1、ICS 91.140.90 Q 78 DB41 河南省 地方标准 DB 41/T 1748 2018 电梯应急处置规范 文稿版次选择 2018 - 12 - 06发布 2019 - 03 - 06实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 1748 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 电梯应急处置机构 . 2 5 一级响应单位 . 6 6 二级响应单位 . 7 7 应急救援专家 . 7 8 使用单位 . 8 9 联动机制 . 8 10 工作评价与改进 . 8 附录 A（资料性附录） 电梯应急处置流程图 . 10 附
2、录 B（资料性附录） 96333电梯应急处置转办单格式 . 11 附录 C（资料性附录） 咨询、投诉和举报处置流程图 . 12 附录 D（资料性附录） 电梯应急处置员规范用语 . 13 附录 E（资料性附录） 电梯维护保养信息登记表格式 . 18 DB41/T 1748 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出 的 规则起草。 本标准由河南省起重机械标准化技术委员会（ HN/TC 15） 提出并 归口。 本标准起草单位： 河南省产品质量安全应急服务中心 、 河南省特种设备安全检测研究院、 河南省 计量科学研究院、 许昌市电梯应急处置中心、漯河市电梯应急处置及质量投诉举
3、报中心、焦作市特种 设备检查所、郑州市电梯商会 。 本标准主要起草人： 杨华、刘勇、范豫、陈飞、张罗娜、杨涛、 王彦卫、 韩绍伟、于海勇、李颜红、 张晓亮、白贵华、吴爱军、张卉、王秋生、李丽、高名扬、李向东、辛建国 、孔令武。 DB41/T 1748 2018 1 电梯应急处置规范 1 范围 本标准规定了电梯应急处置术语和定义、电梯应急处置机构、一级响应单位、二级响应单位、电梯 应急救援专家、使用单位、联动机制、工作评价与改进等内容。 本标准适用于乘客电梯和有人值守的载货电梯应急救援处置。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本
4、文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 TSG 08 2017 特种设备使用管理规则 TSG T5002 2017 电梯维护保养规则 DB41/T 1661 2018 电梯困人应急救援作业规程 特种设备事故报告和调查处理规定（ 国家质量监督检验检疫总局 令第 115号） 河南省电梯安全监督管理办法 （ 河南省人民政府令 第 160 号 ） 3 术语 和 定义 DB41/T 1661 2018界定的，以及下列术语和定义适用本文件 。 3.1 电梯应急处置机构 经政府授权或依据工作职责，应用电梯应急处置 平台对 电梯困人等故障实施应急救援指挥 、协调 ， 并进
5、行相关数据处理和统计分析的组织。 3.2 电梯应急处置员 电梯应急处置机构内 接受电梯困人等故障报警及相关咨询投诉 举报， 指挥 协 调 救援单位实施 电梯 应 急救援 及故障排除 的人员。 3.3 接警 电梯应急处置员通过 电梯 应急 处置专线或 其他 信息渠道接收 电梯困人等报警的行为。 3.4 一级响应单位 实施现场救援 处置的电梯签约 维 护 保 养单位 。 3.5 二级响应单位 由电梯应急处置机构 指定，在相应区域内实施现场应急救援处置的应急救援机构 。 3.6 DB41/T 1748 2018 2 三级响应单位 参与电梯应急救援的 消防救援部门 （ 119） 等 公共 救援机构 。
