1、 ICS 03.080.30 A00 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T8492015 中餐前厅服务规范 Chinese dish lobby service specifications 2015 - 04 - 21 发布 2015 - 07 - 01 实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/ XXXXX2015 I 目 次 前言 . . II 引言 . . III 1 范围 . . 1 2 仪容仪表 . . 1 3 泊车服务 . . 1 4 迎宾服务 . . 2 5 拉椅让座 . . 2 6 递换毛巾 . . 3 7 茶水服务 . . 3 8 增减餐具 . . 3 9 开台服务
2、 . . 4 10 点单服务 . . 4 11 酒水服务 . . 4 12 上菜服务 . . 5 13 席间服务 . . 6 14 结账服务 . . 6 15 送客服务 . . 7 16 个性化服务 . . 7 参考文献 . . 8 DB36/ XXXXX2015 II 前 言 本标准提出单位：江西省餐饮标准化技术委员会。 本标准归口单位：江西省商务厅。 本标准主要起草单位：江西省标准化研究院、江西省商务厅服务贸易与商贸服务业处、江西省食品 药品监督稽查局、江西省烹饪餐饮饭店行业协会、南昌市餐饮烹饪行业协会、江西省道万企划机构、江 西省柴米油盐餐饮发展有限公司、南昌市颐景园实业有限公司、南昌市
3、蓝色冰点餐饮有限公司、江西省 菜肴故事餐饮发展有限公司、江西一觉餐饮管理有限公司、江西省江湖味道餐饮有限公司、江西省独一 处餐饮管理有限公司、南昌市季季红餐饮管理有限公司、南昌市海邦实业发展有限公司、江佑餐饮管理 公司、江西省天顺翔厨房设备有限公司、南昌市华丰中西厨业有限公司。 本标准主要起草人：上官新会、吴仁都、冯欣、毛炜翔、赵群、郭慧敏、赵华斌、高俊、田晖、潘 珍、朱桦新、张小萍、邬晶、陈勇、黄俊、唐晓飞、匡冬妮 、 陈凤、曾东航、包东昌、汪建军、罗贤 卿、魏晓君、邹建华、刘涛。 DB36/ XXXXX2015 III 引 言 餐饮服务在制度化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，矢志不渝
4、的目标是“和谐服务”。和 谐服务，是以服务员的亲情、技能、效率、知识及良好的修养来表达和体现服务风格，是和谐对客关系 的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相 统一，守责与灵活相统一。 DB36/ XXXXX2015 1 中餐前厅服务规范 1 范围 本标准规定了中餐前厅服务规范的基本要求，包括仪容仪表、泊车服务、迎宾服务、拉椅让座、递 换毛巾、茶水服务、增减餐具、开台服务、点单服务、酒水服务、上菜服务、席间服务、结账服务、送 客服务、个性化服务15个环节。 本标准适用于江西省内餐饮经营服务的中餐餐饮企业。 2 仪容仪表 2.1 仪容 保持微笑，
5、使用标准普通话进行交流。上岗前口气清新，无异味，净手净脸。不留怪异发型，不染 头发，不留长指甲，指甲缝内无污垢，不抹气味浓郁的香水，不化浓妆，女员工和男员工的具体要求如 下： 女员工：长发应盘起，短发则用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不涂有色指甲油，不用式样繁 杂的发夹或发带； 男员工：不留胡须，勤剪鼻毛，头发后不过衣领，前不过眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无 头垢、头屑。 2.2 仪表 工作时间应穿规定的工作服，着装整齐，佩戴工号牌，不应戴任何首饰、个人饰件。 2.3 站姿 身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，女员工和男员工的具体要求如 下： 女员工：两脚尖略分开，左脚在前
6、，将左脚跟靠在右脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自 然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前； 男员工：双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以 20cm 为宜，双手手指自然并拢，右 手搭在左手上，轻贴于腹部，或于体后交叉，不要挺腹或后仰。 2.4 走姿 2.4.1 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要正，两臂自然下垂摆动，腿要直。 2.4.2 女员工走一字步。男员工行走时双脚平行两条线，步速轻快适中，步幅不宜过大。 2.4.3 上级或客人从对面走来时，相隔距离 1.5m，侧身让上级或客人通过并点头示礼。 2.4.4 同行时，让上级、客人在自己的右侧。 2.4.5 与客人同向行走时应让
7、客人先行。步伐灵活，要注意停让转侧，做到收发自如，防止碰撞。 2.5 坐姿 身体自然放松，面带微笑，优雅端庄。入坐时要轻、稳；上身保持站姿的姿势，双膝并拢，两脚平 行。双手自然弯曲放在大腿上，坐椅面的三分之二。女员工双脚可稍向一边倾斜。 DB36/ XXXXX2015 2 2.6 指引手势 五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节 基本伸直。应注意指引方向时，身体要侧向客人，眼睛要兼顾所指方向和来宾。 3 泊车服务 3.1 指引泊车 3.1.1 驻车： 左臂由前向上直伸与身体呈 135 度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视 前方。 3.
