DB32 T 3554-2019 胶轮有轨电车交通系统运营管理规范.pdf

1、ICS 45.020S 01备 案 号 ： DB32江 苏 省 地 方 标 准DB32/ T 3554 2019胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 运 营 管 理 规 范 Code for operation management of Rubber-Tyred Tram System 2019- 2-28发 布 2019 -3 -30实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/T 3554 2019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 体 要 求 .35 行 车 组 织 .36 客 运 服 务

2、 及 票 务 管 理 .57 综 合 车 场 管 理 .7 8 车 辆 管 理 .89 设 备 设 施 管 理 .910 土 建 设 施 管 理 .1311 人 员 管 理 .1412 安 全 管 理 和 应 急 管 理 .15 DB32/T 3554 2019 II 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 厅 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 淮 安 比 亚 迪 实 业 有 限 公 司 、 比 亚 迪 勘 察 设

3、 计 有 限 公 司 、 苏 交 科 集 团 股 份 有 限 公 司 、中 铁 工 程 设 计 咨 询 集 团 有 限 公 司 、 南 京 新 城 现 代 有 轨 电 车 有 限 公 司 、 北 京 城 建 设 计 发 展 集 团 股 份 有 限 公司 、 广 州 地 铁 设 计 研 究 院 股 份 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 卡 丁 、 吴 军 、 万 亚 南 、 林 鸿 全 、 毛 玥 鸿 、 吴 志 添 、 谢 新 华 、 刘 杨 、 赵 建 军 、刘 瑛 、 吴 阳 、 姜 波 、 于 胜 利 、 吴 嘉 、 马 永 红 、 孙 元 广 。 DB32/T

4、3554 2019 1 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 运 营 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 运 营 的 总 体 要 求 ， 以 及 行 车 组 织 、 客 运 组 织 、 车 辆 及 综 合 车 场 、 设备 设 施 、 土 建 设 施 、 人 员 和 安 全 管 理 等 方 面 的 基 本 要 求 。本 标 准 适 用 于 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 运 营 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 引 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅

5、所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 7588 电 梯 制 造 与 安 装 安 全 规 范GB/T 12758 城 市 轨 道 交 通 信 号 系 统 通 用 技 术 条 件GB/T 16275 城 市 轨 道 交 通 照 明GB/T 16899 自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 的 制 造 与 安 装 安 全 规 范GB/T 20907 城 市 轨 道 交 通 自 动 售 检 票 系 统 技 术 条 件GB/T 22239 信

6、 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 等 级 保 护 基 本 要 求GB/T 22486 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务GB/T 30012 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 规 范GB/T 32590 轨 道 交 通 城 市 轨 道 交 通 运 输 管 理 和 指 令 /控 制 系 统GB/T 34146 电 梯 、 自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 运 行 服 务 规 范GB/T 50382 城 市 轨 道 交 通 通 信 工 程 质 量 验 收 规 范GB 50490 城 市 轨 道 交 通 技 术 规 范CJJT 170 地 铁 与 轻 轨 系 统 运 营

7、管 理 规 范 JT/T 1091 有 轨 电 车 试 运 营 基 本 条 件JTT 1185 城 市 轨 道 交 通 行 车 组 织 规 则TSG T5002 电 梯 维 护 保 养 规 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 胶 轮 有 轨 电 车 rubber-tyred tram-train由 动 力 电 池 驱 动 的 有 轨 电 车 的 一 种 ， 采 用 全 自 动 驾 驶 技 术 和 橡 胶 车 轮 ， 利 用 走 行 轮 和 设 于 走 行 轮 下方 、 内 侧 的 导 向 轮 ， 实 现 在 导 轨 梁 上 行 进 和 转 向

8、的 车 辆 。 3.2 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 系 统 rubber-tyred tram system DB32/T 3554 2019 2 一 种 利 用 动 力 电 池 驱 动 ， 具 备 在 专 用 线 路 上 网 络 化 灵 活 运 营 组 织 能 力 ， 可 实 现 建 筑 和 环 境 友 好 的 小运 量 交 通 系 统 。3.3 运 营 单 位 operation company经 营 胶 轮 有 轨 电 车 运 营 业 务 的 企 业 。3.4 运 营 管 理 operation management运 营 单 位 实 施 的 行 车 组 织 、 客 运 组 织 与