6、 3.7 应急救援专家 电梯应急处置机构、检验机构、电梯维护保养单位、电梯制造企业等机构中具有较高专业技术水平 和较强电梯困人故障应急处置救援能力的专业人员。 4 电梯应急处 置机构 4.1 基本要求 4.1.1 电梯应急处置机构的工作主要包括应急救援处置、咨询投诉举报处置、数据统计分析、应急处 置平台系统故障处理、二级响应单位建设、人员培训、信息维护等内容。 4.1.2 “ 96333”是全省电梯应急处置接警统一电话号码， 连续 24 h内呼叫接通率应大于等于 95%。 4.1.3 电梯应急处置机构实行 每周 7天，每天 24 h工作制 。 4.1.4 电梯应急处置机构通过电梯应急处置平台开
7、展电梯应急处置工作。 4.1.5 电梯应急处置机构对所有来电和回电实行全程自动录音并告知当事人，录音记录应保存 3年。 4.2 应急救援 处置 4.2.1 接警 电梯应急处置员应按照以下程序接警： a) 救援电话呼入 ； b) 请被困人员报 出 6位 电梯应急救援识别码； c) 根据 6位 电梯应急救援识别码查询 电梯信息， 确定 困人电梯具体位置，并与被困人员核对电梯 地址 、被困楼层及人数 ，确认有无人员受伤 ； d) 告知被困人员将立即通知救援单位赶往 现场实施救援，同时对被困人员进行安抚 ； e) 结束通话。 4.2.2 处置 电梯应急处置员接警后，应按照以下程序开展救援处置： a)
8、根据 6位电梯应 急救援识别码查询 困人电梯使用单位、 一级响应单位 救援负责人电话等信息 ； b) 启动一级响应 ，向一级响应单位发出救援指令，告知一级响应单位救援责任人电梯困人情况， 询问 需要多长时间能够到 达 现场，并提醒必须在 30 min之内赶到现场； c) 如有人员伤亡情况，应同时通知 120、 110赴现场救援； d) 确认救援人员已接到救援指令 ，并可 以 立即 出发进行 救援 后 ，电梯应急处置员 记录 救援人员 出 发 时间； e) 通知电梯使用单位安全管理人员前往现场； f) 通过应急处置 平台 信息系统， 向救援人员、 一级响应单位 负责人、使用单位安全 管理人员发出
9、 短信告知困人情况及相关联系方式，向被困人员发出短信，告知救援人员联系方式； g) 第一次回拨电话给被困人员，告知救援人员已经出发和 大约到达时间，并请他们耐心等待 ； h) 救援指令派发成功后、救援人员到达现场 前，应注意跟进 救援人员所处位置 ； i) 接到 救援人员 到达现场的电话报告后， 记录 救援人员到达时间； j) 再次 回拨 电话给被困人员 ， 告知 救援处置进展， 并 请被困人员 确认 救援人员已到达现场； DB41/T 1748 2018 3 k) 接到救援人员现场 救援结束 的电话报告后，将救援人员反馈的现场 救援情况 和 故障原因、解救 人数等 信息录入应急处置 平台 信
10、息系统； l) 第三次 回拨 电话给 被困人员进行救援回访，并请被困人员对救援过程进行评价 ； m) 信息记录和资料归档； n) 结束。 电梯 应急处置流程 图 见附录 A。 4.2.3 偏离的处置 当 接警 和处置 过程中 出现应急响应失败、信息查询失败， 或者 出现自行脱困、非困人 类 故障报警 等 情况造成正常应急处置流程发生偏离时 ， 应按以下要求处置： 4.2.3.1 应急 响应失败 正常应急处置流程响应失败时，应按以下要求处置： a) 启动一级响应时，一级响应单位 救援责任人联系不上或 救援责任人 不能在 30min内赶到现场， 应立即启动二级响应，向二级响应单位发出救援指令； b
11、) 启动一级响应后，当电梯应急处置员跟进 询问 一级响应单位救援 人员位置时，被告知仍需要较 长时间（超过 30 min）才能到达现场，应立即启动二级响应，向二级响应单位发出救援指令 ； c) 启动二级响应时，如 二级响应单位不能即时实施救援，则启动三级响应，通知 消防救援部门 （ 119） 等三级响应单位 前往救援 ； d) 一级响应单位未在 30 min内赶到现场或该次 应急处置 启动 二 级响应 、三级响应 的，应急处置 机构 应 将本次救援情况在 应急处置平台信息系统 记录， 并报告当地 特种设备安全监督管理部 门 。 4.2.3.2 信息查询失败 应急救援处置过程中，通过电梯应急处置
