1、 ICS 03.080.99 A 12 DB34 安徽省 地方标准 DB 34/T 32342018 烈士陵园 服务规范 Specification for martyr cemetery service 2018 - 12 - 29发布 2019 - 01 - 29实施 安徽 省市场监督管理局 发布 DB34/T 32342018 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁国市民政局 提出。 本标准由安徽省民政厅归口。 本标准起草 单位： 宁国市民政局、 宁国市社会福利院 、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、宁国 市烈士陵园管理处。 本标准主要起草人： 贺冉
2、冉、 郑志芳 、 伍爱华 、 李琴 、 丁林峰、 牛彦、 刘璐、束道文。 DB34/T 32342018 1 烈士陵园服务规范 1 范围 本标准规 定了烈士陵园服务 的术语和定义、服务原则、基本要求、管理要求、 服务内容、服务质量 评价与改进 等 内容 。 本 标准适用于烈士陵园服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第 3部分：道路
3、交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分 :旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分 : 无障碍设施符号 GB/T 29356-2012 烈士纪念设施保护单位服务规范 3 术语和 定义 GB/T 293562012界定的 术语和定义适用于本文件。 3.1 烈士陵园 martyr cemetery 为纪念烈士所建的纪念性设施。 注 1： 改写自 GB/T 29356-2012的定义 3.4。 4 服务原则 4.1 加强烈士陵园 建 设管理，规范管理服务内容，提高管理保
4、护水平，充分发挥烈士陵园 褒扬烈士、 教育群众功能。 4.2 坚持对红色资源“有效保护、加强管理”的原则。 5 基本要求 5.1 人员要求 5.1.1 依据事业发展和实际工作需要科学合理设置管理岗位、专业技术岗位和工勤岗位。 DB34/T 32342018 2 5.1.2 明确工作人员选录条件，严格按照标准选人用人，确保各类工作人员 具备本职岗位所需的基本 文化素质和专业知识。 5.1.3 明确工作人员岗位职责，建立健全岗位责任制，做到有章可循，职责分明。 5.1.4 制定工作人员学习教育计划，定期组织业务培训、进修和学习交流，鼓励工作人员考取相关职 业资格和专业技术职称。 5.1.5 加强思
5、想政治工作和作风建设，教育和鼓励工作人员牢固树立爱岗敬业精神，热爱烈士褒扬事 业。 5.1.6 建立和完善工 作人员绩效考核及星级评定制度 。 5.2 设施要求 5.2.1 协调有关部门 将烈士陵园建设和保护纳入 当地国民经济和社会发展总体规划，提高建设水平， 提升服务品质。宜 将烈士陵园纳入红色旅游经典景区（线路）、爱国主义教育基 地、国防教育基地，有 条件的申请文物保护单位。创建 A级旅游景区，拓展教育功能，扩大社会影响力。 5.2.2 科学制定烈士陵园建设和维修改造规划，建立健全烈士陵园管理制度，加强日常管理和修缮， 做到设施齐全、功能完备。 5.2.3 协调有关部门划定烈士陵园保护范围
6、，设置保护标志，及时制止破坏、污损烈士陵园，以及在 烈士陵园保护范围内进行其他工程建设的行为。 5.2.4 合理设置烈士陵园功能区域，对外公布开放时间，标明引导提示标志， 应设置规范、醒目的旅 游公共信息图形符号和交通导向系统，道路交通标志和标线符合 GB 5768.2、 GB/T 5768.3的 要求，旅 游公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2的规定，无障碍设施符号应符合 GB/T 10001.9 的规定。 5.2.5 完善配套服务用房和设施，为社会公众创造人性化的瞻仰和悼念环境。 5.2.6 应配套符合实际需求 的停车场、公共卫生间。 5.3 环境要
