1、ICS 43.160 T 59 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 31472018 汽车维修服务管理指南 Management guide for automobile maintenance service 文稿版次选择 2018 - 08 - 08 发布 2018 - 09 - 08 实施 安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 31472018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由合肥市质量技术监督局提出。 本标准归口单位：安徽省汽车标准化技术委员会。 本标准起草单位：合肥迅捷汽车修理有限公司、合肥市计量测试研究院、肥东县交通运输管理局
2、、 肥东县市场监督管理局、合肥瑶海区俊达汽车修理厂。 本标准主要起草人：张朝纲、李雪松、文承领、苏进、刘俊、杨明。 DB34/T 31472018 1 汽车维修服务管理指南 1 范围 本标准规定了汽车维修服务的术语和定义、总要求、维修服务流程、服务质量管理。 本标准适用于汽车整车维修企业，其它的汽车维修企业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2 汽
3、车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车 GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分:汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 GB/T 5624 界定的以及下列术语
4、和定义适用于本文件。 3.1 客户 customer 接受汽车修服务的组织或个人。 3.2 汽车维修服务 service fo r motor vehicle maintenance and repair 通过修复或更换汽车零部件，恢复汽车完好技术状况和完全恢复汽车的修理。 3.3 修复配件 refurnis hed parts 修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。 DB34/T 31472018 2 4 总要求 4.1 汽车维修企业应符合 GB/T 16739.1 和 G B/T 16739.2 相关规定，并取得相关资质。 4.2 汽车维修企业应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息
5、： 汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明； 业务受理程序； 服务质量承诺； 客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）； 所在地道路运输管理机构监督投诉电话； 经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格； 维修质量保证期； 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、 价格结算员照片、工号以及从业资格信息等； 提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 4.3 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、 费用结算等进行管理。 4.4 汽车维修企业建立采购配件登记制度
6、，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号 等，并查验产品合格证等相关证明。 5 维修服务流程 5.1 服务流程 汽车维修服务流程见图l，汽车维修企业可根据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流 程。 图1 汽车维修服务流程 客户维修接待 进厂检验 签订合同 维修作业与过程检验 结算交车 返修与投诉处理 跟踪服务 竣工检验 不 合 格 合格 DB34/T 31472018 3 5.2 客户维修接待 5.2.1 客户接待 5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。 5.2.1.2 业务接待员应主动热情，仪表端庄，语言文明，自报工号。在为客人制做
7、接车施工单时应耐 心，客人提出的要求应详细记录在接车施工单(或合同单)上，共同确立维修作业项目、完工接车时间、 维修项目收费等内容。 5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。 5.2.2 进厂维修接待 5.2.2.1 汽车维修企业应建立进厂车辆修理审查登记制度。业务接待员对进厂维修车辆须查验行车执 照、车辆牌照号、发动机号、车架号及送修人的驾驶证或身份证，按要求进行登记，并办理交接手续。 5.2.2.2 客户寄存随车物品，应在汽车交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。 5.2.2.3 业务接待员应安排需要等待维修汽车的客户休息。 5.2.3 预约维修接待 5.2
8、.3.1 汽车维修企业可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式 提示客户采用预约维修服务。 5.2.3.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确 认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。 5.2.3.3 车辆进厂时，按 5.2.2.1 的要求进行。 5.2.4 紧急维修救援接待 5.2.4.1 汽车维修企业可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。 5.2.4.2 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、 车辆所在地、联系电话等。 5.2.4.3 汽车维修企业
9、应区别不同情况实施救援： 与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理； 确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员及时赶到救援 现场； 现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按 5.2.2.1 的要 求进行。 5.2.4.4 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求， 提供24 h汽车维修救援服务的汽车维修企业应及时施救。 5.3 进厂检验 5.3.1 检验人员应根据车辆技术档案和客户陈述，通过测试、检查，确定基本检查作业内容，进行技 术诊断，填写汽车维修检验单，并告知客户。 5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标
10、准对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。 5.3.3 需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。 5.3.4 进厂检验后，应告知客户汽车技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。 5.4 签订合同 DB34/T 31472018 4 5.4.1 业务接待员应根据汽车进厂检验结果和客户需求，得到客户同意后，与客户协商签订汽车维修 合同。 5.4.2 维修合同应包含以下主要内容： 汽车维修企业、客户的名称； 签约日期； 车辆基本信息； 维修项目； 收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式； 交车日期、地点、方式； 质量保证期。 5.4.3 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项
11、目的，经营者应及时与客户沟通，征得同 意后，按规定签订补充合同。 5.4.4 汽车维修企业应将维修合同存入机动车维修档案。 5.5 维修作业与过程检验 5.5.1 汽车维修企业根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项 目、作业部位、完成时间和注意事项。 5.5.2 维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。 5.5.3 维修人员应执行相关的汽车维修、检测、诊断等技术规范。 5.5.4 质量检验员应核查配件更换情况，并依据汽车维修标准或维修手册的技术要求实施汽车维修过 程检验，按规定填写并留存过程检验记录。 5.5.5 维修过程检验不合格的作业项目，不应进入
