1、ICS 03.080.01 A00 DB36 江西省地方标准 DB 36/T 10122018 月子中心服务质量规范 Services of Maternity care centers as quality standards 2018 - 03 - 19发布 2018 - 09 - 20实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/T 10122018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江西省人力资源和社会保障厅、江西省商务厅共同提出并归口。 本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。 本标准主要起草人：张建华、胡慧娟、王兴蓬、胡兰新、李 贞、赵 华、李
2、娜。 DB36/T 10122018 1 月子中心服务质量规范 1 范围 本标准规定了月子中心涉及的术语和定义，明确了月子中心的基本条件、环境及设施设备要求、服 务流程、服务内容及要求、卫生消毒及安全要求、服务质量保障。 本标准适用于月子中心(包括月子会所、母婴会所、母婴护理中心等)的运行和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3096 声环境质量标准 GB 134
3、95.1 消防安全标志 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范 GB/T 31771 家政服务-母婴生活护理服务质量规范 中国居民膳食指南之婴儿喂养指南 中国居民膳食指南之中国哺乳期妇女膳食指南 3 术语和定义 3.1 产妇 puerpera 分娩期或产褥期（产后42至56天）的妇女。 3.2 新生儿 neonatus 从娩出到诞生后28天的婴儿。 3.3 Apgar评分 Apgar score 又称阿氏评分、新生儿评分，是胎儿出生后立即对其身体状况检查的标准评估方法。Apgar是对应 检查项目的英文首字母，包括：肌张力（Activity）、脉
4、搏（Pulse）、皱眉动作即对刺激的反应（Grimace）、 外貌肤色（Appearance）、呼吸（Respiration）。在胎儿出生后，根据皮肤颜色、心搏速率、呼吸、 肌张力及运动、反射五项体征进行评分。满10分者为正常新生儿，评分7分以下的新生儿考虑患有轻度 窒息，评分在4分以下考虑患有重度窒息。大部分新生儿的评分多在710分之间。 DB36/T 10122018 2 3.4 月子 Maternity 胎儿、胎盘娩出后产妇身体、生殖器官和心理方面调适复原的68周为产褥期，俗称“月子”。 3.5 月子中心 Maternity care centers 为坐月子产妇提供食宿、生理和心理看护
5、、卫生、协助哺乳、身体健康恢复，为新生儿提供喂养、 看护、健康保健、安全防范等综合性服务的机构，其业态形式包括月子中心、月子会所、母婴会所、母 婴护理中心等。以下简称“服务机构”。 4 基本条件 4.1 服务机构 4.1.1 具有独立法人资质，取得工商、食监、消防等许可，经营范围符合国家有关规定，具备为母婴 提供综合性服务的合法资格。 4.1.2 在经营场所醒目位置悬挂相关证照，明示服务项目、收费标准和投诉监督电话等信息。 4.1.3 具备与业务范围相适应的固定经营场所、设备设施和符合国家相关规定的环境要求。 4.1.4 具备与业务范围、服务规模相适应的工作人员。包括管理人员、专业服务人员和后
6、勤人员： a) 管理人员应当有但不限于：机构负责人、各部门负责人； b) 专业服务人员应当有但不限于：育婴师或母婴生活护理师、生殖健康咨询师、护士、营养师； c) 后勤人员应当有但不限于：厨师、保洁员、洗衣工、水电管理维修工、司机等； d) 应当与工作人员签订劳动合同或劳务派遣合同，依法管理员工； e) 应当给工作人员配制统一的工作服、工作鞋，工作服上印制统一的标识； f) 应当要求工作人员填写完整的登记备案表，贴上本人近期免冠照片，附上身份证、健康证、职 业技能证书等复印件，用于存档。本标准附录A给出了月子中心工作人员信息登记备案表 的基本格式和内容。 4.1.5 建立接待平台，如热线电话、