9、服 务 、 设 施 设 备 运 行 与 维 护 、 车 站 与 综 合 车 场 管 理 、 土 建 设施 运 行 与 维 护 、 安 全 管 理 等 工 作 。3.5 非 正 常 情 况 degrade condition因 自 然 灾 害 、 设 备 故 障 以 及 认 为 因 素 等 原 因 ， 造 成 列 车 不 能 按 列 车 运 行 图 或 行 车 计 划 正 常 运 营 ， 但又 不 危 及 乘 客 生 命 安 全 和 严 重 损 坏 列 车 等 设 备 ， 整 个 系 统 能 够 维 持 降 低 标 准 运 行 的 状 态 。3.6 应 急 情 况 degrade conditi

10、on因 自 然 灾 害 、 公 共 卫 生 、 社 会 安 全 以 及 运 营 突 发 事 件 等 影 响 ， 已 导 致 或 可 能 导 致 事 故 发 生 或 设 备 设施 严 重 损 坏 ， 不 能 维 持 胶 轮 有 轨 电 车 系 统 全 部 或 局 部 运 行 的 状 态 。3.7 客 运 组 织 passenger organization合 理 布 置 和 利 用 胶 轮 有 轨 电 车 设 备 设 施 ， 采 取 分 流 、 引 导 等 措 施 组 织 乘 客 安 全 、 有 序 乘 车 等 所 进 行的 服 务 活 动 。 3.8 行 车 组 织 train operati

11、on利 用 胶 轮 有 轨 电 车 系 统 设 施 设 备 ， 根 据 列 车 运 行 图 组 织 列 车 运 行 的 活 动 。3.9 巡 视 人 员 inspector在 车 站 内 或 列 车 上 负 责 票 务 服 务 、 安 全 巡 视 、 监 控 列 车 运 行 、 秩 序 维 护 和 乘 客 疏 导 等 工 作 的 人 员 。3.10 导 轨 梁 guideway承 载 车 辆 荷 载 和 列 车 运 行 导 向 的 结 构 ， 同 时 也 是 列 车 控 制 系 统 、 通 信 系 统 、 疏 散 通 道 等 的 载 体 。3.11 导 轨 梁 桥 guideway girde

12、r bridge导 轨 梁 与 直 接 支 承 导 轨 梁 的 桥 墩 、 台 及 基 础 组 成 的 桥 梁 体 系 。 DB32/T 3554 2019 3 3.12 无 人 区 depopulated zone无 人 区 指 全 自 动 驾 驶 轨 行 区 ， 一 般 包 括 正 线 、 出 入 线 、 停 车 线 、 洗 车 线 。3.13 有 人 区 someone district有 人 区 指 除 了 无 人 区 以 外 的 轨 行 区 ， 一 般 包 括 检 修 线 。4 总 体 要 求4.1 运 营 单 位 应 按 有 关 规 定 取 得 相 应 的 经 营 许 可 。4.2

13、 运 营 单 位 应 保 障 胶 轮 有 轨 电 车 交 通 安 全 、 有 序 、 高 效 运 营 ， 提 供 安 全 、 便 捷 、 舒 适 的 服 务 。 4.3 运 营 单 位 应 建 立 健 全 组 织 机 构 ， 设 置 行 车 组 织 、 客 运 组 织 、 设 施 设 备 维 护 和 安 全 等 管 理 部 门 ， 并保 障 各 部 门 职 责 明 确 、 分 工 合 理 、 衔 接 紧 密 ， 制 定 切 实 可 行 的 运 营 组 织 管 理 程 序 。4.4 运 营 单 位 应 配 置 具 备 相 应 岗 位 资 格 能 力 的 生 产 、 技 术 、 管 理 等 工 作

