1、DB33/T 2221 2019 I ICS 03.120.99 A00 DB33 浙江省 地方标准 DB33/T 2221 2019 “品字标浙江制造” 品牌 服务 评价 要求 Evaluation requirements for the service of Zhejiang Made brand 2019-08-30 发布 2019-09-30 实施 浙江省市场监督管理局 发布 DB33/T 2221 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由 浙江省市场监督管理局提出并归口 。 本标准主要起草单位： 浙江省标准化研究院、浙江省品牌建设联合会
2、。 本标准主要起草人： 葛雁、王群、蒋建平、吕晓思、曹伟、朱明、王子源。 1 “品字标浙江制造”品牌服务评价要求 1 范围 本标准规定了 “品字标浙江制造” 品牌 服务 的货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处 要求。 本标准适用于 “品字标 浙江制造 ” 品牌 产品 的 服务评价 ， 指导“浙江制造”团体标准“质量承诺” 部分内容的编制 ， 企业开展自我评价、自我声明及第三方评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件， 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理
3、顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 货真价实 3.1 应诚信守法，规范 产品 服务 ， 加强价格自律 ， 近三年内在政府信息公开平台上无相关 企业 信用 不 良记录 。 3.2 近三年内， 应 无 制售假冒伪劣产品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害消费者合法权益 等违 法 记录 。 4 质量 安全 4.1 产品 质量应符合国家相关法律法规 、强制性标准要求 和 对应的 “ 浙江制造 ” 团体标准。 近三年 内 ， 生产领域和流通领域 产品 无质量监督抽查不合格情况发生。 4.2 应自我声明公开执行的 产品 标准，公开 质量承诺。 4
4、.3 应明示 产品的 主要质量指标， 建立并 实施消费提示、风险警示、安全告示信息披露制度。 4.4 应 加 强 经销 、货运 、 安装 、运维 等相关产品服务方 管理 ，确保质量安全。 4.5 应按照有关国家法律法规和国家标准、行业标准等有关要求， 定期开展 产品的质量与安全自检， 降低安全风险。 5 服务 优质 5.1 服务标准健全 5.1.1 应有 产品 服务 规范 ， 作为 服务活动的技术依据 。 5.1.2 产品 服务 规范 应 优 于 法律法规规定及 相应国家标准 、 行业标准 和地方标准 的要求 。 5.1.3 产品服务规范 内容 应覆盖服务全流程。 涉及 仓储配送、供应链管理、
5、线上线下协同 等服务时， 服务规范应有相应的 内容 要求 。 DB33/T 2221 2019+ 2 5.1.4 应 建立 经销 、货运、安装、运维等相关产品服务方 管理制度 ，明确产品服务规范，促进经销商 与顾客 进行良好沟通， 并保留相关记录 。 5.1.5 应 根据产品特性和 顾客 需求， 对产品实施追溯。 5.1.5.1 食用农产品追溯应 覆盖 食用农产品的种植养殖、运输贮存、销售、加工等环节。 5.1.5.2 食品追溯应覆盖食品原辅料购进、生产过程、产品检验、产品运输、储存和销售等环节。 5.1.5.3 药品追溯 应覆盖药材采购、生产过程、运输储存 及销售等环节 。 5.1.5.4
6、农业生产资料追溯应 覆盖农业生产资料登记、生产、流通、经营、使用等关键环节 。 5.1.5.5 特种设备追溯应 覆盖 特种设备生产（设计、制造、安装、改造、修理）、 经营、使用、检验 检测和监督管理等环节 。 5.1.5.6 民用爆炸物品、剧毒化学品、易制爆危险化学品、烟花爆竹、放射性物品等产品， 追溯应覆 盖 生产、经营、储存、运输、使用和销毁等环节 。 5.1.5.7 稀土矿产品、稀土冶炼分离产品 追溯应覆盖 生产与流通环节 。 5.1.5.8 其他产品追溯应 覆盖 原辅料 采购、生产、加工、储存、运输、销售等相关环节。 5.2 服务 资源保障 5.2.1 应有负责产品服务的部门和相应的服
7、务网 ，并明确其职责 。 5.2.2 应有适应 产品 服务要求的资源、 方法 和条件 ，包括 后勤保障 、 技术人员、资金支持、 备件 和 配 件的供应及维修服务 等 。 5.2.3 应 建 有产品缺陷 管理 机制 ，并配备 相应 服务资源。 5.2.4 应建 有 产品 使用 体验 反馈 系统 ，并配备相应服务资源 。 5.3 服务 过程规范 5.3.1 应按照产品服务规范开展服务 。 5.3.2 应 主动 向顾客提供服务保证，一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。 5.3.3 应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训，以便使用者了解产品的性能 和结构特点，并能正 确
8、 使用、操作 和维护 。 5.3.4 应根据产品特点和使用需要，提供维修服务。 符合条件时 ，可根据顾客的紧急需要提供紧急维 修服务。 5.3.5 应在产品保证期内 及时 提供以下技术服务： 安装、调试和指导正确使用、 操作和 维护产品； 有关技术 解答 ； 协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题； 适用时 参与产品的定期检查。 5.3.6 应对构成商业秘密的技术信息、经营信息 和顾客信息等 严格保密。 5.4 售后 退 换 无忧 5.4.1 属于“三包”商品目录范围内的，应实施“三包”有关规定；不属于“三包”商品目录范围内 的，在承诺的 服务保证期 内，出现 经认定 属于 产品 设
9、计 或 制造 等原因 导致的 质量问题时 ， 应由企业进行 免费修复 或 退换。 5.4.2 日常消费领域， 除 食用、定制、鲜活易腐、数字化 、工程类整体解决方案 等特殊 产 品外， 企业 DB33/T 2221 2019 3 应实行无理由退换货制度 （ 无理由退换货 期限不得少于七日） ，明确退货时限、条件及程序等。 5.4.3 列入 国家 法律法规规章 缺陷产品召回目录的 ， 应 实施 缺陷产品召回 有关 制度。 6 纠纷快处 6.1 应建有 便民高效的消费投诉处理机制 ，公布 顾客 投诉 渠道 ， 24 小时 内 响应 ， 及时处理、 主动协商 。 消费投诉处理率应达 100%。 6.2 应建有售后服务档案， 投诉处理记录完整 。 6.3 处理投诉应符合 GB/T 19012 有关规定，解决外部争议应符合 GB/T 19013 有关规定。 6.4 应 定期 对 顾客满意度 （包括售后服务满意度） 进行 测评 ，及时掌握顾客意见 并采取措施 ， 持续提 高顾客满意度 。 6.5 在“三包”有效期或承诺的 服务保证期 内，出现 产品质量问题时 ， 应及时 退还购货款项、服务费 用或者偿付损失 。 6.6 消费品企业宜购买产品质量安全责任保险。
