1、 A10 ICS 03.100.40 DB37 山东省地方标准 DB37/T 10252008 技术转移服务质量规范 2008-11-07 发布 2008-12-10 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 10252008 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 服务分类 . 错误！未定义书签。 5 服务机构基本要求 . 2 6 服务人员要求 . . 2 7 服务流程与质量要求 . 2 8 服务质量保障与监督 . 3 附录 A （规范性附录）服务工作流程图 . 4 附录 B （资料性附录）技术成果转让信息登记表 .
2、 5 附录 C （资料性附录）技术成果信息数据采集表 . 5 附录 D （资料性附录）技术成果需求信息登记表 . 错误！未定义书签。 附录 E （资料性附录）服务质量满意度调查表 . 错误！未定义书签。 DB37/T 10252008 II 前 言 为规范山东省行政区域内技术转移服务机构服务行为，促进行业发展，特制订本地方标准。 本标准由山东省科学技术厅提出。 本标准由山东服务业标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：山东济南生产力促进中心、济南市产学研协作管理服务中心。 本标准主要起草人： 周光前 樊学民 岑裕国 高桓水 刁广顺 贾思军 附录 A 为规范性附录，附录 B、附录 C、附录
3、D、附录 E 为资料性附录。 DB37/T 10252008 1 技术转移服务质量规范 1 范围 本标准规定了技术转移服务涉及的术语和定义、服务分类、服务机构基本要求、服务人员基本要求、 服务流程及质量要求、服务质量保障与监督。 本标准适用于山东省行政区域内技术转移服务机构提供的国内技术转移服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T4754-2
4、002 国民经济行业分类 GB/T13745-92 学科分类与代码 中华人民共和国合同法 中华人民共和国促进科技成果转化法 国家技术转移示范机构管理办法 国家职业标准科技咨询师( 试行) 生产力促进中心服务业务规范 中国图书资料分类法（第四版） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 技术转移 是指制造某种产品、应用某种工艺或提供某种服务的系统知识，通过各种途径从技术供给方向技术 需求方转移的过程。 3.2 技术转移服务机构 是指依法设立的为实现和加速技术转移提供各类服务的法人和法人内设机构，包括技术经纪、技术 集成与经营和技术投融资服务机构，但单纯提供信息、法律、咨询、金融服务
5、的机构除外。（以下简称 服务机构） 3.3 委托方 指在技术转移过程中，需要技术转移服务的单位和个人，包括技术供给方和技术需求方。 4 服务分类 技术转移服务包括下列七类： a) 对技术信息进行搜集、筛选、分析、发布； b) 技术转让与技术代理服务； DB37/T 10252008 2 c) 技术进行集成与二次开发服务； d) 组织各类技术推介、交流、交易活动； e) 组织、提供技术咨询、技术培训活动； f) 提供技术交易信息服务平台、网络等服务； g) 其他有关促进技术转移的服务。 5 服务机构基本要求 5.1 服务机构应遵守国家的法律法规，按国家及省市的相关规定开展服务，应当具备必要的技术
6、条件 和工作手段，有明确的业务范围与工作基础。 5.2 服务机构应在办公场所悬挂或明示营业执照、服务工作流程（见附录 A）、服务规范、所聘用的 服务人员的相关信息、技术中介服务合同文本、投诉方式。 5.3 服务机构应有明确的管理制度，管理制度应包括工作流程、合同台帐、业务档案、信用管理制度。 5.4 服务机构应有相应的从事技术转移服务工作的专职服务人员（以下简称服务人员），并定期对服 务人员进行培训，不断提高服务人员的综合素质和业务水平。 5.5 专门从事技术转移服务的机构，服务人员中至少应有 4 名以上高级技术人员。兼营技术转移服务 的机构，服务人员中至少应有 2 名以上高级技术人员。 6
7、服务人员基本要求 6.1 服务人员应具有大专以上文化程度，熟悉国家关于技术转移的相关法律法规，掌握所服务行业的 基础技术知识，参加过市级以上行业的专门培训。 6.2 服务人员应具有良好的职业道德和职业形象，举止大方、服务规范。 6.3 服务人员应做到客观公正，诚实有信，遵纪守法，尽职尽责。 6.4 服务人员应尊重知识产权，保护委托方秘密，维护行业信誉，避免不正当竞争。 7 服务流程及质量要求 7.1 信息征集 7.1.1 征集的项目信息应符合国家、省、市经济和科技发展战略、规划和政策,有利于国家、省、市经 济结构的战略性调整和资源配置的优化，鼓励能有效节约能源,保护和改善生态环境。 7.1.2
8、 征集的项目信息应具有良好的市场前景、较高的技术水平和明确的知识产权。 7.1.3 信息征集时应遵循真实、准确、完整、合法、权威、原始的原则。 7.1.4 信息征集时技术供给方应填写技术成果转让信息登记表（见附录 B）及技术成果信息数据采集 表（见附录 C）,技术需求 方应填写技术成果需求信息登记表（见附录 D）。 7.2 整理发布 7.2.1 信息征集后应对其进行筛选、分析、整理，宜按照学科或专业属性进行分类、发布。在不适于 以学科属性作为区分时，可采用其他区分方法。分类时宜按照（GB/T4754-20 02）、（GB/T13745-92）、 中国图书资料分类法（第四版）进行分类。 7.2.
