1、 ICS 03.200 A 00 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9522007 三孔名胜景区解说服务质量要求 2008-02-03 发布 2008-02-25 实施 山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 952 2007 前 言 为了进一步规范孔庙、孔府、孔林景区的解说工作，特制定本标准。 本标准由曲阜市质量技术监督局、曲阜市旅游局、曲阜市文物局提出。 本标准起草单位：曲阜市质量技术监督局、曲阜市旅游局、曲阜市文物局。 本标准主要起草人：孔翠芳、孔旭、杨廷、芮成华、何东方、张庆春、马宪廷、孔祥金、陈鹏、徐 会臣、姜伟、张永全、李书成、孔建伟、张富勇。 I DB37/T 952
2、2007 三孔名胜景区解说服务质量要求 1 2 3 3.1 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 5 范围 本标准规定了三孔名胜景区景点解说人员要求、景点解说要求及景点解说质量评价。 本标准适用于三孔名胜景区内为游客游览提供景点解说的服务。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用
3、文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1200 3 服务标准化工作指南 第 1 部分：总则 术语和定义 三孔名胜景区 以孔庙、孔府、孔林景区内历史文物为主体，具有博物馆性质、功能，供游客参观游览的开放场所。 景点解说人员要求 资质要求 符合导游员管理条例。 仪容仪表 解说人员在服务时应统一着装，佩带解说证件。 解说人员应仪表整洁，不应浓妆艳抹，不应留怪异发型。 职业道德要求 在服务过程中，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 解说人员应尊重游客的宗教信仰、民族风俗。 解说人员在解说过程中不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向
4、游 客索要小费。 解说人员不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍了事。 解说人员不得随意臆造、戏说、篡改解说词，欺骗游客。讲解时做到内容丰富、条理清晰、语 言生动、繁简适度，注意使用礼貌用语，增加游客游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不 健康内容。 技能要求 熟练掌握本岗位的业务技能。 具备普通话解说能力及简单英语会话能力。 其它要求 解说人员在解说时应首先致欢迎词，介绍曲阜市情、主要景点及孔子和儒家文化，再对孔庙、孔府、 孔林逐个讲解。可根据游客具体要求进行解说。 景点解说要求 1 DB37/T 952 2007 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 5.3
5、.1 5.3.2 5.3.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 解说人员在解说时应首先介绍游览的基本线路、顺序和主要景点。 孔庙的解说 孔庙的景点 神道、万仞宫墙、金声玉振坊、泮水桥、棂星门、 太和元气坊、至圣庙坊、德侔天地坊、道冠古今 坊、圣时门、璧水桥、弘道门、大中门、同文门、奎文阁、十三碑亭、先师手植桧、杏坛、大成殿、两 庑、寝殿、圣迹殿、诗礼堂、故宅井、鲁壁、家谱碑、崇圣祠、后土祠、汉画像石刻、古树名木柏树、 唐槐、宋银杏以及市鸟鹭鸶等。 孔庙的解说要求 景点讲解应不少于 20 个，其中万仞宫墙、金声玉振坊、泮水桥、棂星门、圣时
6、门、弘道门、大中 门、同文门、奎文阁、十三碑亭、杏坛、大成殿、两庑、寝殿、圣迹殿、诗礼堂、鲁壁、崇圣祠为必解 说景点。通过对景点内容及历史变迁地讲解，让游客了解孔庙的变迁、历代帝王对孔子及儒家思想的尊 崇，了解孔庙作为祭祀性纪念建筑的特点及艺术特色，体验我国源远流长、博大精深的传统文化。 对孔庙的具体解说按孔庙解说词的基本要求进行，解说时间不少于 30 分钟。 孔府的解说 孔府的景点 有大门、二门、重光门、大堂、二堂、三堂、内宅门、贪壁、前上房、前堂楼、后堂楼、花园;红 萼轩、忠恕堂、安怀堂、花厅。 孔府的解说要求 大门、二门、重光门、大堂、二堂、三堂、内宅门、贪壁、前上房、前堂楼、后堂楼、花
7、园为必讲 景点。通过讲解让游客了解“ 天下第一家” 孔府前衙后宅的文化特色。 对孔府的具体解说按孔府解说词的基本要求进行，解说时间不少于 20 分钟。 孔林的解说 孔林的景点 有林道、 “万古长春” 坊、林门、孔子墓、孔鲤墓、孔令贻墓、孔尚任墓、于氏坊、明墓群、洙水桥、 孔子墓甬道、享殿、子贡手植楷、驻跸亭、子贡庐墓处、子思墓等。 孔林的解说要求 林门、孔子墓、孔鲤墓、洙水桥、孔子墓甬道、享殿、子贡手植楷、驻跸亭、子贡庐墓处、子思墓 等为必讲景点。通过讲解世界延时最久、规模最大的家族墓地孔林，让游客了解 2500 年来孔氏家族 丧葬习俗的演变历史。 对孔林的具体解说按孔林解说词的基本要求进行，解说时间不少于 20 分钟。 景点解说质量评价 服务质量评价 应定期对景点解说人员的解说质量进行评价。 评价内容：景点解说质量、服务礼仪、讲解技巧、语言能力、组织能力、职业道德、外事纪律 等。 评价方法：采用问卷、设置意见箱（本、卡）及暗访等方式定期收集、分析游客意见。 2
