本标准规定了居家养老
3、服务的基本要求 ， 服务内容 ， 服务流程 ， 评价 、 投诉与改进， 风险防范 及 档 案 、 文件与记录管理等。 本标准适用于 湖北省 提供 居家养老有偿服务的服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 居家养老服务 home-based care for elders 为居住在家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等上门服务的一
4、 种养老服务形式。 3.2 护理员 nursing assistant 具有相关从业 资格 ， 专职或兼职提供居家养老服务的人员。 3.3 服务对象 service object 直接接受居家养老服务的健康或病情 稳定、无传染性疾病的 60周 岁 及 以上的 老年人 。 3.4 客户 client 雇佣或 聘请 服务机构或 护理员为 服务对象 提供 居家养老服务的组织、家庭或个人。 3.5 服务机构 organization DB42/T 1250-2017 2 具有合法经营资质， 从事居家养老服务的 社会 组织。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 依法登记注册， 相关证照合法并 明
5、示。 4.1.2 具有与 营业执照上经营 范围相适应的管理人员和护理员。 4.1.3 具有与 营业执照 上 经营 范围相适应的固定的经营场所和基础设施，环境卫生整洁。 4.1.4 对服务实行明码标价， 标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.1.5 具有完善的 管理制度和服务流程。 4.2 管理人员 4.2.1 熟悉 有关 居家养老 服务的法律、法规 和政策 。 4.2.2 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技能。 4.2.3 具有一定年限的管理工作经历。 4.2.4 具备 良好的沟通、协调能力。 4.2.5 尊重客户和护理员。 4.2.6 严格履行服务承诺。 4.3 护理员 4.
6、3.1 基本要求 4.3.1.1 无精神病史和各类传染疾病 ， 持有效健康证 。 4.3.1.2 具备 提供 居家养老服务 基本理论知识和实际操作技能。 4.3.1.3 具备 与居家养老服务有关的基本法 律法规 知识 。 4.3.1.4 掌握基 本的 应急救护、 康复 和护理 知识，会使用 基本的 康复器具 。 4.3.1.5 掌握 用火、用电、用气等基本安全知识。 4.3.1.6 具有符合工作岗位要求的文化程度及 沟通 能力 。 4.3.1.7 信守职业道德，遵 纪守法 。 4.3.2 行为规范 4.3.2.1 言行举止端庄、大方 。 4.3.2.2 表情自然、亲切，微笑服务 。 4.3.2
7、.3 富有爱心，主动服务 。 4.3.2.4 尊老敬老，宽容、忍让 。 4.3.2.5 统一服装， 佩戴工号牌。 4.3.2.6 服务耐心、细心。 5 服务内容 5.1 清洁 卫生服务 5.1.1 服务内容 DB42/T 1250 2017 3 根据 协议 约定 ， 为 服务对象提供 以下一项或多项 清洁 卫生 服务 ： a) 对居室内墙壁、门框、地板 、家具和 电器等进行清洁； b) 对居室内门窗玻璃进行清洁； c) 对厨房、卫生间进行全面清洁； d) 处理垃圾及污秽物； e) 其它。 5.1.2 服务要求 清洁卫生服务要求： a) 墙壁、门框、地板 、家具和 电器 等表面洁净 、无尘土 ；
8、 b) 门窗玻璃 目视无污渍、光亮洁净； c) 厨房无明显污 渍 、地面无死角、无遗漏 ， 灶具保持洁净； d) 卫生间 洁具洁净光亮、地面无死角、无遗漏、无异味； e) 垃圾及污秽物 及时清理 ，确保室内清洁、无异味。 5.2 生 活起居照料 5.2.1 服务内容 根据 协议 约定， 为服务对象提供 以下一项或多项 生活照料服务： a) 协助服务对象穿脱衣服、翻身、如厕； b) 协助服务对象刷牙、洗脸、 洗头、梳头、 修剪胡须、 修 剪指（趾）甲 ； c) 为服务对象 清洗、熨烫衣服 ； d) 为服务对象 更换 和清洗 床单、被褥； e) 为服务对象清洗和清理生活用品 ； f) 其它。 5.