9、2 信息发布时对未得到技术供给方授权、未签订委托协议，以及技术供给方不能出具与项目相关 的技术资料和证明材料的项目信息不应发布。 7.2.3 服务机构要保证信息发布过程中的完整性和准确率，定期对发布的信息进行统计，信息完整率 在 95%以上，准确率在 95%以上。 7.3 沟通与确认 7.3.1 服务机构在接受委托之前应和委托方进行充分沟通，全面、翔实了解所托事项的内容和具体要 求，对所托事项的可行性进行确认，必要时对所托事项进行实地调查、核实。 7.3.2 在明确所托事项后，委托方应如实提供真实的与项目相关的技术资料和证明材料。 DB37/T 10252008 3 7.3.3 服务机构和委托
10、方应用文字明示所托事项可能发生的、有利和不利因素及产生的结果。 7.4 需求评审 7.4.1 服务机构应对通过确认的委托方的需求进行评审，确保有能力满足委托方的需求。评审应包括服 务范围、服务内容、所涉及的专门技术、时间进度以及其他内容。 7.4.2 服务机构对委托方的需求进行评审完毕后， 应就是否接受委托在5个工作日之内给予委托方答复。 7.5 签订合同 7.5.1 服务机构接受委托后，应按中华人民共和国合同法和委托方签订技术转移服务合同，明确 需求及责任。 7.5.2 合同签订后，服务机构应对技术转移服务合同进行备案。 7.5.3 服务机构对技术转移服务合同的备案率应达到 100%。 7.
11、6 制定方案 服务机构应按照委托服务合同的要求，针对服务内容制定完整的服务方案，并得到委托方的确认。 7.7 组织实施 服务机构应按照服务方案的要求，明确人员分工并制定具体工作计划，组织实施。在合同实施的适 当阶段，对所开展的服务内容进行评审，以确保服务的有效性。 7.8 完成服务 7.8.1 通过实施服务，技术转移交易双方明确交易事项后，按中华人民共和国合同法签订技术交易 合同，服务完成。 7.8.2 服务机构应对交易合同进行备案，建立技术交易记录档案。合同备案率100%。建立的技术交易记 录档案在规定时间内应妥善保管，并随时备查。 7.9 服务评价 7.9.1 服务机构在该项服务完成后应进
12、行考评，考评内容应包括是否完成合同约定，项目实施结果，对 委托方后续工作的建议。 7.9.2 服务机构要积极进行服务质量满意度调查，调查覆盖率在95%以上，满意率95%以上。 7.9.3 服务机构的服务质量满意度调查与考评，应定期公示考评结果。 7.10 其他要求 7.10.1 服务机构应为委托方保守技术秘密和商业秘密，并妥善保管相关资料，维护其知识产权，不得 非法占有、使用。 7.10.2 服务机构不得私自转让或者变相转让受托的业务。经委托方书面同意，两个或者两个以上的服 务机构可以合作完成委托方所托业务。参与合作的机构应当合理分工、明确职责、密切协作，意见不一 致时应当及时通报委托方协商决
13、定。 7.10.3 在技术转移服务过程中不得有损害国家利益、社会公共利益和侵害他人合法权益的行为。 8 服务质量保障与监督 8.1 服务机构应建立、实施完善的服务质量保障机制。 8.2 服务机构应对服务过程中的变动事项及解决情况予以记录。 8.3 服务机构为技术交易双方建立技术交易记录档案，交易完成后，三年内备查。 8.4 服务机构应建立完善的服务质量管理制度和措施，明示服务质量监督电话，发出服务质量满意 率调查表（见附录 E）收集有关的意见和建议，进行相应改进。对反馈信息及投诉应及时处理，并作 详细记录。 DB37/T 10252008 4 附 录 A （规范性附录） 务图服 工作流程 整理
14、发布 技术供给方 技术需求方 信息征集 信息征集 服务机构 沟通与确认 需求评审 签订合同 制定方案 组织实施 通过评审 未通过评审 确认 未确认 未确认 未通过评审 完成服务 服务评价 DB37/T 10252008 5 附 录 B （资料性附录） 术转让 记技 成果 信息登 表 年 月 日 成果名称 所属领域 口电子信息 口软件 口航空航天 口光机电一体化 口生物、 医药和医疗器械 口新材料 口新能源与高效节能 口环境保护 口地球、空间与海洋 口核应用技术 口现代农业 口其他 成果提供单位 研究起止时间 成果简介 转让方式及价格 成果所处阶段 转让实施条件 获奖情况 地 址 联系人 电话