7、网络、受理厅等，及时接受客户的咨询。 4.1.6 按照国家有关规定，建立健全安全、消防、卫生、服务、质量、物资、行政、人事、财务管理 等规章制度，并予以公开。 4.1.7 设立护理、安防、餐饮、消毒、保洁、技术质量督导、市场营销等相应的职能部门。 4.1.8 宜积极投保责任保险，降低运营风险。 4.1.9 采取有效措施，收集、记录和保存相关信息： a) 相关文件、工作人员和客户信息资料、各类合同、管理制度、服务记录等应当建档备案； b) 登记记录的文档内容要详实，文字应简洁； c) 不同文档应当分类汇总，装订成册； d) 应当妥善保管服务监控设施的影像资料，满足可追溯性要求； e) 应当保护客
8、户所有个人信息，未经允许，不得外泄； f) 相关信息材料的保存期应当不少于2年。 4.1.10 制定各类事故处置应急预案： a) 应当制定产妇产后晚期出血、频繁呕吐及抽搐，新生儿呛奶窒息、交叉感染、溺水、外伤，治 安案件、食物中毒、火灾等突发事件应急处置预案； DB36/T 10122018 3 b) 应急预案应当明确防范内容、出险时的应对措施和要求、指挥实施预案的领导人、各组责任人、 工作人员、联系电话等； c) 应当定期对应急预案进行演练或培训； d) 应当时刻做好发生事故立即启动应急预案的准备。 4.2 工作人员 4.2.1 管理人员应当具备： a) 熟悉国家相关法律法规、政策，执行本标
9、准； b) 有相应的管理能力和一定年限的相关从业经历； c) 了解相关专业知识和技能，有良好的沟通能力； d) 尊重客户、善于调动员工积极性、以人为本； e) 有及时正确判断实际问题并妥善处理的能力。 4.2.2 专业服务人员应当具备： a) 遵章守法、爱岗敬业、恪守职业道德； b) 了解相关法律法规、熟知本标准要求； c) 仪容仪表整洁，态度亲切，微笑服务； d) 母婴护理人员身体和口腔无异味，不留长指甲； e) 使用普通话沟通交流，语言表达清楚； f) 有体检健康证明,无任何急慢性传染病,体检周期为一年； g) 熟练掌握本岗位业务知识和操作技能； h) 从事母婴护理岗位者，应当具备母婴护理
10、相关知识和基本急救常识； i) 取得具有法律效力的本岗位职业（育婴师、母婴护理服务师、生殖健康咨询师、营养师、厨 师等）技能证书，或具有相关专业学历并通过相应的技能培训和考核合格； j) 应当达到法定劳动年龄。 4.2.3 后勤人员应当具备： a) 具有合法的劳动从业资格； b) 了解相关法律法规、熟知本标准要求； c) 具有适应其岗位的工作技能； d) 取得了相关部门颁发的从业资格证书。 5 环境及设施设备要求 5.1 服务机构应当选址于交通方便、环境安全卫生的区域，须远离污染区和危险区，靠近综合性医院 或妇幼保健专科医院。 5.2 周边环境符合GB 3096中规定的1类环境噪声限制值，应当
11、保持安静。 5.3 遵守消防安全法规，消防标志符合GB 13495.1。 5.4 按照GB 289要求，在公共区域设置安全警示标识。 5.5 服务场所应当具备： a) 阳光充足，通风良好，视野开阔。可为独栋建筑、也可与其他场所共用一栋建筑。如为后者， 应当与共用的其他场所隔断，保证电梯、楼道、服务场所的完全独立性，不得与其他场所共用； b) 配置居室、功能活动室、食堂、洗衣房、办公室、库房等基本场所，设有床位10张以上，建 有符合国家规定的消防设施、排污设施； c) 功能活动区宜包括新生儿托管配奶间、产后恢复室、早教及瑜伽室、婴儿沐浴抚触室等； DB36/T 10122018 4 d) 厨房、
12、洗衣房可自行配置，也可委托第三方机构提供相应配餐和洗涤服务，但委托服务应符合 中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例及其他有关卫生、 食品安全等法律法规和相关标准的要求； e) 在公共区域和涉及新生儿安全的关键区域安装监控设施； f) 在依法取得医疗机构执业许可证之后设置医务室，医务室应配有专职医护人员，备有常用 的医疗设备、药品物资、急救药箱、吸氧设备和轮椅车等； g) 装修装饰应符合 GB 50243通风与空调工程施工质量验收规范及相关环保规定，禁用易燃 易碎化纤及散发有害有毒气味的装修材料，人员出入和通行的厅室走道地面应选用平整防滑材 料。 5.6 居室和功能活动室应
