1、 ICS 03.220.40 DB37 R 24 山东省地方标准 DB37/T 825 2007 客滚运输服务规范 2007-12-07 发布 2008-01-10 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 8252007 1 前 言 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准 7 安全管理为强制性的，其他为推荐性的。 本标准由烟台港集团有限公司归口。 本标准主要起草单位：烟台港集团有限公司 本标准主要起草人：李永铭、耿少春、邹敬诚、张德浩、王强、王勇、张芯、邹晓燕。 DB37/T 8252007 2 客滚运输服务规范 1 范围 本标准规定了客滚运输过程中设备设施、服务规范、安全管理、环
2、境卫生、异常事件处理和服务质 量评价的基本要求。 本标准适用沿海港口客运站、客滚船码头及客滚船。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894 安全标志 GB 3552 船舶污染物排放标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 6944 危险货物分类和品名编号 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 967
3、2 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 10001.1 公共信息标志用图形符号 第 1 部分：通用符号部分 GB 10001.3 公共信息标志图形符号 第 3 部分：客运与货运 GB 11412 海上运输船舶安全开航技术要求 GB 13495 消防安全标识 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16890.7 水路运输服务质量要求 港口客运站 GB/T 18225 水路客运术语 GB/T 18883 室内空气质量标准 JT 366 客滚船码头安全技术及管理要求 JT/T 28 交通行业工人技术等级标准 JT/T 29 交通行业职业技能标准汇编 JT/
4、T 331.7 港口码头劳动定员 客运码头 JT/T 405 水路客运计算机售票票样及管理使用要求 JT/T 406 水路客运计算机售票管理信息系统要求 JT/T 440 船舶消防管理和检验技术要求 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 JT/T 557 港口装卸区域照明照度及测量方法 3 术语和定义 GB/T18225 确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 客运站 出售船票、组织旅客候船和上下船及办理行李运输等业务的港口经营人。 3.2 客滚船 DB37/T 8252007 3 既载运旅客又可装载车辆，且车辆能自行进出的客船，又称车客渡船。 3.3 滚装车辆安检仪 采
5、用射线成像检测方式对车辆所载货物进行图像分析辨别的设备。 3.4 行包安检仪 采用射线成像检测方式对旅客携带行李、包裹进行图像分析辨别的设备。 3.5 客滚船码头 供客滚船停靠、旅客上下船、车辆进出舱的水工建筑物。 3.6 滚装（联接）桥 连接船舶与码头之间，供车辆上下船的桥式通道。 3.7 三品 易燃易爆、易腐蚀、有毒等危险品。 3.8 三超 超高、超重、超宽。 4 总要求 4.1 应保证船舶适航，并安全运行。 4.2 运行时刻应保证准时正点。 4.3 应为旅客提供安全、舒适、卫生的候船环境。 4.4 应尊重旅客的习俗，礼貌待客。 4.5 应遵守国家法律法规，恪守职业道德。 5 设备设施 5
6、.1 客运站 设备设施配备除应符合 GB/T16890.7 要求外，还应符合以下要求。 5.1.1 应设有旅客休息厅，厅内坐椅应牢固、舒适，布设合理，满足旅客需要。 5.1.2 应设有紧急出口，以满足旅客紧急疏散的要求。 5.1.3 旅客途经的楼层宜设有电扶梯。 5.1.4 洗手间设计（厕位和洗手盆等）应与客流量相适应，并设有无障碍厕位。 5.1.5 应设有吸烟区、更衣室、无障碍通道等，满足旅客不同需求。 5.1.6 应设有一定数量的行李手推车，方便旅客搬运行李。 5.2 客滚船 设备设施配备应符合国家有关客滚船的要求。 5.3 客滚船码头 5.3.1 客滚船码头滚装桥、上下船客梯设计应符合
7、JT 366 要求。 5.3.2 客滚船码头应有照明设备，设备应符合 JT/T557 要求。 6 服务规范 6.1 服务人员基本要求 6.1.1 技能要求 服务人员的技能应符合 JT/T28 和 JT/T29 要求。 6.1.2 仪容仪表 着装整洁统一，仪表端庄，佩戴标志。应制定仪容仪表规章制度。 DB37/T 8252007 4 6.1.3 文明礼仪 举止文明，礼貌用语，态度和蔼，语言清晰，使用普通话。应制定文明礼仪规章制度。 6.1.4 职业道德 诚实守信、尊重旅客，维护旅客合法权益。应制定职业道德规章制度。 6.2 信息服务 6.2.1 公共信息标志 公共场所信息标志应符合 GB 100
8、01.1、GB 10001.3 和 JT/T471 要求。 6.2.2 广播 适时使用普通话和英语交替广播，提供准确的航班动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等信 息服务。 6.2.3 问询 应在客运站设有问询服务台以及提供船期电子动态显示系统、自助式查询、电话问询、网站综合查 询等服务，方便旅客获取信息。 6.2.4 广告 广告应布局合理，内容应符合国家有关规定。 6.3 售票服务 6.3.1 应推行微机联网售票服务。 6.3.2 售票厅内设有电子屏幕，滚动显示船期、船舶名称、客舱等级、票价等信息。 6.3.3 售票窗口设置与客流量相适应，售票人员的数量应符合 JT/T331 要求。 6.
