1、ICS 01.040.03 A12 DB37 山东省地方标 准 DB 37/T 34812018 政务服务“一次办好”工作规范 第 1 部分：总则 Work specification for government affairs service to do it well once Part 1:General 2018-12-29发布 2019-01-29实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 3481 2018 I 目次 前言 .III 引言 .IV 1范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 “一次办好 ”制度建设 .3 4.1 信息公开制度 .3 4.2
2、 信息安全管理制度 .3 4.3 首问负责制度 .3 4.4 一次性告知制度 .3 4.5 顶岗补位制度（或 AB 岗制度） .3 4.6 服务承诺制度 .3 4.7 责任追究制度 .4 4.8 否决事项报告备案制度 .4 4.9 法制审核制度 .4 4.10 持续改进制度 .4 5 “一次办好 ”基础工作 .4 5.1 “一次办好 ”事项分类 .4 5.2 “一次办好 ”事项梳理 .4 5.3 “一次办好 ”事项清单 .4 6 “一次办好 ”基本要求 .5 6.1 环节简化和流程优化 .5 6.2 申请材料精简 .5 6.3 压缩办理时限 .5 6.4 降低办理成本 .6 6.5 服务指南编
3、制 .6 6.6 “一次办好 ”服务网络建设 .6 6.7 “一次办好 ”信息支撑 .6 7 “一次办好 ”告知服务、预审服务和预约服务 .7 7.1 告知服务 .7 7.2 预审服务 .7 7.3 预约服务 .7 8 “一次办好 ”现场办理 .8 8.1 基本要求 .8 DB37/T 3481 2018 II 8.2 综合受理 .8 8.3 后台审批 .8 8.4 统一出件 .8 9 “一次办好 ”网上办理 .9 9.1 网上申请 .9 9.2 网上办理 .9 10 监督检查和评价 .9 10.1 基本要求 .9 10.2 监督检查 .9 10.3 评价 .9 10.4 持续改进 .9 参考
4、文献 .11 DB37/T 3481 2018 III 前言 DB37/T 3481政务服务“一次办好”工作规范分为如下部分： 第1部分：总则； 第2部分： 本部分为DB37/T 3481的第1部分。 本部分按GB/T 1.12009给出的规则起草。 本部分由中共山东省委机构编制委员会办公室、山东省市场监督管理局提出，中共山东省委机构编 制委员会办公室组织实施。 本部分起草部门（单位）：山东省政府行政审批制度改革办公室、山东省市场监督管理局、山东省 标准化研究院。 本部分主要起草人：冯静、郭大雷、刘长波、魏大治、马晓鸥、张媛。 DB37/T 3481 2018 IV 引言 推进审批服务便民化、
5、深化“放管服”改革是党中央、国务院作出的重大决策部署。山东省委、省 政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行以人民为中心的发展思想，创新提出 了“一次办好”改革理念，进一步加大政府职能转变和简政放权力度，推动政务服务理念、制度、作风 全方位深层次变革，全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优、企业和群众获得感强”的营商 环境，建设人民满意的服务型政府。 “一次办好”即“一次办结、群众满意”。主要是以企业和群众办好“一件事”为标准，进一步提 升政务服务效能，从“办”的角度对政府自身提出目标要求和服务理念，也是对企业和群众到政府办事 “零跑腿”和“只跑一次”服务理念的深化拓展
6、。以“应办即办”为原则、“说办就办”为承诺、“一 次办结”为目标、“办就办好”为理念，倒逼各级各部门更新观念、转变作风、优化服务、提升效能， 让企业和群众办事创业更便捷、更顺畅、更舒心、更满意。 为推进“一次办好”改革规范化、制度化，特提出“政务服务一次办好工作规范”系列标准。 本部分作为系列标准的第1部分，体现了政务服务“一次办好”的总体性要求，聚焦 “一次办好”事项 清单、环节简化流程优化、信息化技术融合、企业和群众办事需求等关键环节，提出原则要求，明确工 作路径，为“一次办好”改革提供标准支撑。 DB37/T 3481 2018 1 政务服务一次办好工作规范 第 1 部分：总则 1范围