8、1.2 左（右）直行：左直行时，左手朝左平举，与肩同高掌心朝前，右手正直朝前平举，右小臂成 90 度折叠置于胸前，掌心朝内，而后，两手迅速放下，敬礼，车辆通过后放手成立正姿势。(右直行动 作相反) 3.1.3 左（右）转弯：右臂向前平伸与身体呈 90 度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于 60 度，五指并 拢，面部及目光同时转向左方 45 度；左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体呈 45 度，掌心向右， 中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣，重复两次摆动。（右转弯相反手势）。 3.1.4 倒车：平举左手，左臂与肩同高，掌心朝上，小臂打直成 95 度角，正直向后挥手三次而后放下， 再做驻车手势
9、即可。 3.1.5 客人下车时右手拉车门，左手遮住门檐以示对客人的尊重，注意扶住门，防止碰到旁边车辆， 面带微笑问声“您好”侧过身体，让客人下车。 3.1.6 客人下车后，提醒客人关好车窗、车门，携带好自己的贵重物品，并引领客人至酒店门口。 3.1.7 以规范的手势，合理安排客户的泊车。 3.2 注意事项 3.2.1 提前备好雨天使用的雨具，接送客人上下车。 3.2.2 客人需要出租车时，问清几辆后通知其他车辆引导员招呼出租车，车到时送客人至出租车内， 记下车牌，以备查询。 3.2.3 保持酒店门口干净整洁，酒店前不可有污水、积雪、垃圾等。 4 迎宾服务 4.1 基本流程 4.1.1 客人到达
10、迎宾区时，迎宾员应在距离客人 1.5m 处面带微笑向客人行 30 度鞠躬礼，向客人问好 和表示欢迎。 4.1.2 询问客人是否有预订。对有预订的客人应核对预订信息，到店后注明，并询问客人人数。 4.1.3 如没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位还是点菜，待客人决定后马上引领客人。 4.1.4 引领客人到包厢门口，与包厢服务员进行交接。 4.2 注意事项 在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节： 引领过程按本标准 2.6 条操作； DB36/ XXXXX2015 3 引领过程中，迎宾员应走在客人左侧前方相隔距离 1.5m 处，行走速度适中，并注意回头观察 客人是否跟上； 遇到转弯时要向客人示意
11、，并略作停留，等客人走近后再继续前行； 注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，随时与客人保持沟 通，如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意，但注意不应打断客人谈话。 5 拉椅让座 5.1 服务规范 服务员应主动为客人拉椅让座。站在椅子后，双手握住椅子两侧，右腿在前，左腿在后，右腿弓、 左腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖椅子）向后移动约30cm。当客人有入座的动作时，将椅子轻轻 送回。 5.2 注意事项 在拉椅让座的服务过程还应考虑以下几点： 先为主宾拉椅，再为主人拉椅（视入座的先后顺序）； 当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起或者使用衣罩罩住； 服务员应
12、提示客人注意保管个人物品； 为客人挂衣服时要记住每件的主人是谁，客人走的时候要主动为客人拿衣服； 为幼儿提供儿童安全椅； 应避免在老人、小孩、孕妇就坐位置上菜。 6 递换毛巾 6.1 基本流程 6.1.1 准备消毒毛巾。 6.1.2 客人入座时用毛巾夹夹给客人，放于客人左手边，并使用礼貌用语“请用毛巾”。 6.1.3 上完凉菜，上完热菜，上水果前应更换消毒毛巾。 6.2 注意事项 递换消毒毛巾服务中应注意以下几点： 检查消毒毛巾是否干净，有无破损，有无异味； 毛巾应高温消毒； 使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状； 毛巾温度适宜，以不拧出水为准； 更换毛巾每
