1、 ICS 03 A 00 DB37 山东省地方标准 DB 37/ 21622012 行政质量管理体系 指南 2012 - 05 - 25 发布 2012 - 06 - 01 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/ 21622012 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心。 本标准主要起草人：张清明、杨世东、吴萍、刘燕、单峰、李坤。 DB37/ 21622012 1 行政质量管理体系 指南 1 范围 本标准规定了行政质量管理体系建设涉及的术语
2、和定义、行政质量管理体系以及管理通用基础、管 理提供和管理保障三大子体系的构成及要求。 本标准适用于山东省行政区域内各级行政机构的行政质量管理体系建设工作， 其他社会团体和事业 单位可根据自身的管理特点进行删减或增加。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政质量 指行政管理工作能够满足行政管理对象需求的程度。 3.2 行政质量管理体系
3、 行政机构质量管理领域内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 3.3 管理提供标准 为满足行政管理对象的需求，规范行政机构对外和对内管理提供工作而建立的规范性文件。 3.4 管理保障标准 为支撑行政机构内部有效运转而建立的规范性文件。 3.5 “三定规定 ” DB37/ 21622012 2 由各级政府的编制委员会确定的本级行政机构及其内设机构设置、工作职责界定、人员编制和领导 职数配置的方案，简称 “三定规定 ”。 4 行政质量管理体系的建立 4.1 总体结构 行政质量管理体系结构图如图1所示。 注： 指导关系连线 服务标准体系范围 直接作用关系连线 相互作用关系连线 图1 行政质量管理
4、体系结构图 4.2 总体要求 4.2.1 体系内所有标准应符合质量方针、质量目标以及相应的法律法规和标准化相关规定。 4.2.2 体系框架搭建应结构合理、层次清晰、内容完整、覆盖全面。 4.2.3 体系内的标准应系统、协调、切实可行。 4.2.4 行政机构应对体系运行情况进行评价，持续改进质量管理体系，确保其有效性。 4.2.5 行政机构应制订标准文件，包括： 行政质量管理体系编制说明，应包括体系编制的目的和依据，国内外行政质量管理现状、体系 分类编码规则、体系的构成与说明； 组织机构图； 行政质量管理体系结构图； 行政质量管理标准明细目录：应将质量方针、质量目标、适用的法律法规和体系范围内所
5、有标 准按顺序依次罗列，并明确每个标准的体系分类代号、标准编号、标准名称、实施日期、实施 部门等； 行政质量管理标准统计表； 行政质量管理标准（单个标准文本）。 质量方针、质量目标 适用的法律、法规 管理通用基础标准 管理提供标准 管理保障标准 DB37/ 21622012 3 4.2.6 标准制定应确保可操作性和标准之间的协调性，编写格式应规范，可参照 GB/T 1.1。 5 管理通用基础标准体系 5.1 管理通用基础标准体系结构图 管理通用基础标准体系结构图如图2所示。 图2 管理通用基础标准体系结构图 5.2 行政质量管理体系建设运行规定 行政机构应结合工作实际需求，制订行政质量管理体系
6、建设运行标准，明确管理机构、质量方针、 质量目标、规划计划、标准制修订、标准实施、评价与持续改进等内容。 5.3 术语和缩略语标准 5.3.1 行政机构应制订用于机构内部和管理对象沟通的概念定义和术语含义标准，内容可包括中文名 称、英文名称、术语定义。 5.3.2 行政机构应将机构内部和管理对象沟通中常用的较长词句缩短省略成较短的词语,并将对照关 系制定成缩略语标准。 5.4 符号与标志标准 行政机构应制订管理对象能够识别的符号与标志标准，对涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自 身品牌形象等符号与标志，明确符号与标志的样式、颜色、字体、结构及含义等内容。 5.5 政务信息编码 行政机构应制订政
