1、 ICS 03.200 A 12 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9612007 蓬莱阁景区服务质量要求 2008-02-03 发布 2008-02-25 实施 山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 961 2007 前 言 蓬莱阁景区是国家重点风景名胜区、全国重点文物保护单位、全国首批 AAAAA 级旅游区。为了进 一步规范该景区服务工作，提高景区工作人员服务质量，全面增强景区核心竞争力，特制定本标准。本 标准贯彻了国家有关标准，并汲取了多年来蓬莱阁景区管理工作的实践经验。 本标准由蓬莱市旅游局提出。 本标准起草单位：蓬莱阁管理处、蓬莱市质量技术监督局。 本标准主要起草人：孙传
2、威、姜福明、张文灵、沙艳丽、王晓楠、宫秀秀、马会、韩博。 I DB37/T 961 2007 蓬莱阁景区服务质量要求 1 2 范围 本标准规定了蓬莱阁景区的术语和定义、旅游服务要素的要求、综合服务要求及服务质量的评定与 监督。 本标准适用于蓬莱阁景区内的旅游服务管理。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 28941996 安全标志 GB/T 10001
3、.12 000 标志用公共信息标志图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2200 2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 155661995 图形标志使用原则与要求 GB 134951992 消防安全标志 GB/T 189722003 旅游资源分类、调查分析与评价 GB/T 189712003 旅游规划通则 GB/T 168681997 商品经营质量管理规范 GB 190852003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 159711995 导游服务质量 GB/T 190012 000 质量管理体系 要求 GB/T 17775200
4、3 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 167661997 旅游服务基础术语 GB/T 189732003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 161531996 饭店（餐厅）卫生标准 GB 57491985 生活饮用水标准 GB 129411991 景观娱乐用水水质标准 GB 149341994 食（饮）具消毒卫生标准 LB/T 0011995 旅游饭店用公共信息图形符号 LB/T 0021995 旅游汽车服务质量 GB/T 168681997 商品经营质量管理规范 GB/T 167671997 游乐园（场）安全和服务质量 GB 84082000 游艺机和游乐设施通用技术条件 GB
5、1235290 客运架空索道安全规范 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 30951996 环境空气质量标准 GB 30961993 城市区域环境噪声标准 GB 38382002 地表水环境质量标准 GB 89781996 污水综合排放标准 1 DB37/T 961 2007 GB 96641996 文化娱乐场所卫生标准 GB 96711996 医院候诊室卫生标准 GB 96731996 公共交通工具卫生标准 GB 159792002 一次性使用卫生用品卫生标准 GB/T 180922000 免水冲卫生厕所 SB/T 100011993 酒店（饭店）服务规范 SB/T
6、 100021993 酒店（饭店）管理规范的相应要求。 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 定义和术语 下列定义、术语适用于本标准。 蓬莱阁景区 蓬莱阁景区是以历史文化遗迹及自然风光为主，具有博物馆性质、功能，供游客游览、观赏、娱乐 的场所。 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触和活动和供方内部活动所产生的结果。 服务质量 反映服务满足顾客需要（包括明示的、隐含的）的能力的特性总和。 服务人员 在景区内直接或间接为顾客提供服务的工作人员。 服务设施 直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备。 旅游资源 自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可
7、以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益 的环境事物和因素。 景区管理部门 为做好景区的旅游接待服务工作，按照景区的实际而成立的指挥和组织及协调机构。 游客 为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务 的接受者。 管理人员 在景区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。 游客中心 旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、小件寄存、休息等服务和旅游设施 的专门场所。 2 DB37/T 961 2007 4 4.1 4.2 旅游服务要素的要求 旅游交通 4.1.1 交通设施应完善，依托城市应有直达机场、客运火车站、客用航
