1、ICS 01.040.03 A 12 DB41 河南省 地方标准 DB41/T 1860 2019 12345政务热线服务与管理规范 2019 - 09 - 30发布 2019 - 12 - 30实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 1860 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 服务要求 . 3 6 管理要求 . 6 7 监督、评价与改进 . 8 附录 A（资料性附录） 工作流程图 . 9 附录 B（资料性附录） 政务热线服务用语 . 10 附录 C（资料性附录） 工单样式 . 11 附
2、录 D（资料性附录） 督办通知样式 . 12 DB41/T 1860 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由河南省大数据管理局提出并归口。 本标准起草单位：安阳市行政便民服务中心、安阳市市场监督管理局。 本标准主要起草人：王福生、宋光明、宋向民、 刘敏、赵婉伊、管雪、刘超。 DB41/T 1860 2019 1 12345政务热线服务与管理规范 1 范围 本标准规定了 12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评 价与改进。 本标准适用于 12345政务热线服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的
3、应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GBZ 2.2 工作场所有害因素职业接触限值 第 2部分：物理因素 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345政务热线 由政府或其职能部门设立的 12345非紧急政务服务呼叫系统。 3.2 12345政务热线服
4、务提供者 实施 12345政务热线服务的机构或部门。 3.3 工单 记录服务对象基本信息、诉求内容，以及诉求办理、督办、回访等热线服务运行全过程的工作流转 单。 3.4 三方通话 政务热线服 务人员、诉求涉及的部门（单位）工作人员同时与服务对象进行通话，解答服务对象诉 求的过程。 3.5 第三方评价 DB41/T 1860 2019 2 政务热线服务人员邀请相关行政、业务、法律等领域专家，以及人大代表、政协委员、群众代表等 对办理结果进行合理性、合法性、有效性评价。 3.6 多方通报 政务热线服务人员将诉求事项同时向多个单位或职能机构进行通报的过程。 3.7 知识库 12345政务热线服务提供
5、者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与 公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 GB/T 33358,定义 3.5 4 基本要求 4.1 机构设置及职责 4.1.1 机构设置 12345政务热线服务提供者应设立受理和管理部门。承办单位应设立与 12345政务热线服务管理相对 接的承办机构。 4.1.2 职责 4.1.2.1 受理部门 负责通过热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（ app) 等，多渠道受理、解答、 转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，可由政府自建，也可委托社会组织建设。 4.1.2.2 管理部门 履行联动
6、指挥、组织协调、督查督办、考核评价等管理职能。 4.1.2.3 承办单位 应明确分管领导，指定专职人员负责承办诉求事项，与 12345政务热线服务提供者建立相匹配的整 体运行工作机制。 4.2 人员 4.2.1 管理人员 4.2.1.1 应熟练掌握政务服务工作流程及政府相关部门工作职能，熟知相关法律法规和政策文件。 4.2.1.2 具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。 4.2.2 受理人员 4.2.2.1 使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录 B。 4.2.2.2 热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够
7、正确理解和识别诉求。 4.2.2.3 电脑操作熟练，文字录入速度能够达到 60字 /min以上。 4.2.3 培训 DB41/T 1860 2019 3 4.2.3.1 人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。 4.2.3.2 应定期组织培训，提高人员工作技能。 4.3 工作场所与设 施设备 4.3.1 工作场所 12345政务热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求： a) 工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合 GB/T 18883、 GB/T 26189、 GBZ 2.2 的要求； b) 依据工作需要宜划分受理、交办、回访、督办等工作区域； c) 坐席
8、设置应满足以下要求： 1) 单个坐席面积不小于 3； 2) 坐席前后有 0.5 m 1.0 m的间距； 3) 坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。 4.3.2 设施设备 4.3.2.1 应配置呼叫设备，电脑、打印机、传真机、服务器等办公设备和网络设备，必要的数据存储、 网络安全、通讯、容灾备 份等设施。呼叫设备应满足 GBZ 2.2要求。 4.3.2.2 应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求： a) 支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（ app) 等多渠道受理诉求； b) 具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能； c)
9、可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测； d) 具有可及时扩充更新的知识库。 4.3.2.3 应及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。 4.3.2.4 应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239执 行。 5 服务要求 5.1 工作流程图 如流程图所示，见附录 A。 5.2 受理 5.2.1 渠道 包括但不限于： 12345热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（ app)。 5.2.2 范围 群众反映的咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不 纳入受理范围。 5.
