1、ICS 03.080.01 A 10 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 19802011 旅游景区服务标准体系 要求 2011 - 11 - 01 发布 2011 - 11 - 15 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB 37/T 19802011 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：泰安市泰山风景名胜区管理委员会、泰安市质量技术监督局、泰安市技术监督情 报所、泰山区质量技术监督局。 本标准主要起草人：刘慧、刘涛、裴晓玮、叶鹏、宗振胜、郭萌芽、尹辉、周俊、米爱娟
2、、梁菲、 颜晶晶。 DB 37/T 19802011 1 旅游景区服务标准体系 要求 1 范围 本标准规定了旅游景区服务标准体系编制的基本要求、机构、人员和培训、机构职责和体系编制及 体系内标准的编写和实施。 本标准适用于山东省内各类旅游景区（以下简称 “景区”）的服务标准体系编制工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 15497 企业标准体系 技术标准体系 GB/T 15498 企业标准
3、体系管理标准和工作标准体系 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 17775确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 景区服务标准化 运用标准化的原则和方法，对景区旅游服务内容制定标准、实施标准的过程。 3.2 景区服务标准体系 景区服务领域内的标准按其内在联系形成的
4、科学的有机整体。 3.3 景区服务标准体系表 景区服务标准体系的各项标准按一定形式排列起来的图表。 4 景区服务标准化工作的基本要求 4.1 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。 4.2 建立、实施服务标准体系并持续改进。 4.3 实施国家标准、行业标准和地方标准。 4.4 制定和实施景区标准并对实施情况进行监督检查。 4.5 采用国际标准和国外先进标准。 DB 37/T 19802011 2 4.6 积极参加国际和国内有关标准化活动。 5 机构、人员和培训 5.1 机构 5.1.1 根据景区服务工作需要，景区服务标准化组织机构分标准化管理委员会、标准化管理办公室、 各单位（部
5、门）标准化工作机构三个层次。 5.1.2 标准化管理委员会委托标准化管理者代表负责景区的标准化管理工作，下设标准化管理办公室， 负责景区标准化工作。 5.1.3 各单位（部门）标准化工作机构受景区标准化管理委员会领导，业务上受标准化管理办公室指 导。 5.2 人员 各层次标准化机构应配备满足管理需求的专、兼职标准化工作人员。标准化人员所具备的知识和能 力应符合下列要求： a) 具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能，通过有关机构培训取 得标准化管理的上岗资格； b) 熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针和政策； c) 具备一定的组织协调能力。 5.3 培训
6、 5.3.1 景区应对标准化业务培训工作进行计划、组织和实施。 5.3.2 标准化培训按以下要求： a) 各级管理者应熟悉国家有关标准化法律、法规、方针和政策，了解标准化基本知识，熟悉并掌 握管理职责范围内的各类标准，能贯彻运行； b) 专、兼职标准化人员应达到本标准 5.2 的要求； c) 各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准。 6 标准化组织机构的职责 6.1 标准化管理委员会职责 6.1.1 组织研究和制定景区标准化工作目标。 6.1.2 负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策。 6.1.3 组织参加国内外重大标准化活动。 6.2 标准化管理者
7、代表职责 6.2.1 组织制定景区标准化工作发展规划、年度计划。 6.2.2 组织景区标准体系的建立、实施和评审，并确保标准体系有效运行。 6.2.3 向标准化管理委员会汇报标准体系业绩和标准化管理评审及改进建议。 6.2.4 负责与景区标准体系有关事宜的外部联络。 6.3 标准化管理办公室职责 6.3.1 确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与景区相关的要求。 DB 37/T 19802011 3 6.3.2 负责建立景区标准体系并组织运行，编制景区标准体系表。 6.3.3 制定、修订景区标准并组织实施，对标准的有效性进行审查。 6.3.4 对标准化体系的运行情况进行监督检查，组