13、餐不应少于三次，更换毛巾时撤走使用过的毛巾； 上毛巾后应上餐前水果。 7 茶水服务 7.1 茶具规范 DB36/ XXXXX2015 4 应预备干净、卫生、无破损的茶壶、茶具。客人点茶后，在茶壶盖上放上相应的茶名标签。 7.2 基本流程 请茶撤茶遵循以下流程： a) 问茶：上完水果后及时礼貌问茶； b) 冲茶：将客人点选的茶叶取适量放于茶壶里，用五分之一壶的沸水冲洗茶叶，轻轻摇晃茶壶， 将水倒掉，再重新倒入开水即可； c) 上茶：在客人右侧为客人服务，右脚在前，左脚在后，身体微前倾。客人旁伸手示意掌心自然 斜向上:“您好，给您上茶水”；使用托盘放置茶壶，不要拿走茶杯。从主宾按照顺时针方向 斟茶
14、，右手持壶倒茶，斟八分满，然后说：“请用茶，小心烫”。倒完后壶嘴微向上，放低撤 出； d) 续茶：观察茶水饮用情况，随时为客人添加茶水； e) 撤茶：上第一道菜时，可撤下茶具。 8 增减餐具 8.1 根据客人到店的具体人数增减餐具（可征询顾客意见）。 8.2 要在副主人位两侧增减餐具。 8.3 老人、小孩的餐具尽量简单化，应为儿童准备专用餐具。 9 开台服务 从主宾开始顺时针进行席巾服务，同时撤走筷套： a) 席巾服务：右手拿席巾一角，将席巾拿到客人身后，将席巾抖开，正面朝向自己，右手在前， 左手在后，压在苏菲碟下面； b) 撤筷套：左手背后，侧身，右手拿住筷子上半部分，拿至客人身后，放在左手
15、中，筷子倒出后， 用右手大拇指和食指捏住筷子，用无名指抵住筷子尾部，使两支筷子相平并拢，原路线轻放于 筷架上。 10 点单服务 10.1 基本流程 点菜的基本服务流程如下： a) 服务员检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损（点菜区点菜时，应引领客人至点菜区。）； b) 待客人就坐后递上菜谱， 并在客人右侧打开菜谱的第一页， 右手拿住菜谱上部， 左手轻托菜谱， 使用礼貌用语请客人点菜，同时将菜谱递送到客人手中； c) 客人示意点菜时，服务员应立即上前，询问客人需求，记录点菜内容，核单并迅速开具点菜单； d) 菜品点单结束后，应询问是否需要酒水或者饮料，提供几种供客人选择。 10.2 注意事项 服
16、务员应熟悉菜品类型、价格、基本做法及营养价值等，掌握服务技巧，对点菜进行建议： a) 推荐本店特色菜品，正确描述所推荐的菜肴、酒水价格，不应强行推销； DB36/ XXXXX2015 5 b) 了解每一道菜的烹饪时间，如需客人等待，须告知大约等待的时间。如客人赶时间，可以向客 人推荐其他菜肴； c) 从客人所点的菜肴了解客人口味，对特辣、特酸、特甜等菜肴应提前告知客人； d) 掌握客人用餐性质，家人、朋友用餐可介绍家常菜多一些，商务宴请可介绍高档菜肴多一些； e) 注意客人忌口，如伊斯兰教忌口猪肉，佛教吃素食等； f) 客人对菜品有特别要求时，应提前告知厨房； g) 根据客人所点菜品的数量及分
17、量，适时可以提醒客人，避免浪费； h) 根据所点菜肴的冷热、荤素结构、基本烹饪方式向客人介绍，建议适宜菜肴； i) 熟悉常见食材相克知识，若客人点菜涉及应提醒客人； j) 复述客人所点菜肴，以保证所点的菜在名称、数量、价格等方面无误。 11 酒水服务 11.1 基本流程 酒水服务遵循以下基本流程： a) 拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损； b) 示酒：站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾； c) 问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，酒水要向客人报价； d) 开酒： 白酒当客人面开启， 啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。 红酒在备餐柜上开启