7、务信息归类和信息资源共享的政务信息编码标准，对部门及其内设机构、行政管 理事项以及发文号、档案等进行编号，并明确编码规则。 6 管理提供标准体系 6.1 管理提供标准体系结构图 管理通用基础标准体系 行 政 质 量 管 理 体 系 建 设 运 行 规 定 术 语 和 缩 略 语 标 准 符 号 与 标 志 标 准 政 务 信 息 编 码 规 则 DB37/ 21622012 4 管理提供标准体系结构图如图3所示。 图3 管理提供标准体系结构图 6.2 工作岗位职责 行政机构应按照“三定规定”，对本行政机构内每个工作岗位的任职要求、工作职责、权限、内容、 目标要求、工作补位与监督考核等进行明确，
8、以确保各项工作正常运转。包括： a) 决策层工作职责：应对决策层每个岗位分别制定工作标准，从工作决策、工作部署等方面明确 每个岗位的职责和权限； b) 中层管理岗位工作职责：应对中层管理岗位分别制定工作标准，明确每个岗位的职责和权限； c) 其他岗位工作职责：应对除决策层和中层管理岗位外的其他岗位分别制定工作标准，从执行、 操作、实施等方面明确每个岗位的职责和权限。 6.3 工作流程及流程图 6.3.1 工作流程 6.3.1.1 管理事项通用工作程序 行政机构应将行政管理提供的必要环节按照先后顺序制定通用工作程序， 以确保行政管理提供过程 质量。包括： a) 管理办件程序:按照接受咨询、接受申
9、请、受理、初审、现场勘察、审查、收费、决定、送达、 资料归档等管理提供过程建立的标准； b) 电子政务操作规程：对电子政务信息系统的用户登录、事项管理、办件处理、电子签章、证照 打印等建立的操作技术规范。 6.3.1.2 管理事项的具体工作程序 行政机构应建立相关标准，明确具体行政管理事项办理的方法和程序。包括但不限于： a) 单一部门工作程序：对只涉及一个处（科）室办理的事项，明确其设立依据、办理条件、承办 岗位、有无数量限制、申报材料、办理程序、收费依据、收费标准、承诺时限、联系方式、行 政救济的途径和方式等，申报材料应明确材料名称、取得方式、提报份数和办理示范文本等； 管理提供标准体系
10、工 作 岗 位 职 责 质 量 要 求 工 作 流 程 及 流 程 图 DB37/ 21622012 5 b) 多部门协同工作程序：对涉及部门内部多个处（科）室或涉及多个部门的管理事项，应明确牵 头处（科）室或部门，建立多部门协同工作程序。 6.3.2 工作流程图 对本标准6.3.1中所列的工作流程，应按作业顺序制作工作运行流程图，明确每个工作环节的承办 岗位、办理内容、承诺办理时限等。 6.4 质量要求 应围绕实现行政质量管理的特性建立相关标准，包括但不限于： a) 工作人员管理规范。从文明礼仪、言行举止各个层面规范工作人员的管理行为，以实现行政管 理的文明性、舒适性； b) 政务公开规范。
11、从政务信息公开方式、途径、内容、要求等方面进行量化，以实现行政管理的 信息可获得性； c) 管理过程规范。从业务运行、事项办理、办理时限、办理程序等方面量化管理质量要求，建立 提前预约、一次性告知、首问负责、 限时办结、否定报备、绿色通道等标准，以实现行政管 理的方便性、时间性和经济性； d) 部门、项目进驻规范。政务服务大厅（或窗口）应建立部门、项目进驻规范，明确管理要求， 以实现行政管理的功能性。 7 管理保障标准体系 7.1 管理保障标准体系结构图如图 4 所示 图4 管理保障标准体系结构图 7.2 人力资源标准 应从人员配备、使用、管理、培训等方面建立相关标准。一般包括：资格条件、招聘
