1、ICS 03.080.01 A 00 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9822007 报审咨询服务工作规范 2008-04-28 发布 山东省质量技术监督局 发 布 2008-05-15 实施 DB37/T 982 2007 前 言 本标准附录 A、B、C、D、E、F、G 为规范性附录。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：泰安开发区报审咨询服务中心、泰安市质量技术监督局开发区分局。 本标准主要起草人：段崇海、游玉林、陈涛、安儒刚、郅力。 I DB37/T 982 2007 报审咨询服务工作规范 1 2 3 3.1 3.2 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3
2、 4.1.4 4.1.5 4.2 4.3 4.4 范围 本标准规定了报审咨询服务工作的基本要求、主要工作内容及评价体系。 本标准适用于山东省内的开发区报审咨询服务工作,省内同类经济模式可参照执行。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 190852003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 报审服务 为进区的
3、各类投资项目免费代为办理相关申报手续。 报审咨询服务中心（以下简称报审中心） 为进区的各类投资项目免费代理相关申报手续的组织机构。 报审咨询服务工作基本要求 基本原则 严格遵守国家法律法规、部门规章和开发区管委会的相关政策规定。 严格执行报审工作规程，确保报审工作高效、快捷、便利。 遵循便民原则，树立服务意识。 保守投资者的技术和商业秘密，不干预投资者的正常建设生产经营活动。 严格遵守宣传纪律，不得随意向社会公布相关信息。 机构设立 为做好投资者服务的综合协调工作、确保项目顺利开工建设，开发区应设置相应的报审咨询服务机 构。主要负责签订进区合同的各类投资项目各项行政许可申报手续的代理和服务工作
4、，负责督促各部门 办理相关手续，受理并可代表投资者对服务质量进行投诉。 业务整合 大力推进网络审批服务。积极创造条件，取得各部门的支持与配合，建立网络审批平台，整体推进 电子政务，逐步提高在线办理能力和水平，实现表格下载、网上咨询、在线投诉、状态检查和结果反馈， 发挥网络优势，确保实现数据交换和信息共享，提高报审服务效率。 报审中心一般应当通过整合各职能部门业务，根据每个投资者具体情况制定个性化项目报审工作方 案，实行“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的工作方式，最大限度优化工作流程。 责任明确 报审中心实行“交钥匙”工程，最先受理外来投资者前来本单位办事、咨询的工作人员，有责任为 1
5、 DB37/T 982 2007 外来投资者办理或引导办理有关事宜。所有工作人员按照自己的岗位和职责，独立完成工作。岗位责任 人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行（即建立“AB”角制度） ，不能因 责任人离岗而使工作停滞。各职能部门负责对报审中心进行业务指导，及时传达上级新政策及相关政策 调整变化情况，负责提供项目报审所需的各类规范性空白表格或电子文件。对项目报审工作的监督与考 核可由纪检监察等部门负责。 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 5 5.1 5.2 6 6.1 6.1.1
6、 6.1.2 6.1.3 6.2 办公场所和设备要求 报审中心应设置固定办公场所，配备微机、工作车辆等必备的办公设施，以满足项目报审服务 工作需求。 办公室内应保持窗明几净、地面清洁、无杂物，卫生预防措施应符合 GB 190852003 的规定。 办公用品应摆放整齐有序、非工作用品不得摆放在工作台面或显眼处。 招商引资投资指南、宣传画册、光盘等相关资料应摆放有序。 档案柜内的投资者档案、空白表格、服务手册、报审样本应按指定顺序摆放。 人员管理 报审中心应当有固定的工作人员。报审服务工作人员应当经过培训，熟悉工商注册、组织机构 代码证办理、税务登记、项目立项、规划审批、土地手续办理、施工许可办理
