1、ICS 03.080 A12 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 3093 2018 养老服务顾客满意度测评 2018 - 05 - 17 发布 2018 - 06 - 17 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 3093 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位 :山东省标准化研究院、山东省民政厅、胶州市华福润敬老院、泰山护理职业学院、 山东长青藤养老产业研究院、鲁商福瑞达国际颐养中心。 本标准主要起草人：赵振、王波、尹绍强、韩春梅、李荟、王英南、尹洪禄、杨悦、张建军、王桂 君。 D
2、B37/T 3093 2018 1 养老服务顾客满意度测评 1 范围 本标准规定了养老服务顾客满意度测评的术语和定义、基本要求、测评范围、测评指标、测评方法、 数据处理、满意度分析和改进。 本标准适用于养老服务顾客满意度测评工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19309 顾客满意测评通则 GB/T 33168 日间照料中心服务基本要求 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10944 居家养老服务规
3、范 DB37/T 2891 养老服务基本术语 DB37/T 2892 老年公寓服务规范 3 术语和定义 DB37/T 2891中的术语适用于本文件。 3.1 顾客 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，此处指接受养老服务的老年人及家属、监护人等。 3.2 顾客满意度测评 养老服务提供者或第三方机构为了了解顾客对养老服务的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息 的程序，实施调查、计算并分析顾客满意结果的过程。 3.3 测评主体 组织进行养老服务顾客满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者或其他进行此项活动 的组织或个人。 3.4 DB37/T 3093 2018 2 居家养老 为居家老年
4、人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务的一种养老模式。 3.5 社区养老 利用社区资源，为老年人提供适宜服务的一种养老 模式。 3.6 机构养老 由养老机构为入住老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的一种养老 模式。 3.7 可靠性 养老服务提供者具有履行服务承诺、提供良好服务的能力，能够赢得顾客信任。 3.8 保证性 养老服务提供者能够按照自己的承诺及时、准确地提供服务。 3.9 响应性 养老服务提供者帮助顾客解决问题、为顾客提供良好服务的意愿。 3.10 可感知性 顾客对养老服务内容和品质的主观体验。 3.11 移情性 养老服务提供者能够关心顾
5、客并为顾客提供满足实际需要的服务。 4 基本要求 4.1 资源要求 测评主体应配置相应的人力、财力等用于顾客 满意度测评，可以调动自身内部资源自行进行顾客满 意度测评，也可通过购买服务的方式调动第三方机构进行顾客满意度测评。 4.2 职责要求 DB37/T 3093 2018 3 测评主体应对参与顾客满意度测评的人员进行明确的职责分工，应具有明确的负责人、执行人、审 核人，其中审核人与执行人不应是同一人。 4.3 方法要求 测评主体应根据测评目的、服务供给方式以及顾客的实际需要等选择适宜的测评方法，以确保测评 过程及结果的经济有效性。 4.4 结果要求 测评主体应科学分析测评结果，使服务提供者
6、能够根据结果分析对各项工作进行调整，不断提升顾 客满意度。 4.5 持续测评 养老服务提供者应建立长 期的、持续的顾客满意度测评机制，不断改善服务内容和服务品质。 5 测评范围 5.1 确定服务测评范围 测评主体在进行顾客满意度测评前应明确服务测评范围，如： 对组织的全部产品或服务进行顾客满意度测评； 对组织的部分产品或服务进行顾客满意度测评，如对养老机构餐饮服务的满意度测评。 5.2 确定顾客测评范围 测评主体应根据测评目的、服务测评范围确定顾客测评范围，如： 对正在以各种形式接受任一项或几项服务的全部顾客进行测评； 对正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分顾客进行测评。 注： 对无法充分
7、准确表达自己意愿的顾客，应以其家属或监护 人等为测评对象。 6 测评指标 6.1 测评指标体系构建 测评主体应根据居家养老、社区养老、机构养老的不同类别，结合服务提供者所提供的服务项目， 从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度构建测评指标体系。 6.2 居家养老服务顾客满意度测评指标体系 居家养老服务顾客满意度测评指标体系如表 1： DB37/T 3093 2018 4 表 1 居家养老服务顾客满意度测评指标体系 服务项目 测评维度 可靠性 保证性 响应性 可感知性 移情性 餐饮 膳食 助餐服务 助餐服务人员证件齐 全、值得信任 准时供应 助餐服务人员态 度和蔼有耐心 饭菜干净卫生