7、本部分规定了“一次办好”的工作基础、基本要求、现场服务、网上服务、监督检查与评价等方面 的工作要求，并给出了相关信息。 本部分适用于山东省各级承担政务服务职能的部门（单位）组织开展“一次办好”改革、审批服务 便民化工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15261989 信息处理、数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图 的文件编制符号及约定 GB/T 97042012 党政机关公文格式 GB/T 210612007
8、国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 321682015 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.12015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.22015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.32015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.42015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 361132018 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 361142018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 DB37/T 3084.12018 政务服务工作规范 第1部
9、分：行政许可 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “一次办好”事项 在申请材料符合法定受理条件的情况下，通过整合政务资源、创新服务机制、优化办理流程、融合 线上线下等方式，企业和群众从提出申请到获得办理结果，能够实现“一次办结、群众满意”的政务服 务事项。 3.2 环节 申请人与政务服务部门（单位）之间的一次互动。 DB37/T 3481 2018 2 注： 只要不需申请人参与，政务服务部门（单位）的审核过程，不视为一个环节。 3.3 流程 按照一定逻辑顺序将环节科学合理加以排列，即为流程。 3.4 “一次办好”服务模式 即“五个一”集成服务，包括：政务大厅“一窗受理”、关联
10、事项“一链办理”、政务服务“一网 通办”、政务热线“一线连通”、帮办（代办）“一次办结”。 3.5 政务大厅“一窗受理” 按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，通过简化环节、优化流程，设立综 合受理窗口，将原来分散的政务服务事项集中到综合窗口受理，办理结果在统一窗口发放。 3.6 关联事项“一链办理” 按照“一个申请表格、一套申请材料、一个办理流程、一个承诺时限”的原则，把办好“一件事” 涉及的、分散在不同部门（单位）、不同层级但又相互关联的多个单一政务服务事项按链条进行整合， 将“一事项一流程”整合为“多事项一流程”，形成“一链办理”事项。“一链办理”事项主要分为两 种情况
11、： a) 一个部门（单位）多个政务服务事项：同一部门（单位）权责清单和公共服务事项目录中的两 个及以上相关联的依申请政务服务事项，整合在一起办理； b) 多个部门（单位）多个政务服务事项：两个及以上部门（单位）权责清单和公共服务事项目录 中的相关联的依申请政务服务事项，涉及到的各部门（单位）协调配合，由牵头部门（单位） 将相关联事项整合在一起办理。 3.7 政务服务“一网通办” 依托一体化在线政务服务平台和政务服务大厅，整合公共数据资源，加强业务协同办理，优化政务 服务流程，推动申请人办事线上一个总门户、一次登录、全网通办，线下“一次办好”。 3.8 政务热线“一线连通” 除110、119、1
