1、 I C S 03.200 A 12 山 东 省 地 方 标 准 D B3 7 / T 9 6 4 - 2 0 0 7 刘公岛景 区旅游服 务规范 2 0 0 8 - 0 2 - 0 3 发布 2 0 0 8 - 0 2 - 2 5 实施 山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB 3 7 D B 37/ T 9 6 4 2 007 I 前 言 刘公岛 是国 家重 点风 景名 胜区 、 全国 重点 文物 保护 单位 、 全国 首批 A AAA 级 旅游区 。 为 了进 一 步 规范该 景区 服务 工作 ， 提 高景区 工作 人员 服务 质量 ， 特制 定本 标准 。 本 标准 贯彻了
2、 国家 有关 标准 ， 并 汲 取了多 年来 刘公 岛管 理工 作的实 践经 验 。 本标准 由威 海市 质量 技术 监督局 、 威 海市 刘公 岛管 理委员 会提 出 。 本标准 由威 海市 质量 技术 监督局 、 威 海市 刘公 岛管 理委员 会起 草 。 本标准 主要 起草 人 ： 蔡智 文 、 林 乐界 、 王 淑梅 、 王 君 。 D B 37/ T 9 6 4 2 007 1 刘公岛景 区旅游 服务规范 1 范围 本标准 规定 了刘 公岛 景区 的术语 和定 义 、 旅游 服务 要素的 要求 、 综 合服 务要 求及服 务质 量的 评定 与 监督 。 本标准 适用 于刘 公岛 景区
3、 内的旅 游服 务管 理 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的条 款通 过本 标准的 引用 而成 为本 标准 的条款 。 凡是注 日期 的引 用文件 ， 其随后 所有 的 修改单 （ 不 包括 勘误 的内 容 ） 或 修订 版均 不适 用于 本标准 ， 然 而 ， 鼓励 根据 本标准 达成 协议 的各 方 研 究 是否可 使用 这些 文件 的最 新版本 。 凡 是不 注日 期的 引用文 件 ， 其最 新版 本适 用于本 标准 。 GB 289 4 安全 标志 GB 309 5 1 996 环 境空 气 质量标 准 GB 309 6 1 993 城 市区 域 环境噪 声 标 准 GB 3
4、83 8 地表 水环 境质 量 标准 GB 574 9 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 840 8 游艺 机和 游乐 设 施安全 GB 897 8 污水 综合 排放 标 准 GB 966 3 旅店 业卫 生标 准 GB 966 4 文化 娱乐 场所 卫 生标准 GB 966 5 公共 浴室 卫生 标 准 GB 966 6 理发 店 、 美容 店 卫生标 准 GB 966 9 图书 馆 、 博物 馆 、 美术 馆 、 展览 馆卫 生标 准 GB 967 0 商场 ( 店 ) 、 书 店 卫生标 准 GB 967 1 医院 候诊 室卫 生 标准 GB 967 3 公共 交通 工具 卫 生标准 G
5、B/T 1 0001 . 1 标志 用公 共信息 图形 符号 第 1 部 分 : 通 用符 号 GB/T 1 0001 .2 标志 用公 共信息 图形 符号 第 2 部 分 : 旅 游休 闲符 号 GB 134 95 消防 安全 标志 GB/T 1 4308 旅 游饭 店星 级的划 分与 评定 GB 149 34 食 ( 饮 ) 具 消毒 卫生标 准 GB/T 1 5971 导 游服 务质 量 GB 159 79 一次 性使 用卫 生用品 卫生 标准 GB 161 53 饭馆 ( 餐 厅 ) 卫 生标准 GB/T 1 6766 旅 游服 务基 础术语 GB/T 1 6767 游 乐园 ( 场
