1、 ICS 03.080.01 A90 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9962008 365 消防服务规范 2008-04-28 发布 山东省质量技术监督局 发 布 2008-05-15 实施 DB37/T 996 2008 前 言 本标准从 2008 年 5 月 15 日实施。 本标准附录为规范性附录。 本标准由山东省公安厅消防局提出。 本标准由山东省质量技术监督局发布。 本标准由山东省公安厅消防局防火监督部负责起草。 本标准主要起草人：韩玉祥、陆长春、亓延军、马德法、王忠、张伟书、焦培文、周升光、陈兵。 I DB37/T 996 2008 365 消防服务规范 1 2 3 3.1
2、3.2 3.3 3.4 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 范围 本标准提出了开展 365 消防服务的内容和基本要求，适用于全省公安消防部门和公安派出所对社会 单位、人民群众开展全天候、全时段、全方位的消防服务工作。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 中华人民共和国消防法 山东省消防条例 公安部令第 61 号 机关、团体、企业、事
3、业单位消防安全管理规定 省政府令第 201 号 山东省消防安全责任制实施办法 术语和定义 下列术语和定义适应于本标准。 365 消防服务 365 消防服务是指通过建立健全消防服务网络，每年 365 天、每天 24 小时为社会单位和群众提供 消防服务。 消防安全“三个能力” 单位员工迅速扑救初起火灾、及时引导人员疏散和查改火灾隐患的能力。 防消联勤 防消联勤是指在县(市、区)公安消防大队组建由消防监督人员、消防文职人员、消防中队士官组成 消防巡查服务队，随时为社会单位开展防火、灭火和消防宣传教育方面的服务。 消防安全“双向承诺” 消防安全“双向承诺”是指公安消防部门、公安派出所和社会单位分别向对
4、方承诺履行消防安全责 任和义务。 365 消防服务的基本内容。 消防审批项目受理服务 消防审批项目的申报全部由业务受理窗口受理 建筑工程设计防火审核 建筑工程消防验收 公众聚集场所使用或开业前消防安全检查 具有火灾危险的大型活动举办前消防安全检查 1 DB37/T 996 2008 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.5 4.6 4.6.1 4.6.2 4.7 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8
5、5.2 5.2.1 消防监督业务受理服务 消防监督业务的申报全部由业务受理窗口受理 火灾事故原因认定 火灾事故责任认定 火灾事故原因和责任重新认定 火灾事故损失核定 投诉和举报跟踪处理服务 接到群众对安全出口、疏散通道堵塞的举报、投诉，24 小时内进行核查并及时反馈举报投诉人。 接到群众对除安全出口、疏散通道堵塞以外的消防违法行为的举报、投诉，应在 4 个工作日内 进行核查，并将核查处理情况及时反馈举报、投诉人。 消防法律和消防安全知识咨询服务。 消防巡查服务 为社会单位提供消防安全巡查、宣传、培训和指导服务。 群众来访接待服务 队及各支队设立群众来访接待室，确定专人负责，接待解决群众反映涉及
6、消防安全的诉求。 建立总队、支队领导公开接访日制度，每周五为总队、支队领导接访日，公开接待来访群众。 对群众反映的问题，及时解决能立即解决的责成相关部门及时解决；不能及时解决的，责成相关责任部 门和人员限期解决；不符合有关规定无法解决的，做好解释工作。 消防代理服务 公安消防部门或公安派出所的工作人员应当以无偿代理的形式，为社会单位和群众全程代办消防行 政审批事项。 365 消防服务网络建设 市、县（市、区）公安消防部门“365 消防服务中心”设置要求 配备 2-4 名工作人员，专职负责工作时间之内的窗口接待、受理和反馈答复等消防服务工作， 并对事件办理情况进行跟踪督办，工作时间之外由行政值班
7、室履行服务中心职责。 “365 消防服务中心”应分项设置消防业务受理窗口。 建筑设计防火审核、验收 营业性场所开业前和大型群众性活动举办前的消防安全检查 火灾事故原因、责任认定 消防咨询、投诉、举报 设区的市“365 消防服务中心”设置“9600119”服务热线电话，并能实现进线电话自动排队、 语音提示相互转接、呼叫保持、录音录时等功能。 配备专用计算机一台，设计安装服务软件，与“9600119”有机联接，设置接受、批示、办理、 反馈、统计、归档、查询等程序。 制定便民服务手册，将消防审批业务项目的法规依据、工作程序、办事规则、服务标准、办理 时限、廉洁自律规定以不同的形式向社会和群众公开。
8、制定热线值班、消防代理服务、行政许可受理一次告知和首问负责、社会监督及责任追究、定 期回访制度并对外公开。 在接待群众来时，提倡使用文明用语。常用文明服务用语见附录。 “365 消防服务中心”门前悬挂醒目的 365 消防服务标识，通往服务中心的主要路口处设置带 有 365 消防服务标识的指示牌。 公安派出所、农村（社区）警务室的要求 派出所业务大厅设置消防受理窗口，农村（社区）警务室设立 365 消防服务工作台，确定专兼 2 DB37/T 996 2008 职人员负责受理辖区营业性“九小场所”开业前消防安全检查申报，代理应由上级公安消防部门办理的 消防行政审批业务，接受辖区单位和群众的咨询、举
