1、ICS 03.080.01 A20 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 3308 2018 山岳型旅游景区（点）实景演出场所 服务规范 2018 - 06 - 12发布 2018 - 07 - 12实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 3308 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：泰安市泰山封禅大典文化发展有限公司、泰山风景名胜区管理委员会、泰安市代 码与标准情报管理中心。 本标准主要起草人：王端增、曹博文、刘英铸、颜晶晶、高萍、叶鹏
2、、尹辉。 DB37/T 3308 2018 1 山岳型旅游景区（点）实景演出场所服务规范 1 范围 本标准规定了山岳型旅游景区 (点 )实景演出场所的术语和定义、基本要求、设施设备和人员要求、 服务质量、安全与应急、服务质量监督与投诉处理。 本标准适用于山东省区域内山岳型旅游景区 (点 )实景演出场所（以下简称演出场所）的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图
3、形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 16767-2010 游乐园（场）服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 23809 应急导向系统 设置原则与要求 GB/T 26992-2011 主题公园服务规范 GB/T 32941.1-2016 实景演出服务规范 第 1部分：导则 GB/T 32941.2-2016 实景演出服务规范 第 2部分
4、： 演出管理 GB/T 32941.3-2016 实景演出服务规范 第 3部分：服务质量 GA 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 GB/T 32941.1界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山岳型旅游景区（点） 以山体地貌为主要特征的旅游景区（点）。 3.2 山岳型旅游景区（点）实景演出场所 根据山岳型旅游景区（点）山体地貌特征，依山而建的实景演出场所。 DB37/T 3308 2018 2 4 基本要求 4.1 规划建设 演出场所规划建设应与景区（点）的风格统一协调，选址和规划应符合 GB/T 32941.1-2016中第 4 章的规定。 4.2 设施设备 演出场所
5、服务、演出、安全等相关设施设备应齐全完善，运行正常，并符合安全、消防、卫生、环 保等相关法律法规和强制性标准的要求。 4.3 经营主体 经营主体应取得合法经营资质，并建立完善的管理和服务体系。 4.4 人员 应配备满足演出需要的服务、管理人员，明确岗位职责和服务规范，建立健全岗位服务体系，树立 全员服务意识。 5 设施设备 5.1 服务设施 5.1.1 演出场所应设有售检票处、游客候场区（休息区）、观演区、无障碍通道、停车场、公共厕所、 医疗急救等服务设施。 5.1.2 售检票处应符合 GB/T 32941.3-2016中 4.3的规定。 5.1.3 游客候场区（休息区） 应设立在靠近游客主入
6、口处方便醒目的位置，面积应与游客接待量相适 应，并配有游客休息、饮水供应等相关服务设施。在合适位置设置全景图、导览图，及景区咨询投诉、 紧急救援电话号码等信息。 5.1.4 观演区应设置与演出规模相适应的座位数量，在显著位置设置标识指引牌，座位标识指引牌应 满足夜视要求。 5.1.5 无障碍通道应设置在靠近观演区出入口处并设有醒目的标志，标志应符合 GB/T 10001.9的规定。 无障碍通道应保持地面平整、防滑，没有障碍物。 5.1.6 停车场应设置在演出场所主入口附近，并设置停车场标志。场内应设置停车场布置图、车辆走 向简图及出入 标识。 5.1.7 公共厕所设置位置合理，数量与接待规模相
7、适应。公共厕所质量应符合 GB 18973的规定。 5.1.8 应配备必要的药品、医疗器械等医疗急救装备。 5.1.9 演出场所的标志用公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2的规定。 5.2 演出设施 应符合 GB/T 32941.2-2016中 4.1、 4.2的规定。 5.3 安全设施 5.3.1 演出场所应配备消防、监控、安全防护、安全应急等安全设施设备，安全标志使用应符合 GB 2894 的规定。 DB37/T 3308 2018 3 5.3.2 演出场所应设置消防通道，配备消防器具、火警监控、报警系统等消防设施，并保证消防通道、 设 施的畅通和完
8、好。消防安全标志应符合 GB 13495、 GB 15630的规定。 5.3.3 演出场所应在出入口、主要通道、观演区、演出后台等主要场所安装监控系统，并保证有效运 行，实现安全监控全覆盖。 5.3.4 演出场所应配备必要的防雨、雪、雷电和防滑设施；在易发生危险的地段设置防护栏、防滑台 阶等防护设施，并设置安全警示标识标牌。 5.3.5 演出场所应设置应急疏散通道，配备应急照明灯、安全紧急出口等应急设施，并保证应急疏散 通道、设施的畅通和完好。应急导向系统设置应符合 GB/T 23809的规定。 6 人员要求 6.1 基本要求 6.1.1 遵纪守法，具备良好的职业道 德，身体健康。 6.1.2