12、平台信息系统查询信息失败时，应按以下要求处置： a) 如应急处置机构发生停电、 信息 系统故障等情况， 无法从应急处置平台信息系统查询一级响应 单位联系方式时，在 接听到报警电话后， 电梯应急处置员应询问报警人详细位置，然后查询 二 级 响应单位 纸质资料 或应 急地图资料 ，指令 距离困人电梯 最近的二级 响应单位前往救援； b) 如应急处置机构 接警时发现按 照 电梯应急救援识别码 在应急处置平台信息系统 查询到的 电梯 登记地址与实际困人 电梯 地址不一致 时 ，电梯应急处置员 应询问被困人员详细的电梯地址，确 认后 告知 救援人 员 ； c) 如 困人电梯未 设置 电梯应急处置标识牌
13、，电梯信息未被采集进入应急处置平台信息系统，而被 困人员向 电梯应急处置机构 报警时， 电梯应急处置员应电话指导被困人 员 通过电梯内装置的紧 急按钮或电话呼救 。 如 紧急按钮存在故障或电话无人应答，电梯应急处置员应询问被困人 员 详 细被困地址， 在应急处置平台 信息系统电子地图中进行位置查询并与被困人员核实后， 立即启 动二级响应，指令距离 困人电梯 最近的二级响应单位实施救援。 4.2.3.3 自行脱困 被困人员致电电梯应急处置机构后，电梯已自动恢复正常 或者 被困人员 已经自行通知物业或 维护保 养 人员， 救援人员已经在现场实施救援的，经电梯应急处置员回访确认被困人员已安全获救后，
14、应 在 应 急处置平台信息系统记录报警信息 ，并提醒 一级响应单位 加强对该部电梯的巡查维护。 4.2.3.4 异常报警处置 DB41/T 1748 2018 4 电梯应急处置机构接到 非困人 紧急情况报警时，应按以下 要求 处置： a) 在电梯应急处置平台信息系统查询该部电梯信息并记录报警人反映 的电梯故障或异常信息； b) 通知一级响应单位派人前往排查、处理； c) 接到一级响应单位报告排查情况和故障消除处理结果的电话后，电梯应急处置员在电梯应急处 置平台信息系统记录本次故障报警处理结果； d) 电梯应急处置员将处理结果反馈给报警人，并请报警人对本次处置进行评价。 4.2.4 应急处置 相
15、关事项报告 电梯应急处置机构在应急处置过程中遇到的下列事项应及时报告： a) 电梯应急处置机构接到发生电梯 事 故报警 时， 应立即 向 当地特种设备安全监督管理部门报告； b) 电梯应急处置员接到现场应急救援人员关于 电梯未经定期检验或者检验不合格的 ， 以及使用存 在事故隐 患、报停、报废电梯的 报告时，应在应急处置平台信息系统记录，并填写 96333电 梯应急处置转办单（见附录 B） ，按规定程序转交当地特种设备安全监督管理部门； c) 一级响应单位 市区内超过 30min到达现场、其他地区 超过 lh到达现场的，电梯应急处置机构 应填写 96333电梯应急处置转办单 ，并按规定程序转交
16、当地特种设备安全监督管理部门； d) 电梯应急处置平台出现系统 故障 1h内无法修复 的 ，电梯应急处置机构 应 根据情况向当地特种 设备安全监督管理部门报告。 4.3 咨询、投诉和 举报处置 4.3.1 电梯应急处置机构接到有关电梯的咨询、投诉和举报等报 警电话，应首先告知电梯应急处置机 构的工作职责，并根据来电内容判断是否属于职责范围。不属于电梯应急处置机构职责范围内的咨询、 投诉和举报，电梯应急处置员应向咨询投诉举报人说明情况。 4.3.2 属于电梯应急处置机构职责范围内的咨询、投诉和举报，可以处理的应立即予以解答或协调解 决；经确认不能处理的则在电梯应急处置平台信息系统中如实记录，并填
17、写 96333电梯应急处置转办 单按规定程序转交相关部门。承办单位应当及时进行后续处理，并将结果反馈给电梯应急处置机构， 由电梯应急处置员将处理结果反馈给咨询投诉举报人。 4.3.3 对接警过程中发现的 使用单位和维护保养单位涉嫌违法、违规等行为，电梯应急处置员应在电 梯应急处置平台信息系统记录后，填写 96333电梯应急处置转办单，按规定程序转交相关部门。 4.3.4 多次接到同一事项的投诉，电梯应急处置机构应及时将情况反馈给维护保养单位和使用单位， 敦促其及时处理、解决，并通过 96333电梯应急处置转办单报告当地特种设备安全监督管理部门。 4.3.5 电梯应急处置机构应对投诉、举报人的相