12、管理、转岗调 配、辞职辞退、薪酬福利、社会保险、人事档案、培训教育、考勤管理等标准。 设 施 设 备 标 准 人 力 资 源 标 准 能 源 与 环 境 标 准 政 务 信 息 管 理 标 准 财 务 管 理 标 准 安 全 与 应 急 标 准 后 勤 事 务 管 理 标 准 管理保障标准体系 电 子 政 务 标 准 党 建 与 文 化 建 设 标 准 评 价 与 改 进 标 准 DB37/ 21622012 6 7.3 设施设备标准 7.3.1 总则 应对设施、设备的选择、购置、安装、调试、控制、维护、保养、改造、停用和报废处理等建立相 关标准。 7.3.2 设施 应建立相关设施管理标准，对
13、管理场所的面积、功能结构、环境卫生设施、便民服务设施、安全防 护设施、停车场等建设、管理、维护等明确管理要求。 7.3.3 设备 包括但不限于以下内容： 购置管理标准。包括购置计划管理、申请审批程序、采购方式、购置程序等； 验收安装管理标准。包括验收交接记录及有关图纸、操作手册、安装光盘、合格证等的保存、 建档； 维修保养管理标准。包括日常管理、定期检查管理，停用设备管理； 报废处置管理标准。包括报废计划管理、申请审批程序和处置方法等； 备品备件的管理标准。 7.4 能源与环境标准 应对能源使用和工作环境管理建立相关标准。一般包括： 用能和节能管理标准，包括水、电、气、暖、油等使用管理标准；
14、环境管理标准，包括环境绿化美化以及室内的温度、湿度、光线、空气质量等； 卫生管理标准，包括场所卫生、用品卫生、饮用水卫生、洗手间卫生等； 职业健康标准，包括电磁辐射防护、健康检查等。 7.5 电子政务标准 应对电子政务的建设、管理和使用建立相关标准。一般包括： a) 指导电子政务系统设计、数据交换、运行管理、系统安全的标准，如 GB 50174、GB/T 21064 、 GB 18030、GB/T 21062、GB/T 21061、 GB/T 22081、GB/T 20269、GB/T 2027 0 等； b) 行政机构对计算机网络及其设施设备和电子政务处理信息系统等的使用、管理、维护升级等建
15、 立的标准，如网络管理、计算机管理、信息系统管理规范等。 7.6 政务信息管理标准 应对政务信息的收集、加工、传输、处理、存储与利用等建立标准。一般包括： a) 通用的指导性标准，如 GB/T 9704 等； b) 行政机构建立的相关标准，如：公文处理、文印管理、印章管理、对外宣传、信息公开、信息 安全保密、电子文件、纸质和电子档案管理等标准。 7.7 财务管理标准 应对财务管理涉及的责任主体、办理内容、办理程序和要求等建立标准。一般包括：财务预决算、 账册、报表、凭证、票据、现金、结算等管理标准。 DB37/ 21622012 7 7.8 安全与应急标准 应对工作场所的各项安全防范措施建立标
16、准。一般包括：安全教育、安全检查、安全保卫、消防安 全、用电安全、突发性事件应急管理等。 7.9 后勤事务管理标准 应对各项后勤事务性工作建立标准。一般包括：物业管理、物品采购验收、办公用品管理、会务接 待、车辆管理等。 7.10 党建与文化建设标准 应对党的思想建设、组织建设、制度建设、作风建设、反腐倡廉建设以及精神文明建设、文化建设 等建立标准。 7.11 评价与改进标准 应建立管理评价与改进标准，对行政管理提供过程、结果进行监督检查，对行政管理的有效性、适 宜性和管理对象满意度进行评价，对达不到预期效果的管理工作进行改进。一般包括： a) 监督检查标准。应包括视频监察、电子办件监察、日常巡查、督查回访、业务检查、监督员监 督、投诉处理结果分析利用等标准； b) 满意度评价标准。应建立完善内部评价和外部评价标准，明确测评的主体、方式、方法、内容、 实施程序以及测评数据的处理、分析与应用等要求； c) 管理改进标准。应包括改进的过程、方法、措施以及改进效果评估等方面的标准； d) 考核奖惩标准。应明确考核的主体、对象、方式、时间、内容、评分标准及奖惩等要求。 _