14、 人 员 ， 并 建 立 岗 位 责 任 制 、 保障 定 员 合 理 、 责 任 落 实 。4.5 运 营 单 位 应 建 立 健 全 安 全 管 理 、 行 车 组 织 、 客 运 组 织 与 服 务 、 设 施 设 备 运 行 维 护 、 车 站 与 综 合 车场 管 理 、 应 急 预 案 等 规 章 制 度 和 操 作 办 法 。4.6 运 营 单 位 应 建 立 资 产 管 理 体 系 ， 加 强 资 产 管 理 ， 控 制 风 险 和 降 低 成 本 。4.7 运 营 单 位 应 按 照 下 列 计 量 单 位 对 主 要 运 营 指 标 进 行 统 计 ：a) 客 运 量 ：

15、按 “ 万 人 次 /年 ” 、 “ 万 人 次 /月 ” 、 “ 万 人 次 /日 ” 统 计 ；b) 运 营 里 程 ： 按 “ 列 公 里 /年 ” 、 “ 列 公 里 /月 ” 、 “ 列 公 里 /日 ” 统 计 ；c) 年 开 行 列 次 ： 按 “ 万 列 次 /年 ” 统 计 ；d) 年 运 营 收 入 ： 按 “ 百 万 元 /年 ” 统 计 ；e) 年 票 务 收 入 ： 按 “ 百 万 元 /年 ” 统 计 ； f) 年 运 营 总 成 本 ： 按 “ 百 万 元 /年 ” 统 计 ；g) 年 耗 电 量 ： 按 “ 万 千 瓦 时 /年 ” 统 计 。4.8 运 营 单

16、 位 应 统 计 上 述 运 营 指 标 ， 并 向 有 关 主 管 部 门 报 告 。5 行 车 组 织5.1 一 般 要 求5.1.1 行 车 组 织 应 遵 循 集 中 管 理 、 统 一 指 挥 、 逐 级 负 责 的 原 则 。5.1.2 行 车 时 间 以 北 京 时 间 为 标 准 ， 从 零 时 起 计 算 ， 实 行 24h制 ； 行 车 日 期 划 分 以 零 时 为 界 ， 零 时 以前 办 妥 的 行 车 手 续 ， 零 时 以 后 仍 视 为 有 效 。5.1.3 运 营 单 位 应 根 据 列 车 运 行 速 度 要 求 、 线 路 限 速 条 件 制 定 相 应

17、的 列 车 运 行 速 度 标 准 ， 列 车 运 行 速度 不 得 超 过 允 许 的 最 高 运 行 速 度 。 5.1.4 运 营 单 位 以 确 保 乘 客 及 行 车 的 安 全 为 原 则 ， 应 制 定 正 常 情 况 、 非 正 常 情 况 、 应 急 情 况 的 行 车 组织 方 案 。5.1.5 运 营 单 位 应 根 据 线 路 设 计 运 能 和 客 流 量 现 状 需 求 ， 结 合 设 备 技 术 条 件 ， 编 制 合 理 的 运 行 计 划 ，并 及 时 优 化 调 整 。 DB32/T 3554 2019 4 5.1.6 运 营 单 位 可 采 用 灵 活 的

18、 运 营 组 织 方 式 ， 高 峰 时 段 宜 采 用 密 集 发 车 ， 站 站 停 的 模 式 ； 平 峰 时 段 固定 发 车 间 隔 ； 低 峰 时 段 根 据 运 营 需 要 可 采 用 预 约 发 车 模 式 ， 系 统 调 度 列 车 在 站 停 靠 或 线 上 惰 行 ， 合 理 分配 列 车 间 隔 。5.1.7 原 则 上 运 营 单 位 应 按 列 车 运 行 图 组 织 行 车 ， 平 峰 时 段 、 低 峰 时 段 可 根 据 实 际 情 况 灵 活 组 织 行 车 。5.1.8 胶 轮 有 轨 电 车 列 车 正 常 情 况 下 应 按 双 线 右 侧 单 方 向