13、当具备： a) 配置恒温、空气杀菌设施，使用时，室温保持在2226、相对湿度在40%60%，并适时 开窗通风、保持空气清新、符合GB/T 18883室内空气质量标准第4部分要求； b) 居室通风、采光、整洁、安全，居室之间有良好的隔声处理和噪声控制； c) 每间居室使用面积不得少于20平方米，居住一位产妇，产妇床单位占地面积不少于5平方米， 婴儿床单位占地面积占地面积不少于2平方米； d) 居室有独立卫生间，面积不少于5平方米，配设安全扶手、坐便器、毛巾架、梳妆镜、洗漱盆、 废纸桶、淋浴器、防滑浴垫、换气扇等； e) 居室配设单人床、婴儿床、床头柜、桌椅、衣柜、衣架、毯子、褥子、被子、床单、被
14、罩、枕 芯、枕套、枕巾、时钟、夜灯、暖水瓶、消毒锅、恒温器、电源插座、温湿度计、面盆、污物 桶等； f) 居室床头配有电话和呼叫器，确保每床均能与工作人员随时联系； g) 母婴同室和家庭化房间，增加24小时冷热水供应、电视、微波炉（可公用）、电热壶等设施， 还可适当增加其他必要的家庭化设施和物品。 5.7 服务机构自行配置的厨房，应当配设相应的炊具、用具、食品分类存放设备、燃气泄漏报警装置 和水电气控制设备、废物桶、洗手池、消毒和防“四害”设备等，应当配设餐厅并有餐桌、座椅、时钟、 公告栏等。 5.8 服务机构自行配置的洗衣房，应当配设相应的衣物分类存放设备、洗脱机、烘干机、熨烫机和折 叠机等
15、设备。 5.9 服务机构应当配置的基本设备： a) 血压计、体温计、血糖仪、经皮胆红素检测仪、红外线照射仪、儿童体格测量用具（体重计、 身长测量仪）、紫外线消毒灯、奶瓶清洗消毒机（符合ISO15883）； b) 未设置医务室的，应当配置氧气瓶、应急药箱、轮椅车等； c) 配备与服务规模相适应的发电机，确保停电状态下正常运行； d) 配置与开展服务项目相适应的其他设备。 5.10 服务机构应当设置避难逃生设施： a) 具备无障碍逃生通道； b) 逃生通道内设有防火材料和防火门； c) 楼梯间、走道及紧急出口、防火门等周围保持畅通无障碍物； d) 在公共区域显著位子设有逃生指示标识； e) 配备了
16、等待救援的临时避难空间及相应的避难器具。 5.11 各类设施设备应当符合国家相关规定，及时维修保养、更新改造，保证其始终处于正常状态。 DB36/T 10122018 5 6 服务流程 6.1 接待人员应当如实、热情介绍服务机构的总体情况、服务项目及客户入住要求等。 6.2 服务机构应当查阅产妇的出院诊断证明书，询问其生产过程中的具体情况，确定产妇和新生 儿健康情况正常，双方签字确认后，方可办理入住手续。 6.3 服务人员应当指导产妇或家属填写基本情况登记表。本标准附录B给出了月子中心服务对象基 本信息登记备案表的基本格式和内容。 6.4 服务机构应当与产妇或家属在平等协商的基础上签订服务合同
17、，依法维护产妇、新生儿和服务机 构的合法权益。 6.5 服务合同至少应当明确下列主要条款： a) 合同各方的基本信息； b) 接收条件和入住程序； c) 服务地点和设施； d) 服务内容和质量标准； e) 服务收费标准和方式； f) 合同各方的权利和义务； g) 合同变更、解除与终止的条件； h) 违约责任； i) 合同期限； j) 纠纷的解决方式及管辖； k) 合同各方签字确认； l) 其他约定事项。 6.6 产妇入住后，服务机构第一时间应当了解孕期胎儿情况，包括新生儿出生体重、性别、Apgar评 分及出生后即刻的检查结果、产程中的特殊情况等。 6.7 服务机构应当对产妇及新生儿实行程序化个
