1、 ICS 03.080.99 DB37 T 00 山东省地方标准 DB37/T 13812009 汽车售后服务规范 2009-12-17 发布 2009-12-25 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 13812009 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 要求 . 1 5 服务场所和设施 . 2 6 服务项目 . 2 7 售后服务要求 . 2 8 档案管理 . 4 9 服务质量监督与投诉 . 4 DB37/T 13812009 II 前 言 本标准由山东省标准化研究院提出。 本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归
2、口。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省汽车流通行业协会、山东省汽车行业协会、青特集 团有限公司、山东迅力特种汽车有限公司、山东唐骏欧铃汽车制造有限公司。 本标准主要起草人：鞠鹏、黄铭、车胜新、郭洪江、纪国清、郭金娜、纪建奕、王雪、马清芝。 DB37/T 13812009 1 汽车售后服务规范 1 范围 本标准规定了汽车售后的术语和定义、要求、服务场所和设施、服务项目、售后服务要求、档案管 理、服务质量监督与投诉。 本标准适用于山东省行政区域内的汽车售后服务，包括汽车销售与服务一体式经营和汽车销售与服 务相分离的两种经营形式。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为
3、本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 167392004 汽车维修业开业条件 GB/T 172421998 投诉处理指南 GB/T 19000200 8 质量管理体系 基础和术语 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 汽车售后服务 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它 技术服务的过
4、程。 4 要求 4.1 基本要求 4.1.1 应按国家规定取得经营资质，并在营业场所悬挂机动车维修经营许可证、企业法人营业执照和 机动车维修标志牌。 4.1.2 提供的产品与服务应明码标价。用于汽车维修服务的汽车零件，其产品标识应符合中华人民 共和国产品质量法第二十七条的规定。 4.1.3 售后服务商应遵守售后服务承诺，并遵守中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定， 维护消费者合法权益。 4.1.4 当汽车供应商有规定时，售后服务商应提供 24 小时热线电话和救援服务。承担此项服务并公开 承诺的售后服务商应受到相关法规的约束。 4.1.5 应具备售后服务要求的条件，符合 GB/T 16739
5、 中的有关规定。 4.1.6 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，确保员 工、顾客和相关方的职业健康安全。汽车维修产生的废弃物应符合 GB/T 16739 的规定。 4.1.7 售后服务商应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，应按 照 GB/T 19000 的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量。 DB37/T 13812009 2 4.1.8 应建立人力资源的开发和管理规划，定期培训，形成一定的人才培养机制。 4.2 工作人员要求 4.2.1 应具有良好的职业道德和工作素养。 4.2.2 应经过职业培
6、训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装，佩带工作牌，遵照服务规范和 流程为顾客提供服务。 4.2.3 汽车专业维修人员应符合 GB/T 16739 中的有关规定。 5 服务场所和设施 5.1 基本要求 5.1.1 应配备必要的服务场所，如顾客接待区、服务作业区及客户休息区等，并应做到标识明显，环 境清洁。 5.1.2 沙发、座椅等服务设施摆放整齐，并备有饮用水。 5.2 顾客接待区 5.2.1 电话、电脑等设备应保持可使用状态。 5.2.2 服务接待人员应着装整洁，讲普通话。 5.3 服务作业区 5.3.1 作业区内设备、工装规格和数量应与车型和生产工艺相适应。 5.3.2 作业设备应标识
7、清楚、布局合理、摆放有序，并定期标定。 5.3.3 应在显要位置明示设备的操作、维修保养等管理制度。 5.4 客户休息区 宜摆放供顾客阅读的报纸、杂志，并配备视听设备和有关服务材料，便于服务项目介绍。 6 服务项目 6.1 售后服务商应提供以下一种或几种售后服务项目。包括： a） 技术咨询服务； b） 维修养护服务； c） 修理救援服务； d） 保修服务（整车保修、配件保修等）； e） 其他服务。 7 售后服务要求 7.1 业务预约服务 7.1.1 应设置预约服务系统，设立预约服务电话，并保持线路畅通。 7.1.2 工作人员应耐心询问顾客预约服务内容，并做好记录。 7.2 业务接待服务 7.2