9、2.2 服务要求 生活起居照料要求： a) 尊重服务对象生活习惯； b) 适时 为居室通风，调节室内温度、湿度； c) 床单和被褥应保持洁净 、 干 燥 、平整 ； d) 清洗衣物时 根据衣物的 面料采取相应的洗涤方法，如遇不宜 居家洗涤的 ，经客户或服务对象同 意 可 转 专业洗衣店。 5.3 助浴服务 5.3.1 服务内容 根据 协议 约定， 为服务对象提供以下一项或多项助浴服务： a) 协助服务对象淋浴、盆浴、擦洗 清洁 身体 ； b) 协助服务对象 足浴、药浴 ； c) 协助服务对象 外出洗浴 ； d) 其它。 5.3.2 服务要求 DB42/T 1250-2017 4 助浴服务要求：
10、 a) 助浴前 进行安全 预防 提示， 并做好 安全措施 ； b) 助浴过程中注意观察服务对象 身体情况，如遇 服务对象身体不适，采取有效措施缓解不适或中 止助浴服务 ； c) 上门助浴时根据天气情况， 注意防寒保暖 、防暑降温 ，适时为浴室 通风 ； d) 助浴过程 中 一般 应有家属或监护人陪同。 5.4 助餐服务 5.4.1 服务内容 根据 协议 约定， 为服务对象提供以下一项或多项助餐服务： a) 为服务对象提供上门做餐服务 ； b) 为服务对象提供集中供餐服务； c) 为服务对象提供订餐、送餐服务； d) 进行餐后 清理 、餐饮具清洁消毒、垃圾处理等工作； e) 协助吞咽困难的服务对
11、 象 用餐 ； f) 其它。 5.4.2 服务要求 助餐服务要求 ： a) 提供上门做餐服务 时 ，如需护理员采购原材料，应在 服务协议中 约定采购要求； b) 提供集中供餐服务时 ， 原材料采购、餐食生产和配送 应 符合食品安全相关 法律法规要求； c) 提供订餐、送餐服务，应在合同中约定 食品安全责任等事项 ； d) 餐后清理应及时 、无残渣； e) 协助饮食时注意观察服务对象身体状况，出现意外情况时及时采取 救护 措施 ，必要时联系专业 医疗机构并通知家属。 5.5 陪同服务 5.5.1 服务内容 根据 协议 约定， 为服务对象提供以下一项或多项陪同服务： a) 陪同服务对象 参与书画、
12、象棋 、 摄影 等 文化休闲 活动 ； b) 陪同服务对象 参与室外 体育健身、 散步、购物等活动； c) 陪同服务对象 外出 交友会友， 指导服务对象使用手机、电脑等通讯工具 ； d) 其它。 5.5.2 服务要求 陪同服务要求 ： a) 陪同外出时 应考虑服务对象身体状况， 携带必备药品 ， 注 意防寒保暖 、防暑降温 ； b) 掌握 轮椅、步行器和支架等 助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识 。 5.6 康复护理服务 5.6.1 服务内容 DB42/T 1250 2017 5 根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项康复护理服务： a) 基础护理服务 ，包括 睡眠护理、排泄护
13、理、 压疮 预防 护理 及 协助移动 护理 等 ； b) 生理功能与慢性疾病的调整和改善； c) 日常生活活动能力训练 ； d) 心理保健护理 ； e) 其它。 5.6.2 服务要求 康复护理服务要求： a) 提供 康复护理 服务的护理员 应 接受过专业知识培训 ； b) 应根据 服务对象 不同时期的特点，制定切实可行的康 复护理计划 并实施 ； c) 重视对 服务对象 的心理 保健服务 ， 缓解 服 务对象精神压力 。 5.7 助医 服务 5.7.1 服务内容 根据 协议 约定，为 服务对象提供以下一项或多项 助医 服务： a) 为服务对象测 量 体温 、 血压、 血糖 ； b) 陪送 服务
14、对象 到医院就医或代为取药； c) 协助 服务对象 用药 ； d) 其它。 5.7.2 服务要求 助医 服务要求： a) 应遵照医嘱，根据服务对象身体状态合理安排测量体温、血压、 血糖的时间； b) 应 熟悉服务对象身体状况， 掌握服务对象 就医和取药 时间 ； c) 应遵照医嘱协助 服务 对象 使用 药品 ； d) 助医过程中 发生意外情况应及时采取措施，必要时联系专业医疗机构救助并通知家属。 5.8 精神慰藉 5.8.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供精神慰藉服 务： a) 为服务对象读书读报； b) 与服务对象进行交谈 ； c) 其它。 5.8.2 服务要求 精神慰藉 服务要求：