6、) 安全和 服务 质量 GB/T 1 6868 商 品 经 营质 量管理 规范 GB/T 1 7775 旅 游区 （ 点 ） 质量 等级 的划 分与 评定 GB/T 1 8092 免 水冲 卫生 厕所 GB/T 1 8971 陆 游规 划通 则 D B 37/ T 9 64 2007 2 GB/T 1 8972 旅 游资 源分 类 、 调 查与 评价 GB/T 1 8973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB 190 85 商业 、 服 务业 经营场 所传 染性 疾病 预防 措施 LB/T 0 01 旅游 饭店 用公 共信息 图形 符号 LB/T 0 02 旅游 汽车 服务 质量
7、LB/T 0 03 星级 饭店 客房 客用品 质量 与配 备要 求 LB/T 0 04 旅行 社国 内旅 游服务 质量 要求 SB/ T 1 0001 酒 店 ( 饭店 ) 服务规 范 SB/T 1 0002 酒 店 ( 饭店 ) 管理规 范 中华人 民共 和国 产品 质量 法 中华人 民共 和国 食品 卫生 法 中华人 民共 和国 文物 保护 法 中华人 民共 和国 消防 法 特种设 备安 全监 察条 例 公共场 所卫 生管 理条 例 旅游安 全管 理暂 行办 法 3 术语和 定义 GB/T 1 676 6 确 立的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本规 范 。 3.1 刘公岛 景区 (
8、 以 下简 称景 区 ) 是以历 史文 化胜 迹 、 海岛 风光为 主 ， 以中 日甲 午战 争为导 引的 全国 爱国 主义 教育基 地 ， 是具 有胶 东 海岛特 色的 风景 名胜 区 。 3.2 景区管 理部 门 按照景 区的 实际 情况 成立 威海市 刘公 岛管 理委 员会 ， 负责 景区 的 组 织 、 管理 、 协调 和服 务 。 3.3 管理人 员 在景区 内的 组织 及协 调机 构中从 事管 理 、 协调 和服 务的工 作人 员 。 3.4 旅游资 源 自然界 和人 类社 会凡 能对 游客产 生吸 引力 ， 可 以为 旅游业 开发 利用 ， 并 能产 生经济 效益 、 社 会效
9、益 的环境 事物 和因 素 。 3.5 游客 为满足 物质 和精 神文 化需 求进行 旅游 消费 活动 的主 体 ， 是旅 游服 务活 动的 需求 者和服 务对 象及 服 务 的接受 者 。 3.6 游客中 心 景区设 立的 为游 客提 供信 息 、 咨询 、 游程 安排 、 讲 解服务 、 小件 寄存 、 休息 等服务 和旅 游设 施的 专 门场所 。 3.7 服务 为满足 游客 的需 要 ， 供方 与游客 接触 的活 动和 供方 内部 活 动所 产生 的结 果 。 D B 37/ T 9 6 4 2 007 3 3.8 服务质 量 反映服 务满 足游 客需 要的 能力 ( 包括 明确 的
10、、 隐含 的 ) 的特 性总 和 。 3.9 服务人 员 在景区 内直 接或 间接 为游 客提供 服务 的工 作人 员 。 3.10 服务设 施 直接或 间接 用于 为游 客提 供服务 的设 施 、 设备 。 4 旅游服 务要 素的 要求 4.1 旅游交 通 4.1.1 可进入 性好 。 交通 设施完 善 ， 有 专用公 路直 达旅游 码头 ， 配备有 旅游 专线交 通工具 ， 进出 景 区 安全便 捷 。 4.1.2 停车场 布局合 理 ， 规模适 当 ， 设 施完善 ， 设 机动车 出入口 与人员 通道 ， 与景 观环境 相协调 。 容 量能充 分满 足接 待量 要求 。 场地 平整 坚实
11、 、 绿 化美 观 ， 清 洁卫 生 、 安全 畅通 。 标志 规范 、 醒 目 、 美观 。 4.1.3 景区内 游览 （ 参观 ） 路线 布局合 理 、 顺 畅 ， 与观赏 内容联 结度高 ， 观 赏面广 ， 吸引 力大 。 路 线 能将景 区特 色景 点涵 盖全 面 。 4.1.4 景区内 旅游 交通 站点 设置 应易于 游客 乘车 ， 并 有明 显站牌 。 4.1.5 景区旅 游汽车 应有 良好的 安全性 能 ， 同 时环 保 、 整 洁 、 卫 生 。 汽 车服 务应规 范 ， 服 务质量 应 符 合 LB/ T 00 2 的 规定 。 4.1.6 应设专 门机 构 ， 配备 专职