9、3.4 船票票样应符合 JT/T405 要求。 6.3.5 应维护好售票秩序，提高售票速度。 6.3.6 售票差错率应低于万分之五。 6.3.7 应制定合理的退、废票制度。 6.4 候船服务 6.4.1 应设有公共饮水处，方便旅客饮用，水温达到摄氏 80 度以上，水质应符合 GB5749 要求。 6.4.2 应提供行李寄存服务和失物招领服务。 6.4.3 应重点照顾老、幼、病、残、孕、军人等特殊旅客。 6.4.4 应设有休息休闲区，宜提供手机充电、公共电话服务、购物娱乐、零售餐饮服务。 6.4.5 应配备一定数量的服务人员，人员数量应符合 JT/T331 要求。 6.4.6 应设有公安值勤，维
10、护良好的现场秩序。 6.4.7 应划分不同区域有序摆放候船车辆。 6.5 上下船服务 6.5.1 候船厅内要有明显的检票口、候船区标识，港内要有明显的出口标识，并设有专门的旅客通道。 6.5.2 应与船方及时确定检票及上下船时间。 6.5.3 客运站和客滚船双方应共同检票，可采取手工检票或条码检票方式。 6.5.4 上下船时港内严禁车、客交叉作业，确保旅客人身安全。 6.5.5 宜提供往返码头接送旅客服务。 6.5.6 客滚船汽车舱内应有专人指引司机泊车，并按照滚装船车辆和货物系固手册要求，做好车辆系 固工作。 6.5.7 应保证滚装桥运行良好，确保车辆能够准时上下船。 7 安全管理 DB37
11、/T 8252007 5 7.1 设备设施安全 应对设备设施定期检查、维护和保养，保证设备设施安全正常运行。 7.2 危险品检查 7.2.1 候船厅及停车场应实行封闭管理（或设有隔离区） ，旅客、车辆凭船票进入。 7.2.2 应安装行李安检仪，对旅客行李进行三品等危险品检查，危险品检查应符合 GB6944 及国家相关 法律法规的要求，并协助有关部门做好违禁物品检查。 7.2.3 车辆上船前，应通过滚装车辆安检仪对车载货物进行安全检查，危险品检查应符合 GB 6944 及 国家相关法律法规的要求，同时要对车辆状况进行安全检查。 7.2.4 应制定危险品处理办法，合理安置已查处的危险品。 7.3
12、交通安全 7.3.1 旅客、车辆上下船期间应有专门的警力或专职人员负责交通和治安管理，做好客、车分流工作， 不得交叉作业。 7.3.2 客滚船开航应符合 GB11412 要求。 7.4 消防安全 7.4.1 应按要求配置消防设备设施，并保持有效状态。客滚船消防设施应符合 JT/T440 要求。 7.4.2 客运站、停车场、客滚码头和客滚船等公共场所应设有清晰、醒目的消防安全警示标志，标志 应符合 GB2894、GB13495、JT/T471 要求。 7.4.3 停车场内应有符合要求的消防通道，车辆之间的排列应符合消防安全规定。 7.4.4 停车场内严禁烟火。 8 卫生环境 8.1 服务场所的卫
13、生应符合国家有关标准： 公共交通等候室卫生应符合 GB 9672 要求； 公共交通工具卫生应符合 GB 9673 要求； 公共饮用水卫生应符合 GB5749 要求； 饭馆（餐厅）卫生应符合 GB16153 要求； 文化娱乐场所卫生应符合 GB9664 要求； 公共浴室卫生应符合 GB9665 要求。 8.2 室内空气质量 通风设施良好，空气质量应符合 GB/T 18883 要求。 8.3 污染物排放 船舶污染物排放标准应符合 GB3552 的要求。 8.4 绿化 应对周围环境进行绿化。 9 异常事件处理 应制定各类突发事件应急预案。 10 服务质量评价 10.1 应制定旅客投诉处理管理制度。 10.2 应设有旅客投诉途径，并定期对旅客进行满意度调查及评定。 10.3 宜建立旅客服务质量评价体系，规范服务流程，提升服务质量。