15、 a) 尊重服务对象 的看法和 意见 ； b) 耐心、积极倾听服务对象 心理诉求 ， 保护服务对象隐私； c) 对服务对象 的社交需求进行积极引导 。 5.9 法律援助 DB42/T 1250-2017 6 5.9.1 服务内容 根据协议约定，为服务对象提供法律援助服务： a) 为服务对象提供法律援助 相关的政策和知识 咨询服务； b) 协助服务对象通过法律程序和相应手段维护合法权益 。 5.9.2 服务要求 法律援助服务要求： a) 提供法律援助服务的人员 应具备 相关的法律知识 ； b) 法律援助 应 遵守 相关法律、法规 和政策 要求。 6 服务流程 6.1 服务接待 服务 机构应建立客
16、户接待平台，及时接受客户咨询及预订，接待流程如下： a) 受理客户咨询； b) 客户提出服务需求； c) 记录 客户 需求 ； d) 洽谈达成合作意向 。 6.2 编制服务方案 服务机构应根据客户的服务需求编制服务方案，服务方案包括： a) 服务的具体内容和时间； b) 服务方式； c) 操作流程、规范； d) 服务中的注意事项； e) 特殊情况处理和应急预案 。 6.3 签订服务协议 在服务机构和客户无异议的情况下，签 订服务协议。服务协议内容包括但不限于： a) 协议 方基 本信息，包括服务机构和服务对象及客户的名称（姓名）、地址、联系方式等； b) 开展居家养老服务的地点、方式、期限；
17、c) 服务试用期及定金（或订金）； d) 服务内容； e) 客户及服务对象安全、隐私保障； f) 护理员服务期间的安全保障； g) 违约责任； h) 协议的终止、变更、续订和解除的处理方式； i) 其他需约定的事项。 6.4 提供服务 护理员依照服务方案、服务协议的要求，提供相关服务，并做好服务记录，服务过程中应注意： a) 提供服务前，护理员应事先熟悉工作环境，了解服务内容 ； DB42/T 1250 2017 7 b) 护理员应积极与客户和 服务对象沟通，熟悉并尊重服务对象的生活习惯 ， 适时调整服务方案， 提高服务质量； c) 护理员请假应征得客户 或服务对象 同意，并报服务机构备案；
18、d) 保护 服务对象 家庭隐私； e) 严格按 服务方案有关内容执行 。 6.5 服务结束或中止 服务机构应在协议期满前 15-30天，与客户和护理员沟通协商，确认结束服务或续签服务协议。因 特殊原因需中止服务的，服务机构应第一时间与客户协商解决方案。 7 评价、投诉与改进 7.1 服务评价 7.1.1 服务机构应制定满意度管理制度，定 期 对客户或服务对象 进 行 满意度调查。应建立信息资源渠 道，及时收集 服务 各方意见与建议，对获取的信息进行汇总、分析，并及时给予相关方反馈 。 7.1.2 满意度主要通过以下几种途径实现： a) 发放 服务反馈 表 ， 具体见 附录 A； b) 电话回访
19、； c) 管理者走访； d) 互联网反馈。 7.2 投诉管理 依据 GB/T 17242的和以下要求处理投诉： a) 建立投诉平台，畅通投诉渠道； b) 受理投诉并予以记录； c) 在规定的时间内进行调查了解，并做出处理意见； d) 将处理意见反馈给客户 或服务对象 、被投诉护理员； e) 将投诉处理结果进行记录。 7.3 服务改进 7.3.1 应采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务给造成的不良影响 。 7.3.2 应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况 。 7.3.3 应通过信息的收集与分析，持续改进服务质量。 8 风险防范 8.1 服务机构
20、应建立安全应急 预案 ，定期进行安全应急演练 。安全应急预案涉及的范围 包括但不限于 客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等 。 8.2 服务机构应为护理员配备必要的劳动保护用品。 9 档案、文件与记录管理 DB42/T 1250-2017 8 9.1 档案管理 9.1.1 服务机构应 建立客户 和服务对象 档案，并做好 档案 的保密工作。 9.1.2 客户 档案 应 包括 客户 姓名、联系方式、 服务反馈 信息 等 ；服务对象档案 应包括 服务对象姓名、 联系方式、服务时间、服务内容、 服务 反馈信息 等。 9.2 文件管理 对文件进行分类归档管理，文件分类清晰，职责明确。 9.3 记录管理 对记录进行分类归档管理，记录完善 ， 管理有序。 DB42/T 1250 2017 9 A A 附 录 A （ 资料性 附录） 服务反馈表 表 A.1所示了居家 养老服务通则服务反馈的样表。 表 A.1 服务反馈表 日期： 年 月 日 时间： 时 分 时 分 客户 /服务对象 护理员 服务项目 清洁卫生服务 生活起居照料 助浴服务 助餐服务 陪同服务 康复 护理服务 助医服务 精神慰藉 法律援助 其它 服务质量评价 非常满意 满意 一般 不满意 服务态度评价 非常满意 满意 一般 不满意 服务 建议 ： 签字： 日期： 注：此表由 客户或 服务对象填写。 _