12、人员 ， 加强 与公 安交 警部 门的协 调 ， 确保 交通 畅通 和车辆 人员 安全 。 4.2 游览服 务 4.2.1 售票厅 位置合 理 ， 方便快 捷 。 应 设有遮 阳避 雨和一 米线等 设施 。 告知 牌清晰 美观 、 内容齐 全 。 景区内 的景 观和 游览 项目 ， 分别 设置 单一 门票 或套 票 ， 由 游客 自主 选择 购买 。 4.2.2 景区应 公开服 务项 目和价 格 ， 依 法经营 、 诚 实守信 ， 按书 面合同 或者 约定的 服务项 目与标 准 提 供服务 。 4.2.3 游客中 心位置 合理 ， 规模 适度 ， 设施齐 全 ， 功能完 善 。 咨 询服务 人
13、员 配备齐 全 ， 业 务熟练 ， 服 务热情 。 应 能根 据游 客旅 游的不 同需 求提 供相 应的 游览方 案 ， 供游 客选 择 。 4.2.4 各种引 导标识 ( 包括 导游 全 景图 、 导览图 、 标 识牌 、 景物介 绍牌等 ) 造型 特色 突 出 ， 艺 术感强 ， 能烘托 景区 的总 体环 境 。 各种引 导标 识文 字规 范 、 设置合 理 ， 与景 区外 部环 境相协 调 ， 能满 足中 外 游 客 的需求 。 4.2.5 公众信 息资料 ( 如研 究论 著 、 科普 读物 、 综合 画册 、 音像制 品 、 导 游图 和景区 景点材 料等 ) 品种 齐全 ， 文字 规
14、范 、 内 容丰 富 、 制 作精 美 ， 适时 更新 。 满足 游客 自愿 选择 。 4.2.6 游客公 共休息 设施 布局合 理 ， 数 量充足 ， 舒 适安全 ， 艺术 大方 ， 能满 足游客 休息需 要 ， 同 时 能 够体现 景区 独特 的文 化气 息 。 4.2.7 景区的 旅行 社服 务质 量应 符合 L B/T 004 的规 定 。 4.3 导游 ( 讲解 ) 服务 4.3.1 导游员 ( 讲 解员 ) 持证 上岗 ， 人 数及 语种能 满足 游客 需要 ， 普 通话 应 用率 达 到 1 00% ， 应具 有大 专 以上文 化程 度 ， 其中 本科 以上不 少 于 30% ，
15、 并 具有 一 定的文 化素 养和 历史 地理 知识 。 配 备一定 数量 的 外 语导游 员 （ 讲解 员 ） 。 4.3.2 导游 ( 讲解 ) 词应 科学 、 准 确 、 有 文采 。 4.3.3 导游 （ 讲解 ） 服 务应 有针 对性 ， 强调 个性 化 ， 每个 景点应 做到 讲解 详细 ， 尽 量满足 游客 的提 问 ， 并能介 绍景 区的 典故 及历 史 、 民 俗风 情等 情况 。 服 务质量 应符 合 G B/T 1597 1 的规定 。 D B 37/ T 9 64 2007 4 4.3.4 景区的 导游服 务应 根据与 游客的 约定进 行安 排 ， 不 得随意 改变游
16、览路 线 、 减 少解说 景点 、 缩 短 导游时 间或 敷衍 行事 。 4.3.5 禁止向 游客 强行 出售 套票 或者搭 配物 品 ， 不得 以明 示或暗 示的 方式 索要 小费 和强迫 游客 购物 。 4.4 旅游餐 饮 4.4.1 景区内 的饭店 （ 餐 馆 ） 应 诚实 、 守信 ， 应向 游客公 开就餐 标准 ， 明码 标价 ， 不得降 低餐饮 标 准 或克扣 游客 ， 并 符 合 SB/ T 10001 、 SB /T 1 000 2 的 规 定 。 4.4.2 景区内 的饭店 （ 餐 馆 ） 在 尽量满 足广大 游客 不同用 餐要求 的同时 ， 尽 可能提 供地方 特色食 品
17、和 风味小 吃 。 4.4.3 景区内 的饭 店 （ 餐馆 ） 不 得提供 违反 国家 有关 规定 的野生 动植 物 。 4.4.4 景区内 的饭 店 （ 餐馆 ） 不 得使用 对身 体有 害和 对环 境造成 污染 的一 次性 餐具 。 4.5 旅游住 宿 4.5.1 景区内 的旅 游星 级饭 店应 符合 G B/T 1430 8 的 规定 。 4.5.2 旅游宾 馆客 房用 品质 量与 配备 ， 应符 合 LB/ T 00 3 和 中华 人民 共和 国产 品质 量法 的相 关规 定 。 4.5.3 旅游宾 馆的 容貌 应整 洁美 观 ， 服 务人 员应 持有 健康 合格证 ， 卫 生要 求应