10、2.3 工作制 电话受理执行每周 7 d、每天 24 h工作制。 5.2.4 响应时限 DB41/T 1860 2019 4 工作时间内，按以下响应时限执行： a) 电话受理应 15 s之内接听； b) 短信受理应 3 min； c) 网站及其他渠道受理应 1 h。 5.2.5 服务记录 5.2.5.1 电话受理 受理人员要对诉求人的诉求事项在信息系统平台工单 中进行准确记录，工单样式参见附录 C，记录 内容包括但不限于 : a) 诉求人基本信息：姓名、电话等； b) 诉求内容：时间、地点、事件经过、事件现状、具体诉求等； c) 诉求类型：咨询、求助、投诉、举报、建议等； d) 行业分类：住房
11、建设、行政执法、医疗卫生、交通运输、社会保障、环境保护、教育考试、社 会治安、民政救助、信息通讯、水电气暖等； e) 紧急程度：重大紧急、紧急、非紧急等。 5.2.5.2 网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（ app)等渠道受理 受理人员应进行归纳整理，统一录入或由网络自动推送至信息系统平台。 5.3 直接办理 5.3.1 对一般咨询类事项，受理 人员应给予现场解答。 5.3.2 征求诉求人同意后，受理人员可采取“三方通话”“来电转接”等方式与其他热线联动进行答 复。 5.3.3 受理人员要对直接办理结果在工单中进行准确记录。 5.3.4 诉求人对受理人员服务质量进行挂机满意度评议。 5.
12、4 转交办理 5.4.1 不能直接办理的事项，受理人员应在 1 h内将工单通过信息系统平台向相关责任单位进行交办。 5.4.2 对火警、治安案件、医疗急救、交通肇事、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事 件等应急事项，应实施多方通报： a) 依据紧急事项性质即刻转接 110、 120、 119、 122等紧急热线和 12350等应急管理部门热线； b) 依据紧急事项性质即刻向辖区政府、应急管理部门或相关责任单位进行交办； c) 重大紧急事项即刻向上级主管单位报告； d) 必要时采取其他通报方式。 5.4.3 涉及多个责任单位或者单位之间存在职能交叉、责任不明等情形的，应当依据法定职责确
13、定牵 头单位和协办单位共同办理。 5.4.4 不应泄露诉求人信息，应对投诉举报类诉求人信息保密。 5.5 承办 5.5.1 办理要求 承办单位接到事项工单，应立即联系诉求人、查清事由、认真落实解决。事项处理完毕后，应向诉 求人反馈。 DB41/T 1860 2019 5 5.5.2 办理时限 重大紧急事项 1 h、一般紧急事项 2 h内报送情况说明，咨询类事项 1个工作日内、一般事项 7个工作 日内报送 办理结果 。 5.5.3 结果报送 5.5.3.1 办理结果应做到事实清楚、证据确凿、合理合法、落实有力，经主管领导审签后，通过信息 系统平台向 12345政务热线管理部门回复。 5.5.3.
14、2 重点事项应以单位正式文件回复。 5.5.3.3 执法类事项宜提供执法文书、图片、影像等资料。 5.6 审核 5.6.1 管理部门应对承办单位的回复内容进行审核。 5.6.2 回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以审核通过。 5.6.3 回复内容不合要求的事项，应退回承办单位重新办理。退回重办事项包括但不限于以下情 况： a) 不符合法律政策规定的； b) 缺乏有效办理依据的； c) 在职责范围内推诿扯皮的； d) 回复格式不符合要求的； e) 回复内容与诉求内容不相符的； f) 回复简单空洞，敷衍塞责诉求人的； g) 没有完整答复诉求人问题的。 5.6.4 重新办理结果仍不符合要
15、求，二次审核不通过的，管理部门应进行督办。 5.7 满意度评议 5.7.1 管理部门应通过多种渠道将事项办理结果反馈给诉求人，邀请诉求人对事项办理结果进行满意 度评议，评议渠道包括但不限于： a) 电话回访； b) 手机短信； c) 网站信箱； d) 信息系统平台。 5.7.2 评议结果为不满意的事项，应退回承办单位进行重新办理。 5.8 第三方评价 5.8.1 重新办理 结果为诉求人二次不满意的事项，管理部门应引入第三方评价，认定办理结果合理合 法的予以通过，认定办理结果不合理不合法、因办理不力导致诉求人不满意的不予以通过。 5.8.2 第三方评价不予通过的事项，管理部门应进行督办。 5.9