18、案护理，视情况调整护理方案。 6.8 专业服务人员应当采取避免对母婴身体造成损伤的方式佩戴工号牌上岗。 6.9 服务机构应当按合同约定和本标准（7）服务内容及要求提供服务。 7 服务内容及要求 7.1 产妇护理 7.1.1 7.1.1 服务机构应当向产妇提供专业的护理服务，具体内容包括：生殖系统护理、乳房护理、 产妇剖宫产及会阴切口护理、营养饮食、形体恢复、产后健康及育婴知识宣教等。 7.1.2 7.1.2 护理人员每日应当对产妇的生理心理状态和身体恢复情况进行测量和评估，并作记录 存档。 本标准附录C给出了产妇每日生理心理状态和身体恢复情况记录表的基本格式和内容。 7.1.3 护理人员应当提
19、示并鼓励产妇积极摄入水分及纤维素，保持大便通畅。 7.1.4 营养师应当根据产妇的身体情况、参考中国居民膳食指南之中国哺乳期妇女膳食指南制定 7.1.5 科学、合理的个体化饮食营养方案，综合考虑食材原料的选择、食物加工烹饪、产后饮食禁忌 等情况，提供饮食照料服务。 7.1.6 护理人员应当向产妇开展个人卫生宣教，并协助做好刷牙、洗脚、洗头、洗澡等服务。 7.1.7 护理人员应当指导产妇在每次排便后用温水清洁清洗会阴，如有会阴切口感染、剖宫产伤口异 7.1.8 常，应当进行常规会阴护理并协助及时就医。 DB36/T 10122018 6 7.1.9 服务机构应当宣传“24小时母婴同室”的观念，建
20、议母婴分离时间尽可能缩短，新生儿的生活 护理尽可能在房间操作。 7.1.10 应当向产妇宣贯育婴知识，倡导母乳喂养的益处，协助并指导产妇进行正确的母乳喂养。 7.1.11 应当帮助、指导产妇做好乳房护理，促进乳汁分泌，保持乳腺管通畅以减轻乳房肿胀，防止乳 7.1.12 汁淤积，预防乳腺炎的发生。 7.1.13 护理人员应当根据产妇个体情况制定适当、科学的产后运动方法，以促进产妇腹壁、盆底肌肉 张力的恢复，防止哺乳后乳房下垂、痔疮、腰骶痛、尿失禁、膀胱直肠膨出及子宫后倾或脱垂。 7.1.14 护理人员应指导产妇由弱到强、循序渐进地进行康复锻炼，但不要过度疲劳，以达到科学理想 的训练效果； 7.1
21、.15 服务机构应当关注产妇的情绪变化，做好产妇的心理疏通和指导。 7.2 新生儿护理 7.2.1 护理人员应当掌握新生儿生理性特点和常见病理情况，应当能识别异常、潜在危险状况。 7.2.2 护理人员应当每日对新生儿的生理状态进行测量和评估，并做记录存档。本标准附录D给出了 新生儿每日生理状态记录表的基本格式和内容。 7.2.3 发现新生儿异常，护理人员应当立即报告主管，并采取相应措施，如无明显好转，应当及时建 议并协助就医。 7.2.4 对于不宜母乳喂养的新生儿，可参考中国居民膳食指南之婴儿喂养指南合理进行乳粉喂养， 做到按需哺乳，满足新生儿生长发育的需要。 7.2.5 实施乳粉喂养应当符合
22、： a) 选用高品质的段婴幼儿配方乳粉； b) 按照乳粉使用说明，根据每个新生儿的体重、生长天数酌情增减奶量； c) 根据新生儿的实际情况按需喂养； d) 对奶瓶、奶嘴、配奶物品及时按规定程序清洁和消毒。 7.2.6 挑选新生儿纸尿裤、衣物、被褥等用品时，应当给予正确的指导和建议。 7.2.7 协助产妇及家属为新生儿提供穿脱衣、洗头、洗澡、更换纸尿裤等生活照料服务。 7.2.8 包裹新生儿时不宜过紧，不宜使用绳带捆扎。 7.2.9 应当指导并协助产妇做好新生儿的皮肤护理。 7.2.10 应当保持新生儿皮肤清洁、干燥，促进血液循环，增进身体的舒适，预防尿布疹的发生。 7.2.11 应当指导、协助
23、产妇于居室内每日对新生儿进行12次抚触及被动操。 7.2.12 在各项操作中，可播放舒缓音乐并与新生儿进行语言及表情交流，增加新生儿心理情感发育。 7.2.13 应当嘱咐产妇按时至指定医疗机构为新生儿进行免疫接种。 7.2.14 应当对产妇及家属定期开展新生儿喂养、特别是母乳喂养、护理知识的宣教和培训服务。 7.3 其他 7.3.1 产妇和新生儿生活护理可参照GB/ T 31771家政服务-母婴生活护理服务质量规范第6章要 求。 7.3.2 在条件允许的情况下，尽量满足产妇、新生儿及相关亲属的特殊需求。 8 卫生消毒及安全要求 8.1 服务场所安全卫生整洁、设施完好，预防传染性疾病； 8.2