7、求 5.3.1 烈士陵园规划应布局 合理、协调，建筑设施外观整洁，道路平坦干净，保护范围和建设控制地 带内无违章建筑。 5.3.2 注重绿化美化环境，实现园林化。园内花木与纪念设施相协调，四季分明，维护好园内的自然 景观，按照有关规定做好园内珍贵花木的保护工作。 5.3.3 应 专人负责公用设施、公 共场所的维修保养和清扫保洁工作，确保烈士陵园 环境干净整洁。 5.3.4 宜 采用开放、人性化的管理方式 。 6 管理要求 6.1 应围绕烈士陵园所反映的历史文化进行教育活动的策划和组织。 6.2 结合自身特色，提供形式多样、主题突出的参观服务活动。 6.3 开展各类社会团体教育活动，有共建制度，
8、能定期联系。 6.4 有完善的服务规范、服务标准、岗位职责等服务管理规章制度；并根据职责要求对员工进行思想、 岗位、技能、安全方面的教育培训，塑造良好、文明的服务形象。 6.5 应定期检查消防设施， 建立检查制度，做好烈士纪念设施保护。 6.6 健全开放服务管理制度，制定参观人员突发事件 的应急预案，完善应急处理机制等。 6.7 烈士陵园需在纪念馆显著位置公示免费开放管理办法、服务项目、开放时间、文明参观须知等制 度措施，方便公众了解和监督，引导观众有序、文明参观。 DB34/T 32342018 3 6.8 应不断完善保护单位文物安全保护和观众服务设施条件，增加安全、保洁、讲解、咨询等服务人
9、 员，强化内部管理，加强安全防范，切实保障免费开放的安全、规范、有序。 6.9 在展示传播的内容上、形式上充分发挥烈士陵园的社会教育功能，不断拓展烈士陵园服务方式和 手段。 6.10 烈士陵园范围内不应开展与纪念烈士氛围不相符的活动。 7 服务内容 7.1 祭扫服务 7.1.1 团体祭扫活动服务 7.1.1.1 引导 、组织团体到祭扫场所，确认祭扫仪式活动分工。 7.1.1.2 整理队列。 7.1.1.3 按照 （敬献花篮仪式或敬献花圈仪式） 祭扫仪式流程组织祭扫仪式： a) 主持人向烈士纪念碑（塔等）行鞠躬礼，宣布敬献花篮仪式开始； b) 向纪念碑（塔等）敬献花篮 （花圈） 。抬举花篮 （花
10、圈） 人员将花篮 （花圈） 放至纪念碑（塔） 前的中间位置，并返回队伍； c) 请团体代表上前整理缎带，整理缎带按照先整理上联、后整理下联顺序进行； d) 全体人员肃立、脱帽，向烈士三鞠躬或默哀； e) 参加祭扫仪式人员绕烈士纪念碑（塔等）缓行、瞻仰。 7.1.1.4 引导团体参观英烈墙、纪念堂（馆）、纪念雕塑、烈士墓区（地 ）、烈士骨灰堂等设施，并 提供必要的讲解服务。 7.1.1.5 祭扫高峰期讲解人员不足时，可将几个团队合并讲解或采用定时讲解、音频讲解等方法。 7.1.2 重大祭扫活动和高峰期祭扫服务 7.1.2.1 烈士 陵园管理部门在重大历史事件、清明节、烈士纪念日及其他有特殊意义的
11、纪念日，应为 举行专项祭扫活动提前做好准备，制定祭扫活动方案和高峰期祭扫突发事件应急预案，确保祭扫活动安 全、有序，并根据大型集体祭扫活动的时间、内容、形式等相关要求，报请当地政府及有关部门提前召 开协调会并发布通知。 7.1.2.2 为参观团 体和群众提供停车、引导、讲解 等综合性服务，做好治安维护、道路交通管 理、消 防、医疗、供电保障等工作，确保服务设施设备安全、人身财产安全、食品安全防范等。 7.1.2.3 保持祭扫场所、公共区域、墓区、洗手间等场所环境干净整洁 。 7.1.2.4 应联络新闻媒体单位及时宣传报道，对祭扫活动适时总结。 7.1.2.5 应按照 如下祭扫活动礼仪程序组织烈
12、士祭扫仪式： a) 主持人向纪念碑（塔等）行鞠躬礼，宣布烈士祭扫仪式开始； b) 奏唱中华人民共和国国歌； c) 全体人员脱帽，向烈士默哀，时间 在 30s至 1m； d) 向烈士敬献花篮，奏献花曲； e) 整理缎带； f) 参加祭扫仪式人员瞻仰烈士纪念碑（塔等）。 7.1.2.6 应建立健全服务联络机制和重大专题祭扫活动登记备案 及档案管理制度。 7.1.2.7 建立志愿服务队伍，发动和组织志愿者参与服务，提高服务水平。 DB34/T 32342018 4 7.1.3 公祭服务 按照烈士公祭办法 和 7.1.2的要求 ，协助主办单位完成公祭仪式。 7.1.4 重温入党、入队、入伍、入团誓词仪
13、式 誓词仪式流程应符合下列要求 ： a) 主持人向烈士纪念碑（塔等）行鞠躬礼，宣布重温入党（队、伍、团 等）仪式开始； b) 面向党旗重温入党（队、伍、团等 ）誓词，团体代表领誓，由两名党员手执旗帜于队伍前方； c) 全体人员肃立、脱帽，向烈士三鞠躬或默哀； d) 参加仪式人员绕烈士纪念碑（塔等）缓行、瞻仰。 7.1.5 烈士亲属祭扫服务 7.1.5.1 对于由烈士安葬地民政部门带领或介绍安排的祭扫烈属团体，应协助民政部门做好引导、讲 解等祭扫接待服务工作。 7.1.5.2 对于烈士亲属个人前来祭扫的，依据持有的户口所在地县级以上民政部门出具的介绍信，提 供基本祭扫服务，并及时上报本地民政部门