18、（准 备好口布擦拭瓶口，或倒入醒酒器内）； e) 醒酒：红酒醒酒，洋酒冰镇，黄酒加热； f) 斟酒：从主宾位以顺时针方向绕台进行。服务员面带微笑，礼貌语“您好，给您斟酒”。站于 客人右后侧，身体微向前倾，右手握紧酒瓶重心部分，商标外露并朝向客人，瓶口对准杯口， 保持 1cm 的距离，缓缓斟入杯中，斟完酒后瓶口向上旋转 45 度防止酒液倾出，同时抬起瓶口。 11.2 注意事项 酒水服务过程中应注意以下几点： a) 熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型； b) 白酒、黄酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一。倒干红、干白时要准备一块干净的席 巾，倒完后擦拭瓶口； c) 当杯中酒水剩余不多时，应
19、及时询问客人是否需要添加，不应让客人的酒杯空着； d) 未经客人同意不得新开酒水。 12 上菜服务 12.1 基本流程 上菜服务中的基本流程遵循以下几点： a) 上菜顺序通常是凉菜、汤、特色位菜、主菜、热炒菜、蔬菜、主食。 b) 点单后五分钟内上凉菜，应在落菜口上菜、撤菜。 c) 上菜操作：右脚在前，左脚在后，上身稍微前倾，双手端着菜盘，将菜品的观赏面朝向客人， 轻轻放在转盘上，顺时针转到主人与主宾之间； DB36/ XXXXX2015 6 d) 上菜后，后退一步伸手示意并报菜名，同时 “请品尝”或“请慢用”，对主菜或特色位菜可 以做简单介绍。 12.2 注意事项 上菜过程中需要注意的事项：
20、a) 根据客人所点菜品告知上菜总体时间； b) 检查九不上（1、出品“装饰装碟”不合格者及有破损不上；2、数量、分量不足者不上；3、 色泽光泽不合标准者不上；4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜次序混乱不对者不上； 6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜时未通知出菜而已出菜的情 况不上；9、菜品温度不够不上）； c) 摆放菜品：摆凉菜讲究对称如三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配，保持美观。 d) 尊重地方食俗习惯给客人上菜。带调味料的热菜，要先上调味料后上菜（或一起上）并和客人 说明； e) 分菜 1) 应用公用筷、刀、叉、勺等工具； 2) 分菜时动作要轻快，
21、手指不能触及食物，份量要均匀，最先和最后分的基本一样； 3) 分菜、分汤要一叉准、一勺准，不得将一叉菜或一勺汤分给两位客人，不得从分得多的盘 碗内再匀给分得少的。 f) 上最后一道菜时应提示客人菜上齐了，提醒客人是否可以上副食（如米粉、面条、饺子等）； g) 上菜时以不打扰进餐氛围为原则，若客人在互相敬酒时应稍停一会，待客人讲完话或者敬完酒 后再进行。 12.3 堂做服务 当客人所点菜肴或汤类品需要进行堂做时，服务人员应通知堂做人员提供堂做服务，具体参见资料 性附录A。 13 席间服务 13.1 撤换骨碟 13.1.1 为防止食物异味时应更换。 13.1.2 骨碟中含汤汁或当骨碟中的杂物超过四
22、分之一时， 将足量、 干净、 完好无损的骨碟放于托盘上， 侧身，从客人右侧进行“您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过 的骨碟撤下，再送上干净的骨碟。 13.2 清理台面 保持桌面的整洁、美观。若转盘上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾立即擦干。如果餐桌、台布 上有污物，用污物夹夹走污物后，用干净的席巾垫在污染区上。 13.3 更换烟缸 13.3.1 发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头，或有其他垃圾时应立即更换。 DB36/ XXXXX2015 7 13.3.2 在托盘内平放上两个干净、无破损的烟灰缸，向客人询问是否可以换一下烟灰缸，得到客人允 许后用右手拿起一个新烟
