1、 ICS 03.080.99 DB37 T 00 山东省地方标准 DB37/T 13792009 二手汽车经销服务规范 2009-12-17 发布 2009-12-25 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 13792009 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 要求 . 1 5 服务场所及设施 . 2 6 展车要求 . 2 7 经销服务要求 . 2 8 服务质量监督与投诉 . 3 DB37/T 13792009 II 前 言 本标准由山东省标准化研究院提出。 本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口。 本标准起草单
2、位：山东省标准化研究院、山东省旧机动车流通协会。 本标准主要起草人：鞠鹏、谢淑娟、黄铭、刘艾迎、阎先宝、黄艳梅、王雪。 DB37/T 13792009 1 二手汽车经销服务规范 1 范围 本标准规定了二手汽车销售的术语和定义、要求、服务场所和设施、展车要求、经销服务要求、服 务质量监督与投诉。 本标准适用于山东省行政区域内的二手汽车经营者的经销服务，二手汽车交易市场经营者可参照执 行。 本标准不适用于二手三轮汽车、低速载货汽车（原农用运输车）、挂车以及二手汽车拍卖销售服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包
3、括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 72582004 机动车运行安全技术条件 GB/T 172421998 投诉处理指南 GB/T 190002008 质量管理体系 基础和术语 中华人民共和国合同法 二手车流通管理办法 中华人民共和国商务部、中华人民共和国公安部、工商总局、税务总局 令2005第2号 二手车交易规范 中华人民共和国商务部公告2006第22号 3 术语和定义 3.1 二手汽车 是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车
4、。 4 要求 4.1 基本要求 4.1.1 经营者应依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应在经营场所明示经销服务流程和服务项目。 4.1.3 经营者应协助顾客办理二手汽车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续。 4.1.4 销售二手汽车应符合二手车流通管理办法和二手车交易规范的要求。 4.1.5 应按照 GB/T 19000 的要求建立与服务项目相适应的符合法律、法规和质量标准的质量管理体 系，以确保所销售的二手汽车和售后服务的质量。 4.1.6 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保 员工、顾客和相关方的职业健康安全。 4.2 工作
5、人员要求 4.2.1 应具有良好的职业道德和素养。 4.2.2 应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装。 4.2.3 应掌握销售应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。 DB37/T 13792009 2 4.2.4 宜持有机动车驾驶证。 5 服务场所及设施 5.1 基本要求 5.1.1 经营者应具备必要的服务场所，如车辆展示交易区、业务洽谈及交易手续办理区及客户休息区 等，并做到标识明显。 5.2 车辆展示交易区 5.2.1 应具备满足展示车辆面积要求，环境整洁卫生，并明示交易流程。 5.2.2 展示车辆之间应保持一定间距，并应进行检测和整备。 5.2.3 应配备工作人
6、员解答顾客问题。 5.2.4 经营者应按车辆信息表的要求填写展示车辆有关信息，并在显要位置予以明示。 5.3 业务洽谈及交易手续办理区 5.3.1 应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围和服务内容。 5.3.2 应配备专人负责办理交易手续。 5.4 客户休息区 5.4.1 应摆放供顾客阅读的报纸、杂志，并配备二手汽车相关信息及视听设备，便于产品介绍和顾客 选择。 5.4.2 沙发、座椅等服务设施摆放整齐，并备有饮用水。 6 展车要求 6.1 外观要求 6.1.1 展车车身保持清洁，车窗玻璃保持明亮。 6.1.2 车身上不应摆放价格板、宣传资料等其它非装饰性物品。 6.2 车内要求 6.2.1
7、汽车发动机室等部位应经过清洗，擦拭干净。 6.2.2 后备箱应保持洁净，随车物品摆放整齐，无杂物。 6.2.3 车厢内部应保持清洁，不应放置与该车无关的杂志。 6.2.4 前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶）。 6.2.5 车内的时钟调至准确的时间。 6.2.6 所有电器开关置于关（OFF）的位置。 7 经销服务要求 7.1 接待服务 7.1.1 应制定汽车销售接待服务制度，规范顾客接待流程。 7.2 车辆介绍服务 7.2.1 应向顾客如实介绍提供真实的车况信息，包括：汽车的来源、结构、配置、性能、产地和特色。 7.2.2 如记录顾客的相关信息，应保证不得泄露顾客信息
8、。 7.3 试乘试驾服务 7.3.1 试乘试驾车的安全性能应符合 GB 7258 的要求。 7.3.2 经营者应提供试乘试驾服务，预先确定安全的试乘试驾行驶路线，并制定相应的应急处置措施。 7.3.3 试乘试驾前，工作人员应审验试驾人驾车资格的合法性，并与顾客签订顾客试驾车协议，讲解 注意事项并陪同驾驶。 7.4 签订合同 7.4.1 合同签订前，经营者应逐条向顾客解释合同条款，顾客无异议后，双方签订合同。 DB37/T 13792009 3 7.4.2 经营者应与顾客签订合同。合同内容应符合中华人民共和国合同法的规定。 7.5 付款服务 7.5.1 应提供多种付款方式供顾客选择。 7.5.2
9、 应向顾客出具二手汽车交易发票。 7.6 交车服务 7.6.1 经营者应与顾客办理汽车交接手续，并经顾客确认。 7.6.2 经营者应及时向顾客交付车辆及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括： a） 机动车登记证书 ； b） 机动车行驶证； c）有效的机动车安全技术检验合格标志； d）车辆购置税完税证明； f）车船使用税缴付凭证； g) 车辆保险单。 7.7 销售档案 7.7.1 经营者应建立二手汽车销售档案。档案内容应包括： a) 车辆基本资料。包括车辆品牌、型号、车牌号码、VIN车辆识别代码、发动机号、车架号、出 厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等； b) 顾客基本资料。包括顾客姓名、地址、职业、联系方式等。 7.7.2 销售档案应专门存放，档案保存期应不少于三年。 8 服务质量监督与投诉 8.1 应自觉接受社会和有关部门的监督。 8.2 应按照 GB/T 17242 的要求建立投诉受理机构。 8.3 应定期或不定期收集各方面反馈建议和意见，建立意见反馈机制，不断改进服务质量。