18、关信息保密。咨询、投诉和举报处置流程图见附录 C。 4.4 规范用语 电梯应急处置员在接警、 处置以及接受咨询、投诉和举报时，应使用规范用语。电梯应急 处置员 规范用语 见附录 D。 4.5 数据统计分析 4.5.1 电梯应急处置机构应定期对辖区内电梯困人故障信息、事故信息等进行统计分析，形成电梯安 全运行状况报告，报当地特种设备安全监督管理部门，经同意批准后，可向社会发布。 4.5.2 电梯应急处置机构在应急救援处置数据统计分析基础上，向当地特种设备安全监督管理部门提 供电梯故障原因分析报告及预警信息；必要时，经当地特种设备安全监督管理部门同意批准后，可向一 级响应单位、二级响应单位和使用单
19、位发布预警信息。 DB41/T 1748 2018 5 4.5.3 电梯应急处置机构定期统计、分析应急救援处置数据，通过应急处置平台信息系统对应急响应 单位进 行综合评价。评价结果报当地特种设备安全监督管理部门，经同意批准后，可向社会发布。 4.6 应急处置平台系统故障处理 应急处置平台 系统故障包括 电力故障、 运营商线路故障、网络故障、 呼叫中心 故障、服务器计算机 故障、软件系统故 障等。电梯应急处置机构应针对不同故障制定预防措施，制定 系统故障应急 处置 预案 并定期进行演练。应急处置平台系统 故障发生时， 应急处置机构应依据处置预案及时 处理 ，并尽快恢复 业务 。 4.7 二级响应
20、单位建设 电梯应急处置机构 根据提出申请的电梯维护保养单位的管理水平、资质等级、救援能力等，按照自 愿加入、 统一指挥的原则 ， 以 政府购买服务、志愿服务等方式 建设 电梯应急处置二级响应单位 ，并加强 对 二级响应单位 的 应急救援 业务管理 。具备条件的 应当为二级 响应单位 配备统一的交通工具、服装、标 识等。 4.8 人员培训 4.8.1 电梯应急处置机构应定期开展内部工作人员培训，培训内容应包括应急处置平台信息系统使用， 接警、处置流程，特殊警情处理以及与电梯应急处置相关的法律、法规、规程等。 4.8.2 电梯应急处置机构每年应对本地和在本地开展业务的应急响应单位的救援人员，使用单
21、位及其 安全管理人员进行业务培训或敦促其开展内部业务培训。培训内容应包括相关法律、法规、技术规范、 现场救援操 作规程、应急处置平台信息系统使用、特殊警情处理、文明规范用语等。 4.8.3 电梯应急处置机构应建立业务培训档案，记录培训及考核情况。 4.9 信息维护 4.9.1 电梯应急处置机构 接到一级响应单位、二级响应单位的应急救援人员变更、联系电话变更、 24 h 值守电话变更报告后，应由专门人员及时核对信息，对 24 h值守电话进行确认， 并修改电梯应急处置 平台信息系统中的相关信息。 4.9.2 电梯应急处置机构接到一级响应单位有关电梯地址等信息错误的报告后，应 在 2日内对电梯 信
22、息 进行核实， 并 修改电梯应急处置平台信息系统中的相关信息。 4.9.3 电梯应急处置机构接到一级响应单 位新增、变更维护保养电梯的报告后，应在 电梯应急处置平 台信息系统 录入或修改相关电梯 信息， 并根据需要为新增电梯分配应急救援识别码，张贴电梯应急处置 标识牌 。 4.9.4 电梯应急处置机构接到使用单位 24 h值守电话、安全管理人员信息变更的报告后，应由专门人 员及时核对信息，对 24 h值守电话进行确认，修改电梯应急处置平台信息系统中的相关信息。 4.9.5 电梯应急处置机构应及时审核应急响应单位经授权自行登录应急处置平台信息系统修改的变更 信息。 4.9.6 电梯应急处置机构接
23、到电梯轿厢内设置的电梯应急处置标识牌污损、丢失报告后，应在 2日内 核对相关信息， 并重新设置。 5 一级响应单位 5.1 基本要求 DB41/T 1748 2018 6 5.1.1 一级响应单位是电梯应急救援处置的救援主体，应当对其维护保养的电梯安全性能负责 ,并按照 有关安全技术规范和要求履行有关职责。 5.1.2 制定电梯应急处置救援责任制度和值守制度，确保 24 h值守电话畅通。 5.1.3 具有完备的管理制度和应急救援预案，参与电梯应急处置机构组织的应急救援演练。 5.1.4 根据本单位维护保养电梯数量及分布情况，合理设置本单位应急救援站，明确专人负责应急救 援工作，配备足够的应急救