18、 符 合 GB 966 3 的 规定 。 4.6 旅游购 物 4.6.1 购物场 所应 统一 规划 ， 布 局合理 ， 建 筑造 型有 特色 。 4.6.2 购物场 所应 规范 管理 ， 环 境整洁 ， 秩 序良 好 ， 无围 追兜售 、 强 买强 卖现 象 。 4.6.3 旅游商 品种 类齐 全 ， 充分 体现景 点传 统特 色和 地域 文化特 点 。 4.6.4 旅游商 品的 经营 应符 合 G B /T 168 68 的 规定 。 商 品质 量必须 保障 人体 健康 、 人 身安全 ， 且在体 现 当地文 化特 色的 同时 具有 收藏 、 纪念 、 欣 赏 、 馈赠 意义和 实用 价值
19、， 明 码标 价 ， 无 欺诈 行为 。 4.7 旅游娱 乐 4.7.1 景区的 旅游 文化 娱乐 设施 、 服务 质量 和安 全的 要求 应符 合 GB/ T 16 767 的规 定 。 4.7.2 旅游文 化娱 乐项 目内 容丰 富 、 文 明 ， 健康 ， 有 民族 和地方 特色 。 5 综合服 务要 求 5.1 管理要 求 5.1.1 管理体 制和 组织 机构 健全 ， 经营 机制 有效 。 能 对全 过程服 务质 量进 行有 效的 控制 。 5.1.2 景区管 理部 门应 对景 区景 点内旅 游资 源进 行整 合 ， 并对服 务项 目进 行策 划 。 5.1.3 管理人 员配 备合
20、理 ， 中高 级以上 管理 人员 应具 备大 学以上 文化 程度 。 5.1.4 景区服 务人 员应 按服 务岗 位的不 同分 别统 一着 装 ， 佩带工 作牌 ， 举 止文 明 ， 热情大 方 。 5.1.5 旅游质 量 、 旅 游安 全 、 旅 游统计 等各项 经营 管理规 范健全 、 有效 ， 措 施得力 ， 有完 整的书 面 记 录和总 结 。 5.1.6 应根据 景区的 考核 评定规 范对服 务质量 进行 定期的 监督和 检查 ， 并对 执行情 况和记 录进行 考 核 和分析 评价 ， 适 时改 进 。 5.1.7 有专门 的旅 游总 体规 划 ， 并与地 方经 济 、 环境 协调
21、发展 。 开 发建设 项目 应符 合 GB/ T 189 71 的 规 定 。 5.1.8 严格执 行 中华 人民 共和 国文物 保护 法 ， 自 然景 观 和和文 物古 迹保 护手 段科 学 ， 措 施先 进 ， 能 有效预 防自 然和 人为 破坏 ， 保持 自然 景观 和文 物古 迹的真 实性 和完 整性 。 5.1.9 景区的 建筑 物均 需科 学的 规划 ， 且 布局合 理 ， 建 筑 物与景 观格 调协 调 ， 应符 合 GB/ T 189 72 的规 定 。 5.1.10 管理人 员和 服务 人员 应定 期培训 ， 培 训机 构制 度健 全 ， 人 员 、 经费 落实 ， 按 照
22、景区的 实际 进 行 业务和 技能 培训 ， 对 每位 正式员 工建 立培 训档 案 ， 记录完 整 。 5.1.11 根据景 区的 规划 ， 科 学管 理 ， 适 时控 制游 客流 量 。 5.2 公共设 施 D B 37/ T 9 6 4 2 007 5 5.2.1 景区标 志应 按 照 GB/ T 10 00 1.1 、 G B/T 1000 1.2 、 LB/ T 001 和 GB 289 4 的 规定 。 布局应 合理 、 醒 目 ， 设 计精 美 。 海 岛特 色 突出 ， 有艺 术感 和文 化气 息 。 景 区入 口处 、 主要 景 点 、 交 叉路 口 、 游 客集 散 地 和
