1、 ICS 03.200 A 00 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9512007 三孔名胜景区服务规范 2008-02-03 发布 2008-02-25 实施 山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 951 2007 前 言 孔庙、孔府、孔林景区是国家 AAAAA 级名胜景区。为了进一步规范景区的服务管理，提高景区服务 水平，特制定本标准。本标准贯彻了国家有关标准，汲取了三孔名胜景区管理工作的经验。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：曲阜市质量技术监督局、曲阜市文化遗产管理委员会。 本标准主要起草人：芮成华、何东方、张庆春、马宪廷、孔翠芳、陈鹏、徐会臣、史慧英、姜
2、伟、 张永全、张富勇、孔建伟、彭庆宏、乔树海、白建春、尹根生、董长德、孔庆宏。 I DB37/T 951 2007 三孔名胜景区服务规范 1 2 范围 本标准规定了三孔名胜景区的相关定义、旅游服务要素的要求、综合服务要求及服务质量的评定与 监督。 本标准适用于三孔名胜景区内的服务管理。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894 安全标志 GB 30
3、95 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8408 游艺机游乐设施安全 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发店、美容店卫生标准 GB 9670 商场（店） 、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 14308 旅游涉外饭店星级的划分与评定 GB/T15971 导游服务质量 GB 1597
4、9 一次性使用卫生用品卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范 SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范的相应要求。 LB/T 003 星级饭店客房用品质量与配备要求 1 DB37/T 951 2007 中华人民共和国产品质量
5、法 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国文物保护法 中华人民共和国消防法 特种设备安全监察条例 公共场所卫生管理条例 旅游安全管理暂行办法 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.1.1 定义 下列定义、术语和 GB/T 16766 的定义适用于本标准。 三孔名胜景区 以孔庙、孔府、孔林景区内历史文物为主体，具有博物馆性质、功能，供游人参观学习的开放场所。 服务 为满足游客的需要，供方与游客接触活动和供方内部活动所产生的结果。 服务质量 反映服务满足顾客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。 服务人员 在景区内直接或间接为顾客提供服
6、务的工作人员。 服务设施 直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备。 旅游资源 自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益 的环境事物和因素。 景区管理部门 为做好景区的旅游接待服务工作，按照景区实际而成立的指挥和组织及协调机构。 游客 为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务 的接受者。 管理人员 在景区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。 旅游服务要素的要求 旅游交通服务 可进入性好。交通设施完善，有专用公路直达景区，配备有旅游专线交通工具，进出景区安全 便捷。 2 DB37/T 95
7、1 2007 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 停车场布局合理，规模适当，设施完善，设机动车出入口应与人员通道、景观环境相协调，容 量能充分满足接待量要求。场地平整坚实、绿化美观，清洁卫生、安全畅通。标志规范、醒目、美观。 景区内游览（参观）路线布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，观赏面大，兴奋感强。路面 特色突出。 景区内旅游交通站点
8、设置应易于游客乘车，并有明显站牌。 景区旅游汽车服务应规范，服务质量应符合 LBT002 的相应规定。汽车内应整洁、明亮、卫生。 确保游客的人身、财物安全。 交通管理应设专门机构，配备经培训的专职人员，并与地方交通管理和公安交警部门保持联系， 按照交通部门的有关规定，做好景区的交通管理，确保交通畅通和车辆、人员安全。 游览服务 售票厅位置合理，方便快捷。应设置一米线等设施。告知牌清晰美观、内容齐全。 景区应公开服务项目和价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标准提 供服务。 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服 务热情。应能根据游
9、客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择。 各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型地方特色突出，艺术 感强，文化气息浓厚，能烘托景区的总体环境。标识牌和景物介绍牌文字规范、设置合理。应在主要景 点显著位置设置游客须知及位置说明引导标牌。应用规范的中、英文文字表述，且内容准确、字迹 清晰、美观大方，能满足中外游客的要求。 公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和三孔景点材料等）品 种齐全，文字规范、内容丰富、制作精美，适时更新，满足游客自愿选择。 游客公共休息设施应布局合理，数量充足，舒适安全，应有艺术感，历史文化名城的文化特色 突出。 景