24、援人员和救援工具。 5.1.5 一级响应单位及其救援责任人应严格遵守电梯应急处置机构的工作制度，严格执行电梯应急处 置机构的救援指令。 5.1.6 接到电梯应急处置机构关于电梯出现故障或异常情况的通知后 ,应当及时消除故障和异常情况， 并将处理结果报告电梯应急处置机构。 5.1.7 协助电梯应急处置机构做好本单位维护保养电梯精确地理位置等信息的采集和上报，协助做好 “电梯应急处置标识牌”设置。 5.2 应急救援 5.2.1 在接到电梯应急处置机构救援指令后，应急救援人员应立即出发赶赴现场，市区内 应 30min内 到达，其他地区一般不超过 lh，出现意外情况应及时向电梯应急处置机构报告，到达现
25、场后须立即电 话回复电梯应急处置机构已到达现场。 5.2.2 现场应急救援至少由 2人组成，应持有效 特种设备作业人员证，熟悉维护保养电梯的地理 位置，熟悉 DB41/T 1661 2018等技术规范、规程的要求，并按照 DB41/T 1661 2018实施救援，保证 被困人员和救援人员的安全。 5.2.3 应急救援过程中，如遇到人员伤亡等事故，应立即向电梯应急处置机构报告，并根据电梯应急 处置机构要求上传现场图片或视频资料。 5.2.4 完成困人救援任务，确保被困人员安全后，救援人员应立即电话回复电梯应急处置机构救援结 束，并报告现场情况、解救人数和电梯故障原因等。 5.2.5 救援结束后，
26、应进一步排查故障原因并消除故障，处理结束后，向电梯应急处置机构报告处理 结果。故障消除前，应明确告知使用单位该电梯禁止使用。 5.2.6 应急救援过程中发现电梯未经定期检验或者检验不合格的，以及使用存在事故隐患、报停、报 废电梯的，应及时向电梯应急处置机构报告。 5.3 信息变更报告 5.3.1 24h值守电话和应急负责人或电梯救援责任人及其联系方式等变更时，应在确认信息变更后， 立即向电梯应急处置机构报告，并提交电梯维护保养信息登记表（见附录 E）。 5.3.2 新增电梯维护保养业务 且 在电梯应急处置平台信息系统未有记录的（新 登记使用的 电梯或 漏贴 电梯应急救援标识牌 的电梯）， 应在
27、签订维护保养合同后 2日内， 按要求采集电梯相关信息，向电梯应 急处置机构报告并提交电梯维护保养信息登记表 。 5.3.3 新增或失去电梯维护保养业务且在电梯应急处置平台信息系统中已有记录的（接保或脱保 的电 梯 ）， 应及时向电梯应急处置机构报告并提交电梯维护保养信息登记表。 5.3.4 日常维护保养或应急救援处置过程中 发现电梯地址 等 信息有误时， 应及时向电梯应急处置机构 报告。 5.3.5 经应急处置机构授权，可自行登录应急处置平台信息系统变更信息。 5.3.6 加强对电梯应急处置标识牌的日常检查，发现标识牌丢失、污损的，应及 时向电梯应急处置机 构报告。 DB41/T 1748 2
28、018 7 5.4 人员培训 5.4.1 应组织本单位维护保养人员积极参加电梯应急处置机构组织的应急处置业务培训； 5.4.2 加强本单位维护保养人员的内部业务培训，确保全员持证上岗； 5.4.3 强化应急救援人员接受电梯应急处置机构救援指令意识训练，教育应急救援人员严格按照工作 规范和技术规程展开应急救援。 6 二级响应单位 6.1 二级响应单位承担指定区域内非签约维护保养电梯的应急救援二级响应任务。设立二级响应单位 的维护保养单位应明确一名救援管理负责人。 6.2 当发生电梯困人故障 ，一级响应单位 响 应失败 时， 电梯应急处置机构启动二级响应， 由二级响应 单位 开 展救援。 6.3