7、等工作的相关政策、法规， 具备项目报审工作所需的基本知识和技能。 报审中心应当以书面的形式明确报审工作人员的分工与责任。 报审中心应当拟定培训计划，对工作人员进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。 报审中心工作人员应坚持高起点、高标准、高质量的服务规范和标准。 工作职责 综合服务 负责签订进区合同的各类投资项目开工前的各项行政许可申报手续的代理和服务工作。 督促 负责督促各部门按照承诺及时为签订进区合同的各类投资项目办理相关手续。 5.3 受理投诉 受理并可代表投资者对相关职能部门的服务质量提出投诉。 5.4 服务宣传 5.4.1 负责为辖区内有关单位提供与手续办理相关的业务咨询服务。
8、5.4.2 负责配合宣传部门，通过各种渠道向社会宣传与项目报审工作相关的法律、法规、专业知识以及 相关程序。 5.5 配合 报审中心要根据需要积极配合上级部门或者相关职能部门的工作，加强沟通协调。 5.6 负责完成上级交办的其它工作。 项目报审主要工作内容 衔接 报审中心应参与项目论证工作，提前介入，详细了解项目的有关情况。 对签订进区合同的投资项目，报审中心应指派专人主动做好政策宣传、报审资料准备等工作。 重点项目需要协助的，招商部门应明确一名联络协调人员。 对签订进区合同的投资项目，报审中心凭招商部门的进区项目签约通知单(见附录 A)为其 办理相关手续。 申请 报审中心对投资者提交的申办事
9、项进行初审，对材料不全或不符合要求的应及时纠正补充，初审合 2 DB37/T 982 2007 格后，填写行政许可事项办理申请书（见附录 B），向相关职能部门提出事项办理申请。 6.3 6.3.1 6.3.2 6.4 6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.6 6.7 6.8 6.8.1 6.8.1.1 6.8.1.2 6.8.2 6.8.3 6.8.3.1 6.8.3.2 受理 职能部门收到行政许可事项办理申请书后,应填写受理回执(见附录 B)交报审中心（能 够当场作出许可或审批决定的除外）。 职能部门受理行政许可事项,应实行书面承诺制。报审中心提交的材料不全或不符合要求的,受 理部
10、门工作人员应在受理回执中一次性书面告知需要补齐或补正的全部材料,并当场交付材料递交 人。报审中心补齐或补正材料之日为该事项正式受理之日。 办理 对报审中心代理的服务事项,有关部门根据不同情况,分别按即办件、承诺件、联办件、上报件、特 殊件管理。 a) 即办件。程序简便、可即时办结的审批事项为即办件,实行即收即办。 b) 承诺件。一个部门负责审批,但程序较为复杂、不能即时办结,需要在一定时间内经审核或实地 勘察或鉴定方能做出决定的审批事项,实行限时承诺办理。 c) 联办件。需经两个以上部门共同审批的事项为联办件,按照“一门受理、抄告相关、同步审批、 限时办结”的要求, 由报审中心和牵头部门负责组
11、织并联审批。对一些比较重大、特殊的联办 事项，必要时可报请分管领导组织相关人员实地勘察或会议会审。联办会议应形成专题会议纪 要，无故缺席的部门视为同意联审决定，并按规定办理。 d) 上报件。主管部门如无最终审批权,需审查后转报上级部门审批的为上报件。报审中心负责督 促受理部门及时办理。 e) 特殊件。特殊件主要是指“大、高、名、外”的项目、重点培植的主导产业及产业龙头、骨干 项目。对此类事项按照管委会决策要求，实行特事特办，在最短的时限内办结。 反馈 审批事项办结后,职能部门应将许可或审批结果及时反馈报审中心， 报审中心应及时通知服务对 象领件或送达。 对不予批准的事项有异议的，投资者可要求报
12、审中心申请复核，也可依法申请行政复议或提起 行政诉讼。 投资单位办事人员填写项目报审办件质量评议卡（见附录 C），对办件质量做出客观评价。 情况通报 对项目报审工作情况实行月通报制度。通报内容主要包括受理许可事项的数量、办结情况、服务对 象评议结果等，并作为年终考核的主要依据之一（见附录 D） 。 资料建档 对投资者的基本信息，建立档案和台帐，并结合办理记录借助计算机对档案信息实行动态管理。 档案内容应包括进区项目签约通知单、开发区行政许可事项办理申请书、各审批事项办理的 证照复印件等内容。 报审服务 服务宗旨 “三个一切服从服务于”：一切服从服务于科学发展、一切服从服务于招商引资、一切服从服
13、 务于企业需求。 “两个珍惜” ： 珍惜投资者每一分钟，珍惜投资者每一分钱。 服务承诺 只要项目定下干，所需手续交我办。 工作要求 应根据项目的不同情况，拟定个性化的服务程序，详细列出所需办理的各项手续。 应提供范本供投资者填写各类表格时参考，或直接指导投资者填写。 3 DB37/T 982 2007 6.8.3.3 6.8.3.4 6.8.4 6.8.4.1 6.8.4.1.1 6.8.4.1.2 6.8.4.2 6.8.4.2.1 6.8.4.2.2 6.8.4.2.3 6.8.4.2.4 6.8.4.3 6.8.4.3.1 6.8.4.3.2 6.8.4.3.3 6.8.4.4 6.8.