12、下一道工序，应重新作业。 5.5.6 汽车维修企业宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。 5.5.7 业务接待员应掌握汽车维修情况，及时向客户反馈维修进度。 5.5.8 汽车维修完工后，维修人员应对汽车外表和内饰进行清洁，将车辆停放在竣工区域。 5.6 竣工检验 5.6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况，按 GB/T 3798.1 、GB/T 3798.2 、GB/T 3799.1 、GB/T 3799.2 、GB 7258 和 G B/T 18344 等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发 现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。 5.6.2
13、 汽车维修企业应执行汽车维修竣工出厂合格证制度，汽车维修质量检验人员未签发出厂合格证 (单)的汽车不得出厂。 5.7 结算交车 5.7.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车， 并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面 记录形式告知客户。 5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。 5.7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机 动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、
14、加工费及 其它费用分项列出，由客户签字确认。 DB34/T 31472018 5 5.7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出 合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客 户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。 5.8 返修与抱怨处理 5.8.1 汽车维修企业建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。 5.8.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成汽车无法正常使用，汽车维修企业应当优先安排，无偿 返修。 5.8.3 在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，汽车
15、维修企业 应当负责联系其他汽车维修经营者修理，并承担相应修理费用。 5.8.4 汽车维修企业者应保留客户投诉记录，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其 职责、受理时限、处理时限等。 5.8.5 汽车维修企业应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。 5.9 跟踪服务 5.9.1 汽车维修竣工出厂后，汽车维修企业可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户， 征询客户对汽车维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。 5.9.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返 修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。 6 服
16、务质量管理 6.1 人员管理 6.1.1 关键岗位人员应经过与其承担的任务相适应的培训，技术人员、管理人员、质量检验人员、技 术工人条件应符合 GB/T 21338 的规定，须持证上岗并符合配备要求。 6.1.2 维修从业人员应按照作业指导书进行维修作业。 6.1.3 汽车维修企业应根据维修服务活动和从业人员能力，制定和实施培训计划，建立并保存工程技 术人员、技术工人、技师等专业人员的培训、技能、任职资格和经历等的技术业绩档案。 6.2 设施设备管理 6.2.1 区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志。 6.2.2 维修作业区应合理布局，划分工位，有充足的自然采光或人工照
17、明。 6.2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。 6.2.4 汽车维修企业应依据设备使用书，制定设备操作工艺规程。 6.2.5 汽车维修企业应制定设备维护计划，并认真实施。特种设备应重点维护。 6.2.6 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。 6.2.7 汽车维修企业应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。 6.3 配件管理 6.3.1 汽车维修企业应向具有合法资质的配件经销商采购配件。 6.3.2 汽车维修企业应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，登 记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。
18、DB34/T 31472018 6 6.3.3 汽车维修企业应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件按制造厂规定执行质量保证。汽车维 修企业与客户协商约定的原厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件和其它配件的质量保证 期，按照汽车维修企业与客户的约定执行。 6.3.4 汽车维修企业应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。 6.3.5 客户自带配件，汽车维修企业应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见， 由客户确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质 量保证期。 6.4 安全管理 6.4.1 汽车维修企业应建立安
19、全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。 6.4.2 汽车维修企业应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启 动程序、应急救援工作程序等。 6.4.3 汽车维修企业应开展安全生产教育与督促检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必 要的劳动防护用品。 6.4.4 汽车维修企业应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照行业消防相关规定，配置消防设 施和器材，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家 有关规定的要求。 6.4.5 汽车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。 6.5
20、 环保管理 6.5.1 汽车维修企业应对维修产生的废弃物进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有 合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。 6.5.2 维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净 化等设施。 6.6 现场管理 汽车维修企业应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚，做 到工作台、配件、工具清洁，工具、配件、废料油污不落地，废油、废液、固体废弃物分类存放。 6.7 资料档案管理 6.7.1 汽车维修企业应了解并收集与维修服务相关的技术文件，具备有效的车辆维修标准和承修车型 的技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。 6.7.2 汽车维修企业应建立机动车维修档案，并妥善保存。 7 服务质量控制 7.1 汽车维修企业应按规定建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进。 7.2 汽车维修企业应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息。 7.3 汽车维修企业应定期对维修服务质量进行检查，并记录检查结果。对检查中发现的问题，应采取 有效的整改措施。 _