29、在接到电梯应急处置机构救援指令后，应急救援人员应立即出发赶赴现场，市区内 30min内到达， 其他地区一般不超过 lh，出现意外情况应及时向电梯应急处置机构报告，到达现场后须立即电话回复 电梯应急处置机构已到达现场。 6.4 现场应急救援至少由 2人组成， 应持有效特种设备作业人员证，熟悉 DB41/T 1661 2018等 技术规范、规程的要求，并按照 DB41/T 1661 2018实施救援，保证被困 人员和救援人员的安全； 对于 自身不熟悉的电梯不能盲目施救，应在现场做好被困人员的安抚，等待困人电梯所属维护保养 单位或专 家救援。 6.5 完成困人救援任务、确定 被困人员安全后，救援人员
30、应立即 电话回复 电梯应急处置机构 救援结束 ， 并报告现场情况 、解救人员数量 等 信息， 同时应明确告知使用单位在 一级响应单位消 除故障前该 电梯禁 止使 用。 6.6 24h值守电话、救援责任人 联系方式 等 变更 时，应及时向电梯应急处置机构报告。经电梯应急处 置机构授权，可 自行登录 电梯应急处置平台信息系统变更 信息。 6.7 应配备齐全的救援工具、设备和 便捷的交通工具。 6.8 具有完备的管理制度和应急救援预案，参与电梯应急处置机构组织的应急救援演练。 6.9 总结救援经验，撰写救援案例，参与应急处置机构组织的 业务培训或授课。 7 应急救援专家 7.1 电梯 应急 救援专家
31、由省级 特种设备安全监督管理部门 负责选拔，并 建立 电梯应急救援专家库。 7.2 入 选电梯应急救援专家库的专家，应具有高度的责任意识和职业精神， 遵守电梯应急处置 机构 的 工作制度，积极主动配合做好电梯 应急 救援 处置 工作。 7.3 熟悉各种类型电梯的基本结构，具备较高的理论及实际操作经验；熟悉本电梯的应急救援程序 及 救援方式；能够提供解决疑难问题的 技术手段和处置 方法 。 7.4 保持电 话畅通，接收 到电梯应急处置机构 救援 指令 时，应通过电话给予现场救援人员技术指导， 必要时赶赴现场 指导救援。 7.5 总结救援经验， 撰写救援案例 ，参与应急处置机构组织的业务 培训 或
32、 授课。 8 使用单位 8.1 电梯安全管理 DB41/T 1748 2018 8 8.1.1 制定电梯使用安全管理制度 ,确定具有相应资格的电梯安全管理人员负责电梯日常使用管理工 作。 8.1.2 在电梯轿厢内、出入口的明显位置张贴安全注意事项、有效的安全标识；保证电梯紧急报警装 置和通话装置完好，保证联络畅通。 8.1.3 制定电梯事故应急专项预案，每年至少进行一次事故应急演练。 8.1.4 在电梯出现故障或者发生异常情况时 应 及时通知维护保养单位消除故障或者异常情况，在可能 危及乘客安全的情况下立即停止电梯运行。 8.1.5 配合电梯应急处置机构在电梯轿厢内按规定设置“电梯应 急处置标
33、识牌”，并为设置标识牌工 作提供便利条件；发现“电梯应急处置标识牌 ”丢失、污损等情况，应及时通知电梯应急处置机构。 8.1.6 电梯维护保养单位变更或发生电梯失保等情况时，应及时向电梯应急处置机构通报相关变更信 息。 8.1.7 电梯使用单位应 将 24h值守电话、安全管理人员联系电话等信息提供给电梯应急处置机构，信 息发生变更时，应及时通报电梯应急处置机构。 8.2 应急救援 8.2.1 接到困人报警 后 ，应立即赶赴现场，找到被困人员后进行安抚，并迅速与一级响应单位联系， 告知被困人员所在楼号、楼层等具体位置，敦促其尽快赶到现场实施救援，同时向电梯应急处 置机构报 告。 8.2.2 接到
34、电梯应急处置机构发生电梯困人等突发事件通知时，应立即赶赴现场，寻找被困人员并进 行安抚，保护现场，减少人员伤亡和财产损失。 8.2.3 现场基本确定电梯故障已造成人员伤亡时，应立即通知 120、 110等单位赶赴现场救援。 8.2.4 当一级响应单位不能实施救援时，应积极配合电梯应急处置机构指派的二级响应单位救援人员 的救援活动。 9 联动机制 电梯应急处置机构 应与 应急管理部门、住建部门、 消防救援部门 、 120急救中心 、 110指挥中心 等 单位 建立电梯应急处置协作与联动 机制。 10 工作评价与改进 10.1 评价 10.1.1 评价方式 包括电梯应急处置 平台信息系统自动进行的