15、联系方式 邮 编 手机 信息采集人： DB37/T 10252008 6 附 录 C （资料性附录） 术数技 成果信息 据采集表 表 C1 成果概况 成果名称 成果登记号 成果第一完成人 姓名 工作 单位 成果主题描述 (关键词) 中图分类 学科分类 成果应用行业分类 可复选最多项 口农、林、牧、渔业口采掘业口制造业口电力、煤气及水的生产和供应业 口建筑业 口地质勘查业、水利管理业 口交通运输、仓储及邮电通信业 口批发和零售贸易、餐饮业口金融、保险业 口房地产业口社会服务业 口卫生、体育和社会福利业口教育、文化艺术和广播电影电视业 口科学研究和综合技术服务业 口国家机关、政党机关和社会团体 口
16、其他行业 口论文 口著作 口其他 口新技术 口新工艺 口新产品 口新材料 口新装备 口农业、生物新品种 口矿产新品种 口其他应用技术及实物 成果体现形式续表 口国际标准 口国家标准 口行业标准 口地方标准 口企业标准 成果完成单位(续表2) 单位名称 联系方式 研究方向及优势 学科带头人 第一完成单位 第二完成单位 其他责任人 成果研究起止日期 所属高新技术领域 (可复选,最多2项) 口电子信息 口软件 口航空航天 口光机电一体化 口生物、医药和医疗器械 口新材料 口新能源与高效节能 口环境保护 口地球、空间与海洋 口核应用技术 口现代农业 口其他 DB37/T 10252008 7 表 C
17、2 立项情况 成果名称及编号 国家科 技计划 口863计划 口国家科技支撑计划 口973计划 口重大专项 口科技基础条件平台建设计划 口政策引导类科技计划及其他专项工作 课题来源 口部门计划 口地方计划 口部门基金 口地方基金、 口民间基金 口国际合作 口横向委托 口自选 口其他 成果完成人 立项时间 结题时间 表 C3 投入经费 地方投入 总计 国家 技入 部门 投入 合计 省级 投入 地级 投入 县级 投入 基金 投入 自有 资金 银行 贷款 国外 资金 其他 表 C4 成果体现形式 成果体现形式- 名称 简介 是否提交成果实体 专 著 口是 口否 科研报告 口是 口否 期刊论文 口是 口
18、否 项目日志 口是 口否 会议记录 口是 口否 标准规范 口是 口否 视频资料 口是 口否 音频资料 口是 口否 图 片 口是 口否 摄影胶片 口是 口否 实 物 (须附实物的物理地址) 口是 口否 数 据 集 口是 口否 软 件 口是 口否 专 利 口是 口否 DB37/T 10252008 8 表 C5 评价情况 评价方式 口鉴定 口验收 口行业准入 口评估 评价单位 评价日期 评价报告编号 表 C6 知识产权状况 知识产权类别 专利权 口发明专利 口实用新型专利 口外观设计专利 著作权 口软件著作权 口版权 商标权 口驰名商标 口著名商标 集成电路布图设计专有权口 厂标名称口 植物新品种
19、口 货源标记口 原产地名称口 商业秘密口 制止不正当竞争口 其他智慧成果口 专利状况 口未申请专利 口正在专利申请 口己授权专利 正在专利申请项数 己授权专利项数 专利号 专利名称 正在专利申请和 己授权专利情况 软件著作权登记号 软件著作权名称 表 C7 成果应用情况 应用状态 口稳定应用 口应用后停用 口未应用 己转让企业数( 个) 技术转让收入( 万元) 净利润 实交税金 出口创汇 节约资金 自行转化效益 （万元） 预计达产投资( 万元) 预计达产利税( 万元) 推广形式 口产权转让 口资金入股 口技术入股 口合作开发 口技术服务口其他 未应用或停用原因 (可复选, 最多 2项) 口资金
20、问题 口技术问题 口市场问题 口管理问题 口政策因素 DB37/T 10252008 9 C8 成果完成单位情况 第一完成单位名称 组织机构代码 通讯地址 邮政编码 电 话 传 真 网 址 口独立科研机构 口大专院校 口医疗机构 口国有企业 口集体企业 口股份合作企业 口联营企业 口有限责任公司 口股份有限公司 口私营企业 口个体经营 口港、澳、台商投资企业口外商投资企业 口其他企业 企业 科研机构转制型企业 口是 口否 单位属性 口其他 所在省市 隶属关系 联 系 人 联系电话 电子信箱 表 C9 成果合作/协作完成单位情况 序 号 单位名称 通讯地址 邮政编码 联系人 联系方式 DB37/