8、运码头，应有专用公路直达景 区，并配备有旅游专线交通工具，确保进出安全便捷。 4.1.2 景区自配停车场，并配备生态停车场，停车场应布局合理，规模适当，设施完善，设有停车线、 停车分区、回车线、分设出入口，场地平整坚实、绿化美观，卫生清洁、安全畅通。各停车场应标志规 范、醒目、美观，与景观环境相协调。容量能充分满足旺季游客接待量需求。 4.1.3 景区出入口、游道或线路应设置合理，游览（参观）路线布局要形成环线、顺畅，与观赏内容 联结度要高，观赏面应大，有利于游客游览。景区内游步道应为特色游步道和生态或仿生态游步道，设 计特色突出，有文化性效果。 4.1.4 景区应配备特色交通工具，如：环保型
9、电瓶车、索道、双人自行车、滑竿等，须满足游客需要。 所有的特色交通工具均要反映景区特色和环保功能。 4.1.5 景区应分别设有特色交通工具专门机构，配备经培训的专职人员，加强与公安交警部门的协调， 确保交通畅通和车辆人员安全。景区环保型电瓶车服务应 规范，服务质量应符合 LB/T 0021995旅 游汽车服务质量的相应规定；索道服务应符合索道站务人员安全服务有关规定，所有特色交通工 具应整洁、卫生，确保游客的人身、财物安全。 游览服务 4.2.1 各售票处位置设置应合理，方便快捷。应有排队等候栏杆和一米线及 1.3 米购票标准线等设施。 窗口告示牌应清晰美观、内容齐全。 4.2.2 景区应公开
10、服务项目和服务价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标 准提供服务。 4.2.3 游客中心应位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善，具备咨询、小件寄存、提供休息设施 等服务。应配备充足的咨询服务人员，要佩带工作牌，业务熟练，服务热情。应能根据游客旅游的不同 需求提供相应的游览方案，供游客选择。 4.2.4 各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、警示牌、友情提示牌等）应 造型特色突出，艺术感强，图案直观明了，雅致大方，充分结合景区的文化气息和特色，能烘托景区的 总体环境。标识牌和景物介绍牌应文字规范、设置合理，所有标牌至少具备三种语言对照，且内容准确、 字迹
11、清晰、美观大方，能够满足海内外游客的需求。应在主要景点、危险地带显著位置设置游客须知、 游客安全须知等警示标牌。 4.2.5 宣教资料（如正式印刷出版的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等）应 品种齐全，文字规范、内容丰富、制作精美，适时更新，满足游客自愿选择。 4.2.6 游客公共休息设施应布局合理，数量充足，舒适安全，造型对景观有特别烘托效果，有艺术感， 特色突出，能够体现生态环保型景区。 4.2.7 在停车场、景区出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所等位置，应合理设置公共信息图形 符号。图形应规范、精美、清晰，应与景观相协调，有文化特色，维护保养良好。 4.2.8 导游
12、（讲解）服务 导游员（讲解员）应持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话应用率达到 100。导游员（讲 解员）均应具有大专以上文化程度，其中本科以上不少于 30，具有一定的文化素养和历史地理知识， 并配备一定数量的外语导游员（讲解员）。 景区导游（讲解）词应科学、准确、有文采。导游服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到 讲解详细，尽量满足游客的提问，并介绍景区的典故、人文历史、古建筑、民俗风情及海市蜃楼等情况。 服务质量应达到 GB/T 159711995导游服务质量中的相应要求。 3 DB37/T 961 2007 景区的导游服务路线应根据不同游客的需求进行设计，导游过程中不得随意改变
13、游览路线、减少解说景 点、缩短导游时间或敷衍了事。 不得以明示或暗示的方式向游客索要小费和强迫游客购物。 旅游区景点的讲解，应按照蓬莱阁景区解说词基本要求进行讲解。 4.3 4.4 4.5 5 5.1 旅游餐饮 4.3.1 景区内饭店（餐馆）的服务应符合蓬莱市餐饮业经营服务质量要求。应向游客公开就餐标准， 明码标价，不得降低餐饮标准或克扣游客。并符合 GB 57491985生活饮用水标准 、SB/T 10001 1993 酒店（饭店）服务规范和 SB/T 100021993酒店（饭店）管理规范的相应要求。 4.3.2 景区内的饭店（餐馆）在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，要尽可能提供特色食
14、品和当 地的风味小吃、海产品。 4.3.3 景区内的饭店（餐馆）不得提供违反国家有关规定的野生动植物。 4.3.4 旅游内的饭店（餐馆）不得使用对身体有害和能对环境造成污染的一次性餐具。 旅游购物 4.4.1 景区内的购物场所服务应符合 GB/T 16868-1997商品经营质量规范 。 4.4.2 购物场所应统一规划，布局合理，建筑造型有特色，与环境相协调。 4.4.3 景区应对购物场所进行集中规范管理，确保环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 4.4.4 旅游商品种类应齐全，能够充分体现本地区及本旅游景区的传统特色和文化特点。 4.4.5 景区对商品经营从业人员应有统一的管理措施