14、4.4.1 6.8.4.4.2 6.8.4.4.3 6.9 6.9.1 6.9.2 6.9.3 7 7.1 7.2 8 应在投资者提交所需材料、证照齐全后，在承诺的时限内办理完毕。 将办结的证照交到投资者手中，并指导办理下一步手续，直至全部手续办理完毕。 礼仪 仪容、仪表 工作人员应统一着装，佩戴标志牌。工装干净整洁、外观平整、搭配合理。 仪容端庄，举止庄重，热情礼貌，应合理使用注视礼和微笑礼。与投资者交流时，宜正视 对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 接待礼仪 接待服务要坚持使用普通话，口齿清楚、言语简练、表达准确、热情大方。 对前来咨询、办理手续的投资者，应首先问候 “欢迎您来到报审中心
15、”，向其提供茶水、 报刊。落座后，向对方作自我介绍，自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他 人时，手势规范，先后有别，如果有名片，可送予对方。 握手的姿势强调“五到”、即：身到、手到、笑到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注 视对方。握手时间一般在 3-5 秒为宜。男女之间，应女方先伸手；长幼之间，年长者先伸手；上下级之 间，上级先伸手；宾主之间，主人先伸手；人员较多时，可与主要人员握手，同时与其他人示意；女性 彼此见面时可不握手，与女性握手不要用力。 投资者离开时,应送到办公室门口或庭院大门口，目送上车或离开,以恭敬真诚的态度、笑 容可掬的表情挥手致意。 通讯礼仪 接听电
16、话要迅速，语言要礼貌、亲切、规范、简练、平和、耐心。 电话铃响，应在第二声铃响前取下话简。通话时应先问候，以礼貌用语通报自己的单位名 称，如，“您好，报审咨询服务中心。”对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方， 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。 通话简明扼要，禁止电话聊天。 名片礼仪 应保持名片或名片夹的清洁、平整。 递名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方。同时用“请多多指教” 、 “请多多帮 助”等礼貌用语。 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应
17、仔细观看上面的内容，并 称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重。 调度联系 报审中心应每周三次对项目进度情况进行调度，周一上午安排、部署一周工作，周三上午调度 前两天工作，周五下午总结本周工作。 报审过程中，应采取电话联系或登门拜访等形式，每周至少三次保持与投资者的联系，及时通 报办理进度或交付办结证件。对报件办理过程中存在的问题，随时与投资者进行交流，研究解决问题的 办法，并做好详细记录。 根据投资者需要，手续办理完毕后协调有关部门做好后续服务工作。 报告 应及时向上级领导或相关职能部门报告项目报审工作情况。 应及时向上级领导或相关职能部门报告存在的问题并尽可能提出改进的建议。 回访 4 DB3
18、7/T 982 2007 报审中心应采取多种形式对工作进行评价，建立服务质量回访机制。 8.1 8.2 8.3 9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 10 10.1 10.2 10.3 回访时间 定期对投资者进行回访。每年应不少于两次。 回访人员 应由报审中心工作人员组成。 回访形式 包括现场回访、座谈回访、电话回访或发放调查问卷（见附录 E）等形式。 监督机制 工作人员佩戴标志牌，主动接受投资者和社会各界监督，设置投诉箱、公布投诉电话。 完善投资者投诉处理程序。中心接到投诉后填写投诉处理登记表 （见附录 F） ，对涉及报审中 心工作人员的投诉，应在 2 个工作日内对投诉进行核实，在 5
19、 个工作日内处理完毕，并向投诉者以书面 形式通报处理结果。涉及相关职能部门的投诉由报审中心向管委会汇报，按程序办理。 设立评议卡，由投资者对办理事项进行不记名评议并提出意见，填写的评议卡由监督或考核部门 收集并存档备案。 对服务质量应每年进行一次评估（见附录 G） ，包括品牌知名度、美誉度和服务满意度、及时率 等四方面。服务质量评估得分作为年底评先树优的重要依据，对考核结果为不合格的人员，责令其限期 整改。对因服务质量问题造成恶劣影响的人员，按相关规定进行处理。 报审中心应每季度公布一次项目单位办理事项的完成情况。 学习机制 报审中心应建立学习长效机制，以培养工作人员爱岗敬业精神，提高为投资者