10、区的旅行社应服务规范，服务质量应符合 LBT 004 的相关规定，为游客提供优质的服务。 旅游导游服务 导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话应用率达到 100。导游员 （讲解员）均应具有中专(高中)以上文化程度，配备一定数量的外语导游员。 导游员的导游（讲解）词应科学、准确、有文采。具有一定的文化素养和历史、地理、儒家文 化知识，每个景点应做到讲解详细，尽量满足游客的提问，并着重介绍景区的儒家文化、人文历史及当 地民风民俗等。服务质量应达到 GB/T 15971 中的相应要求。 景区的导游服务应根据与游客的约定进行安排，不应随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍 了事。 禁
11、止向游客强行出售套票或者搭售物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物。 旅游餐饮服务 景区内的旅游饭店、餐馆的服务应诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价，不应降低 餐饮标准或克扣游客。并符合 SB/T 10001 和 SB/T 10002 的相应要求。 景区的旅游餐饮在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，可推荐提供曲阜的特色食品和当地 的风味小吃。 景区旅游饭店、餐馆不应提供违反国家有关规定的野生动植物。 旅游酒（饭）店不应使用对环境造成污染的一次性餐具。 旅游住宿服务 景区配套内的旅游饭店、宾馆应整洁美观、设施齐全，能满足不同层次游客的需求，有完善的 管理制度，其经营管理应符
12、合 GB/T 14308 的相应要求。 旅游饭店、宾馆客房用品质量与配备，应符合 LB/T 003 和中华人民共和国产品质量法的相 3 DB37/T 951 2007 关规定。 4.5.3 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.7 4.7.1 4.7.2 5 5.1 5.1.1 5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.1.3 5.1.1.4 5.1.1.5 5.1.2 5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 5.1.2.5 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 旅游饭店、宾馆的卫生要求应符合 GB 9663
13、 的规定。服务人员应持有健康合格证。 旅游购物服务 购物场所应统一规划，布局合理，建筑造型、色彩有特色。 购物场所应规范管理，遵守产品质量法等法律法规环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强 买强卖现象。 旅游商品种类齐全，充分体现曲阜的传统特色和曲阜文化特点。 商品质量必须保障人体健康、人身安全，且在体现曲阜文化特色的同时具有收藏、纪念、欣赏、 馈赠意义和实用价值，明码标价，无欺诈行为。 旅游娱乐服务 景区内的游乐园（场）的娱乐设施、服务质量和安全应符合 GB/T 16767 的相关规定。 旅游文化娱乐项目活动内容文明，健康，有儒家特色及地方特色。 综合服务要求 旅游规划和管理要求 旅游规划 景区
14、管理部门应对景区景点内旅游资源进行整合，并对旅游服务项目进行合理策划。 有专门的旅游总体规划，并与文物保护、地方经济、环境协调发展。 开发建设项目应符合 GB/T 18971 的规定。 严格执行中华人民共和国文物保护法，自然景观和和文物古迹保护手段科学，措施先进， 能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 景区的建筑物均需科学的规划，且布局合理，建筑物与景区景观格调协调，应符合 GB/T 18972 的规定。 根据景区的规划，科学管理，适时控制游客流量。 管理要求 管理体制和组织机构健全，经营机制有效。能对全过程服务质量进行有效的管理。 管理人员配备合理，中高级以上管
15、理人员应具备大学以上文化程度。 管理人员应定期培训，培训机构制度健全，按照景区的实际进行业务和技能培训，对每位正 式员工建立培训档案，记录完整。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理规范健全、有效，措施得力，有完整的书面 记录和总结。 应根据景区的考核评定规范对服务质量进行定期的监督和检查，并对执行情况和记录进行考 核和分析评价，适时改进。 公共设施 景区标志应按照 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB 2894 的规定设置。布局合理、醒目，设计 精美。突出地方特色，有艺术感和儒家文化气息。景区入口处、主要景点、交叉路口和服务场所等应设 置指示标志和导游标志。 景
16、区公共厕所的设施和管理应符合 GB/T 18973 和 GB/T 180922000 的规定。布局合理，数量 适宜，标识醒目，造型美观，特色突出。 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾分类管理，及时清扫。 景区出入口、主要通道、危险地段、警示标志等应有照明设备。照明设施应保持完好。 为特定群体（老年人、儿童、残疾人等）配备相应的设施及用品，提供特殊服务。 邮电广播服务 提供邮政及邮政纪念服务。 4 DB37/T 951 2007 5.2.7 5.2.8 5.3 5.3.1 5.3.1.1 5.3.1.2 5.3.1.3 5.3.1.4 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.