19、 运 行 ， 单 环 线 原 则 按 顺 时 针 方 向 运 行 。5.1.9 胶 轮 有 轨 电 车 宜 采 用 列 车 全 自 动 运 行 模 式 ， 突 发 情 况 下 人 工 介 入 处 理 。5.2 调 度 指 挥 模 式5.2.1 运 营 单 位 应 根 据 运 营 线 路 路 网 规 模 ， 设 有 一 个 或 多 个 运 营 控 制 中 心 ， 承 担 日 常 运 营 调 度 指 挥 工作 ， 对 全 线 列 车 运 行 、 客 服 和 设 备 运 行 情 况 进 行 监 视 、 控 制 、 协 调 和 指 挥 。5.2.2 运 营 控 制 中 心 是 运 营 信 息 收 发

20、中 心 ， 代 表 运 营 单 位 与 外 界 协 调 联 络 胶 轮 有 轨 电 车 运 营 应 急 支 援等 工 作 。5.2.3 运 营 单 位 应 根 据 沿 线 乘 客 出 行 规 律 及 变 化 ， 以 及 路 网 其 他 相 关 线 路 的 列 车 运 行 情 况 ， 及 时 调 整 和 优 化 列 车 运 行 图 ， 控 制 中 心 应 按 列 车 运 行 计 划 组 织 行 车 。5.2.4 胶 轮 有 轨 电 车 控 制 指 挥 模 式 高 度 集 中 化 ， 综 合 车 场 归 属 控 制 中 心 管 理 ， 线 路 范 围 内 行 车 组 织 由行 车 调 度 统 一

21、指 挥 。5.2.5 运 营 单 位 应 合 理 设 置 运 营 控 制 中 心 调 度 岗 位 ， 明 确 岗 位 工 作 职 责 和 专 业 技 术 要 求 ， 制 定 各 岗 位工 作 计 划 和 流 程 ， 包 括 值 班 主 任 、 行 车 调 度 、 设 备 调 度 和 乘 客 调 度 岗 位 ， 相 关 岗 位 职 责 如 下 ：a) 值 班 主 任 负 责 对 各 调 度 的 统 一 管 理 和 应 急 处 置 的 统 一 协 调 指 挥 ；b) 行 车 调 度 负 责 胶 轮 有 轨 电 车 运 营 指 挥 工 作 ,监 控 行 车 设 备 的 运 作 状 态 ， 维 持 正

22、 线 列 车 运 行 秩 序 ；c) 设 备 调 度 负 责 电 力 、 环 控 和 列 车 等 设 备 系 统 的 运 行 、 管 理 、 检 修 、 故 障 处 理 、 事 故 抢 修 工 作 中协 调 指 挥 ；d) 乘 客 调 度 负 责 乘 客 服 务 热 线 接 待 、 列 车 内 部 及 车 站 的 监 控 及 通 话 、 收 发 运 营 信 息 及 协 调 指 挥 巡视 人 员 等 工 作 。5.3 非 正 常 情 况 下 行 车 组 织 5.3.1 运 营 单 位 应 按 照 统 一 指 挥 、 逐 级 负 责 、 快 速 反 应 、 协 调 联 动 的 原 则 ， 制 定

23、设 备 设 施 故 障 、 列 车救 援 、 反 向 运 行 、 列 车 退 行 、 火 灾 等 非 正 常 情 况 下 的 行 车 组 织 办 法 ， 并 明 确 行 车 相 关 岗 位 的 操 作 流 程 和行 车 安 全 注 意 事 项 。5.3.2 发 生 设 备 设 施 故 障 后 ， 运 营 单 位 应 迅 速 采 取 有 效 措 施 ， 在 确 认 行 车 条 件 允 许 的 情 况 下 ， 最 大 限度 地 维 持 列 车 运 行 。5.3.3 列 车 在 区 间 发 生 火 灾 时 ， 运 营 单 位 应 尽 量 避 免 将 列 车 停 留 在 桥 梁 、 隧 道 等 地 段