12、20等紧急类热线外，其他热线原则上全部实现12345一号呼叫，并完成各类热线服务 资源、政策咨询和投诉举报等主要社交平台与政务服务平台的数据对接、服务整合。 3.9 帮办（代办）“一次办结” 在省市县级政务服务大厅中建立帮办（代办）制度，以涉及群众切身利益、社会普遍关注的政务服 务事项为重点，由政务服务大厅工作人员、窗口审批工作人员为申请人提供“一对一”帮办（代办）服 务。 DB37/T 3481 2018 3 3.10 区域通办事项 打破地域管辖限制，申请人可在全省范围、全市范围或全县（市、区）范围内跨区域提出申请并能 获取办理结果的政务服务事项，分为“全省通办”事项、“全市通办”事项、“全
13、县（市、区）通办” 事项3个层次。 3.11 证明事项 申请人办理政务服务事项时需要到相关机构或由相关人员开具的书面材料。 3.12 中介服务项目 在政务服务事项办理过程中法律法规明确要求申请人必须到某些具有专业资质的技术性服务机构 （包括事业单位、企业、社会组织）开展的各类有偿的审查、论证、认证、评估、审图、代理、检验、 检测、鉴证、鉴定、试验等技术性服务。 注： 申请人可以自行提供或可自行委托任何机构开展的技术性服务，以及政务服务部门（单位）委托任何机构开展 的、由财政资金支付费用的技术性服务，不认定为中介服务项目。 4 “一次办好”制度建设 4.1 信息公开制度 应公开“一次办好”事项清
14、单、服务指南、办理进度、办理结果、监督检查与评价等信息。 4.2 信息安全管理制度 包括网络系统维护、软件管理与维护、数据备份管理、病毒防治、系统保密、信息安全保密、基础 线路建设等内容。 4.3 首问负责制度 包括被首问的工作人员必须给申请人完整答复或有效答复的途径， 引导申请人到相关窗口办理或通 过其他有效途径办理等内容。 4.4 一次性告知制度 一次性告知申请人申请材料是否齐全、是否符合法定要求以及如何补正、是否受理及其理由、是否 需要技术性服务、是否收费及收费标准等。 4.5 顶岗补位制度（或 AB 岗制度） 包括在与申请人互动的环节，工作人员相互顶岗、补位，两个岗位之间互为备岗等内容
15、，确保不空 岗、不缺位。 4.6 服务承诺制度 包括延时服务、文明服务、严格遵守廉政纪律等承诺内容。 DB37/T 3481 2018 4 4.7 责任追究制度 包括通过监督检查和评价及时发现政务服务中存在的问题和不足，及时纠正错误和偏差，并根据不 同情况对工作人员予以责任追究等内容。 4.8 否决事项报告备案制度 包括不予受理、不予批准的事项，书面告知申请人，并登记备案；对不予办理的重大事项或疑难问 题，按照法定程序报批，不得擅自决定等内容。 4.9 法制审核制度 包括重大事项的合法性审查等内容。 4.10 持续改进制度 包括持续改进的各项措施等内容。 5 “一次办好”基础工作 5.1 “一
16、次办好”事项分类 从性质上，可将“一次办好”事项分为依申请行政权力事项（主要包括行政许可、行政确认、行政 给付、行政裁决、其他行政权力事项中的依申请办理事项）和依申请公共服务事项中的“一次办好”事 项两类。 从表现形式上，可将“一次办好”事项分为单一“一次办好”事项和一链办理“一次办好”事项。 5.2 “一次办好”事项梳理 5.2.1 基本要求 应基于最新的、经过标准化规范化的权责清单和公共服务事项目录梳理“一次办好”事项。 分解权责清单和公共服务事项目录中的政务服务事项，形成可在线上或线下直接办理的“颗粒化” 事项，即“办理项”。 5.2.2 单一“一次办好”事项梳理 重点对“办理项”各要素
17、（主要是名称、申请人、环节和流程、申请材料、办理时限、办理成本） 进行梳理。 5.2.3 一链办理“一次办好”事项梳理 以申请人办好“一件事”的需求为导向，运用场景主题、生命周期管理等方法打通部门（单位）壁 垒，让多部门（单位）在一个链条上协作配合办理。重点是实现并联办理，由牵头部门（单位）负责再 造流程，协调、组织各相关部门（单位）同步办理。 5.3 “一次办好”事项清单 分别汇集单一“一次办好”事项和一链办理“一次办好”事项，编制形成清单，通过各级政务服务 网或各部门（单位）门户网站向社会公布。应建立“一次办好”事项清单动态调整机制，根据权责清单 和公共服务事项目录变动情况及时更新调整清单