17、2 5.3.2.3 5.4 5.4.1 5.4.1.1 5.4.1.2 5.4.1.3 5.4.2 5.4.2.1 5.4.2.2 5.4.2.3 5.4.3 5.4.4 5.4.4.1 5.4.4.2 5.4.4.3 5.5 5.5.1 5.5.1.1 5.5.1.2 通信设施： 布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能； 公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目； 通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理； 移动电话接收信号良好。 应有广播服务网，随时为游客免费提供急、难、险事的求助服务。 服务人员职业素质要求 景区服务人员职业道德 应热爱祖国，维护国家尊严，保守国家机
18、密，遵守国家的法律、法规，保护游客的合法权益， 维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事。 有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为。 服务人员要态度和蔼、举止大方、宾客至上、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、文明待人、 团结协作、爱岗敬业。 尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。 景区服务人员业务素质 景区的服务人员应熟悉有关的法律、法规及有关规定，应熟悉景区的管理规范和服务标准。 能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。 应具备所从事岗位相适应的或要求的专业技术等级，并为游客的活动提供及时有效的服务。 服务人员应具备良好的语言表达能
19、力，应推广和普及普通话，应符合相应规定的语种要求。 景区医疗、卫生 医疗 景区应配备一定数量的医疗室(站)和有相应资质的医护人员。配备必要的药品、医疗器械设 施，建立医疗服务制度。 景区应与地方医院建立长效联系机制，有规范的医疗急救措施和制度，能够进行医疗和急救。 应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合 GB 19085 的规定，确保游客的人体健康和人身安 全。 卫生 食品卫生 食品卫生应符合中华人民共和国食品卫生法的规定，餐饮服务应配备消毒设施，对餐具实施消 毒，确保用具干净卫生。 制作、销售和提供食品的单位应制定采购、储存、运输、检验等管理制度。 预防食物中毒和食品污染，以确保食品卫生安全
20、。 环境卫生 景区的各类公共场所均应遵守公共场所卫生管理条例的规定。 服务人员个人卫生 服务人员有良好的卫生习惯，勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换洗岗位服装。 服务人员应按规定进行体检，确保身体状况符合上岗要求，持健康合格证上岗。 宾馆、餐厅等服务人员的个人卫生还应符合有关规定。 旅游安全 安全管理 景区的安全管理应贯彻“安全第一、预防为主”的方针，具体要求应符合旅游安全管理暂 行办法的规定。应建立健全安全管理机构和有关管理制度，切实保障游客的人身、财物安全。 景区管理部门应按照有关行业标准和本标准的规定对各单位的安全实施管理。并做定期安全 检查，根据安全检查和安全情况记录，对内部单位进
21、行考核评定。 5 DB37/T 951 2007 5.5.1.3 5.5.1.4 5.5.1.5 5.5.1.6 5.5.1.7 5.5.1.8 5.5.2 5.5.2.1 5.5.2.2 5.5.2.3 5.5.3 5.5.3.1 5.5.3.2 5.5.3.3 5.5.3.4 5.5.3.5 5.5.4 5.5.4.1 5.5.4.2 5.5.4.3 5.5.4.4 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 5.6.6 5.6.7 6 危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。无人执守的危险地段，其警示 标志应有夜间照明。 在景区危险或不宜进入的地段、
22、场所应设置警示标志或禁止进入标志。 易发生危及旅客安全的情况，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有旅客 容易看到的中英文警示标志。 坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。 景区景点应设有安全疏散通道。安全疏散通道应保持畅通。 在符合 5.2.6 的同时，确保网络安全。 消防安全 景区管理部门应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，结合中华人民共和国消防法及有 关标准，制定有消防管理规范，定期对所有服务人员进行消防安全教育。景区消防管理应符合中华人 民共和国消防法及有关标准的规定，并按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消 防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防
23、设施的完好率应达 100。 景区管理部门应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，以防范、杜绝火灾和危害发生。 对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并 应有严禁游客进入的警示。 景区的服务人员的作业应严格按照消防安全操作规程进行操作。 特种设备安全 景区特种设备的设计、规划和建设应充分考虑旅游项目需求，保持景区景点特色。 景区特种设备管理应遵守国务院特种设备安全监察条例的规定。建立设备运行、检测、 维修等档案，按时保养维护，确保特种设备安全运行，保证游客的人身和财物安全。 游乐设施的安装应符合 GB 8408 的规定，安全管理应符合 GB 16
24、767 的规定。 景区各类旅游设施(如游船等)应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，安全可靠。 提供给少年儿童使用的设施或设备，应有明显警示标志、说明和防护措施，以确保安全。 治安安全 景区管理部门应协同公安部门对景区的治安实施管理，有相应的管理规定，以建立良好的景 区秩序。 认真执行有关安全法规。制定治安、巡逻保卫措施、治安管理规范，建立治安报警系统，保 障游客人身财物安全。 景区的治安管理，应合理设置治安室（岗），有专职治安人员昼夜值班，有相应的应急方案和 工作制度，能处理突发事件。 建立紧急救援机制，设立急救室，并配备急救人员。有突发事件处理预案，事故处理及时、 妥当，档案记录准确、
25、齐全。 环境管理 景区管理部门应制定环境管理规范，保持植被完好，禁止滥采滥挖，确保景区的清洁卫生，为 游客提供良好的环境。 景区的绿化好，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。 景区的环境整洁。无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。 景区的空气质量应符合 GB 30951996 一级标准的规定。 景区的噪声应符合 GB 30961993 一类标准的规定。 景区地面水环境质量应符合 GB 3838 的规定。 景区污水排放应符合 GB 8978 的规定。 服务质量的评定与监督 6 DB37/T 951 2007 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1
26、 6.2.2 6.3 服务质量的考核评定 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见， 并做详细记录。 景区管理部门采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式定期收集游客的意见。 景区的服务质量的考核评定工作应有详细的考核评定管理办法。 景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。 服务质量的监督 所有服务事项应接受游客监督。并作详细记录。 景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题， 应及时整改。对违反国家法律法规规定的，要由有关部门依法予以处理。 投诉处理 景区管理部门应设立并公布旅游投诉的电话、互联网址，接受游客的投诉。向游客明示如何分清投 诉事项，何种投诉向何部门反映，由何部门监督。如购物过程中遇到的产品质量、计量问题由质量技术 监督部门受理；商品质量、购物欺诈等问题由工商部门受理；物价方面的问题由物价部门受理；景区服 务方面的问题由文物部门受理；导游、旅行社等服务质量问题由旅游局受理。三孔名胜景区管理部门认 真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时反馈投诉者。 7