24、 ， 原 则 上 尽 量 维持 列 车 运 行 至 下 一 站 并 及 时 疏 散 乘 客 。5.3.4 列 车 因 故 障 被 迫 停 车 时 ， 行 车 调 度 员 可 根 据 线 路 条 件 组 织 救 援 列 车 连 挂 运 行 至 下 一 站 或 组 织 乘客 通 过 导 轨 梁 中 间 的 紧 急 疏 散 通 道 区 间 步 行 疏 散 。5.4 综 合 车 场 行 车 组 织5.4.1 综 合 车 场 行 车 归 属 控 制 中 心 管 理 ， 由 行 车 调 度 人 员 统 一 指 挥 ， 并 负 责 综 合 车 场 日 常 运 营 和 设 备维 修 组 织 等 工 作 。 5

25、.4.2 行 车 调 度 应 按 照 综 合 车 场 运 作 管 理 制 度 和 调 车 作 业 流 程 开 展 车 场 内 相 关 工 作 ， 车 场 内 其 他 人 员应 服 从 行 车 调 度 人 员 的 指 挥 ， 按 各 自 职 责 开 展 工 作 。5.4.3 正 线 接 发 车 作 业 宜 在 无 人 区 进 行 ， 列 车 根 据 计 划 按 点 进 行 唤 醒 、 自 检 、 收 发 车 等 。 DB32/T 3554 2019 5 5.4.4 行 车 调 度 应 按 照 发 车 计 划 提 前 安 排 运 用 车 ， 确 保 运 用 车 应 状 态 良 好 ， 符 合 列

26、车 上 线 标 准 ， 并 停放 在 综 合 车 场 无 人 区 ， 做 好 随 时 发 车 准 备 。5.4.5 综 合 车 场 接 发 列 车 应 灵 活 运 用 股 道 ， 做 到 正 点 发 车 ， 不 间 断 接 车 ， 减 少 转 线 作 业 。5.4.6 无 人 区 与 有 人 区 间 调 车 作 业 宜 采 用 人 工 方 式 组 织 调 车 。5.4.7 采 用 人 工 方 式 进 行 调 车 作 业 时 ， 不 得 在 车 场 道 岔 、 咽 喉 区 擅 自 停 车 ； 因 特 殊 原 因 需 在 道 岔 、 咽喉 区 临 时 停 车 时 ， 行 车 调 度 员 应 立 即

27、 向 调 车 人 员 查 明 停 车 原 因 ， 并 在 列 车 具 备 运 行 条 件 后 ， 指 示 调 车 人员 启 动 列 车 。5.5 列 车 运 行5.5.1 运 营 单 位 需 确 保 运 营 列 车 运 行 平 稳 ， 降 级 模 式 运 行 时 需 严 格 控 制 速 度 ， 严 禁 超 速 。5.5.2 正 常 情 况 下 ， 列 车 宜 采 用 全 自 动 运 行 模 式 ， 转 换 人 工 驾 驶 模 式 时 ， 巡 视 人 员 负 责 确 认 行 车 凭 证 ，不 间 断 确 认 进 路 情 况 ， 确 保 安 全 。5.5.3 调 度 人 员 应 时 刻 监 控 线

28、 路 列 车 运 行 情 况 ， 注 意 列 车 运 行 间 隔 。 6 客 运 服 务 及 票 务 管 理6.1 一 般 要 求6.1.1 运 营 单 位 应 制 定 服 务 质 量 管 理 、 票 务 管 理 等 客 运 服 务 制 度 ， 根 据 行 车 计 划 、 车 站 设 备 设 施 和 人员 情 况 编 制 客 运 组 织 方 案 。6.1.2 运 营 单 位 应 建 立 公 共 卫 生 管 理 制 度 ， 保 持 车 站 、 车 厢 卫 生 整 洁 ， 车 厢 应 定 期 消 毒 。6.1.3 运 营 单 位 宜 针 对 车 站 无 人 值 守 情 况 ， 使 用 智 能 客