18、内容。 DB37/T 3481 2018 5 根据“一次办好”事项不同情况，在清单中标注“零跑腿”事项、“全程网办”事项、“马上办” 事项、不同层次的“区域通办”事项或委托办理事项（包含可委托给乡镇、街道办理的事项）等。例外 情况包括但不限于： a) 行政处罚、行政强制等依职权行政事项，暂不列入“一次办好”事项清单； b) 基于一般民事合同关系提供的商业性、盈利性服务项目（包括中介服务项目），不列入“一次 办好”事项清单； c) 涉法涉诉涉信访的事项和办理内容涉密不能公开的事项，一般不列入“一次办好”事项清单； d) 由本级部门（单位）初审后报上级部门（单位）最终完成办理的事项，不列入本级“一
19、次办好” 事项清单（法律法规规章规定必须进行初审的除外）。 6 “一次办好”基本要求 6.1 环节简化和流程优化 “一次办好”事项办理流程通常包含3个环节： a) 提交申请材料（包括网上、邮寄或现场提交申请材料）并受理； b) 审核并经专家审查论证、现场勘验勘测、举办听证会等； c) 办结并送达办理结果（包括通过网上送达、邮寄送达或到现场领取）。 注1： 对于 b)，若有法律法规规章依据且审批过程中确实不可减少，只要不额外增加申请人负担和义务，视为能够 实现“一次办好”。 注2： 部分较为复杂的事项，政务服务部门（单位）在 a）之前提供预审服务，以帮助申请人尽快达到“申请材料 齐全且符合法定要
20、求”，可视为第一环节。 6.2 申请材料精简 申请材料精简包括但不限于以下要求： a) 符合以下条件的申请材料予以精简： 1) 没有法律法规依据的； 2) 能通过个人现有证照证明的； 3) 能采取书面承诺方式解决的； 4) 能被其他材料涵盖或替代的； 5) 能通过网络核验的； 6) 开具单位无法调查核实的； 7) 对政务服务事项的办理不具实质性作用或没有直接关系的； 8) 第一个或上一个环节已经收取的； 9) 以“其他材料”、“相关材料”、“等材料”等模糊字眼表述的； 10) 本部门（单位）及所属系统已发出过的证照、批文等办理结果。 b) 申请材料中确需保留的证明事项，编制证明事项清单，逐项列
21、明设定依据、索要单位、开具单 位等，向社会公布并实行动态管理； c) 作为中介服务项目出现的申请材料，在其后注明“（中介服务项目）”； d) 容缺办理：主要申请材料齐全且符合法定要求，但次要材料有欠缺，可先予受理和办理，并一 次性告知需要补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补正后及时给出办理结果。 6.3 压缩办理时限 DB37/T 3481 2018 6 承诺办理时限原则上不超过法定办理时限的一半。 凡只对申请材料进行形式审查即可做出办理结果 的，办理时限原则上压缩至3个工作日以内。告知性备案事项，办理时限原则上压缩至1个工作日以内。 6.4 降低办理成本 严格执行国家和山东省相关收费政策
22、，严禁滥收费、多收费。收费金额以幅度表示的，原则上按照 下线收取。 6.5 服务指南编制 根据GB/T 36114要求，对“一次办好”事项编制服务指南完整版和简版。 服务指南中要包括法定受理条件、事项名称、申请人、申请材料、环节和流程、承诺办理时限、办 理成本等基本内容，也可包括形式直观、简明易懂的办理流程图、申请材料示范文本、常见问题解答、 常见错误示例等内容。 6.6 “一次办好”服务网络建设 6.6.1 基本要求 建立包括省、市、县（市、区）政务服务大厅和乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务 点在内的五级便民服务体系，实现就近能办、异地可办。 依托银行、邮政等服务机构设置自助服务
23、终端，实现申报、办事预约、证照打印等功能，并逐步拓 展自助服务事项范围。 6.6.2 政务服务大厅窗口设置 综合考虑政务服务事项所涉领域、相互关联度、办理数量和频度等因素，在省市县级政务服务大厅 内合理设置综合受理窗口，提供“一窗受理”服务。包括但不限于以下要求： a) 可设立投资项目审批、商事登记、社会事务、不动产交易登记等领域的“综合受理窗口”； b) 部分办理量大、办理频度高且与其他事项关联度低的“马上办”事项或专业性较强的事项，根 据需要设立“专业窗口”； c) 年办件量少、与其他事项关联度低或季节性办理的事项，设立“其他综合事务”窗口； d) 设立统一出件窗口，办理结果由其出件； e