15、和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、 计量管理、位置管理等。 4.4.6 商品质量必须保障人体健康、人身安全。且在体现蓬莱及蓬莱阁景区文化特色的同时应具有收 藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，无欺诈行为。 旅游娱乐 4.5.1 景区的旅游文化娱乐设施、服务质量和安全的要求应符合 GB/T 167671997游乐园（场）安 全和服务质量及 GB 129411991景观娱乐用水水质标准的相关规定。旅游文化娱乐项目活动内 容文明、健康，有民族和地方特色。 综合服务要求 管理要求 5.1.1 管理体制和组织机构应健全，职责分明，规章制度完善，并贯彻得力，执行记录完整，经营机 制有效，能对全
16、过程服务质量进行有效的控制。 5.1.2 管理人员应配备合理，中层以上管理人员应具备大学以上文化程度。 5.1.3 景区服务人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌，举止文明，热情大方。 5.1.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理规范应健全、有效，措施得力，有完整的书面 记录和总结。 5.1.5 应根据景区的考核评定办法对服务质量进行定期的监督和检查，并对执行情况和记录进行考核 和分析评价，适时改进。 5.1.6 应有专门的旅游总体规划，经当地政府审批，并与地方经济、环境协调发展，规划中的各项建 设项目和市场开发方案应得到全面实施。开发建设项目符 合 GB/T 18971
17、2003旅游规划通则规定 的规划要求。 5.1.7 应严格执行中华人民共和国文物保护法，自然景观和和文物古迹保护手段科学，措施先进， 恶劣气候、突发灾情等应急预案完善，处置效果好，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物 古迹的真实性和完整性。 5.1.8 景区的建筑物应科学规划，且要布局合理，建筑物与景观格调协调。 5.1.9 管理人员和服务人员应定期培训，培训机构制度健全，人员、经费落实，按照景区的实际进行 4 DB37/T 961 2007 业务和技能培训，对每位正式员工建立培训档案，记录完整。 5.2 5.2.6.1 5.2.6.2 5.2.6.3 5.3 5.3.1.1 5.3.
18、1.2 5.3.1.3 5.3.1.4 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3.1 5.3.3.2 5.3.4.1 5.3.4.2 5.4 公共设施 5.2.1 景区标志应按照 GB/T 10001.12000标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 、GB/T 10001.22002标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 、GB/T 15566图形标志 使用原则与要求 、LB/T 0011995旅游饭店用公共信息 图形符号及 GB 28941996安全标志 的规定设置。布局合理、醒目，设计精美。突出蓬莱阁景区特色，有艺术感和文化气息。景区入口处、
19、主要景点、交叉路口、游客集散地、服务场所等应设置指示标志和导游标志。 5.2.2 景区公共厕所的设施和管理要求应符合 GB/T 189732003旅游厕所质量等级的划分与评定 和 GB/T 180922000免水冲卫生厕所的相应规定。应布局合理，数量适宜，标识醒目，造型美观， 特色突出。 5.2.3 垃圾箱应布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾应分类管理，及时清扫。 5.2.4 景区应划分吸烟区和非吸烟区，标志清楚，管理到位。 5.2.5 应为特定群体（老年人、儿童、残疾人等）配备相应的设施及用品，提供特殊服务。 5.2.6 邮电服务 景区应提供邮政及邮政纪念服务。 通信设施 a)
20、 应布局合理。出入口及游客集中场所应设有公用电话，具备国际、国内直拨功能； b) 公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目； c) 通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理； d) 移动电话接收信号良好。 景区建有完善的广播服务系统，随时为游客免费提供急、难、险事的求助服务。 职业素质要求 5.3.1 景区服务人员职业道德 应热爱祖国，维护国家尊严，保守国家机密，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益， 维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事。 应有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为。 服务人员要态度和蔼、举止大方、宾客至上、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、