29、运 设 备 设 施 ， 实 现 客 运 组 织 自 动 化 ， 并 支 持 人工 干 预 。6.1.4 运 营 单 位 根 据 胶 轮 有 轨 电 车 系 统 及 设 备 条 件 做 好 广 播 、 信 息 发 布 、 求 助 对 讲 和 客 流 监 测 等 客 运服 务 工 作 。6.1.5 运 营 单 位 应 提 供 统 一 服 务 电 话 及 问 询 服 务 。6.1.6 巡 视 人 员 应 具 备 车 站 事 务 处 理 能 力 及 列 车 人 工 驾 驶 能 力 。 6.2 客 运 组 织 管 理6.2.1 运 营 单 位 应 确 保 客 运 服 务 设 施 完 好 、 标 志 标

30、识 明 显 ， 符 合 乘 客 乘 车 、 疏 散 引 导 及 安 全 警 示 要 求 ，并 满 足 以 下 要 求 ：a) 运 营 单 位 在 车 站 和 列 车 上 设 置 运 营 线 路 图 ， 提 供 首 末 班 车 时 间 、 运 行 方 向 、 到 站 和 换 乘 信 息 ，并 在 站 台 上 向 乘 客 提 供 列 车 到 达 时 间 或 目 的 地 信 息 ；b) 车 站 各 类 导 向 标 识 清 晰 、 完 整 ， 在 通 道 、 路 口 处 设 置 清 晰 的 导 向 标 识 引 导 乘 客 上 下 列 车 ；c) 站 台 标 识 的 上 下 车 门 位 置 信 息 应

31、与 列 车 的 上 下 客 车 门 信 息 一 致 ， 防 止 交 叉 客 流 ；d) 站 台 广 告 、 商 业 设 施 、 宣 传 广 告 等 不 得 遮 挡 标 志 标 识 ， 不 得 影 响 车 站 行 车 和 客 运 服 务 。6.2.2 运 营 单 位 可 以 采 用 多 种 宣 传 方 式 ， 向 乘 客 宣 传 和 发 布 各 类 客 运 信 息 ， 并 满 足 以 下 条 件 ：a) 广 播 用 语 应 以 普 通 话 为 基 本 服 务 语 言 ， 宜 提 供 英 语 、 方 言 服 务 ， 表 达 规 范 、 清 晰 、 准 确 。 控 制中 心 调 度 人 员 面 向

32、列 车 中 的 乘 客 进 行 语 音 广 播 时 ， 应 使 用 普 通 话 ， 保 持 语 调 沉 稳 ， 圆 润 ， 语 速适 中 ， 音 量 适 宜 ， 避 免 声 音 刺 耳 或 使 乘 客 惊 慌 ； b) 车 站 应 广 播 文 明 候 车 、 安 全 乘 车 等 信 息 ； 列 车 进 站 时 ， 车 站 应 广 播 列 车 开 行 方 向 、 安 全 乘 车 等信 息 ； 换 乘 站 应 广 播 换 乘 信 息 ； DB32/T 3554 2019 6 c) 列 车 到 站 时 ， 列 车 应 广 播 到 达 站 站 名 ； 列 车 启 动 后 ， 列 车 应 广 播 前 方

33、 到 站 站 名 ， 前 方 到 站 为 换乘 站 时 ， 应 广 播 换 乘 站 信 息 ； 前 方 到 站 需 要 换 开 另 侧 车 门 时 ， 应 提 前 告 知 乘 客 ；d) 列 车 开 关 门 时 ， 应 通 过 声 音 和 警 示 灯 ， 提 醒 乘 客 注 意 安 全 ；e) 运 营 单 位 对 需 要 清 客 、 不 停 车 通 过 车 站 等 情 况 ， 应 及 时 告 知 车 内 乘 客 ；f) 发 生 突 发 事 件 时 ， 运 营 单 位 应 通 过 广 播 系 统 、 乘 客 信 息 及 服 务 系 统 等 方 式 ， 引 导 乘 客 快 速 疏 散 ，并 做 好