21、T 10252008 10 附 录 D （资料性附录） 术记技 成果需求信息登 表 年 月 日 所需 技术 技术 需求 说明 技术 经济 指标 说明 需求 方式 单 位 联系人 地 址 邮 编 电 话 传 真 联系 方式 E-mail DB37/T 10252008 11 附 录 E （资料性附录） 服务质量满意度调查表 尊敬的顾客：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解 （服务机构） 的服务质 量和管理水平,改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中 选择一个答案打 “” 实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密
22、，请不要有任何顾虑。 问卷内容： 1、您在接受服务期间对服务机构总的印象如何 ? a）很好 b）较好 c）一般 d）较差 e）很差 2、您认为服务机构环境是否清洁卫生？ a）卫生 b）较卫生 c）一般 d）较差 e）很差 3、您对接待工作是否满意？ a）满意 b）较满意 c）一般 d）不太满意 e)不满意 4、您进入服务机构时，服务人员接待的态度如何？ a）热情 b）较热情 c）一般 d）较冷淡 e）冷淡 5 、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a) 详细 b) 较详细 c) 一般 d) 不详细 e) 没有 6、您对服务机构提供的各项服务标准化流程是否了解 ? a)
23、 很清楚 b) 清楚 c) 一般 d) 不太清楚 e) 不清楚 7、您认为服务机构的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8 、您认为服务机构在安全防护方面做得如何？ a) 很好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在服务机构得到足够满足？ a）能 b）基本能 c）一般 d）不太能 e）不能 10、您认为服务机构提供的服务是否方便、快捷？ a）很方便 b）较方便 c）一般 d）不太方便 e）不方便 11 、您对服务机构的设施设备、环境是否满意 ? a) 满意 b) 较满意 c) 一般 d) 不太满意 e) 不满意 12 、
24、如果您对服务机构提供的服务有意见，怎样解决您了解吗 ? a）很清楚 b）清楚 c）一般 d）不太清楚 e）不清楚 13、您对服务机构提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ a) 满意 b) 较满意 c) 一般 d)不太满意 e)不满意 14. 您对服务机构的技术保密措施是否满意？ a) 满意 b) 较满意 c) 一般 d)不太满意 e)不满意 DB37/T 10252008 12 满意度计算 1.调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放服务质量满意度调查表等方式获得调查结果。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间 ( 一天、一个月或一年等)内接受服务的顾客的数量 为基数，按(1)式
25、计算。 Nn %510+= （1） 式中 : n样本大小； N基数。 2.满意度计算 “服务质量满意度调查表”中每一项目的调查结果分五档次量化打分如下： 第一档为“很满意 (很好) ” ，得 10 分； 第二档为“比较满意 (较好)” ，得 8 分； 第三档为“满意 (一般)”,得 6 分； 第四档为“不满意(较差)”,得 3 分； 第五档为“非常不满意(很差) ”,得 O 分。 n 个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按 (2) 式计算。 n q q n j j i = = 1 （） 式中 : qjn 个样本中第 j 个顾客对第 i 个调查测评项目的打分； qin 个抽样样本对第 i 个调查测评项目打分的平均值(满分为 10 分)； n样本大小。 企业服务质量满意度按 (3) 式计算。 m q M m i i = = 10 1 （） 式中： M服务质量满意度，%； m调查表中所列调查测评项数。