8、.1 应设有业务接待部门，专人负责接待顾客。 7.2.2 接待人员应与顾客一同对车辆进行预检并填写预检单，并对车辆的外观、内饰表层，仪表座椅、 行驶里程、燃油存量等进行检查记录，与顾客商定或提出维修项目，确定维修内容、收费定价、交车时 间，如无异议，请顾客签字确认。 7.2.3 接待人员对技术问题有疑难时，应通知专职技术员予以协助。 7.2.4 在车辆需经技术诊断确定维修项目时，应先征得顾客同意。 7.2.5 应根据顾客实际需求确认服务项目，不得强行推销其他服务项目。 7.2.6 接待人员应同顾客到接待区签订维修合同（或任务委托书），顾客审阅无异议后，请顾客签字 确认。 DB37/T 1381
9、2009 3 7.3 接车服务 7.3.1 接车前，接待人员应查看顾客随车证件并审验其有效性。 7.3.2 接待人员应填写“进厂维修单”，确定服务内容、收费标准、交车时间。并对所接车外观、内 饰表层、仪表、座椅等进行检查以确认有无异常，如有异常，应予以注明，并经顾客同意后签字确认。 7.3.3 接待人员应填写“随车物品清单”，清点随车工具和物品，登记当时油表、里程表显示数字， 经顾客签字确认。 7.4 施工委派 7.4.1 应及时将维修合同（或任务委托书）交车间主管，并根据维修项目合理派工，并确保维修合同 （或任务委托书）完整无损。 7.4.2 在施工过程中应爱护顾客车辆，使用防护用品，如叶子
10、板护垫、一次性座椅防护套、脚垫等。 7.5 维修项目的变更处理 7.5.1 如需追加维修项目，应先征得顾客同意。 7.5.2 售后服务商应将原厂配件、修复配件分别标识，明码标价。 7.5.3 如属顾客自带配件，应提前予以明确。 7.5.4 经过修复用于汽车维修服务的汽车零件，应向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认。 7.5.5 如遇承修方缺件时，应向顾客做好解释工作，征询顾客同意后做好缺货登记，货到及时通知顾 客进行维修。 7.6 交车服务 7.6.1 售后服务商应在交车前对车辆进行适当管理，内容应包括： a）必要的保洁和包装（如汽车冲洗和零件包装） ； b）调整归位（如汽车的方向盘和座位倾
11、角、后视镜、时钟和电台波段等） ； d）清点随车工具和物品； e) 关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位。 7.6.2 交车时，应引领顾客对车辆的外观及内饰进行目检。并向顾客介绍车辆维修情况和费用构成， 演示服务项目性能，如车辆启动、行驶、空调性能展示等。 7.6.3 售后服务商应提供多种支付方式供顾客选择，并由工作人员指示或引领顾客办理结算手续。 7.6.4 如不能按期交车，应提前通知顾客，并说明延误原因。 7.6.5 售后服务商应对汽车维修实行竣工出厂质量保证期制度。 7.7 修理救援服务 7.7.1 售后服务商提供 24 小时电话和修理救援服务的，应预先公告求救电话和收费标准。 7.7.
12、2 从事救援修理服务的工作人员应经过培训，掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车 辆牵引和交通安全知识。 7.7.3 修理救援服务的资源应满足规定要求，包括： a） 通讯工具； b） 白天和晚间值班人员； c） 救援服务需要的车辆； d） 用于救援所需工具和设备设施； e） 需要的备件。 7.8 顾客跟踪和信息反馈 售后服务商应建立顾客及承修汽车跟踪和信息反馈制度。内容应包括： a） 建立承修汽车记录和服务技术档案管理； b） 修理后顾客电话回访和满意度测评规定； DB37/T 13812009 4 c） 顾客意见、投诉处理和反馈程序； d） 顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序； e）
13、第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序。 8 档案管理 8.1 售后服务商应建立汽车售后服务技术档案，用于日后的查询和质量跟踪。内容应包括： a) 服务项目； b) 修理工单； c) 产品检验（包括预检）和测试记录； d) 结算清单； e) 修理发票； f) 合格证（副件）； g) 其他单据。 8.2 汽车售后服务技术档案应保存二年以上，并配备专人负责。 9 服务质量监督与投诉 9.1 应自觉接受社会和有关部门的监督。 9.2 应按照 GB/T 17242 的要求建立投诉受理机构。 9.3 应定期或不定期收集各方面反馈建议和意见，并实行电话回访，回访的原始记录应予保存。 9.4 建立意见反馈机制，对顾客意见应及时处理，不断提升服务质量。