9、报投诉等。 5.2.2 5.2.3 5.3 5.3.1 5.3.2 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.3.1 5.4.3.2 5.4.3.3 5.4.3.4 5.4.3.5 5.4.3.6 5.4.4 5.4.5 6 6.1 6.2 7 7.1 7.1.1 7.1.2 7.2 7.2.1 派出所受理窗口及农村（社区）警务室应放置消防申报表格、办理各种消防审批业务所需材料 说明和消防常识宣传资料，向群众宣传并方便群众填报申报表格。 根据辖区单位和群众的需要，提供消防安全检查和宣传培训服务。 消防站对外开放服务的要求 各执勤消防站按照对外开放的要求，设置消防宣传教育阵地，无偿为社
10、会单位和群众提供消防 宣传教育服务。 设立便民服务站，在营区岗亭配备打气筒、工具箱、雨伞、一次性水杯等，为周围群众和过往 行人提供便民服务。 “防消联勤”消防巡查服务的要求 每个消防大队组建 1-3 支消防巡查服务队，每支消防巡查服务队由 1 名消防监督人员、1 名消 防文职人员和 1 名所辖中队士官组成，开展社会单位的消防安全巡查服务。 消防巡查服务队要配备专门消防巡查车，统一巡查车辆标识，并随车携带照相机、消火栓试水 装置、灭火器、水带、水枪、消火栓扳手、救生绳、应急照明器材和消防宣传资料。 消防巡查服务队职责 对辖区社会单位的消防安全状况进行巡查，主要巡查安全出口、疏散通道及消防车通道是
11、否 畅通，消防设施、器材、疏散指示标志、应急照明是否齐全、完好有效，单位值班人员是否在岗在位等。 了解掌握辖区消防道路、消防水源及单位基本情况等。 及时处置巡查中遇到的初起火灾、群众遇险求助等事件。 对单位员工和群众提出的消防业务办理、消防安全制度制定等咨询内容进行现场解答，同时 提供申报消防业务的消防代理服务。 向群众发放消防宣传材料，宣讲消防法律法规和消防安全常识，并针对发现的火灾隐患和消 防违法违章行为，讲明利害关系和危害性，促进单位员工自觉做好防火、灭火工作。 现场指导培训，提高单位员工消防安全“三个能力”，开展灭火和应急疏散预案演练。 消防巡查服务队对每个单位的巡查服务情况要填写消防
12、巡查服务记录表，由被巡查单位的负 责人签名。 对巡查发现的问题，指导单位进行整改。不能当场整改的，填写消防巡查服务转接单转交 相关监督部门和人员依法处理。 消防服务网站建设 地级市开通消防服务互联网站，设立消防政策法规、办事程序、业务查询、消防常识、咨询投诉、 申报表格下载等栏目，方便社会单位和群众查阅相关信息、下载有关申报表格。 网站有专人维护并及时更新信息，确保网站全时段开通和信息的全面、及时。 服务承诺 受理事项一次性告知 各级公安消防服务网络在受理消防行政许可申请时实施一站式服务。 凡申请人申请材料齐全的，受理人员应当场受理并在当日转交负责核查和办理的有关部门或人 员，按规定时限办结；
13、材料不齐全的，要将申报条件、应提交的材料、办理程序、办理时限等要求一次 性告知申请人。 消防行政审批时限 对使用功能单一、建筑面积小或火灾危险性小的新建、扩建、改建及室内装修工程，实行简易 审批程序，当天办结。 3 DB37/T 996 2008 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.3 7.3.1 7.3.2 8 8.1 8.2 8.3 一般工程自收图之日起 5 日内、国家和省级重点工程及设有自动消防系统的工程 7 日内办理消 防设计防火审核手续。 一般工程竣工申请消防验收的，4 日内组织验收，验收后 2 日内办结验收手续。 需组织专家论证的消防工程，自接到申请之日起 10 日
14、内组织论证。 对人员密集场所需要办理使用或开业前的消防安全检查手续的，在验收时一并办理。 消防安全“双向承诺” 各支队、大队及公安派出所到单位进行消防检查时，发放消防安全双向承诺书，督促指导社 会单位承诺自觉做好消防安全工作，对照“承诺书”提醒的内容开展消防安全自查自纠。 公安消防部门和公安派出所向民众公开承诺“六项义务”，即：消防咨询、消防培训、协助开展 消防检查、消防代理、隐患整改技术指导及消防热线服务。 服务监督 上级公安消防部门要加强对下级公安消防部门 365 消防服务工作落实检查、指导和考评。 各级公安消防部门要聘请消防执法服务社会监督员，主动接受社会监督，不断改进消防执法服务 工作
15、。 社会单位和群众对 365 消防服务工作不满意的，可直接向上级公安消防部门进行投诉；公安消防 部门应根据群众反映的意见和建议不断改进消防执法服务工作。 4 DB37/T 996 2008 附 录 A （规范性附录) 常用文明服务用语 a) 您好！这里是 365 消防服务中心，请问您需要什么帮助？ b) 请问您需要办理什么事项？ c) 请您稍等； d) 请您领取有关表格，并按规定填好； e）请您稍等，我们马上为您办理； f）您所申请办理事项，我们承诺 X 日内办理，请您于 x 月 x 日到本窗口领取（或办理）有关证件 （手续） ； g）请您按规定补办下列手续； h）您的登记内容事项有误，请核对（或按规范填写） ； i）您申请的登记 xx 事项，不符合 xx 规定，因此不能办理，请您谅解； j）请您出示有关文件、资料和证明； k）请您多提宝贵意见； l）再见，请走好。 5