20、服务的能力和素质 为目的，重点学习政策、法律、业务等方面知识。 学习可采取集中学习、集体研讨、外出学习、个人自学等形式进行，自学要有心得，派出学习要 有考察报告。 集中学习应每周不少于 1 次，个人学习每月不少于 10 小时，同时做好学习记录。 5 DB37/T 982 2007 附 录 A （规范性附录） 开发区进区签约项目服务通知单 N0. 报审咨询服务中心： 投资建设的 项目，已于 年 月 日与我委正式签订了 进区合同，特此告知，请按有关工作规程为项目单位搞好服务。项目情况简要如下： 一、项目名称： 二、承建单位： 三、合作方式： 四、计划总投资： 五、征地面积： 六、规划选址： 七、计
21、划开工时间： 八、项目单位联系方式 联 系 人： 联系电话： 年 月 日 6 DB37/T 982 2007 附 录 B (规范性附录) 行政许可事项办理申请书 编号： ： 为保证 项目尽快开工建设， 现将 事项的申报材料报 上，请审查办理。 报审咨询服务中心 年 月 日 受 理 回 执 编号： 报审咨询服务中心： 你们转报的 申报材料，我们依法予以受理。请按承诺时限领取批准或不 予批准的法律文书。 受理事项 首次受理时间 补正材料 补齐材料受理时间 承诺办结时间 备 注 受理承办人（签名） ： 送交人（签名） ： 7 DB37/T 982 2007 附 录 C （规范性附录） 项目报审办件质
22、量评议卡 年 月 日 办理事项 报审工作人员 承诺时限 实际完成时限 你对本次报件办理质量的评价 优良 满意 一般 有待改善 你对报审工作人员服务质量的评价 优良 满意 一般 有待改善 服务态度 优良 满意 一般 有待改善 业务能力 优良 满意 一般 有待改善 其中 办事效率 优良 满意 一般 有待改善 其他意见或建议 注：服务态度:积极主动热情，礼貌待客，语言得体大方，服务周到。 业务能力:对报审各业务流程熟练掌握，对投资者提出的问题及需注意的事项能解释的清楚明白，所 办理的事项无差错。 办事效率:工作立说立行，高效快捷，能在承诺时限内将所办理事项办理完毕。 项目报审办件质量评议卡使用说明
23、为加强对项目报审工作的管理考核，客观的评价办件工作情况，根据相关规定，确定建立项目报 审办件质量评议卡制度。现将评议卡的使用作出如下说明： 一、本评议卡适用于评议人（办件申请人）对办件工作情况进行评议。 二、每办理一件审批事项填写一张评议卡，报审咨询服务中心工作人员要负责向办件申请人介 绍评议卡的填写方法。办件结束时，报审咨询服务中心工作人员要将办件质量评议卡与审批事项办 理结果一并交办件申请人，办件申请人填写好评议卡后，放入服务大厅项目报审办件质量评议箱， 不能直接交报审咨询服务中心工作人员。 三、评议卡由纪工委工作人员收集，并根据相关规定，将评议结果作为对报审工作人员考核的 重要依据。 8
24、 DB37/T 982 2007 附 录 D （规范性附录） 项目报审办理情况通报 收 办 件 情 况 服务对象评议情况 即办件 承诺件、特殊件、联办件、上报件 部门 受理 件数 即时 办结 即时 办结率 提前 办结 提前 办结率 按时 办结 按时 办结率 好 （%） 一般 （%） 差 （%） 说明：1、受理件数以报审咨询服务中心代理事项为准。全年受理总数作为部门工作量考核的重要依据。 2、服务对象评议情况由纪工委统计提供。 9 DB37/T 982 2007 附 录 E （规范性附录） 报审服务质量调查问卷 高新技术产业开发区报审咨询服务中心 尊敬的投资者：您好！ 这是专门为您设计的一份简单
25、的调查问卷，目的是了解报审咨询服务中心的服务质量和管理水平， 以发现问题，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的答案中选择一 个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。(填写此表是不记名的，请不要有任何顾虑。) 1、您在首次接受服务之前知道报审咨询服务中心吗？ a)很熟悉 b)比较熟悉 c)听说过 d)不知道 2、您对报审咨询服务中心的工作职能和服务内容了解吗？ a)非常了解 b)了解 c)了解一点 d）不了解 3、您在接受服务期间对报审咨询服务中心总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)很差 4、您认为报审咨询服务中心环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫
