1、 A 00 DB 3 7 ICS 03 .120 .01 山 东 省 地 方 标 准 D B 3 7 / T 1 3 6 0 2 0 0 9 物流运输服务质量规范 2 0 0 9 - 1 2 - 1 7 发布 2 0 0 9 - 1 2 - 2 5 实施 山东省质 量 技术监督 局 发 布 D B 37/ T 1360 2009 I 前 言 本标准 由青 岛职 业技 术学 院和山 东省 标准 化研 究院 共同提 出 。 本标准 起草 单位 ： 青 岛职 业技术 学院 、 山 东省 标准 化研究 院 、 青岛 经济 技术 开发区 物流 商会 。 本标准 由山 东省 质量 技术 监督局 归口 。
2、本标准 主要 起草 人 ： 杨明 、 刘丽 梅 、 苏冠 群 、 李娟 、 赵同 荣 、 刘鹏 、 马 永红 。 D B 37/ T 1360 2009 1 1 范围 本标准 规定 了物 流运 输服 务基本 原则 、 服 务要 求 、 服务质 量评 价指 标 。 本标准 适用 于物 流运 输服 务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的条 款通 过本 标准的 引用 而成 为本 标准 的条款 。 凡是注 日期 的引 用文件 ， 其随后 所有 的 修改单 （ 不 包括 勘误 的内 容 ） 或 修订 版均 不适 用于 本标准 ， 然 而 ， 鼓励 根据 本标准 达成 协议 的各 方 研 究 是
3、否可 使用 这些 文件 的最 新版本 。 凡 是不 注日 期的 引用文 件 ， 其最 新版 本适 用于本 标准 。 GB/T 1 91 - 2 008 包 装储 运 图示标 志 GB/T 1 8354 - 200 6 物流 术 语 JT/T 6 19 - 2 005 汽 车货 物 运输质 量主 要考 核指 标 TB/T 2 968 - 1999 铁 路货 物运输 服务 质量 标准 3 术语和 定义 GB/T 1 8354 - 200 6 中 确定 的术语 和定 义适 用于 本标 准 。 4 物流 运 输服 务基 本原 则 4.1 安全 4.1.1 应建立 健全 物流 运输 安全 制度并 严格
4、执行 。 4.1.2 应配备 保证 安全 运输 的设 施 、 设 备以 及驾 驶人 员 ， 确保安 全运 输 。 4.1.3 应保证 物流 运输 服务 人员 和货物 的安 全 。 4.2 准时 4.2.1 应按照 合同 或与 货主 约定 的时限 安排 运输 。 4.2.2 应对时 间要 求严 格的 货物 做到准 时 。 4.3 准确 4.3.1 应按照 合同 或货 主约 定的 地点运 输货 物 。 4.3.2 应将运 输货 物的 质量 和数 量损失 控制 在规 定范 围内 。 4.4 合规 4.4.1 应符合 交通 运输 部 、 铁道 部及相 关主 管部 门相 关法 定 。 4.4.2 应符合
5、 所运 输货 物相 关的 运输技 术标 准要 求 。 5 运输服 务要 求 5.1 业务受 理 5.1.1 应为委 托人 提供 手续 简便 、 形式 多样 的业 务受 理服 务 。 5.1.2 应主动 向客 户说 明托 运货 物的注 意事 项 ， 指导 客户 填写运 单 。 5.1.3 承运人 可对待 运货 物的性 质 、 包 装 、 质 量 、 数量 、 规格等 进行运 输前 的检查 ， 发现 问题及 时 处 理 。 5.2 调度 5.2.1 编制运 输作 业计 划 ， 合理 安排运 输路 线 。 物 流运 输服 务质量 规范 D B 37/ T 1360 2009 2 5.2.2 选配运
6、输工 具经 济适 用 ， 做到运 力与 运量 、 运 输工 具类型 与货 物类 型相 适应 。 5.2.3 应做到 对运 输途 中发 生的 问题及 时处 理 ， 并进 行记 录 。 5.2.4 应将货 物的区 域 、 货位和 收发货 人员及 时通 知到达 作业现 场的行 车人 员 ， 为 客户提 供到及 时 的 搬运 、 装卸 服务 。 5.3 运输 5.3.1 熟悉装 卸地 点 、 经由 路线 ， 了解 货物 运输 注意 事项 。 5.3.2 遵守交 通法 规和 操作 规程 ， 确保 人 、 交通 工具 、 货 物安全 。 5.3.3 保持运 输单 证完 整 、 签注 齐全 。 5.3.4
7、经常检 查交 通工 具和 货物 ， 发现 异常 情况 及时 采取 措施 。 5.3.5 可利 用 GPS 或运 输记 录通 讯工具 ， 随 时反 馈交 通工 具位置 、 运 行状 况和 货物 状态信 息 。 5.4 装卸与 交接 5.4.1 按照 G B/T 191 - 2008 的要 求进行 装卸 操作 。 5.4.2 装卸货 物应做 到轻 装 、 轻 卸 ， 不 丢失 、 不损 坏 、 不 错装 ， 堆放整 齐 、 装载平 衡 、 捆 扎牢固 、 苫 盖严密 。 5.4.3 货物运 达后 ， 按 规定 办理 好交接 手续 。 如 发现 货损 、 货差 ， 双 方交 接人 员做 好记录 并签
8、 认 。 6 物流运 输服 务质 量评 价指 标 6.1 本标准 规定 的物 流运 输服 务的评 价指 标参 考 J T/T 6 19 - 200 5 、 T B/T 2968 - 199 9 制定 ， 主 要包 括 合 同兑现 率 、 客户 满意 度 、 客户投 诉率 、 责 任货 损率 。 6.2 评价指 标 6.2.1 合同兑 现率 合同兑 现率 应不 低 于 95% 。 合同兑 现率 是指 考核 期内 货物完 好 、 准时 送达 收货 人 的运输 货物 件 （ 吨 ） 数与 同 期运输 货物 总件 （ 吨 ） 数的百 分比 。 6.2.2 客户满 意度 客户满 意度 应不 低 于 85
9、% 。 客 户 满 意度 是 指考 核 期内以 各 种 方式 开 展调 查 获得的 客 户 满意 票 数占 调 查总数 中 回 复票 数 的百 分 比 。 6.2.3 客户投 诉率 客户投 诉率 应不 高 于 0.5 % 。 客户投 诉率 是指 考核 期内 客户投 诉数 占同 期运 输货 物总票 数的 百分 比 。 6.2.4 责任货 损率 责任货 损率 应 不 高 于 0.5 % 。 责任货 损 率 是指 考核 期内 由承运 人责 任造 成的 货物 灭失 、 短少 、 变 质 、 污染 、 损坏等 损失 的货 物 件 （ 吨 ） 数占 同期 运输 货物 总件 （ 吨 ） 数的 百分 比 。 6.3 评价指 标测 量 以上运 输服 务质 量评 价指 标宜由 第三 方中 立机 构测 量 。