24、服务机构应当制定卫生及消毒隔离规范，明确不同场所、设施和物品的清洁及消毒方法，并严格 DB36/T 10122018 7 8.3 进行，做好记录并完好保存。 8.4 无相关消毒灭菌条件的机构应委托具有相应资质的消毒机构完成，并对每次灭菌情况进行记录和 确认。 8.5 服务机构应当对服务过程中产生的各种垃圾进行科学分类、分隔管理，避免可能发生的交叉感染。 8.6 服务机构应当制定工作人员卫生守则，提出对工作人员的清洁要求。 8.7 工作人员进入服务区应当穿戴工作服、工作帽、口罩，测量体温，交接班时应当严格执行相关卫 生清洁要求。 8.8 护理人员进行各种护理活动前后应当清洁消毒双手，可采用七步洗
25、手法，使用流动清水洗净双手， 8.9 或使用抑菌洗手液进行清洗消毒。 8.10 服务机构应当严格执行值班和交接班制度，24小时有护理人员在岗值班。 8.11 服务机构应当对新生儿采取相应的安全措施： a) 为新生儿佩戴标识，标识注明母亲姓名、房间号、婴儿性别、体重等信息； b) 在相关服务操作前后，对新生儿进行身份核对； c) 对父母进行新生儿安全教育，母婴同室的使用安全锁； d) 新生儿活动区域不应当放置危险物品，如锐角玩具等。 8.12 服务机构不得收留处于传染病传染期的产妇。 8.13 发现产妇疑似传染病病人或者精神障碍患者，服务机构应当依照传染病防治、精神卫生等相关法 规处理、上报。
26、8.14 服务机构应当建立工作人员健康档案，组织员工每年至少体检一次。 8.15 患有传染性和感染性疾病的人员不得在月子会所工作。 8.16 服务人员短期患有感染性疾病时，应当立即停止服务，直至完全康复后才能恢复工作。 8.17 服务机构应当保持居室和功能活动区地面与物品的清洁，并按需求保持清洁频率。 8.18 服务机构应当每周清洗床单、枕套、枕巾、被套等，床上用品定期更换、一客一换。 8.19 服务机构应当对间接接触产妇的被芯、枕芯、褥子、床垫等床上用品定期消毒。 8.20 新生儿使用的衣服、包袱、小毛巾应当保持柔软清洁，一人一套，随脏随换，至少每日更换。 8.21 餐具、茶具、毛巾、脸盆等
27、应当个人专用，并经常清洗消毒。 8.22 坐便器、便盆用后应及时清洁消毒。 8.23 服务机构的厨房、餐厅应当具有相关食品卫生许可资质。环境、设施设备、原材料采购储存、加 工操作、卫生管理等均应当符合食品安全的相关法律法规要求。 8.24 服务机构应当建议亲友尽量减少探视，规定每日的探视时间并对探视人员的出入进行登记。 8.25 服务机构在感染性疾病流行期间，应当限制探视人数。 8.26 服务机构对探视人员应当采取必要的清洁措施： a) 对探视人员进行健康情况询问； b) 给探视人员测量体温、要求其洗手、带口罩、套鞋套等； c) 拒绝患有呼吸道、皮肤、消化道传染性疾病者探视。 9 服务质量保障
28、 9.1 质量管理 9.1.1 服务机构应当做好人员往来的接待，严防陌生人进入服务场所。 9.1.2 服务机构应当为产妇及新生儿配备固定的护理人员，一名护理人员宜护理一对母婴，特殊情况 也不得同时护理超过三对母婴。 DB36/T 10122018 8 9.1.3 服务机构应当就近建立与具有新生儿科、妇产科的综合医院或专科医院的绿色通道，便于新生 9.1.4 儿或产妇出现异常情况时能及时救治。 9.1.5 服务机构应当按照采购管理制度要求，进行产品采购及验收，并保存有关记录及采留的样本。 9.1.6 服务机构应当对外包方服务提供过程和结果进行监督和验收，并保存相关记录。 9.1.7 服务机构应当
29、主动识别并管理服务场所范围内的产品和活动中的其他安全源及风险，并制定相 9.1.8 应的风险控制措施。 9.1.9 公共区域应当安排专职保洁员提供巡回式保洁服务。 9.1.10 服务人员应当提醒产妇保管好私人钱物，以防丢失。 9.1.11 服务应当准时、服务项目应当明确、安排应当清楚。 9.1.12 工作人员应当不收取产妇及其家属的红包、财物。 9.1.13 服务机构应当定期开展教育培训工作，不断提高员工的职业道德和专业技能。 9.2 质量监督 9.2.1 服务机构应当在服务接待场所设立意见箱和提供感恩卡片，便于产妇及家属提意见和建议或写 感谢、表彰语，收集服务情况反映。 9.2.2 服务机构