8、织景区标准体系的内审工作。 6.3.5 组织实施景区标准化培训工作。 6.3.6 负责景区标准化的日常管理工作。 6.4 单位（部门）职责 6.4.1 完成标准化管理办公室下达的标准化工作任务。 6.4.2 组织与本单位（部门）工作相关联标准的制定、修订工作。 6.4.3 组织实施与本单位（部门）有关的标准，对实施情况有效控制。 6.4.4 对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。 6.5 专兼职标准化工作人员职责 6.5.1 负责本部门标准化工作信息的收集和交流。 6.5.2 负责本部门标准化文件的管理。 6.5.3 负责本部门标准化文件的制、修订工作。 6.5.4 负责本部门标准化的实施、
9、监督检查工作。 7 景区服务标准体系的编制要求 7.1 总体要求 按GB/T 24421系列标准建立景区服务标准体系，加以实施，并持续评审与改进其有效性，且应符合 以下要求： a) 贯彻景区的方针目标、标准化规定及国家有关法律法规的要求； b) 贯彻实施有关强制性国家标准、 行业标准和地方标准，积极采用国内外先进的管理方法和标准； c) 服务标准体系应以服务提供标准体系为核心，服务通用基础标准体系为基础，与服务保障标准 体系相配套； d) 标准体系应能满足服务质量、科技进步、安全环境、职业健康等各项管理的要求； e) 标准体系的建立应在景区服务标准体系表的框架下制定； f) 标准体系内的标准应
10、该互相协调； g) 服务保障标准体系应能保证服务提供标准体系的实施； h) 标准体系要和其他体系互相协调配合支持。 7.2 编制内容 7.2.1 结构要求 7.2.1.1 结合景区实际，建立包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系在 内的旅游服务标准体系。 7.2.1.2 服务通用基础标准体系和服务保障标准体系的编制按照 GB/T 24421.2 的要求进行。 7.2.1.3 服务提供标准体系的编制应结合食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，建立包括但不限于 服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、服务运行管理规范和服务评价与改进标准 5 类标准。具 体编制方法见图 1，具
11、体事例见附录 A。 DB 37/T 19802011 4 旅游服务提供标准体系 图 1 景区旅游服务提供标准体系层次结构图 7.3 内容要求 7.3.1 服务通用基础标准体系是对通用的或基础的标准的集合，广泛指导标准体系搭建。包括以下内 容： a) 制定景区标准化管理制度或规定； b) 搜集并执行服务业组织标准化工作指南 第一部分：基本要求、服务标准体系建设指南 等相关国家、行业和地方标准。 7.3.2 服务保障标准体系是以安全、环保、健康、节能为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的 完整的标准体系，能够为服务提供的有效开展提供必要的资源。体系应以制定包括但不限于以下内容： a) 景区突发公
12、共事件总体应急预案； b) 森林火灾现场应急救援预案； c) 他 文物安全管理标准； d) 交通安全管理标准； e) 环境卫生管理标准； f) 游览道路养护管理制度； g) 职业健康管理标准； h) 信息系统管理制度； i) 财务管理制度； j) 设施设备及用品管理标准； k) 工作人员学习培训管理制度。 7.3.3 服务提供标准体系是标准体系编制的核心，能够满足旅游服务需求，规范直接或间接服务过程。 体系应结合食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，围绕服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、 运行管理规范和服务评价与改进标准搭建体系。体系应以制定（或执行）包括但不限于以下内容： a) 景区食
13、品卫生标准； b) 普通旅馆设施设备条件； c) 旅游汽车服务质量； 食 服务 质量 控制 规 范 运 行 管 理 规 范 评 价 与 改 进 标 准 服 务 规 范 服 务 提 供 规 范 娱购住 行 游 DB 37/T 19802011 5 d) 景区旅游服务质量通则； e) 旅游购物点服务质量要求； f) 游乐园(场)安全和服务质量。 7.3.4 标准体系表的编制按 GB/T 13016 的规定进行。 7.3.5 标准明细表的编制应包括标准体系分类代号、标准编号、标准名称、实施日期、主管部门和标 准号等。 7.3.6 编号规则应符合 GB/T 15497 和 GB/T 15498 的相关
