1、ICS 13.100 Y 09 DB32 江苏省 地方标准 DB 32/T 3718 2020 剧院管理与服务要求 Theatre management and service requirements 2020-01-06 发布 2020-01-30 实施 江苏省市场监督管理局 发布 DB 32/T 3718-2020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 常州市保利大剧院管理有限公司 提出。 本标准由江苏省文化和旅游厅归口。 本标准主要起草单位：常州市保利大剧院管理有限公司、南京保利大剧院管理有限公司。 本标准主要起草人：郭文鹏、姚睿、于昌林、于跃、
2、蒋卫英、杭婷、徐波、王海兵。 DB 32/T 3718-2020 1 剧院管理与服务要求 1 范围 本标准规定了剧院服务的管理要求、服务提供、服务评价与改进。 本标准适用于各类剧院参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 125 环境卫生图形符号标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第一部分 : 通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第一部分 ： 标志 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 WH/T 78 演出
3、安全 3 术语和定义 3.1 剧院 theatre 特定的、由永久性的建筑体构成的表演场所 ，且有观演基本设施和基础舞台系统的艺术表演场所。 注： 观演基本设施至少包括舞台、观众席。 4 管理要求 4.1 活动要求 4.1.1 剧院应面向市场合法经营，确保所提供节目和服务的质量与安全，发挥地方文化产业发展桥梁 和纽带作用。 4.1.2 所有演出活动应遵循国家法律法规、严格执行营业性演出管理条例及其实施细则有关规定。 对含有营业性演出管理条例及其实施细则明令禁止内容的剧（节）目，严禁在剧院内公演。 4.1.3 剧院承接商业性演出，应严格核查演出单位资质、要求主办方提前取得相关文化部门的演出许 可
4、并提交剧院存档备查。 4.2 组织机构 4.2.1 提供剧院运营的组织（剧院）应符合以下要求： a) 依法取得并明示营业执照、相关经营许可等资质； DB 32/T 3718-2020 2 b) 制定节目开发、业务票务、服务、工程技术、保安、保洁、行政人事、财务等剧院管理活动中 涉及部门的各项管理制度和岗位职责； c) 相关制度或流程应清晰明了。 4.3 人员设置 4.3.1 应按剧院规模配备一定数量、具有相应资质和能力的岗位操作人员，并定期对其进行培训。 4.3.2 剧场开放的检票口应配备至少 1 名服务人员，其他岗位最低配备见表 1。 表 1 剧院剧场座椅规模人员配备最低要求 剧场规模 （观
5、众坐席数） 工程技术 场务服务 管理人员 小型 800 3 2 5 中型 801-1200 4-6 3-4 6-10 大型 1201-1500 7-9 5-8 11-14 特大型 1501 10 以上 9 以上 15 以上 4.3.3 提供演出运营及接待服务的人员应具备 ： a) 执行特殊岗位服务规范； b) 保持相关工作记录和变更记录； c) 持证上岗（特殊岗位人员）。 注： 特殊岗位包括演出经纪人、电工、登高作业员、驾驶员、消控室操作人员、电梯操作员、高低压操作员等。 4.4 设备配备 4.4.1 剧院设施应满足承接演出活动的要求， 基础舞台系统至少包括演出必需的舞台设备系统和建筑 设备系