23、服务 场所 等应 设置 指示 标志和 导游 标志 。 5.2.2 景区公 共厕 所的 设施 和管 理应符 合 G B/T 1897 3 和 G B/T 18 092 200 0 的 规定 。 布局 合理 ， 数 量 适宜 ， 标识 醒目 ， 造 型美 观 ， 特 色突 出 。 5.2.3 垃圾箱 布局 合理 ， 标 识明 显 ， 造 型美 观 ， 与环 境相 协调 。 垃圾 分类 管理 ， 及 时清扫 。 5.2.4 景区出 入口 、 主 要 通 道 、 危险地 段 、 警示 标志 等应 有照明 设备 ， 照 明设 施应 保持完 好 。 5.2.5 为特定 群体 ( 老 年人 、 儿 童 、
24、残疾 人等 ) 配 备相 应的 设 施及用 品 ， 提供 特殊 服务 。 5.2.6 划分吸 烟区 和非 吸烟 区 ， 标志清 楚 ， 管理 到位 。 5.2.7 邮电服 务 5.2.7. 1 提供邮 政及 邮政 纪念 服务 。 5.2.7. 2 通信设 施 ： 布 局合 理 。 出入 口及 游人集 中场 所设 有公 用电 话 ， 具 备国 际 、 国内 直拨 功能 ； 公 用电 话亭 与环 境相 协调 ， 标志 美观 醒目 ； 通 讯方 便 ， 线路 畅通 ， 服务 亲切 ， 收 费合 理 ； 移 动电 话接 收信 号良 好 。 5.2.7. 3 景区游 客中 心设 立广 播服 务网 ， 随
25、时 为游 客免 费提 供急 、 难 、 险事 的求 助服 务 。 5.3 职业素 质要 求 5.3.1 景区服 务人 员职 业道 德 5.3.1. 1 应热爱 祖国 ， 维 护国 家尊 严 ， 保 守国 家机 密 ， 遵守 国家的 法律 、 法 规 ， 保护 游客的 合法 权益 ， 维护国 家利 益和 声誉 ， 不 做有损 国格 、 人 格的 事 。 5.3.1. 2 有良好 的职 业道 德观 念 、 道德情 操和 道德 风尚 ， 能 够自觉 运用 道德 规范 约束 自己的 行为 。 5.3.1. 3 服务人 员要态 度和 蔼 、 举 止大方 、 宾客 至上 、 诚实 守信 、 语言文 明 、
26、 讲究礼 仪 、 文 明待人 、 团结协 作 、 爱岗 敬业 。 5.3.1. 4 尊重游 客的 民族 习俗 、 宗 教信仰 和生 活习 惯 。 5.3.2 景区服 务人 员业 务素 质 5.3.2. 1 景区的 服务人 员应 熟悉有 关的法 律 、 法 规及 有关规 定 ， 应 熟悉景 区的 管理规 范和服 务标准 。 能熟练 掌握 其所 从事 岗位 的专业 基础 知识 、 作 业 规 范和服 务技 能技 巧 。 5.3.2. 2 应具备 所从 事岗 位相 适应 的或要 求的 专业 技术 等级 ， 并为 游客 的活 动提 供及 时有效 的服 务 。 5.3.2. 3 服务人 员应 具备 良好
27、 的语 言表达 能力 ， 应 推广 和普 及普通 话 ， 应符 合相 应规 定的语 种要 求 。 5.4 景区医 疗 、 卫生 5.4.1 医疗 5.4.1. 1 景区应 配备一 定数 量的医 疗室 ( 站 ) 和有 相应 资质的 医护人 员 。 配 备必 要的药 品 、 医 疗器械 设 施 ， 建 立医 疗服 务制 度 。 5.4.1. 2 景区应 与地 方医 院建 立长 效联系 机制 ， 有 规范 的医 疗急救 措施 和制 度 ， 能够 进行医 疗和 急 救 。 5.4.1. 3 应全面 落实 传染 性疾 病的 预防措 施 ， 并 符合 G B 190 8 5 的规 定 ， 确保 游客 的
28、人 体 健康和 人身 安 全 。 5.4.2 卫生 5.4.2. 1 食品卫 生 食品 卫 生应 符合 中华 人 民共和 国食 品卫 生法 的 规定 ， 餐 饮服 务应 配备 消 毒设施 ， 对餐 具实 施消 毒 ， 确 保用 具干 净卫 生 。 5.4.2. 2 景区对 制作 、 销 售和 提供 食品的 单位 应制 定采 购 、 储存 、 运输 、 检 验等 管理 制度 ， 统一 管 理 。 5.4.2. 3 预防食 物中 毒和 食品 污染 ， 以确 保食 品卫 生安 全 。 5.4.2. 4 环境卫 生 D B 37/ T 9 64 2007 6 景区的 各类 公共 场所 均应 遵守 公共