35、应急救援过程性评价， 社会公众通过 手机软件、 公众号、 政府 网站、政府热线、 新闻 媒体等途径 作出的评价，上级部门对下级部门日常 巡查、抽查等 作出的评价 。 10.1.2 应急处置 响应单位评价 电梯应急处置机构依据一级响应 单位 、二级响应单位的应急救援处置量、接警时间、救援成功率、 维护保养 电梯 的 故障 率 、公众投诉 量 等 多维度数据， 按 周期进行 统计、计算 ，对应急处置响应单位 进行 客观 评价 ， 经当地特种设备安全监督管理部门同意批准后，可 向社会发布。 10.1.3 电梯应急处置机构评价 DB41/T 1748 2018 9 10.1.3.1 上级评价 依据 上
36、级主管部门对电梯应急处置机构工作 开展情况的 批示、指示、通报内容，或者日常巡查、抽 查结果 ， 进行 综合评价。 10.1.3.2 公众评价 公众 通过 手机软件、 公众号、政府网站、政府热线、 新闻 媒体等途径对 电梯应急处置机构 工作开展 情况 作 出的评价。 10.2 改进 10.2.1 应急处置响应单位应根据评价结果，对救援过程进行有效改进，提升救援效率，提高维护保养 质量，降低电梯故障率。 10.2.2 电梯应急处置机构应根据评价结果，设定服务改进目标，针对预期目标和存在问题提出改进方 案并有效实施。 DB41/T 1748 2018 10 A A 附 录 A （资料性附录） 电梯
37、应急处置流程图 电梯应急处置流程见图 A.1。 图 A.1 电梯应急处置流程图 DB41/T 1748 2018 11 B B 附 录 B （资料性附录） 96333电梯应急处置转 办单格式 96333电梯应急处置转办单 【行政区划代码】 -【年份】 -【顺序编号】 转办类型 咨询 投诉 举报 是否需要审批 是 否 转办单位 受理人 投 诉 电 梯 信 息 电梯救援编号 电梯注册代码 维护保养 单位 使用单位 安装地址 咨询投诉人 投诉人电话 咨询投诉 主要内容 主管领导 批示意见 签字： 年 月 日 处理意见 经办人： 年 月 日 反馈情况 经办人： 年 月 日 备注 说明：转办单编号由六位
38、本地行政区划代码（ GB/T 2260）、年份、顺序编号组成，中间以“ -” 分隔。 DB41/T 1748 2018 12 C C 附 录 C （资料性附录） 咨询、投诉和举报处置流程图 咨询、投诉和举报处置流程见图 C.1。 电 梯 应 急 处 置 机 构 接 到 咨 询 、 投 诉 、 举 报 能 否 解 决 ？ 应 急 处 置 员 直 接 答 复 或 协 调 处 理 所 述 事 项 能 否 填 写 转 办 单 按 程 序 转 交 相 关 部 门 处 理 承 办 单 位 及 时 处 理 并 将 处 理 结 果 反 馈 处 置 机 构 处 理 结 束 是 否 属 于 受 理 范 围 应 急
39、 处 置 员 向 来 电 人 说 明 所 述 事 项 不 属 于 应 急 处 置 机 构 工 作 范 围 否 是 有 无 询 问 是 否 还 有 其 它 问 题 应 急 处 置 员 将 结 果 通 过 电 话 、 公 众 号 等 渠 道 反 馈 至 咨 询 或 投 诉 举 报 人 。 资 料 归 档 图 C.1 咨询、投诉和举报处置流程图 DB41/T 1748 2018 13 D D 附 录 D （资料性附录） 电梯应急处置员规范用语 D.1 接警、处置规范用语 D.1.1 一级响应 D.1.1.1 接警 电梯应急处置员：您好， 96333， 请问有什么可以帮您？ 报警人 ：我被困在电梯里了
40、 。 电梯应急处置员： 请不要慌张， 请您 寻找一下 96333应急处置标识牌，并 将标识牌上的 6位 应急救 援识别码 给我们 报一下。 报警人 ： XXXXXX。 电梯应急处置员： 电梯 应急救援识别码 是 XXXXXX吗？ 好的， 请稍等， 给您确定一下地址，您是在 XXXXXX？ 报警人 ：是的。 电梯应急处 置员： 请问您贵姓？被困在几层 ？ 电梯内照明是否正常？ 报警人 ： 3层 。 电梯应急处置员： 请问电梯内 被困多少人？ 是否有人受伤？ 报警人 ： 2人。 电梯应急处置员： 好的，我们立即派遣救援人员 到现场 ，请您耐心等待。电梯内是相对安全的， 空 气也是流通的， 请您远离