14、，由民政部门安排组织进一步的接待工作，确保烈士亲属祭 扫活动安全、有序、文明、节俭。 7.1.5.3 对于所持材料或祭扫人数不符合规定的，应及时上报当地民政部门，同时为烈士亲属提供基 本服务，做好烈士亲属安抚工作，等待当地民政部门进一步安排。 7.1.6 网络祭扫服务 7.1.6.1 宜 搭建网络祭扫服务平台，提供网上和手机端祭扫服务。 7.1.6.2 提供网络祭扫方法业务咨询。 7.1.6.3 大力宣传、推广网络祭扫服务，在重要纪念日，烈士陵园应配备专业人员和设备现场演示网 络祭扫流程方法。 7.2 讲解服务 7.2.1 解说词 7.2.1.1 应以展陈 主题为内容。 7.2.1.2 内容真
15、实，语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识。 7.2.1.3 内容不得虚构，不得涉及不良信息。 7.2.1.4 讲解词 应由专业人员编写，经主管部门审定 讲解形式 。 7.2.2 讲解形式 7.2.2.1 讲解形式应包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式。 7.2.2.2 宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影、教具、半景画、影像等手段充实讲 解内容。 7.2.2.3 针对特殊群体宜提供外语、 少数民族语言、方言或手 语讲解。 7.2.2.4 宜提供、租赁操作方便的电子解说设备，电子解说词应语种全面、规范，便于不同层次的参 观者浏览、查询。 7.2.
16、2.5 宜邀请专家学者、先进人物、老党员、烈士家属开展专题解说，扩大专题解说的感染力、影 响力。 DB34/T 32342018 5 7.2.3 讲解 要求 应符合下列要求： a) 讲解人员应统一着装， 服装整齐、整饰妆容、查验讲解设备 ,做好讲解准备 ； b) 讲解应贯穿整个游览过程，对展馆 内 外的革命历史建筑、景观风貌做正确解说； c) 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响参观氛围； d) 举止大方、端庄、稳重，手势运用规范、适时、准确； e) 关心老幼病残，做到主动 、耐心、周到、热情； f) 随时维护参观秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止人员伤害和文物损坏； g) 讲解员应根据参观对
17、象做好讲解小结，包括致谢礼仪、解说反馈、后续服务导引等。 7.3 烈士纪念堂（馆）服务 7.3.1 烈士纪念堂（馆）内应环境清洁、光线适当、展品醒目、主题明确。 7.3.2 应做好烈士遗物、图片、音像等资料的收集、登记、鉴别、保管工作，不断充实馆藏内容。 7.3.3 陈列、展览的烈士遗物、图片、音像等资料应清晰、美观、庄重。 7.3.4 宜提供宣传资料和出版物。 7.3.5 宜充实、更新陈列、展览内容，运用现代化手段提升展示水平。 7.3.6 讲解人员能够运用语言、演讲等技能将烈士陵 园的陈列、展示内容传递给观众。 7.3.7 讲解人员应着装得体、举止大方、挂牌上岗、语言规范、讲解流畅。 7.
18、3.8 有外事接待任务的烈士陵园应配备涉外讲解员。 7.3.9 对年老体弱、身体残疾、外籍人员等参观者，宜安排专人陪同。 7.3.10 烈士纪念堂（馆）应设有留言簿、题词册。 7.4 烈士骨灰堂（室）服务 7.4.1 烈士骨灰堂（室）应建立以下制度： 骨灰存放规范化管理； 骨灰嵌入、迁出工作流程； 烈士骨灰堂开放时间公示表； 凭吊须知。 7.4.2 工作人员挂牌上岗 、 语言文明 、 举止端庄 。 7.4.3 烈士骨灰堂（室）应维持凭吊瞻仰秩序，做好烈士亲属的接待和抚慰工作，倡导文明祭扫的良 好社会风尚 。 7.4.4 烈士骨灰堂（室）应保持环境整洁、骨灰盒保管完好，摆放整齐，附烈士遗像、生平