30、应当定期或不定期向产妇或家属做满意度调查，全面了解服务情况。本标准附录E给 9.2.3 出了月子中心服务满意度测评调查表的基本格式和内容。 9.2.4 服务机构应当建立对服务过程的监督与考核程序，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法， 并及时保存监督考核记录。 9.2.5 服务机构应当采取适当方法，对服务过程进行检视，当结果未能达到相关要求时，应采取适当 措施加以改进，并保存检视活动的相关记录。 9.2.6 服务机构应当自觉接受社会及相关部门的监督。 9.3 服务改进 9.3.1 服务机构应当注重收集、分析意见和建议，有针对性地采取整改措施并对整改措施的实施情况 进行验证。本标准附录F给出了
31、月子中心投诉处理意见表的基本格式和内容。 9.3.2 服务机构应当采取有效调动全员服务积极性的方式表彰先进。 9.3.3 服务机构应当对服务不规范的工作人员提出警告，限期改进。 9.3.4 服务机构对多次被投诉的工作人员应当重新培训，培训后仍不达标的不得安排上岗。 10 投诉处理 10.1 服务过程中出现投诉情况，工作人员应当立即报告主管，主管应当及时到达现场处理： a) 一般常规性问题，应当随问随答； b) 较复杂的问题，应当在24小时内答复； c) 已经证实的投诉，应当在48小时内出处理； d) 可采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务； e) 本标准附G给出了月子中心投诉处
32、理意见表的基本格式和内容。 10.2 服务质量投诉处理程序可参照GB/T 17242投诉处理指南第6部分规定。 DB36/T 10122018 9 A A 附 录 A （资料性附录） 月子中心工作人员信息登记备案表 档案编号： 填表时间： 年 月 日 姓 名 性 别 出生日期 贴照片处 民 族 学 历 联系电话 职业等级 毕业学校及专业 身高及体重 身份证号码 户口所在地 现在住址 从事过的职业 育婴、 母婴护理、 生殖健康咨询、 护士 医务 厨师 其他（用文字表述）： 擅长技能 提供 证件 户口本、 身份证、 健康证、 育婴、 母婴护理、 生殖健康咨询、 护士 医务 厨师 其他（用文字表述）
33、： 工 作 经 历 家 庭 主 要 成 员 称谓 姓名 年龄 工作单位 联系电话 培 训 纪 录 时间 课程 成绩 奖 惩 情 况 纪 录 时间 奖惩情况纪录 服 务 好 坏 记 录 时间 服务中客户的评价 客户结束后的评价结果 说 明 1、表中可选项请在“”中间打“”； 2、服务机构应当查看工作人员提供证件的原件，并将证件的复印件附本登记表后存档。 经办人： 登记时间： 年 月 DB36/T 10122018 10 B B 附 录 B （资料性附录） 月子中心服务对象基本信息登记备案表 档案编号： 填表时间： 年 月 日 产 妇 姓名 入住本机构时间 入住渠道 医院转入口 他人介绍口 年龄
34、离开本机构时间 离开原因 服务期满口 其他 口 身份证号 口口口口口口口口口口口口口口口口口口 文化程度 文盲口 小学口 初中口 高中/技校/中专口 大学专科及以上口 宗教信仰 无口 有口 如有请填写宗教名称： 医疗方式 城镇医疗保险口 农村合作医疗口 自费口 医保号 入住时生理心理状态和身体情况 将“产妇出院诊断证明书复印件”和“产妇入住时，月 子中心第一时间给产妇检查的情况记录”附在本表后。 离开时生理心理状态和身体情况 将“产妇离开时的检查情况记录”附在本表后。 新 生 儿 姓名 性别 出生日期、时间 入住时生理心理状态和身体情况 将“新生儿入住时，月子中心第一时间给新生儿检查 的情况记