16、 督办 5.9.1 范围 包括但不限于： a) 突发应急事件； b) 超期未落实的事项； DB41/T 1860 2019 6 c) 承办主体单位不明确的事项； d) 群众多次反映或集中反映的事项； e) 因办理不力导致诉求人不满意的事项； f) 二次审核不通过和第三方评价不通过的事项。 5.9.2 方式 5.9.2.1 管理部门依据客观情况，可采取多种方式进行督办，督办方式包括但不限于： a) 电话督办； b) 书面督办； c) 会议 督办； d) 网络督办； e) 现场督办； f) 专报督办； g) 联合媒体督办； h) 领导批示督办； i) 监察部门督办。 5.9.2.2 督办事项应向督
17、办单位派发督办通知，督办通知样式参见附录 D。 5.10 办结 承办单位的办理结果符合以下要求的事项，管理部门予以办结： a) 诉求人评议为满意的； b) 第三方评价予以通过的； c) 经过督办得到有效解决的； d) 其他认定应予以办结的事项。 6 管理要求 6.1 考核 6.1.1 受理过程 可参考使用表 1所列指标。 表 1 受理过程考核指标 6.1.2 承办过程 可参考使用表 2所列指标。 名 称 说 明 计算公式 要 求 受理量 受理诉求事项的数量。 呼叫接通率 衡量来电接通效率，按照 GB/T 33358的规定。 接通的来电数 /来电总数 100% 96% 交办及时率 衡量受理人员的
18、交办效率。 及时交办件数 /交办总数 100% 100% 服务满意率 衡量诉求人对受理人员服务质量的满意程度，按 照 GB/T 33357规定。 服务满意件数 /受理量 100% 98% 回访率 衡量对诉求事项办理结果的回访情况。 回访件数 /交办总数 100% 60% DB41/T 1860 2019 7 表 2 承办过程考核指标 6.1.3 结果运用 6.1.3.1 管理部门应定期或根据客观形势要求，对受理和承办过程考核结果进行汇总和通报。 6.1.3.2 应定期召开受理和承办情况分析会，提高受理和承办人员服务能力。 6.2 数据分析 6.2.1 分析内容 管理部门应对诉求事项数据信息进行
19、分类、统计、汇总、分析、预测，研究内容包 括但不限于： a) 诉求总量； b) 诉求类型； c) 受理渠道； d) 处理方式； e) 诉求人信息； f) 区域分布； g) 行业分类； h) 紧急程度； i) 责任单位； j) 办理质量； k) 重点事项。 6.2.2 分析方法 包括但不限于： a) 与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律； 名 称 说 明 计算公式 要 求 承办量 承办单位承办诉求事项的数量。 按时 回复率 衡量承办单位在规定期限内向政务热线管理部门回复办理结果的情况。 按时回复件数 /承办件数 100% 100% 一次承办 通过率 衡量承办单位对办理结果的回复能够被一次审
20、核通过的情况。 一次审核通过件数 /承办件数 100% 95% 承办满意率 衡量诉求人对承办单位办理质量的满意程度。 承办满意件数 /承办件数 100% 80% 办结率 衡量承办单位对诉求事项的落实解决情况。 办结件数 /承办件数 100% 100% 重办率 衡量承办单位因回复不符合要求或群众不满意等原因被退回重办的情况。 退回重 办件数 /承办件数 100% 5 重复投诉率 衡量承办单位因办理不力导致重复多次投诉的情况。 重复投诉件数 /承办件数 100% 0 督办次数 承办单位被督办的次数。 0 负面社会影响 事件发生数 承办单位因对诉求事项办理不力造成负面社会 影响的次数。 0 DB41
21、/T 1860 2019 8 b) 不同类别、不同行业、不同区域、不同单位数据进行对比分析； c) 探索挖掘重点问题发生发展的深层原因与解决办法； d) 对未来趋势进行预测，对社会发布预警信息。 6.2.3 分析报告 6.2.3.1 应形成有价值的数据分析报告，报告形式包含但不限于以下内容： a) 定期数据分析报告； b) 重点问题分析报告。 6.2.3.2 应向政府及相关部门进行报送，非涉密数 据可向社会进行公示公布。 7 监督、评价与改进 7.1 12345政务热线服务提供者应邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、人大代表、政协委员、群 众代表等对热线工作进行监督评价，方式包括但不限于： a