29、 场所 卫生 管理 条例 的规 定 。 5.4.3 服务人 员个 人卫 生 5.4.3. 1 服务人 员有 良好 的卫 生习 惯 ， 勤 洗澡 、 勤 理发 、 勤 洗手 、 勤剪 指甲 、 勤 换洗 岗位服 装 。 5.4.3. 2 服务人 员应 按规 定进 行体 检 ， 确 保身 体状 况符 合上 岗要求 ， 持 健康 合格 证上 岗 。 5.4.3. 3 宾馆 、 餐厅 等服 务人 员的 个人卫 生还 应符 合 有 关规 定 。 5.5 旅游安 全 5.5.1 安全管 理 5.5.1. 1 景区的 安全管 理应 贯彻 “ 安全第 一 、 预 防为 主 ” 的 方针 ， 具体要 求应 符合
30、 旅游安 全管理 暂 行办法 的 规定 。 应 建立 健全安 全管 理机 构和 有关 管理制 度 ， 切实 保障 游客 的人身 、 财 物安 全 。 5.5.1. 2 景区管 理部门 应按 照有关 国家标 准 、 行 业标 准和本 标准的 规定对 各单 位的安 全实施 管理 。 并 做定期 安全 检查 ， 根 据安 全检查 和安 全情 况记 录 ， 对内部 单位 进行 考核 评定 。 5.5.1. 3 危险地 段警示 标志 明显 ， 防护设 施齐备 、 有 效 ， 有 专人看 守 。 无 人执 守的危 险地段 ， 其警 示 标志应 有夜 间照 明 。 5.5.1. 4 在景区 危险 或不 宜进
31、 入的 地段 、 场所 应设 置警 示标 志或禁 止进 入标 志 。 5.5.1. 5 易发生 危及旅 客安 全的情 况 ， 应 及时进 行排 除 。 无 法排除 的应有 必要 的防护 措施 ， 并有旅 客 容易看 到的 中英 文警 示标 志 。 5.5.1. 6 坡度较 陡峭 的步 行路 段应 设置台 阶或 安装 扶手 。 5.5.1. 7 景区景 点应 设有 安全 疏散 通道 ， 安全 疏散 通道 应保 持畅通 。 5.5.2 消防安 全 5.5.2. 1 景区管 理部门 应贯 彻 “ 预 防为主 、 消防 结合 ” 的方 针 ， 结 合 中 华人 民共和 国消防 法 及 有 关标准 ，
32、制 定消 防管 理规 范 ， 定 期对 所有 服务 人员 进行消 防安 全教 育 。 5.5.2. 2 景区消 防管 理应 符合 中 华人民 共和 国消 防法 及 G B 1349 5 的 规定 ， 并 按规 定 要求设 置各 种 消防设 备 、 器具 和火 警监 控系统 ， 设 置消 防通 道 ， 确保消 防设 施和 通道 的 完 好和畅 通 ， 消防 设施 的 完 好 率应 达 100 % 。 5.5.2. 3 定期对 所有 员工 进行 消防 安全教 育培 训 ， 进行 消防 实地演 练 ， 培训 档案 完善 ， 记录 齐全 。 5.5.2. 4 景区管 理部门 应严 格管理 和控制 易燃
33、 、 易爆 和化学 危险品 ， 以防 范 、 杜绝火 灾和危 害发生 。 对必需 的易 燃 、 易 爆和 化 学危险 品应 在规 定区 域内 存放 。 该 区域 应与 景区 景 点有必 要的 安全 隔离 带 ， 并 应有严 禁游 客进 入的 警示 。 5.5.2. 5 景区服 务人 员的 作业 应严 格按照 消防 安全 操作 规程 进行操 作 。 5.5.3 特种设 备安 全 5.5.3. 1 景区特 种设 备的 设计 、 规 划和建 设应 充分 考虑 旅游 项目需 求 ， 保持 景区 景点 特色 。 5.5.3. 2 景区特 种设备 管理 应遵守 国务院 特种 设备 安全监 察条 例 的规
34、定 。 建立设 备运行 、 检测 、 维修等 档案 ， 按 时保 养维 护 ， 确 保特 种设 备安 全运 行 ， 保 证游 客的 人身 和财 物安全 。 5.5.3. 3 游乐设 施的 安装 应符 合 G B 8408 的规 定 ， 安全 管理 应符 合 GB 1676 7 的 规定 。 5.5.3. 4 景区各 类旅 游设 施 ( 如游 船 等 ) 应 建立 设备 档案 ， 定 期 维护 ， 确保 其性 能完 好 ， 安全可 靠 。 5.5.3. 5 提供给 少年 儿童 使用 的设 施或设 备 ， 应有 明显 警示 标志 、 说明 和防 护措 施 ， 以确保 安全 。 5.5.4 治安安