19、简介。 7.5 烈士墓区（地）服务 7.5.1 烈士墓区应规划整齐，布局合理，庄严肃穆。 7.5.2 墓碑应庄严肃穆、完整清晰。 7.5.3 烈士墓区（地）应设置引导标识。 7.5.4 烈士纪念设施保护单位应组织举行烈士骨灰安葬、瞻仰祭扫等仪式。 7.5.5 讲解人员应严肃、庄重，认真地讲解烈士生平事迹。 7.6 专项纪念活动服务 应符合 GB/T 29356-2012中 7.1的要求。 DB34/T 32342018 6 7.7 教育宣传 7.7.1 应符合 GB/T 29356-2012中 7.2的要求。 7.7.2 加强文献史料、烈士英雄事迹的搜集整理和研究编纂，深入挖掘不 同历史时期烈
20、士精神的实质 内涵，增强教育宣传的针对性和时效性。 7.7.3 做好烈士遗物、实物史料的收集、鉴定工作，设立专柜 展示 陈列 馆藏文物和烈士遗物，充分发 挥教育功能。对可移动文物要设立专门文物库房，分级建档，妥善保管，做到无丢失、无虫害、无霉变、 无锈蚀。 7.7.4 利用 节假日、重要纪念日等参观、祭扫人员集中的有利时机，开展形式多样的主题教育活动， 采取专题展览、烈士英雄事迹宣讲、红色经典影视展播等多种形式，广泛宣扬烈士精神和优良传统。 7.7.5 积极开展共建活动，有计划地组织流动小分队，深入机关、企事业单位、社区、农村、学校、 驻军等 开展巡回展览和宣讲活动，宣传烈士英雄事迹。 7.7
21、.6 加大网络教育宣传力度，定期更新丰富 “中华英烈网 ”展示内容，有条件的可建立专门门户网站， 为社会公众提供网上祭扫和学习交流平台。 7.7.7 有条件的可在适当区域，设置以弘扬烈士精神为主题的展板、海报等，配备必要的休闲设施， 为群众提供独具特色的红色文化活动场所，将弘扬烈士精神融入群众性文化活动中。 7.8 烈士家属接待服务 7.8.1 做好来园家属的接待登记工作 。 7.8.2 为 前来开展祭扫的烈士亲属提供鲜花、祭奠物品等。 7.8.3 工作人员宜掌握一定的社会学和心理学知识，对烈士家属做好心理抚慰工作。 7.8.4 宜 针对一些年 老体弱的烈士家属，宜开展祭扫接送抚慰，帮助烈士家
22、属开展祭扫。 7.9 活动保障服务 7.9.1 烈士 陵园应做好参观单位及个人预约登记工作，做好统计、掌握情况，做好组织安排，为预约 单位提供祭扫信息，合理安排祭扫时间，实行错峰祭扫。 7.9.2 烈士 陵园应积极协助来园开展祭扫活动的单位，帮助策划组织活动， 提供会标、宣传材料、音 响器材等设施以及花圈（篮）、鲜花、小白花等祭奠物品。 7.9.3 宜提供讲解、医疗、茶水供应等服务，安排活动场地，营造活动氛围，确保活动环境安全有序。 7.10 烈士资料查阅 7.10.1 烈士陵园 在不损毁革命文物的前提下，应开发利用馆藏文物，为单位和个人 提供查阅、考证、 复制等服务，积极配合群众做好资料的查
23、阅工作，做到有专人接待，对查阅人进行查询登记，帮助查找 所需的资料，帮助做好文字资料的复印。 7.10.2 烈士资料不得外借，一些珍贵的资料应由工作人员帮助查阅、复印。 7.11 英雄烈士保护 7.11.1 广泛宣传英雄烈士的 事迹 和精神 。 7.11.2 保护英雄烈士的合法 权益，引领全社会崇尚、学习、捍卫英雄烈士的良好风尚。 8 服务质量评估与改进 8.1 监督 、 检查 DB34/T 32342018 7 8.1.1 应建立服务质量监督保障体系，每半年进行服务质量考核并持续改进。 8.1.2 应定期开展自查自评，重点检查工作人员遵章守纪、文明举止、挂牌上岗等情况。 8.2 信息反馈 应
24、通过设 立意见箱、留言簿、回访烈士亲属、走访教育活动单位等形式 ,获得服务质量、内容、方 式、需求等多角度的信息反馈。 8.3 投诉处理 8.4 应 及时处理群众的 投诉、意见和建议，不断改进工作方法，提高服务质量 。 8.5 应设置投诉电话和投诉点，配备投诉处理工作人员。 8.6 投诉处理制度完备，投诉档案记录完整、规范。 DB34/T 32342018 8 参 考 文 献 1 全国人民代表大会常务委员会 .中华人民共和国英雄烈士保护法 :中华人民共和国主席令 2018第 5号令 . 2 中华人民共和国国务院 .烈士褒扬条例 :国务院 2011第 601号令 . 3 中共中央办公厅、 国务院办公厅、中央军委办公厅 .关于进一步加强烈士纪念工作的意见 :中 办发 20138号 . 4 民政部 .烈士安葬办法 :民政部 2013第 46号令 . 5 民政部 .烈士公祭办法 :民政部 2014第 52号令 . 6 民政部 .烈士纪念设施保护管理办法 :民政部 2013第 47号令 . 7 民政部 .国家级烈士纪念设施保护单位服务管理指引 :民发 2014138号 . _