21、文明待人、 团结协作、爱岗敬业。 尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。 5.3.2 景区服务人员业务素质 景区的服务人员应熟悉有关的法律、法规及有关规定，应熟悉景区的管理规范和服务标准。 能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。 应具备所从事岗位相适应的或要求的专业技术等级，并为游客的活动提供及时有效的服务。 服务人员应具备良好的语言表达能力，应推广和普及普通话，应符合相应规定的语种要求。 5.3.3 景区服务人员文化素质 服务人员的文化素质应符合景区和行业相应要求的从业资格规定。 服务人员应具备良好的语言表达能力，普及普通话，同时基本了解 12 种外语，能听懂日常
22、工作用语，符合相应规定的语种要求。 5.3.4 景区服务人员综合培训 景区管理部门应制作年度培训计划，统一组织有关的培训工作。 景区的服务人员均应进行普通话、英语、岗位技能、景区业务知识、消防安全知识等有关培 训，效果良好，上岗人员培训合格率应达到 100%。 景区医疗与卫生 5.4.1 医疗 5 DB37/T 961 2007 5.4.1.1 5.4.1.2 5.4.1.3 5.4.2.1 5.4.2.1.1 5.4.2.1.2 5.4.2.1.3 5.4.2.1.4 5.4.2.2 5.4.2.3 5.4.2.3.1 5.4.2.3.2 5.4.2.3.3 5.5 5.5.1.1 5.5.
23、1.2 5.5.1.3 5.5.1.4 5.5.1.5 5.5.1.6 5.5.1.7 5.5.2.1 5.5.2.2 景区应配备一定数量的医疗室(站)和有相应资质的医护人员。配备必要的药品、医疗器械设 施，建立医疗服务制度。 景区应与地方医院建立长效联系机制，有规范的医疗急救措施和制度，能够进行医疗和急救。 应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合 GB 19085 的规定，确保游客的人体健康和人身安 全。 5.4.2 卫生 食品卫生 食品卫生应符合中华人民共和国食品卫生法的规定，餐饮服务应配备消毒设施，对餐 具实施消毒，确保用具干净卫生。预防食品中毒和食品污染，确保食品安全。 景区对制作、销
24、售和提供食品的经营单位应制定有食品采购、食品储存、运输、检验等管 理制度，实行统一采购，统一管理，预防食品中毒和食品污染，以确保食品卫生安全。 景区管理部门应制定景区的卫生与医疗管理规范。要符合 GB 96711996医院候诊室卫 生标准，做好卫生与医疗工作。 景区的商业、餐饮业等服务性行业应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合 GB 19085 2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施的规定。确保游客的人体健康和人身安全。 环境卫生 景区的各类场所都应遵守公共场所卫生管理条例的规定，卫生应符合以下要求： a) 各文化娱乐场所的卫生应符合 GB 96641996文化娱乐场所卫生标准的规定
25、； b) 各医疗室（站）的卫生应符合 GB 96711996医院候诊室卫生标准的规定； c) 公共交通工具的卫生应符合 GB 96731996公共交通工具卫生标准的规定； d) 各餐馆（餐厅）的卫生应符合 GB 161531996饭店（餐厅）卫生标准、GB 149341994 食（饮）具消毒卫生标准的规定； e) 一次性使用卫生用品的卫生应符合 GB 159792002一次性使用卫生用品卫生标准的规定。 服务人员个人卫生 服务人员应有良好的卫生习惯，勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换洗岗位服装。 服务人员应按规定进行体检，确保身体状况符合上岗要求，必须持有健康合格证，方可上 岗。 景区内饭
26、店（餐馆）服务人员的个人卫生还应符合行业的有关规定。 旅游安全 5.5.1 安全管理 景区的安全管理应贯彻“安全第一、预防为主”的方针，具体要求应符合旅游安全管理暂 行办法的规定。应建立健全安全管理机构和有关管理制度，切实保障游客的人身、财物安全。 景区管理部门应按照有关行业标准和本标准的规定对各科所的安全实施管理。并做定期安全 检查，根据安全检查和安全情况记录，对内部单位进行考核评定。 危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。 在景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止进入标志。 易发生危及旅客安全的情况，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有旅客 容易看
27、到的中、英、韩三种中外文对照警示标志。 坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。 景区景点应设有安全疏散通道。安全疏散通道应保持畅通。 5.5.2 消防安全 景区应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，结合中华人民共和国消防法及有关标准， 制定有消防安全管理规定，成立义务消防队，人员配备充足，完善安全生产规章制度。 景区消防管理应符合中华人民共和国消防法及 GB 134951992消防安全标志有关标 6 DB37/T 961 2007 准的规定，并按规定要求设置各种消防设备、器具和监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的 完好和畅通，消防设施的完好率应达 100%。 5.5.2.3 5.5.