34、 乘 客 解 释 工 作 ；g) 运 营 单 位 需 组 织 停 运 或 改 变 运 输 组 织 方 式 时 ， 应 及 时 向 相 关 主 管 部 门 报 告 并 向 社 会 公 告 。6.2.3 当 出 现 暴 雨 、 暴 雪 、 冰 冻 、 大 风 等 恶 劣 天 气 时 ， 运 营 单 位 根 据 天 气 等 级 采 取 限 流 、 甩 站 、 封 站 、暂 停 运 营 措 施 应 当 及 时 告 知 公 众 ， 其 中 封 站 、 暂 停 运 营 措 施 还 应 当 向 相 关 主 管 部 门 报 告 。6.2.4 运 营 单 位 对 车 站 （ 列 车 ） 内 无 人 认 领 的

35、物 品 ， 应 转 移 物 品 并 远 离 周 围 乘 客 ， 并 进 行 安 全 检 查 ，如 发 现 易 燃 易 爆 化 学 危 险 品 等 ， 应 及 时 进 行 处 理 ， 必 要 时 应 向 有 关 部 门 报 告 。6.3 客 运 服 务 6.3.1 客 运 组 织 服 务 范 围 应 包 括 ：a) 维 护 车 站 、 车 厢 秩 序 ， 组 织 乘 客 有 序 乘 车 ；b) 提 供 售 检 票 服 务 ；c) 处 理 乘 客 投 诉 、 乘 客 纠 纷 、 回 答 乘 客 咨 询 ；d) 应 急 事 件 时 引 导 乘 客 疏 散 至 站 台 或 其 他 安 全 区 域 。6

36、.3.2 运 营 单 位 应 加 强 服 务 管 理 ， 改 进 和 提 高 客 运 服 务 质 量 ， 并 采 取 以 下 措 施 ：a) 加 强 员 工 业 务 培 训 ， 增 强 爱 岗 敬 业 的 优 质 服 务 意 识 ；b) 提 高 员 工 的 规 范 服 务 技 能 和 业 务 水 平 ；c) 建 立 与 乘 客 沟 通 渠 道 ， 加 强 与 乘 客 沟 通 ；d) 建 立 投 诉 监 督 机 制 ， 接 受 社 会 监 督 。6.3.3 运 营 单 位 应 为 车 站 无 人 值 守 模 式 建 立 巡 视 制 度 ， 发 现 异 常 及 时 处 理 。6.3.4 运 营 单

37、 位 应 当 制 定 明 确 的 客 运 组 织 服 务 标 准 ， 为 乘 客 提 供 符 合 规 范 的 服 务 、 候 车 环 境 和 乘 车 环境 。 6.3.5 运 营 单 位 应 加 强 服 务 质 量 考 核 与 管 理 ， 完 善 管 理 制 度 ， 定 期 开 展 考 核 工 作 ； 定 期 开 展 或 委 托 第三 方 进 行 乘 客 满 意 度 调 查 ， 并 对 发 现 的 问 题 进 行 及 时 整 改 。6.3.6 运 营 单 位 应 在 站 台 、 列 车 上 公 布 监 督 投 诉 电 话 。6.3.7 运 营 单 位 应 设 置 处 理 乘 客 投 诉 的 专

38、 职 机 构 和 专 职 人 员 。6.3.8 运 营 单 位 接 到 乘 客 投 诉 后 ， 应 在 24小 时 内 处 理 ， 7 个 工 作 日 内 将 处 理 结 果 告 知 乘 客 。6.3.9 胶 轮 有 轨 电 车 客 运 服 务 ， 年 度 统 计 数 据 须 满 足 以 下 指 标 要 求 ：a) 列 车 正 点 率 ： 不 应 小 于 98%；b) 列 车 运 行 图 兑 现 率 ： 不 应 小 于 96%。6.4 票 务 管 理6.4.1 票 价 政 策 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 票 价 方 案 应 兼 顾 社 会 效 益 和 可 持 续 经 营 的 目 标 ；