8、、味 道可口 、种类丰富 根据老年人的 不同情况提供 生活 照料 助浴服务 对助浴服务人员信任 及时获得助 浴服务 考虑到老年人心 情 洗浴干净舒适 根据实际需求 提供 助洁服务 对助洁服务人员信任 及时获得助 洁服务 助洁服务人员态 度和蔼有耐心 清洁质量高 根据实际情况 提供 助行服务 对助行服务人员信任 及时获得助 行服务 助行服务人员关 心老人 助行服务过程专业 根据实际情况 提供 保健 康复 助医服务 到达社区医院途径便 捷、护理人员证件齐全 及时获得助 医服务 助医服务人员态 度和蔼 助医服务过程专业 根据实际情况 提供 心理 慰藉 心理慰藉 对心理慰藉人员信任 及时获得心 理慰藉
9、服务 心理慰藉服务人 员态度和蔼 心理慰藉服务过程 专业 根据实际情况 提供 延伸 服务 助急服务 对助急服务人员信任 及时获得助 急服务 助急服务人员态 度和蔼有耐心 助急服务过程专业 根据实际情况 提供 助娱服务 对助娱服务人员信任 及时获得助 娱服务 助娱服务人员态 度和蔼有耐心 助娱服务过程专业 根据实际情况 提供 总体评价 对服务提供者信任 服务提供者 资质较好 服务人员着装、行为具有职业性 服务提供者设施设 备齐全、先进 服务收费合理 6.3 社区养老服务顾客满意 度测评指标体系 社区养老服务顾客满意度测评指标体系如表 2： 表 2 社区养老服务顾客满意度测评指标体系 服务项目 测
10、评维度 可靠性 保证性 响应性 可感知性 移情性 餐饮 膳食 就餐 /助餐 服务 饭菜卫生情况良好，质 量符合要求 准时供应 服务员态度和蔼有 耐心 饭菜味道可 口、种类丰富 根据老年人的 不同情况定 价、提供位置 生活 照料 个人照护服 务 对服务人员信任 及时获得个 人照护服务 服务人员态度和蔼 助浴、理发等 舒适，助洁干 净，用药等过 程专业 根据实际情况 提供 协助如厕服 务 对服务人员信任 及时获得协 助如厕服务 助急服务人员态度 和蔼有耐心 协助如厕服务 过程专业 根据实际需求 提供 午间休息服 务 对午休场地、服务人员 信任 及时获得午 休位置、设施 设备及相应 服务 午休服务人
11、员态度 和蔼有耐心 午休环境安 静、舒适 根据实际情况 提供 保健 康复 保健康复服 务 保健康复服务由专业 人员提供，值得信任 及时获得保 健康复服务 保健康复服务人员 态度和蔼有耐心 保健康复服务 过程专业 根据实际情况 提供 心理 慰藉 心理慰藉服 务 心理慰藉服务由专业 人员提供，值得信任 及时获得心 理慰藉服务 心理慰藉服务人员 态度和蔼有耐心 能够让心理轻 松、舒 畅 根据实际情况 提供 精神文化、 休闲娱乐服 务 对娱乐场地、设施设 备、服务人员信任 及时获得精 神文化、休闲 娱乐服务 辅助人员及指导人 员态度和蔼有耐心 氛围轻松、活 跃 根据实际需求 提供 延伸 服务 教育咨询
12、服 务 教育咨询由专业人员 提供，值得信任 及时获得教 育咨询服务 教育咨询服务人员 态度和蔼有耐心 能够很好的解 答自己的问题 根据实际情况 提供 总体评价 对服务提供者信任 服务提供者 资质较好 服务人员着装、行为 具有职业性 服务提供者设 施设备齐全、 先进 服务收费合理 DB37/T 3093 2018 5 6.4 机构养老服务顾客满意度测评指标体系 机构 养老服务顾客满意度测评指标体系如表 3： 表 3 机构养老服务顾客满意度测评指标体系 服务项目 测评维度 可靠性 保证性 响应性 可感知性 移情性 餐饮膳食 膳食服务 饭菜卫生情况 良好，质量符 合要求 准时供应 服务人员态度 和蔼
13、有耐心 饭菜味道可口、种类丰富 膳食的软硬程 度、分量等符 合老年人实际 需求 生活照料 生活照料服务 生活照料由专 业人员提供， 值得信任 及时获得生活 照料服务 生活照料服务 人员态度和蔼 有耐心 生活照料服务 过程舒适、专 业 根据实际情况 提供 清洁服务 对清洁服务人 员信任 及时获得清洁 服务 清洁 人员态度和蔼有耐心 公共区域、房 间、衣物等干 净整洁 根据实际需求 提供 保健康复 健康保健服务 医务人员、护 理人员、康复 保健人员证件 齐全，值得信 任 及时获得健康 监测、养生保 健、健康医疗、 康复护理等服 务 医务人员、护 理人员、康复 保健人员态度 和蔼有耐心 医疗、护理、
14、 康复、保健等 服务过程专业 根据实际需求 提供 心理慰藉 精神慰藉服务 精神慰藉服务 人员证件齐 全、值得信任 及时提供精神 慰藉服务 精神慰藉服务 人员态度和蔼 有耐心 能够保持轻 松、舒畅的心 情 根据老年人的 实际情况提供 休闲娱乐服务 对休闲娱乐场 所、设施 设备 及人员信任 及时获得休闲 娱乐服务 休闲娱乐服务 人员态度和蔼 有耐心 休闲娱乐服务 过程专业 根据实际需求 提供 延伸服务 老年教育服务 对老年教育场 所、设施设备、 教育人员信任 及时获得老年 教育服务 老年教育服务 人员态度和蔼 课程内容丰 富，时间合理， 教育人员专业 根据实际情况 提供 延伸服务 各项延伸服务 由
