1、ICS 03.080 A 16 DB37 山东省 地方标准 DB37/T 3775 2020 社区居家老年人助浴服务规范 2020 - 06 - 08 发布 2020 - 07 - 08 实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 3775 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 4.1 服务机构要求 . 2 4.2 场地及设施设备要求 . 2 4.3 人员要求 . 2 4.4 卫生要求 . 2 4.5 安全要求 . 2 4.6 服务方式 . 3 5 集中助浴服务流程 . 3 5.1 接待 . 3 5
2、.2 洗浴前 . 3 5.3 洗浴中 . 4 5.4 洗浴后 . 4 6 入户助浴服务流程 . 4 6.1 洗浴前 . 4 6.2 洗浴中 . 5 6.3 洗浴后 . 5 7 服务质量评价 . 5 7.1 服务评价 . 5 7.2 投诉处理 . 6 DB37/T 3775 2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：山东省标准化研究院 、山东万福苑养老股份有限公司。 本标准主要起草人：原静、赵振、韩春梅、李海彦、岳睿。 DB37/T 3775 2020 1 社区居家老年人助浴服务规范 1 范围 本标
3、准规定了社区居家老年人助浴服务的基本要求、集中助浴服务流程、入户助浴服务流程、服务 质量评估等。 本标准适用于社区居家老年人助浴服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB 37487 公共场所卫生 管理规范 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准 MZ/T 039 2013 老年人能力评估 SB/T 10442 洗浴业经营技术规范 SB/T 106
4、45 洗浴企业服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 助浴 服务机构利用专门的洗浴设施设备，为社区居家老年人提供洗浴服务的活动。 3.2 集中助浴 服务机构借助养老机构、洗浴机构、助浴点等公共空间的环境、设施设备、人员等，为社区居家老 年人提供洗浴服务的活动。 3.3 入户助浴 服务机构以入户的方式， 携带专业助浴设施设备或借助老年人家庭的环境、设施设备等为社区居家 老年人提供洗浴服务的活动。 4 基本要求 DB37/T 3775 2020 2 4.1 服务机构要求 4.1.1 提供助浴服务的机构应依法注册登记。 4.1.2 提供集中助浴服务的机构应满足基本消防要求
5、。 4.1.3 应配备与其业务范围相适应的的管理人员和服务人员。 4.1.4 各项服务项目、服务标准、服务价格应做到公开透明、明码标价。 4.2 场地及设施设备要求 4.2.1 场地要求 4.2.1.1 具备为老年人提供洗浴服务的固定经营场所、人员和设施，配备就浴区、休息区、更衣区等 相关功能区域，场地面积、标志、房屋结构等应符合 GB 50763、 SB/T 10442 的相关要求。 4.2.1.2 门前悬挂醒目的老年人助浴点标牌及相关提示。 4.2.1.3 按照要求配备消防器材、消防自动报警系统等，安全疏散通道和出入口设有指示标志，并保 持畅通。在老年人活动区域应设置紧急呼叫装置。 4.2
6、.1.4 应选择在建筑一层且相对独立，有独立的出入口。如设置在一层以上，宜配有电梯或无障碍 设施。 4.2.2 设施设备要求 4.2.2.1 浴池、淋浴区等洗浴区域应设置助力扶手和站立扶手。 4.2.2.2 蒸汽房、桑拿室等特殊区域应设置紧急呼叫装置。 4.2.2.3 提供失能、半失能老年人助浴服务的，应配备相应数量的助浴椅、助浴浴缸或助浴床等。失 能、半失能洗浴室的空间应方便轮椅、助浴床进出，有独立的冷热水供 应设备，助浴浴缸、助浴床、助 浴轮椅等应配备具有软管连接的手持淋浴头装置。 4.2.2.4 休息区应设置适合老年人的休息座椅，并安置助力扶手，有条件的可设置电动躺椅。休息区 应提供开水