39、b) 根 据 实 际 情 况 可 采 用 单 一 票 制 、 计 程 票 制 、 分 区 票 制 、 计 时 票 制 中 的 一 种 或 混 合 票 制 ， 在 有 利 于 吸 引 更 多 的 乘 客 的 同 时 也 有 利 于 发 挥 轨 道 交 通 系 统 的 社 会 效 益 和 适 当 的 经 济 效 益 ；c) 运 营 单 位 应 执 行 当 地 人 民 政 府 批 准 的 票 价 并 予 以 公 布 ， 对 符 合 国 家 、 区 域 相 关 优 惠 政 策 的 乘 客给 予 票 价 优 惠 。 DB32/T 3554 2019 7 6.4.2 运 营 单 位 应 制 定 以 维 持

40、 正 常 服 务 、 乘 车 秩 序 、 票 务 收 益 安 全 的 票 务 规 则 ， 报 政 府 行 业 管 理 部 门备 案 ， 以 对 外 公 告 的 票 务 规 则 或 票 务 须 知 的 形 式 面 向 乘 客 公 布 ， 应 包 含 以 下 内 容 ：a) 车 票 的 基 本 使 用 要 求 ， 含 售 票 、 进 出 站 使 用 规 定 、 特 殊 人 群 乘 车 规 定 等 ；b) 相 关 车 票 优 惠 规 则 ；c) 正 常 运 营 情 况 下 ， 乘 客 在 使 用 过 程 中 车 票 出 现 超 时 、 超 程 、 过 期 或 乘 客 无 票 乘 车 时 的 服 务

41、规 则 ，因 晚 点 、 运 营 故 障 等 原 因 导 致 乘 客 不 能 持 票 正 常 出 闸 的 车 票 处 理 方 式 。6.4.3 运 营 单 位 应 制 定 包 括 但 不 限 于 下 列 票 务 规 章 及 手 册 ：a) 票 务 收 益 审 核 流 程 、 结 算 规 则 以 及 票 务 收 益 安 全 的 管 理 规 定 ；b) 票 务 差 错 、 票 务 违 章 处 理 手 册 ；c) 票 务 稽 查 处 理 办 法 规 定 ；d) 乘 客 无 票 乘 车 、 违 规 使 用 优 惠 票 卡 等 异 常 乘 车 情 况 的 处 理 规 定 ；e) 规 范 特 殊 情 况

42、下 的 票 务 应 急 处 理 程 序 ， 如 ： 车 站 自 动 售 检 票 设 备 故 障 、 运 营 晚 点 、 列 车 越 站 、车 站 清 客 、 车 站 火 灾 等 紧 急 情 况 等 。 6.4.4 票 务 系 统 宜 采 用 开 放 式 自 动 检 票 方 式 ， 实 现 车 站 简 易 检 票 或 上 车 检 票 。6.4.5 车 站 简 易 检 票 需 配 置 满 足 无 人 值 守 的 自 动 售 检 票 设 备 系 统 功 能 ， 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 提 供 自 助 的 购 票 、 充 值 、 过 闸 、 乘 车 发 票 获 取 、 乘 客

43、票 务 事 务 自 助 处 理 和 乘 客 乘 车 扣 费 查 询 等功 能 ；b) 过 闸 时 ， 支 持 城 市 公 共 交 通 一 卡 通 、 二 维 码 电 子 车 票 与 纸 质 车 票 等 快 捷 过 闸 功 能 ；c) 提 供 设 备 监 控 、 收 益 统 计 、 车 票 统 计 、 客 流 统 计 及 各 类 报 表 生 成 等 主 要 功 能 ；d) 具 备 收 取 现 金 、 扫 码 支 付 、 自 动 找 零 等 功 能 。7 综 合 车 场 管 理7.1 运 营 单 位 应 维 持 综 合 车 场 的 正 常 运 作 ， 满 足 列 车 行 车 、 维 修 和 应 急 抢 修 的 需 要 ， 同 时 应 满 足 列 车各 系 统 维 护 、 保 养 和 检 修 的 需 要 。7.2 综 合 车 场 应 配 置 完 善 的 消 防 设 施 设 备 ， 并 保 障 消 防 设 施 设 备 状 态 良 好 。 7.3 综 合 车 场 应 配 置 警 戒 、 报 警 、 监 控 、 出 入 口 控 制 等 安 防 设 施 设 备 ， 确 保 综 合 车 场 运