9、 各岗位人员应根据岗位职能要求，熟练掌握相关职业技能，定期参加岗位技能、安全培训、应 急演练，合格后方可上岗。 6.2 服务人员要求 6.2.1 举止文明，用语规范，服务主动热情、耐心周到。 6.2.2 着装统一、得体，佩带服务标志，仪表端庄、整洁。 6.2.3 熟练掌握本岗位的专业知识和服务技能，有较强的沟通能力及处理突发状况的能力。 6.3 管理人员要求 6.3.1 熟练掌握本岗位的专业知识和工作技能，满足岗位要求。 6.3.2 具备岗位所需要的从业资格，特殊岗位应按国家相关规定持证上岗。 7 服务质量 7.1 信息咨询服务 演出场所 应通过 咨询电话、 官方网站、移动终端、公共信 息平台
10、 等渠道为 游客 提供信息咨询服务。 7.2 售检票服务 应符合 GB/T 32941.3-2016中 5.2的规定 。 7.3 观演服务 7.3.1 观演前 7.3.1.1 在观演区入口处，服务人员应根据游客票据信息，及时主动为游客引领入座，提供问询服务。 遇到老弱病残等需要帮助的游客，给予特殊关注和服务。 7.3.1.2 在客流集中时段，服务人员应 及时疏散引导游客到指定区域入座 ，保持良好秩序。 7.3.2 观演中 7.3.2.1 服务人员应维持观众席秩序，避免出现影响其他游客观看演出的情况。 DB37/T 3308 2018 4 7.3.2.2 演出开始后，如有游客入场，服务人员应在不
11、影响其他游客观看演出的同时，快速准确引领 游客入座。 7.3.2.3 对游客的不文明 观演现象，服务人员应进行耐心低声劝阻，及时沟通和引导，确保不影响演 出整体观看氛围。 7.3.2.4 演出过程中如遇特殊情况，应采取以下服务方式： a) 遇到不影响安全和演出的下雨天气，服务人员应为游客发放雨衣，对有特殊要求的游客指引到 室内休息区避雨。遇到影响安全、演出和观演体验的大雨或暴雨天气，服务人员应发放雨衣，引 导游客避雨，并告知演出终止及退票程序。 b) 遇到不影响安全和演出的低温、大风等天气，服务人员应告知游客剧场备有热水、保暖物品及 可出租的衣物。对有特殊要求的游客引导到室内休息区域。 c)
12、遇到雷电天气中断演出的情况，服务人员及时 引导游客至室内安全区域，如需终止演出，应及 时告知游客，引导游客办理改签或退票手续。 d) 遇到其它突发意外情况（如：大面积停电、重大演出事故、设备严重故障、现场突发情况等） 时，服务人员接到通知应及时安抚游客，做好解释工作并疏散游客有序退场，及时告知改签或退 票程序。 7.3.3 观演后 7.3.3.1 演出结束后，服务人员应积极引导游客从规定通道有秩序的离场，避免发生拥挤踩踏事件。 7.3.3.2 清场后，服务人员应检查观演区场地设施，清理场地卫生，做好各自区域的物品回收，发现 游客遗失物品及时上报处理。 7.4 演员服务 7.4.1 演出前应将演
13、出需要的服装道具按序号排放整齐， 以备发放。 7.4.2 演出过程中按场、凭号准确发放服装道具；根据演出剧情对演员进行催场、演出节奏提醒，确 保演出质量。 7.4.3 演出过程中，若出现演员意外受伤，应及时、妥善救治；若发生不可抗拒的自然灾害和突发性 事件，应立即终止演出并安全疏散演职人员。 7.4.4 演出结束按号回收、清点服装道具，并检查是否完好，确认无误后方可入库，发现问题及时维 修，并定期对服装道具进行清洁和维护。 7.5 舞台技术服务 7.5.1 演出前应对所有演出设施设备进行通电检测、调试，按实际演出使用的技术参数和载荷检测运 行一次，保障设施设备正常运行。 7.5.2 演出过程中
14、，应严格按照使用说明书 或操作规程规定的要求操作设备，确保演出设备运行到位。 如遇恶劣天气（如雷、电、风、雨等），对可能发生危险的运行设备应采取应急措施，确保演出安全。 7.5.3 演出结束，应检查、关闭所有演出设施设备，并加盖防护罩，确保设备状态良好。 7.5.4 演出设施设备日常维护保养应符合 GB/T 32941.2 2016中 4.3的规定。 7.6 停车服务 7.6.1 停车场服务人员应引导车辆有序出入，车辆进出场时，应礼貌问候；车辆拥堵时，应及时疏导。 7.6.2 停车场发生刮蹭等事件或事故、游客投诉、火警及交通事故等情况时，服务人员应采取相应的 紧急措施并及时向相关部门报告。 D
15、B37/T 3308 2018 5 7.7 卫生环境服务 应符合 GB/T 26992-2011中 6.9的规定。 7.8 医疗急救服务 应符合 GB/T 16767-2010中 7.3.14的规定。 8 安全与应急 8.1 安全 8.1.1 应建立健全各项安全管理制度，明确各级安全岗位职责，实行最高管理者安全负责制，消防安 全管理应符合 GA 654的规定。 8.1.2 应设立安全管理机构，配备安全管理人员，组织落实各项安全措施，进行安全检查、监督和培 训。 8.1.3 应建立完善的安全检查制度，对所有涉及安全的规章制度、服务项目、设施设备等按规定进行 周期检查和抽查，并做好相应记录。 8.2 应急 8.2.1 应制定针对可能发生恶劣天 气、高峰期游客超量、大面积停电等紧急情况和意外事故的应急预 案和响应程序、处置方法，明确责任部门和责任人。 8.2.2 配备满足实施预案所需人员、场地和设施，并定期组织员工培训，演练或评审。 9 服务质量监督与投诉处理 9.1 服务质量监督 应符合 GB/T 16767-2010中 7.4的规定。 9.2 投诉处理 9.2.1 应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员，明确职责。 9.2.2 应对外公布游客投诉电话、网上投诉地址、投诉处理程序和时限等信息，接到投诉后应及时处 理。 9.2.3 应建立游客投诉档案并妥善保管。 _