23、灰缸，盖在有烟头的烟灰缸上，然后拿住在下面那个盛有烟头的烟灰缸，将两 个烟灰缸一起放到托盘上，再拿起另外一个新的烟灰缸轻轻的放到客人桌子上。 13.4 更换餐具 菜品已吃完的应及时撤下空盘。上甜品、汤前更换汤匙、汤碗。更换餐具时应顺便清理台面。 13.5 添茶续酒 餐中续茶水、酒、饮料，要注意时机，不要打扰客人用餐。 13.6 操作规范 席间服务中需要注意：盘拿边、手不接触碗口、筷子拿中间、勺子拿柄、壶拿把、杯子拿底部； 脏 盘和干净盘不要接触；尊重客人的习惯和意见；使用托盘时注意调节重心；席间服务员离开后要知会客 人。 14 结账服务 14.1 准备预结 在客人所有的菜品上齐后， 根据现场情
24、况， 应提前打出预结单。 检查台面有无丢失、 破损等情况 （如 有，报客损）。 14.2 现金付账 现金付账基本流程如下： a) 当客人要求结账时，请客人稍等，立即为客人取账单； b) 检查账单上标注的台号、人数及菜品和酒水消费是否正确； c) 在客人右侧打开收银夹，左手拿住收银夹底部，右手轻托递到客人面前，请客人检查，同时对 客人说不好意思，打扰了先生/女士，这是您的账单； d) 收到客人钱后需要辨别真伪并要唱票“收您*钱，谢谢”。 e) 找零：礼貌的对客人说“您好，这是您的找零及发票，请收好”。 14.3 银行卡付账 银行卡付账基本流程如下： a) 银行卡结账时，先进行核卡，检查银行卡是否
25、有效，然后连同账单一起交给收银员进行结算； b) 服务员将签购单重新交给客人，由客人在签购单上签字，收银员审核签字是否与银行卡上的签 字相符； c) 确认客人签字后将付款单中的客人留存联及银行卡还给客人，并礼貌地感谢客人； d) 将账单第二联及银行卡收据另外三联送回收银员处。 14.4 签单付账 协议单位结账时服务员先咨询收银员是否有有效签单人可以签单。如可以，服务员将账单给客人签 字后交由收银员结账。 14.5 注意事项 DB36/ XXXXX2015 8 14.5.1 不应催促客人买单。 14.5.2 若客人结账后还未离席，应重新为客人上热茶。 15 送客服务 15.1 询问客人是否需要打
26、包，提醒客人低温保藏、加热食用。 15.2 拉椅送客，动作轻快。 15.3 提醒客人带好随身的物品并做好检查。 15.4 通常情况服务员很忙时目送客人至餐厅门口或离开自己的视线， 不忙时要求亲自把客人送到餐厅 门口并致欢送辞。 16 个性化服务 16.1 可提供酒店平面示意图、免费 WIFI、充电器、发卡、眼镜布、靠枕、椅套、雨伞套、暖手宝、 针线包、女性用品、儿童安全椅、婴儿车、轮椅、擦鞋美甲等。 16.2 生日宴可提供环境布置、蛋糕、鲜花、祝福卡、唱生日歌、拍照留影、长寿面等。 16.3 查询服务可提供航班、火车、轮船时刻表、婚庆礼仪、公交或地铁线路、旅游景点查询。 DB36/ XXXXX
27、2015 9 A 附 录 A （资料性附录） 堂做规范 A.1 堂做烹饪 A.1.1 点菜人员点到此菜后通知厨房进行堂做，并告知看台服务员。 A.1.2 堂做人员接到信息后迅速准备堂做手推车、原料、调味料、消毒毛巾、长柄汤勺、专用大漏勺、 专用煎锅、铲、公筷和摆上相应人数的刀叉（浓汤系列则准备相应人数的汤碗 、小汤匙） 。 A.1.3 堂做人员应使用规范的语言介绍堂做流程，为客人展示制作的技巧，耐心回答客人的提问。 A.1.4 堂做人员应将半成品给客人展示或品尝，确定客人所需浓度和口感后继续操作。 A.1.5 看台服务员应将堂做菜肴成品用托盘端上依次为客人送上，并示意刀叉等所摆放的位置。 A.1.6 堂做人员操作完毕后将堂做手推车推出堂做区，经卫生清理后放回指定位置。 A.1.7 看台服务员在客人食用完毕后，及时将汤碗、刀叉等撤下。 A.2 注意事项 A.2.1 堂做人员应佩戴口罩，仪容仪表规范按第2章操作。 A.2.2 堂做人员应保持堂做用具卫生、食材的卫生和新鲜程度。 A.2.3 堂做人员操作时应远离客人，以免操作时将油渍、食物残渣溅到客人身上，看台服务员应提醒 并协助客人看护好小孩，保证堂做安全。 DB36/ XXXXX2015 10 参 考 文 献 1 餐饮标准化口袋工具系列丛书中餐前厅服务规范 _