22、) 市 领导及相关部门主要领导参与热线工作； b) 通过电话、网络邀请群众进行监督； c) 开展进社区活动，现场听取群众意见建议； d) 开展对外开放日活动，邀请 人大代表、政协委员、群众代表进行现场监督； e) 招募政务热线工作社会志愿者、调解员、监督员； f) 邀请第三方机构对热线工作进行评价。 7.2 应按照 GB/T 33357规定，对 12345政务热线服务与管理工 作建立评价机制，持续改进 12345政务 热线服务与管理水平。 DB41/T 1860 2019 9 A A 附 录 A （资料性附录） 工作流程图 工作流程图见图 A.1。 受 理 现 场 解 答 转 接 三 方 通
23、话 其 他 直 接 办 理 是 转 交 办 理 承 办 审 核 否 满 意 度 评 议 一 次 审 核 不 通 过 一 次 评 议 不 满 意 通 过 第 三 方 评 价 督 办 办 结 满 意 二 次 审 核 不 通 过 二 次 评 议 不 满 意 不 通 过 通 过 挂 机 满 意 度 评 议 图 A.1 工作流程图 DB41/T 1860 2019 10 B B 附 录 B （资料性附录） 政务热线服务用语 政务热线服务用语推荐如下： 接起电话时：“您好， *服务热线，我是 *号受理员，请问有什么可以帮您 ？ ” 询问服务对象称呼时：“先生 /女士，请问您贵姓？” 应答服务对象问题时：“
24、 *先生 /女士，您好，关于” 帮助服务对象查 询信息时：“请稍等， *先生 /女士，正在为您查询。” 查询信息后：“ *先生 /女士，您好。感谢您的耐心等待。帮您落实了一下（这个问题是这样 的）” 当服务对象查询反映事项办理情况前：“ *先生 /女士，请稍等，现在帮您查询办理结果。” 当服务对象查询反映事项正在办理中：“ *先生 /女士，您反映的问题 *部门正在处理中，请 您耐心等待。” 当服务对象查询反映事项办理完毕后：“ *先生 /女士，您好。感谢您的耐心等待。帮您落实 了一下，这个问题的处理情况是这样的” 咨询服务对象是否需要回复时： “ *先生 /女士，请问您需要回复吗？” 向服务对
25、象核实电话号码时：“请问回复您 *（电话号码）这个电话吗？” 当服务对象询问回复时间时：“有关部门或单位将在 *工作日内给您回复，请您耐心等待。” 咨询服务对象是否需要保密时应提醒对方：“ *先生 /女士，请问这个问题您需要保密吗？” 当服务对象要求信息保密时：“如需查询办理结果，请您本人持本机拨打热线查询。” 安抚服务对象时：“ *先生 /女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急。” 打断服务对象讲话时：“对不起， *先生 /女士，打断您一下。” 服务对象提出建议时：“ *先生 /女士，您提的建议很好，感谢您对政府工作的支持。” 向服务对象核实信息时：“ *先生 /女士，您反映的问题记录完毕
26、，现向您核实一下好吗？” 受理结束时：“感谢您的来电，请稍后对我的服务进行评价，再见。” 回访服务对象时：“您好， *先生 /女士，我是 *热线，如方便，对您反映的问题做一下回访。” 回访结束时：“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再次拨打 *热线，再见！” DB41/T 1860 2019 11 C C 附 录 C （资料性附录） 工单样式 工单样式见表 C.1。 表 C.1 工单 受理 工单编号 受理时间 紧急程度 诉求人姓名 来电号码 受理渠道 行业 /区域 诉求类型 是否保密 诉求内容 直接办理结果 受理人员 工号 一次 办理 承办单位 转办时间 办理时限 回复结果 回复时间 上传附件 电话 一次 满意度评议 评议结果 不满意原因 回访人员工号 回访时间 评议渠道 二次 办理 承办单位 转办时间 办理时限 回复结果 回复时间 上传附件 电话 二次 满意度评议 评 议结果 不满意原因 回访人员工号 回访时间 评议渠道 第三方评价 评价结果 评价时间 督办 督办方式 督办时间 督办结果 DB41/T 1860 2019 12 附 录 D （资料性附录） 督办通知样式 督办通知样式见表 D.1。 表 C.2 督办通知 编号 督办时间 督办单位 督办方式 督办内容 督办结果 诉求人反馈 _