15、专业人员提 供 能够及时提供 各类延伸服务 延伸服务人员 态度和蔼有耐 心 服务过程专业 根据实际情况 提供 总体评价 对服务提供者 信任 服务提供者资 质较好 服务人员着 装、行为具有 职业性 服务提供者设 施设备齐全 、 先进 服务收费合理 7 测评方法 7.1 调查问卷 7.1.1 调查问卷设计 应根据指标体系设计相应的调查问卷，调查问卷应包括以下部分： 标题； 问候语； 人口统计信息部分； 顾客满意测评部分； 结束语。 注： 顾客满意度测评部分问卷内容应与指标体系保持一致，并可根据实际情况增加开放性问题部分。 DB37/T 3093 2018 6 7.1.2 问卷检验与修正 7.1.2
16、.1 完成问卷设计后，应进行预调查，根据预调查结果对调查问卷同时进行信度和效度检验。 7.1.2.2 检验结果未达到要求时，应对问卷内容进行修正。 7.1.3 调查问卷样板 测评主体可参照附录 A进行问卷设计，调查问卷的设计、检验等可参照 SB/T 10409-2007中附录 B 的 相关要求。 7.2 抽样方法 测评主体应根据测评目的和实际情况，选择合适的抽样方法，一般可采取的抽样方法包括： a) 全部测评 :对接受服务的所有顾客进行测评； b) 抽样测评：以抽样的方式，选取部分顾客进行测评，最终样本量应符合以下要求： 1) 服务顾客在 30人以下的，应选取全部顾客进行测评； 2) 服务顾客
17、在 31-80人的，测评人数不应少于 30 人； 3) 服务顾客在 81-150人的，测评人数不应少于顾客总数的 40 % ； 4) 服务顾客在 15-300人的，测评人数不应少于顾客总数的 50 % ； 5) 服务顾客在 30-500人的 ，测评人数不应少于顾客总数的 60 % ； 6) 服务顾客在 501人以上的，测评人数不应少于顾客总数的 70 % 。 7.3 测评方式 测评主体根据实际可采用但不限于下列测评方式： 面访调查； 电话调查； 邮寄 /传真调查； 在线调查； 家访调查 ； 其他数据获取形式； 8 数据处理 8.1 指标分值 采 用五级满意评价方法来反映 各测评 指标 的现状
18、， 满意程度从低到高依次为“非常不满意”、“不 满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，为便于统计，可参照以下方式进行赋分： 评价为“非常 满意 ”或“非常同意” 的 ，得 5分 ； 评价为“ 满意 ”或“同意” 的 ，得 4分 ； 评价为“ 一般 ” 的 ，得 3分 ； 评价为“ 不满意 ”或“不同意” 的 ，得 2分 ； 评价为“非常不满意”或“非常不同意” 的 ，得 1分。 8.2 数据检验与筛选 8.2.1 数据检验 DB37/T 3093 2018 7 对已经调查得出的数据进行信度和效度检验，如信度和效度系数过小，则应检查问卷设计、调查样 本、调查过程、数据采集等是否存在问题，并采
19、取相应的修正措施。 8.2.2 数据筛选 对获得数据进行认真、详细的检验、筛选，剔除不可用数据，并将数据进行归类。 8.3 数据统计与分析 8.3.1 数据统计 8.3.1.1 指标得分 各指标得分按式（ 1）计算： Ani=A 20 (1) 式中： Ani-第 n个项目上的第 i个指标得分， n=测评项目总数； A-第 n个项目上第 i 个指标打分的平均分， i=（ 1,5）。 8.3.1.2 项目得分 各项目得分按式（ 2）计算： Bn= AniKni (2) 式中： Bn-第 n个项目的得分； Ani-第 n个项目上的第 i个指标得分； kni-第 n个项目上的第 i个指标的权重， kn
20、i=1。 注： 测评主体可根据自身的实际情况为不同项目的不同指标赋予权重。如不赋权重，则 Kni=1/5. 8.3.1.3 满意度得分 满意度得分按式（ 3）计算： C= BnKn (3) 式中： C-顾客满意度得分； Bn-第 n个项目的得分； Kn-第 n个项目的权重， Kn=1。 注： 测评主体可根据自身的实际情况对不同项目赋予不同权重。如不赋权重，则 Kn=1/n. 8.3.2 数据分析 测评主体根据统计出的得分，从不同角度对测评结果进行分析，主要包括： a) 项目指标得分：即本服务项目在此指标上的服务水平； b) 项目得分：即本服务项目的服务水平； c) 顾客满意度得分：即测评顾客对服务提供者的总体满意程度，顾客满意度的得分可设置为： 1) 90-100：非常满意； 2) 80-89：满意； 3) 60-79：一般； 4) 40-59：不满意； DB37/T 3093 2018 8 5) 20-39：非常不满意。 9 满意度分析和改进 9.1 测评主体按第 8章内容统计计算满意度相关指标。 9.2 测评主体应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、 测评结论以及改进建议等。 9.3 必要时可对改进建议采取相应纠正措施并填写纠正预防措施报告表（参见附录 B），建立持 续改进机制。 _