26、生 c)一般 d)很差 5、您对报审咨询服务中心的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不满意 6、您进入报审咨询服务中心时，工作人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)冷淡 7、您认为报审咨询服务中心工作人员在着装、用语等行为礼仪方面做得如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)很差 8、您认为报审咨询服务中心的服务是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)不符合 9、工作人员是否详细地向您介绍过工作职责和办事注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)没有 10、您认为报审咨询服务中心提供的各项服务的标准和流程是否合理？ a)很清楚
27、b)清楚 c）一般 d)不清楚 11、您的合理需求是否能在报审咨询服务中心得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不能 12、您的意见或建议是否能得到报审咨询服务中心的及时反馈？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不能 13、您对在报审咨询服务中心所办理事项的办结率是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不满意 14、您对报审咨询服务中心提供的各项服务完成质量满意吗？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不满意 15、您对报审咨询服务中心提供的各项服务完成效率满意吗？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不满意 16、您认为报审咨询服务中心提供的服务是否方便？ a)很方便 b
28、)较方便 c)一般 d)不方便 10 DB37/T 982 2007 17、您对报审咨询服务中心提供的服务有意见应怎样解决您了解吗？ a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不清楚 11 DB37/T 982 2007 附 录 F （规范性附录） 投诉处理登记表 投诉单位 投 诉 人 联系电话 传真 投诉人地址 邮编 投诉受理时间 受理人 投诉内容 投诉处理意见 年 月 日 处 理 人 批准人 12 DB37/T 982 2007 附 录 G （规范性附录） 服务质量评估办法 为全面系统地掌握报审咨询服务中心服务质量现状，查找出存在的问题及原因，探求改进工作的方 法，以进一步增强服务意识，提高服务
29、质量和服务水平，制定本办法。 一、评估内容 对服务质量的评估主要分为品牌知名度、美誉度和服务满意度、及时率等四方面内容。 二、职责及时间 中心主任负责服务质量的评估工作，主要是制定报审中心服务质量评估评分标准，并组织实施评估 工作，确认服务投诉事项的责任，对分项考核评分进行复核确认等。 评估工作一般在年末进行，一年组织一次，如遇到特殊情况，也可不定期组织实施。 三、评估方法 对服务质量的评估采取定量与定性相结合的方式，一是企业评议评估，即对投资者填写的报审服 务质量调查问卷和项目报审办件质量评议卡进行定量分析，得出客观的评价结果，二是社会监督 评估，两方面结合形成对报审中心总体的评价。 评估实
30、行百分制，社会监督评估和企业评议评估各为 40 分和 60 分。 1.社会监督评估。由投诉处理评估和责任投诉事项评估两个分项组成，共 40 分。 投诉处理评估满分 25 分，汇总电话投诉、来信来访以及媒体曝光等处理情况，综合计算用户投诉 处理率，得出分值。 责任投诉事项评估满分 15 分，由中心主任进行责任认定，凡因报审中心原因出现的投资者投诉等， 经查实按规定扣减分值。 2.企业评议评估。由报审服务质量调查问卷和项目报审办件质量评议卡两部分评价内容组 成，共 60 分。 报审服务质量调查问卷评价满分 40 分，共 20 道调查题，每题四个答案，选 a 得 2 分，选 b 得1.5分，选c得1
31、分，选d得0分。 项目报审办件质量评议卡评价满分 20 分，共 5 项评议事项，每项四个答案，选 a 得 4 分，选 b得3分，选c得1分，选d得0分。 四、考核奖惩 1.中心年度服务质量评估得分 90 分（含 90 分）以上为优秀，80-89 分（含 70 分）为合格，80 分 以下为不合格。 2、凡年度服务质量评估得分 80 分以下时，中心应认真分析存在问题及原因，研究改进方法，专门 写出整改报告。 3.中心工作人员的个人得分，在中心年度服务质量评估得分的基础上，根据所服务项目对其的评价 和社会监督情况加减分。得分 92 分（含 90 分）以上者为优秀，80-91 分（含 70 分）者为合格，80 分 以下的为不合格。 4、服务质量评估得分作为年底评先树优的重要依据。 5.对考核结果为不合格的人员，责令其限期整改。对因服务质量问题造成恶劣影响的人员，按泰安开 发区行政效能责任追究办法（试行）的规定进行处理。 13