28、2.4 5.5.3.1 5.5.3.2 5.5.3.3 5.5.3.4 5.5.3.5 5.5.3.6 5.5.3.7 5.5.3.8 5.5.4.1 5.5.4.2 5.5.4.3 5.5.4.4 5.6 6 6.1 定期对所有员工进行消防安全教育培训，进行消防实地演练，培训档案完善，记录齐全。 景区管理部门应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，以防范、杜绝火灾和危害发生。 对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并 应有严禁游客进入的警示。 5.5.3 特种设备安全 景区特种设备（索道）的设计、规划和建设应充分考虑旅游项目需求，保持景区景点
29、特色。 景区特种设备管理应遵守国务院特种设备安全监察条例的规定。建立设备运行、检测、 维修等档案，按时保养维护，确保特种设备安全运行，确保游客的人身和财物安全。 索道的运行安装应符合国家的有关技术规范要求。使用和维护应符合特种设备安全监察条 例的规定，严格执行 GB 235290客运架空索道安全规范 。 全周影院的放映操作严格按照操作规程执行，专人保管放映设备设施，对影片的贮存、影片 的湿润与清洗、放映机的定期保养及检修定期做好记录。 游乐设施的安装应符合 GB 8408 的规定，安全管理应符合 GB 16767 的规定。 景区各类旅游设施(如游船等)应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，
30、安全可靠。 提供给少年儿童使用的设施或设备，应有明显警示标志、说明和防护措施，以确保安全。 加强博物馆安全管理，做好馆藏物品的养护工作。 5.5.4 治安安全 景区管理部门应协同公安部门对景区的治安实施管理，有相应的管理规定，以建立良好的景 区秩序。 应认真执行有关安全法规。制定治安、巡逻保卫措施、治安管理规范，建立治安报警系统， 保障游客人身财物安全。 景区内应合理设置治安室(岗)，有专职治安人员昼夜值班，有相应的应急方案和工作制度。 建立紧急救援机制，设立急救室，并配备急救人员。有突发事件处理预案，事故处理及时、 妥当，档案记录准确、齐全。 环境管理 5.6.1 景区应制定环境管理规范，保
31、持植被完好，禁止滥采滥挖，确保景区的清洁卫生，为游客提供 良好的环境。 5.6.2 景区的绿化覆盖率要高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。 5.6.3 景区的环境整洁。无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。 5.6.4 景区的空气质量、噪声、水质等应符合下列标准： a) 空气质量达到 GB 30951996 环境空气质量标准一级标准。 b) 噪声质量达到 GB 30961993城市区域环境噪声标准一类标准。 c) 地面水环境质量达到 GB 38382002地表水环境质量标准的规定。 d) 污水排放达到 GB 89781996污水综合排放标准的规定。 服务质量的评定与监督 服务
32、质量的考核评定 6.1.1 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见， 并做详细记录。 6.1.2 景区管理部门采用问卷、设立意见簿(本、卡、箱)、暗访等方式定期收集游客的意见。 6.1.3 景区的服务质量的考核评定工作应有详细的考核评定管理办法和考核记录。 6.1.4 景区管理部门应按照 GB/T 17775 的规定及标准的具体要求和游客的评议意见及投诉情况，对景 7 DB37/T 961 2007 区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。 6.1.5 景区管理部门应对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。 6.2 6.3 服务质量的监督 6.2.1 所有服务事项应接受游客监督，并作详细记录。 6.2.2 景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题， 应及时整改。 投诉处理 景区管理部门应正确对待游客的设诉，投诉处理制度健全，人员落实、设备专用。投诉处理及时、 妥善，档案记录完整。设立并公布旅游投诉的电话、互联网址，接受游客的投诉，并自收到投诉之日起 七个工作日内予以答复。对应由有关部门处理的，应当在二个工作日内转交处理，并告知投诉者。 8