6、统。 注：舞台设备系统如舞台灯光、舞台音响、舞台机械和舞台监督等专业设备构成的系统；建筑设备系统如电力系统、 通风系统和消防系统等。 4.5 安全应急 4.5.1 剧院 应建立安全管理制度 ,应有安全负责人，建立安全管理组织， 明确分工 ， 责任 到人 。 4.5.2 剧院 应配备 必要 的安全与消防设施 。 应 依据 GB 50140 在 公共活动区域和相应的活动厅 (室 )配备 相应数量和规格的 消防器材 ,并 对所在区域工作人员进行培训； 4.5.3 所在区域工作人员应熟练操作使用安全消防设备设施， 定期进行检修和维护， 确保 各 区域 的 设 施设备 处于完好状态。 4.5.4 剧院
7、与其他文化设施合并建设的，应保持相对独立，并设有专用出入口。 剧院入口应设有安检 设备，并按照 GB 13495.1 要求设置消防、疏散、指引、警示等标识。 4.5.5 剧院应建立针对 自然灾害、重特大事故、环境公害 等突发情况的应急预案，设立应急组织，并 按应急预案进行演练和评估。 4.6 环境卫生 4.6.1 剧院应制定环境卫生清洁计划，维持剧院及周边所辖区域环境的整洁。 4.6.2 剧院应合理布放垃圾箱（桶），宜按当地垃圾分类标准进行分类设置，垃圾清运每天不少于 1 次。 DB 32/T 3718-2020 3 4.6.3 剧院应保持所在环境不受虫 鼠害 污染，宜定期开展消杀工作并记录。
8、 4.6.4 剧院应定期对所辖区域的绿化和绿摆进行维护，宜定期更换绿摆以保持环境的整洁。 4.6.5 剧院应保持和维护内部各区域的卫生，包括但不限于卫生间、化妆间、座椅、舞台等。 4.6.6 剧院应对开放的卫生间、演职人员化妆间等进行定期消毒并记录，宜每年对剧院内部的空气质 量进行检测等。 4.7 外部 供方 4.7.1 剧院应与外部供方（提供）签订合同并保留记录。 4.7.2 外部供方的产品和服务应符合相关法律法规和演职院团的要求。 4.7.3 外部供方提供服务人员的能力和资质应符合要求。 4.7.4 剧院应选择以提升质量和合乎法规的验收形式，并对外部供方的关键绩效进 行适当监控。 4.7.
9、5 当以上条件发生变更时，应进行再次的确认。 注： 外部供方包括住宿、餐饮、物流运输、装拆台、物业服务、设备设施维修、设备检测、消杀等提供服务的单位。 5 服务提供 5.1 售票 5.1.1 售票处应公示票价、优惠政策和购票须知，提供演出场次、时间、内容等信息以及相关宣传资 料，并设有明显的身高标尺。 5.1.2 售票人员应按照规定穿着工装、佩戴工牌，按时到岗，保持良好精神面貌。 5.1.3 观众在窗口购票时，售票人员应起立问好，微笑服务，主动询问观众需求，做到礼貌待客、耐 心周到，详细介绍演出剧目及相关信息，并告知演出票售出后谢绝退换。 5.1.4 售票服务应规范快捷，唱收唱付。 5.1.5
10、 演出票应明示观众须知。电子票面、订制票面应提供观众须知的链接或以其它形式告知。 5.1.6 剧院应设置对外售票专用电话，并公示电话号码和服务时间。 5.2 前厅 5.2.1 剧院前厅入口应公示观演须知，并将观演提示牌放置在醒目位置。观演须知应包括限制入场规 定、观演礼仪、禁带物品等提示要求。 5.2.2 服务人员应至少在演出活动前 2 个小时检查剧院服务场所环境卫生、设备设施等情况。 5.2.3 服务期间应主动问好、微笑服务，主动为顾客提供寄存服务；剧院如有贵宾间、包厢宜提供毛 巾、茶水等服务。 5.2.4 演出活动前工作人员为观众进行指引、提示服务。如发现观众持有对本场演出活动有影响的拍摄
11、 器材、箱包、塑料袋、食品、饮料等物品时，应主动上前，礼貌提醒宾客将上述物品寄存至衣帽间或自 助储物柜。剧院宜在剧场出入口临时放置观众食品、饮料摆放台， 方便观众在观演过程中的临时需求。 5.2.4 演出活动前工作人员应站立在剧场检票口正门两侧，面带微笑，主动问候，热情迎接来宾；为 老、弱、病、残、孕等行动困难者提供必要的帮助。 5.2.5 提供检票服务时，工作人员应仔细核对票面的日期和场次，并提醒观众对号入座、禁止拍摄、 手机使用、安全观演等事项。 5.2.6 演出活 动前 15 分钟，工作人员应对滞留在场外的观众进行入场提醒工作。 5.2.7 剧院应提供残疾人轮椅、雨伞租借、失物招领、儿童