41、电梯门， 请不要做出扒门、蹬踹等危险的自救行为 ，有什么情况及时联系 96333。 报警人 ：你们多长时间能到现场？ 电梯应急处置员：救援人员会在国家规定的 30min之内抵达现场，请您耐心等待，我们询问救援人 员后给您回复，再见。 D.1.1.2 通知救援人员 电梯应急处置员：您好 ,这里是 96333，给您报一起电梯困人，地址是在 XXXXXX，有 2 人被困在 3 层 。 请立即前去救援。 救援人员：好，我马上到现场。 电梯应急处置员：请问您大概多久能抵达现场？ 救援人员： 20min。 电梯应急处置员：请您抵达现场后，立即回复 96333，感谢师傅的配合。我们现在开始计算救援到 达时间
42、， 详细的信息已发送至您的手机，再见。 救援人员：好。 D.1.1.3 安抚报警人 电梯应急处置员：您好，先生 /女士， 这里是 96333，我们 已经通知过救援人员，他将在 20min 左 右抵达现场，请您耐心等待。 报警人 ：好，知道了。 DB41/T 1748 2018 14 电梯应急处置员： 好的 ，救援人员 很快就会到，请您耐心等待，远离电梯门，不要 做出 扒门 、 蹬踹 等 危险动作， 有什么情况再与我们 96333联系。再见。 报警人 ：再见。 D.1.1.4 救援人员抵达现场 电梯应急处置员：您好， 96333，请讲。 救援人员：我已经到达 XXXXXX，现在立刻实施救援。 电
43、梯应急处置员：好的，请您把人救出后及时 回复 96333。我们 现在 结束救援到达时间计时。 救援人员 ：好。 D.1.1.5 回复 报警人 电梯应急处置员：您好， 96333，救援人员已经抵达现场，准备实施救援，请您远离电梯门，耐心 等待。 报警人 ：好的 D.1.1.6 救援人员回复 电梯应急处置员：您好 ， 96333，请讲。 救援人员：困在 XXXXXX电梯里的人已经出电梯了。 电梯应急处置员：好的师傅。 请 报告 故障原因 ，解救人数以及是否有人受伤。 救援人员：故障 是因为停电 ，救出 2人，无人受伤 。 电梯应急处置员：好的，感谢您的配合，再见。 D.1.1.7 回访 报警人 电
44、梯应急处置员：先生 /女士，您好！ 我们是 96333， 请问您现在已经 安全 出电梯了吗？ 报警人 ：我已经出来了，谢谢。 电梯应急处置员：不客气， 您安全出电梯我们就放心了。请问您对这次的救援工作是否满意呢？ 电梯应急处置员： 谢谢您的评价，请问还需要其他帮助吗？那我们就不打 扰您了， 祝您生活愉快， 再见。 报警人 ：再见。 D.1.2 二级响应 D.1.2.1 接警 电梯应急处置员：您好， 96333,请问有什么可以帮您？ 报警人 ：我被困在电梯里了 电梯应急处置员： 请不要慌张， 请您 寻找一下 96333应急处置标识牌，并 将标识牌上的 6位电梯 应 急救援识别码 给我们 报一下。
45、 报警人 ： XXXXXX。 电梯应急处置员： 电梯 应急救援识别码 是 XXXXXX吗？ 好的， 请稍等， 给您确定一下地址，您是在 XXXXXX？ 报警人 ：是的。 电梯应急处置员： 请问您贵姓？ 被困在几 层 ？电梯内照明是否正常？ 报警人 ： 3层 。 DB41/T 1748 2018 15 电梯应急处置员： 请问电梯内 被困多少人？ 是否有人受伤？ 报警人 ： 2人。 电梯应急处置员： 好的，我们立即派遣救援人员过来，请您耐心等待。电梯内是相对安全的， 空气 也是流通的， 请您远离电梯门， 请不要做出扒门、蹬踹等危险的自救行为 ，有什么情况及时联系 96333。 报警人 ：你们多长时间能到现场？ 电梯应急处置员：救援人员会在国家规定的 30min之内抵达现场，请您耐心等待，我们询问救援人 员后给您回复，再见。 D.1.2.2 通知 救援人员