35、全 5.5.4. 1 景区管 理部门 应协 同公安 部门对 景区的 治安 实施管 理 ， 有 相应的 管理 规定 ， 建立良 好的景 区 秩序 。 5.5.4. 2 认真执 行有关 安全 法规 。 制定治 安 、 巡 逻保 卫措施 、 治安 管理规 范 ， 建 立治 安报警 系统 ， 保 障游客 人身 财物 安全 。 5.5.4. 3 景区内 应合 理设 置治 安室 ( 岗 ) ， 有专 职治 安人 员昼 夜 值班 ， 有相 应的 应急 方案 和工作 制度 。 5.5.4. 4 建立紧 急救援 机制 ， 设立 急救室 ， 并配 备急 救人员 。 有突 发事件 处理 预案 ， 事故处 理及时 、
36、 妥当 ， 档案 记录 准确 、 齐 全 。 D B 37/ T 9 6 4 2 007 7 5.5.4. 5 加强博 物馆 安全 管理 ， 做 好馆藏 物品 的养 护工 作 。 5.6 环境管 理 5.6.1 景区管 理部门 应制 定环境 管理规 范 ， 保 持植 被完好 ， 禁止 滥采滥 挖 ， 确保景 区的清 洁卫生 ， 为 游客提 供良 好的 环境 。 5.6.2 景区的 绿化 覆盖 率高 ， 植 物与景 观配 置得 当 ， 景观 与环境 美化 措施 多样 ， 效 果好 。 5.6.3 景区的 环境 整洁 。 无 污水 污物 ， 无 乱 建 、 乱堆 、 乱 放现象 。 5.6.4 景
37、区的 空气 质量 应符 合 G B 3095 199 6 一 级标 准的 规定 。 5.6.5 景区的 噪声 应符 合 G B 30 9 6 199 3 一 类标 准的 规定 。 5.6.6 景区地 面水 环境 质量 应符 合 GB 3838 的规 定 。 5.6.7 景区污 水排 放应 符 合 GB 8 978 的 规定 。 6 服务质 量的 评定 与监 督 6.1 服务质 量的 考核 评定 6.1.1 景区管 理部 门应 对外 公布 服务质 量监 督电 话 ， 并采 用 多种方 式收 集分 析游 客对 服务质 量的 意见 ， 并做详 细记 录 。 6.1.2 景区管 理部 门采 用问 卷
38、、 设立意 见簿 ( 本 、 卡 、 箱 ) 、 暗访 等方 式定 期收 集游 客的意 见 。 6.1.3 景区的 服务 质量 的考 核评 定工作 应有 详细 的考 核评 定管理 办法 和 考 核记 录 。 6.1.4 景区管 理部 门应 按 照 GB/ T 17775 的规 定及 标准 的具 体要求 和游 客的 评议 意见 及投诉 情况 ， 对景 区的服 务质 量进 行综 合考 核评定 。 根 据考 核评 定的 结果 ， 按照 考核 评定 管理 办法进 行奖 励或 惩罚 。 6.1.5 景区管 理部 门应 对考 核评 定结果 进行 分析 评价 ， 提 出改进 意见 ， 及 时对 服务 质量实
39、 施改 进 。 6.2 服务质 量的 监督 6.2.1 所有服 务事 项应 接受 游客 监督 ， 并作 详细 记录 。 6.2.2 景区应 积极配 合行 政管理 部门和 行业管 理部 门的监 督 、 检 查 。 对 在监 督 、 检 查中发 现的问 题 ， 应及时 整改 。 6.3 投诉处 理 景区管 理部 门应 正确 对待 游客的 设诉 ， 投 诉处 理制 度健全 ， 人 员落 实 、 设备 专用 。 投诉 处理 及时 、 妥善 ， 档案 记录 完整 。 设 立并公 布旅 游投 诉的 电话 、 互联 网址 ， 接 受游 客的 投诉 ， 并自 收到 投诉 之 日 起 七个工 作日 内予 以答 复 。 对应由 有关 部门 处理 的 ， 应当在 二个 工作 日内 转交 处理 ， 并告 知投 诉者 。