14、规定。 8 景区服务标准的编写 按GB/T 24421.3的要求进行。 9 景区服务标准的实施 按GB/T 24421.4的要求进行。 DB 37/T 19802011 6 附 录 A （资料性附录） XX 景区旅游服务提供标准体系明细表 表 A.1 旅游服务提供标准体系表（TG 301TG 30X） TG 301 服务规范 Q/XXJQ TG 301.1301.xx 序号 标准代号和编号 标准名称 实施日期 主管部门 标准号 食 1 Q/XXJQ TG 301.1-2010 酒店(饭店)服务规范 SB/T 10001-1993 2 Q/XXJQ TG 301.2-2010 绿色饭店 GB/T
15、 21084-2007 3 Q/XXJQ TG 301.3-2010 旅游饭店卫生规范 DB37/T 543-2005 4 Q/XXJQ TG 301.4-2010 不锈钢餐具 术语 GB/T 15067.1-1994 5 Q/XXJQ TG 301.5-2010 不锈钢餐具 GB/T 15067.2-1994 住 6 Q/XXJQ TG 301.6-2010 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 003-1996 7 Q/XXJQ TG 301.7-2010 旅店业卫生标准 GB 9663-1996 8 Q/XXJQ TG 301.8-2010 普通旅馆卫生标准 行 9 Q/XXJQ
16、TG 301.9-2010 旅游汽车服务质量 LB/T 002-1995 10 Q/XXJQ TG 301.10-2010 公共航空运输服务质量 GB/T 16177-2007 11 Q/XXJQ TG 301.11-2010 步游道路服务标准 12 Q/XXJQ TG 301.12-2010 游览公路道路服务标准 DB 37/T 19802011 7 表A.1 （续） 序号 标准代号和编号 标准名称 实施日期 主管部门 标准号 游 13 Q/XXJQ TG 301.13-2010 旅行社服务通则 LB/T 008-2011 14 Q/XXJQ TG 301.14-2010 旅游咨询服务中心服
17、务质量规范 DB37/T 956-2007 15 Q/XXJQ TG 301.15-2010 旅游景区服务指南 GB/T 26335-2010 16 Q/XXJQ TG 301.16-2010 导游服务规范 GB/T 15975-2010 17 Q/XXJQ TG 301.17-2010 宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范 GB/T 26529-2011 18 Q/XXJQ TG 301.18-2010 景区售检票服务规范 购 19 Q/XXJQ TG 301.19-2010 旅游购物点服务质量要求 DB37/T 957-2007 20 Q/XXJQ TG 301.20-2010 商店购物环境
18、与营销设施的要求 GB/T 17110-2008 娱 21 Q/XXJQ TG 301.21-2010 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16767-1997 22 Q/XXJQ TG 301.22-2010 特色娱乐项目（摩天轮/游船/海盗船等）服务规范 TG 302 服务提供规范 Q/XXJQ TG 302.1302.xx 序号 标准代号和编号 标准名称 实施日期 主管科室 标准号 食 1 Q/XXJQ TG 302.1-2010 景区餐饮业采购流程 2 Q/XXJQ TG 302.2-2010 餐饮分餐服务操作规范 DB 37/T 19802011 8 表A.1 （续） 序号 标准代
19、号和编号 标准名称 实施日期 主管科室 标准号 住 3 Q/XXJQ TG 302.3-2010 迎送客程序服务标准 4 Q/XXJQ TG 302.4-2010 叫醒服务程序标准 5 Q/XXJQ TG 302.5-2010 客房布草、衣物洗涤操作规范 DB37/T 966-2007 行 6 Q/XXJQ TG 302.6-2010 旅游观光车服务流程标准 7 Q/XXJQ TG 302.7-2010 索道服务流程标准 游 8 Q/XXJQ TG 302.8-2010 景区讲解员服务流程标准 9 Q/XXJQ TG 302.9-2010 景区售票服务流程标准 购 10 Q/XXJQ TG 302.10-2010 景区购物服务流程标准 11 Q/XXJQ TG 302.11-2010 景区售后服务流程标准 娱 12 Q/XXJQ TG 302.12-2010 特色娱乐项目（摩天轮/游船/海盗船等）服务流程标准 TG 30X XXXX Q/XXJQ TG 30X.130X.xx _