7、，配备电视机、空调、痰盂等。 4.2.2.5 配备独立的无障碍卫生间。 4.2.2.6 指示牌、储物柜号等标志标识应加大字体，方便老年人辨识。 4.3 人员要求 4.3.1 应具有身份证明、职业资格证、健康证以及相应洗浴服务技能。无刑事犯罪记录，无精神病史 和传染病等。 4.3.2 应遵守国家法律法规，爱岗敬业、诚实可靠、热情友好、尊重客户。 4.3.3 上岗服务时应着统一工作服，与老年人交流时应尽量使用普通话，语速、语调 适当，语言准确。 4.3.4 应定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。 4.4 卫生要求 4.4.1 应符合 GB 37487、 SB/T 10442 及相关
8、部门的其他卫生要求。 4.4.2 助浴浴缸、助浴床和助浴椅等应做到用后即时消毒。 4.4.3 室内空气、装修材质等应符合 SB/T 10645 的相关要求。 4.4.4 入户助浴服务结束后，应做好相关卫生清理工作。 4.5 安全要求 DB37/T 3775 2020 3 4.5.1 出入通道宽度、出入口直径等应能够满足轮椅、助浴床等出入。台阶、坡道等应符合 JGJ 450 的相关要求。 4.5.2 应在墙面安装安全扶手，对地面进行防滑处理，并进行其他必要的适老化改造。室内设备用品 等应无尖 角突出部位或有保护措施。在浴池、淋浴、擦浴、蒸汽房等区域的醒目位置应设立防滑倒、防 缺氧、防晕倒的标牌。
9、 4.5.3 配备必备的消防器材，设置相关消防标识，进行必要的消防演练，并满足 SB/T 10442、 SB/T 10645 的相关要求。 4.5.4 明确用电、用气、用水安全并建立相关制度，必要的可配备安全专管员。 4.5.5 助浴过程中应时刻注意水温变化。服务人员动作应轻柔，防止服务过程中产生伤害。同时服务 人员应注意节力原则，防止自身损伤。服务人员应随时观察老年人就浴情况，及时解决存在问题。 4.5.6 配有急救箱、常用急救药品和器械，并由接受过相关培训的 人员专门负责。有条件的可与就近 医疗机构签订协议，具备基本医疗服务和现场抢救功能。建立突发事件应急预案。 4.6 服务方式 根据老年
10、人的要求及身体状况，可采取集中式助浴或入户式助浴等服务方式。 5 集中助浴服务流程 5.1 接待 5.1.1 接待过程中应进行登记，同时询问老年人身体状况。患有精神病或传染类疾病者不应集中助浴。 5.1.2 依据 MZ/T 039 2013 对老年人进行现场评估，根据评估结果选择适合老年人的洗浴方式。 5.1.3 符合助浴条件者应有专人陪同或监护人授权，并提前做好时间约定。 5.2 洗浴前 5.2.1 人员准备 服务人员应检查个人仪容仪表，调节情绪，进入工作 状态。 5.2.2 环境准备 5.2.2.1 调节室温，一般保持在 24 26 。注意观察通风情况，防止缺氧。 5.2.2.2 调整室内
11、光线，不宜太明亮或太暗，可询问老年人意见。 5.2.2.3 检查洗浴环境是否有滑倒、跌倒等隐患。 5.2.3 物品准备 5.2.3.1 检查洗浴设备，确保水量、水温能正常调节。 5.2.3.2 检查洗发露、洗浴露等洗浴用品是否充足。 5.2.3.3 准备好清洁的浴帽、毛巾、浴巾、衣裤、拖鞋、浴凳和梳子等物品。 5.2.3.4 协助老年人存放个人物品。 5.2.4 浴前评估 5.2.4.1 评估前建议老年人静坐 10 分钟 20 分钟，以保持体征平稳。 5.2.4.2 询问老年人身体状态是否良好，过往病史及目前健康状况。 DB37/T 3775 2020 4 5.2.4.3 测量、评估老年人血压
12、、心肺功能、 关节活动功能以及自理能力等，判断是否适合洗浴及相 应的洗浴方式。 5.2.4.4 符合洗浴条件的，将老年人体征数据进行记录，并签订安全协议。 5.3 洗浴中 5.3.1 脱衣及移动 5.3.1.1 服务人员应协助老年人脱去衣物，并给予其必要的协助。对于不能自理的老年人，应由服务 人员为其脱衣。脱衣过程中应关注并及时询问老年人的感受。 5.3.1.2 服务人员引导老年人进入浴室，并提醒其注意安全，随时关注老年人需求。对于不能自理的 老年人，应使用轮椅等协助其移动。 5.3.2 洗浴 5.3.2.1 洗浴前应询问老年人是否需要大小便，对行动不便的老年人应帮助清理大小便。 5.3.2.