24、) 已具备条件的政务服务大厅，设置“无差别”全科受理窗口，向申请人提供无差别受理服务， 即任意一个窗口均可受理任何一项政务服务事项。 乡镇（街道）便民服务中心可参照省市县级政务服务大厅进行窗口设置。 6.7 “一次办好”信息支撑 6.7.1 系统建设 系统建设包括但不限于以下要求： a) 建设一体化政务服务门户，对各级各部门（单位）的各类专业办事系统进行统一门户管理，实 现网上政务服务省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖； b) 建设“一次办好”事项动态管理系统，依据系统联动调整事项及要素，实现各区域、各层级、 各渠道发布的“一次办好”事项数据同源、更新同步； c) 建设统一身
25、份认证系统，提供统一身份认证服务，并不断丰富和强化实名制认证手段； d) 建设统一电子印章系统， 规范电子印章的全流程管理， 确保加盖电子印章的电子材料合法有效； DB37/T 3481 2018 7 e) 建立统一电子证照库，规范电子证照的生成、管理和共享服务，提供办理过程中的证照管理、 真实性鉴别、信息共享等功能； f) 建立统一电子档案库，确保电子档案的真实、有效和完整，提供办理材料电子化归档、管理、 查阅等功能； g) 建设电子政务网络、电子政务云等基础设施，以及电子监察、服务评价、咨询投诉、用户体验 监测等应用系统。 6.7.2 数据共享 数据共享包括但不限于以下要求： a) 建设省
26、市两级政务信息资源共享交换平台，提供数据交换服务； b) 依据“一次办好”事项的不同办理情形对申请材料进行归纳并分析，明确所需材料共享方式； c) 归属于各级政务服务部门（单位）的共性材料，建设全省统一的人口、法人单位、公共信用、 空间地理、宏观经济等基础信息资源库，并提供共享服务； d) 归属于各级政务服务部门（单位）的特性材料，各部门（单位）提出共享需求，通过政务信息 资源共享交换平台共享数据。 7 “一次办好”告知服务、预审服务和预约服务 7.1 告知服务 告知服务包括但不限于以下要求： a) 设立实时畅通的统一电话咨询平台； b) 在政务服务平台设置网上咨询功能； c) 在服务现场设置
27、咨询导办台，当场对申请人做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、 服务指南及其他需要查询的相关服务内容；当场不能答复的，告知申请人答复时间及其他咨询 途径； d) 建立统一咨询解答知识库； e) 对于提交申请材料和送达办理结果有特殊要求的，要特别告知；凡不告知的，申请人视为可通 过网上、现场或邮寄等任一方式提交材料、收到结果。 7.2 预审服务 预审服务包括但不限于以下要求： a) 网上预审：需要现场办理的政务服务事项，通过网上预审功能查看申请人提交的相关信息和材 料，受理结果、查询方式等以信息化方式及时推送给申请人：材料符合受理条件的，通知申请 人携带或邮寄原件材料到现场办理；材料不符合
28、受理条件的，通知申请人网上补正材料； b) 现场预审：申请材料齐全、符合法定形式的，帮助指导申请人取号办理；申请材料不全、不符 合相关要求的，指导申请人完善或更正申请材料。 7.3 预约服务 预约服务包括但不限于以下要求： a) 通过电话或移动终端等渠道提供办事预约，选择预约窗口和事项、日期及时间段，预约申请成 功后要给予成功提示； b) 提供预约控制功能，设置办事事项最大预约数。在预约时间段前和时段内，可取消预约； DB37/T 3481 2018 8 c) 同一政务服务事项一个有效证件只能预约一次，办理完成或者取消预约后可再行预约。 8 “一次办好”现场办理 8.1 基本要求 现场服务的基本要求包括但不限于： a) 省市县政务服务大厅和有条件的乡镇（街道）便民服务中心要设置自助办理区、导服咨询区、 综合受理区、后台办理区等办事专区，按照 GB/T32169.1 的要求配置服务设备，窗口服务、人 员要求可参照 GB/T 32169.2、GB/T 32169.3 执行； b) 在办件量大、办事频次高且与民生关联紧密的领域，以涉及群众切身利益、社会普遍关注的政 务服务事项为重点，建立帮办（代办）制度： 1) 明确帮办（代办）范围：依托“一次办好”事项清单，梳理、编制并公