12、走失援助等服务。 5.2.8 应禁止 1 米以下儿童、醉酒者、衣冠不整者观赏交响乐等演出活动。 DB 32/T 3718-2020 4 5.3 场务 5.3.1 演出活动期间场内应有服务人员为观众提供照明、引座、指引等服务。 5.3.2 服务人员应按照演出要求提供乐器、乐队用品等服务。 5.3.3 演出活动期间，剧院服务人员应对大声喧哗、违规使用拍摄器材、吃东西等影响演出活动的行 为及时予以制止；对情节严重或不听劝阻者应及时请出场外。 5.3.4 演出活动期间，舞台口应设有工作人员，防止观众未经允许闯入舞台。 5.3.5 献 花服务人员应按照演出方或主办方要求，准时抵达舞台指定位置，宜按献花礼
13、仪要求献花。 5.4 舞台设备 5.4.1 剧院应保持所管辖范围内的舞台设备设施完好。 5.4.2 舞台活动过程中应按照 WH/T 78、与演职团体事先约定的要求，提供进景、装台、彩排、演出、 拆台和出景等环节的技术服务，及时沟通并保留双方安全技术交底文件。 5.4.3 剧院应保证设施设备的运行安全，宜制定月度和年度设施设备维修保养计划、按计划实施并记 录。 5.5 后台 5.5.1 剧院应按照与演职团体约定的要求提供后台服务。 5.5.2 剧院应设演职人员专用通道，并提供出入证件制作、发放、查验服务，防止外部人员未经允 许 进入后台区域。 5.5.3 剧院在演出期间应有安全巡视，巡视的内容包
14、括：消防设施、危险品、人身安全、特种作业、 财物安全、违章作业、可疑人员等。 5.6 寄存与停车 5.6.1 剧院应为顾客提供自动寄存柜、寄存处等服务。 5.6.2 寄存处应有专人值守，按规定程序进行寄存服务。 5.6.3 停车场出入口宜分设，停车宜分区 ,并配有规范、醒目的引导标识。 5.6.4 剧院应公示车辆停放规则，并设立停车场（库）的安全保卫、消防及值班管理制度。 5.6.5 实行收费的停车场应在醒目位置公示收费标准。 5.7 网络信息 5.7.1 剧院应提供运营与管理相关的、便捷安全的网络服务，确保包括售票、宣传、会员管理等在内 的信息服务系统的安全性、可用性，并维护顾客的信息安全。
15、 5.7.2 剧院应对新闻、宣传品、网络信息进行审核后发布。发布内容应遵守商标 、专利、版权等 相关 知识产权 法律法规要求。 5.7.3 剧院应制定保护顾客的个人信息与隐私安全的相关措施，保护范围包括但不限于：顾客姓名、 联系方式、家庭住址、个人影像等信息，严禁向第三方泄露。涉及到网络交易的，应制定保护顾客网络 安全的措施。 5.7.4 剧院应采取措施防止恶意软件的攻击，并对发布的网络信息进行保护。 5.7.5 剧院应有信息安全事件的应急响应机制，发现问题能够及时解决。 6 服务评价与改进 DB 32/T 3718-2020 5 6.1 服务评价 剧院内部应制定服务质量监控计划 ,严格执行监控计划并记录 ,定期进行质量分析。 6.2 服务监督 6.2.1 剧院应公开监督信息，建立通畅的意见反馈渠道。 6.2.2 剧院应确保顾客享有投诉和建议的权利，配有专人负责对建议和投诉进行跟踪处理，并保留处 理记录。 6.2.3 剧院应对提供服务的关键部位，如售票、演出业务接待、舞台技术、观众接待等服务内容定期 开展满意度测评和分析。 6.2.4 剧院为相关方提供服务，应建立完整的监督、监视和测量管理体系，并保留记录。 6.3 服务改进 剧院应对服 务和管理的基本要求持续改进，以保证其适宜性、充分性、有效性。应定期评价存在的 缺陷，确定是否存在持续改进的需求和机会。 _