35、录”附在本表后。 离开时生理心理状态和身体情况 将“新生儿离开时的检查情况记录”附在本表后。 家庭住址 省（直辖市） 县（区） 街道 社区 具体地址 联 系 人 信 息 联系人1姓名 联系人1与产妇的关系 联系人1工作单位 联系人1联系电话 联系人2姓名 联系人2与产妇的关系 联系人2工作单位 联系人2联系电话 紧急 联系 人 姓名 性别 与产妇的关系 身份证号码 口口口口口口口口口口口口口口口口口口 联系电话 注：可选项请在“”中间打“”。 产妇或家属签名： 服务人员签名： DB36/T 10122018 11 C C 附 录 C （资料性附录） 产妇生理心理状态和身体恢复情况记录表 档案编
36、号： 日 期 生 命 体 征 心 理 状 况 体 重 食 欲 大 小 便 乳 房 刀 口 活 动 情 况 其 他 产 妇 签 字 护 理签 人字 员 体 温 脉 搏 呼 吸 血 压 DB36/T 10122018 12 D D 附 录 D （资料性附录） 新生儿每日生理状态记录表 档案编号： 日 期 生 命 体 征 精 神 状 态 皮黄 肤疸 颜情 色况 吸 吮 前 囟 肌 张 力 及 运 动 大 小 便 体 重 身 长 脐 部 啼 哭 声 其 他 产 妇 签 字 护 理签 人字 员 体 温 脉 搏 呼 吸 DB36/T 10122018 13 E E 附 录 E （资料性附录） 月子中心服务
37、满意度测评调查表 档案编号： 本表收回时间： 年 月 日 序 号 评价指标 评价内容 满意度评价 很 满意 满 意 一 般 不 满意 很不 满意 1 整体布局机构的布局科学、合理、有序 2 机构环境服务场所环境卫生整洁 3 生活设施机构内生活设施齐全、完备 4 项目公开公示服务项目、服务流程 5 收费公开公示收费项目和收费标准 6 监督公开公开监督投诉电话，设置意见箱 7 手续办理您对办理入住手续的便捷性 8 住宿条件您对机构住宿条件的满意度 9 伙食条件您对机构的伙食质量的满意度 10 应急处置您对机构处置突发状况的及时性和采取的措施 11 安全管理您对机构采取安全标识，减少安全意外发生情况
38、 12 规章制度您对机构的规章制度 13 着装举止员工着装统一整洁，仪态端庄，举止得体情况 14 职业道德素质护理人员爱岗敬业，文明服务，保护客户隐私 15 业务理论护理人员熟悉本岗位业务知识 16 技能操作护理人员业务技术操作熟练 17 服务态度工作人员服务态度 18 按时在岗员工按时在岗 19 廉洁自律不收取服务对象及家属红包、财物 20 咨询服务您对业务咨询服务的满意度 21 对本机构的总体 印象 您对机构的总体印象评价 22 投诉处理机构对服务投诉处理及时性、合理程度 23 是否留在本机构月子期间是否继续留在本机构 会 不会 24 向他人推荐本机 构的可能性 是否会向他人推荐本机构 会
39、 不会 其他意见或建议： 注：满意度评价请在选项里打“”； 经办人姓名： 联系电话： DB36/T 10122018 14 F F 附 录 F （资料性附录） 月子中心纠正预防措施报告表 档案编号： 责任部门： 事实描述： 责任部门认可（签字）： 日期： 年 月 日 责 任 部 门 原因分析： 责任部门签字/日期： 要求完成日期： 验证人/日期： 制定纠正（预防）措施： 纠正（预防）措施完成情况： 责任部门负责人： 日期： 年 月 日 验证情况： 验证人/日期： 效果评价： 评价日期： 出具人（验证人）： 日期： 年 月 日 DB36/T 10122018 15 G G 附 录 G （资料性附录） 月子中心投诉处理意见表 档案编号： 投诉人 姓 名 投诉方式 电话 面谈 微信 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 服务人员 服务机构 服 务 合 同 号 被投诉人姓名 联 系 电 话 投 诉 时 间 投诉人住址 投诉 内容 调查 纪录 1、 投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 2、投诉资料 附信件 附实物 口头 其他 经办人调查意见： 签名： 日期： 年 月 日 处理 意见 处理意见： 签名： 日期： 年 月 日 负责人 批示 负责人签字： 日期： 年 月 日 回复投诉人时间 回复人员签名 上报上级日期 上报人签名 注：表中可选项请在“”中间打“”。 _