13、2 根据老年人身体状况及需求，选择合适的洗浴 设备。 5.3.2.3 调节水温至适宜温度，一般在 38 42 左右。服务人员可用双手感受水温，用合适的方 式让老年人体验水温是否适宜，并根据老年人意见调节。 5.3.2.4 助浴应符合一定顺序，注意观察老年人反应，避免造成不适。洗脸时应注意对老年人眼睛、 耳朵的保护，防止进水。 5.3.2.5 对于有一定自理能力的老年人，可先行鼓励其自行清洗，再进行协助。 5.3.2.6 使用洗澡机、电动浴缸等自动设备为老年人洗浴时，应在洗浴前检查设备的运行情况，防止 出现漏电、漏水、滑倒等意外情况；洗浴结束后应运行设备的自动消毒功能，或由工作人员进行清洁消 毒
14、。 5.3.2.7 洗浴过程中应注意保护老 年人隐私，控制洗浴时间。 5.4 洗浴后 5.4.1 洗浴后尽快帮助老年人擦干身体、吹干头发，一般遵循由上到下的顺序操作。 5.4.2 视情况帮助老年人涂抹护肤、润肤乳或者药膏。 5.4.3 服务人员应协助老年人穿衣，并给予其必要的协助。对于不能自理的老年人，应由服务人员为 其穿衣。穿衣过程中应关注并及时询问老年人的感受。 5.4.4 洗浴结束后引导老年人进入休息区休息 30 分钟，同时对老年人进行生命体征监测并做好记录。 6 入户助浴服务流程 6.1 洗浴前 6.1.1 人员准备 6.1.1.1 护理员应着装整齐，头发整洁，无长指甲。 6.1.1.
15、2 应携带自身工作证、健康证等必备证件。 6.1.2 物品准备 6.1.2.1 准备评估包（评估记录表 、血压仪）、助浴物料包（包括小包洗发水、洗浴液、护发素、自 用毛巾、自用换洗衣服、助浴手套）等必备物品。 DB37/T 3775 2020 5 6.1.2.2 助浴用品应符合相关部门质量要求，使用前应征询老年人或家属意见。 6.1.3 预约与上门 6.1.3.1 电话预约老年人，告知老年人到达时间，提醒老年人或家属洗浴前 1 小时不要进食。 6.1.3.2 到达后应先敲门，征求老年人或家属意见，同意后方可进入。入室前宜套鞋套，主动问候老 年人并出示证件。入室后用随身携带的消毒液洗手，或征得老
16、年人或家属同意后借用洗手间洗手。 6.1.4 浴前评估 6.1.4.1 正式评估前需要介绍评估目的、意义、评估时间、内容及主要流程，并感谢老年人配合。 6.1.4.2 询问老年人基本信息状况、健康状况、自理能力、行为习惯、既往意外事件、意向服务需求 等。 6.1.4.3 协助老年人使用血压仪等设备自测生命体征。 6.1.4.4 根据评估老年人身体状况、疾病情况，判断老年人是否适宜洗浴。如因血压升高等情况不适 宜洗浴，应向老年人说明情况，择日再预约评估。 6.1.4.5 评估记录应由老年人或其监护人签字。 6.1.5 环境准备 6.1.5.1 检查浴室的安全情况，如：防滑垫、洗澡椅、地面等是否做
17、到安全防滑，热水器是否完好有 热水，是否有漏水漏电等情况。 6.1.5.2 调节浴室内温度。可询问老年人日常洗浴温度，或将室温调整至适宜温度。 6.1.5.3 调节水温至 40 左右，伸手触水 ，温热不烫手。 6.2 洗浴中 6.2.1 搀扶老年人穿着防滑拖鞋进入浴室。对于不能自理的老年人，应使用轮椅等协助其移动。移动 过程中应提醒老年人注意安全，及时观察老年人状态。 6.2.2 协助老年人脱去衣裤（一侧肢体活动障碍时，应先脱健侧，再脱患侧）。 6.2.3 服务人员应按照一定顺序清洗老年人身体，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异 常及时处理。 6.2.4 沐浴时取老年人舒适的肢体功能
18、位，沐浴后老年人身上无异味、无污垢。 6.2.5 洗浴结束后用毛巾迅速擦干老年人面部及头发，用浴巾包裹老年人身体。协助老年人更换清洁 衣裤（一侧肢体活动障碍时，应先穿患侧，再穿健侧 ），搀扶 (或用轮椅运送 ) 老年人回屋休息。 6.3 洗浴后 6.3.1 洗浴结束后应将用物放回原处，开窗通风。擦干浴室地面，清洗浴巾、毛巾，做好卫生清理工 作。 6.3.2 服务结束后，将服务确认单交由老年人或家属签字确认。 7 服务质量评价 7.1 服务评价 7.1.1 应通过日常检查、周期性检查、定期回访等内部服务评价方式，收集服务质量信息，对服务进 行评价。 DB37/T 3775 2020 6 7.1.2 应采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量信息， 了解机构助浴服务质量。 7.2 投诉处理 7.2.1 应设立如投诉电话、投诉信箱等多种服务异议的传达渠道，并设定投诉处理流程和管理制度， 投诉 处理程序可参照 GB/T 19012 的有关要求。 7.2.2 应及时对投诉进行核实、处理和反馈，做好投诉处理记录并保存。 7.2.3 发生服务质量争议，助浴服务机构可与老年人及其家属协商处理，也可请消费者协会或其它有 关部门协调处理，必要时可诉诸法律。 _
