1、 ICS 03.080 A 10 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 30462019 家政从业人员服务能力评价规范 Standard of service competency assessments of homemakers 2019 - 05 - 27 发布 2019 - 06 - 17 实施 吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 30462019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由吉林省家庭服务业协会提出。 本标准由吉林省商务厅归口。 本标准起草单位：吉林省家庭服务业协会、吉林省标准化研究院。 本标准主要起草人：朱明忠、骆彤、刘岩峰、杨
2、宏伟、郭浩清、李彦明、蔡宏伟、曹国明、刘连芳、 王安丽、张玉梅、田静、袁久莉、刘艳波、李晓峰。 DB22/T 30462019 1 家政从业人员服务能力评价规范 1 范围 本标准规定了家政从业人员服务能力评价的服务能力要素、服务能力等级要求、评价和能力划分。 本标准适用于家政服务从业人员服务能力评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政从业
3、人员 homemaker 在家政领域从事家政服务并取得劳动报酬或收入的人员。 3.2 服务能力评价 service competency assessments 对家政服务从业人员服务能力水平进行客观、公正、规范的评价活动。 3.3 知识 knowledge 人类对物质世界以及精神世界探索的结果总和。 本标准中指为适应特定工作岗位与能力要求而必须 获得的对生存、劳作、实践活动等客观事物的认识。 3.4 技能 skill 运用知识和经验执行一定活动的能力。 3.5 经验 experience 由重复性实践得来的知识或者技能。 4 职业素质 4.1 职业道德 遵守国家法律、法规和社会公德。 遵守行
4、业规范以及企业规章制度。 爱岗敬业、明礼诚信、踏实肯干。 DB22/T 30462019 2 维护客户合法利益，保守客户的隐私。 积极参加各类培训，提升服务技能。 认真好学，提升自身素质。 4.2 基本要求 遵守职业道德。 拥有家政服务行业归属感以及企业归属感。 小学及以上文化程度，具备基础服务技能。 身体健康，符合符合国家法规对服务业从业人员身体的要求。 5 服务能力要素 服务能力要素见表1。 表1 服务能力要素 维度 要素 说明 基础知识 指从业人员应掌握的通用知识， 主要包括贯穿整个服务活动的基本理论和基本知识。 专业知识 指从业人员完成相应服务任务所必备的知识，主要指相应的服务能力要求
5、相适应的 理论知识、技术要求和操作规程。 知识 相关知识 指从业人员应具备的职业道德常识，相关标准与规范知识，有关的法律法规知识， 诚信知识。 基本技能 指从业人员为完成相应服务任务所具备的对基础知识运用的水平及熟练程度。 技能 专业技能 指从业人员为完成相应服务任务所具备的对专业知识运用的水平及熟练程度。 经验 指从业人员从事相应职业组内工作年限，工作履历，工作传承。 6 服务能力等级要求 服务能力等级基于家政服务行业的业务形态、应用规律、家政服务需求细分化发展原则规划，按照 中华人民共和国职业分类大典国家职业技能标准 4-07-12-02 的职业定义（人社厅发201462号） 服务能力等级
6、划分为4个等级，从低到高排列分为见表2。 表2 服务能力等级 服务能 力等级 等级要求 1级 能运用专项服务所需的知识和技能，完成所承担的工作，并具有一定独立工作能力，具有一 定实践经历。 2级 能运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成较为复杂的工作，具备指导他人工作的能 力，具有一定的工作经验。 3级 能够运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成复杂的工作，掌握关键的专业技能，并 在专业方面有所创新，能够在专业领域内提供一定的专业技能指导，具有丰富的工作经验。 4级 能够运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成高度复杂的工作，精通关键的专业技能， 并在专业方面有所革新，能够在专业领域
7、内提供有效的专业技能指导，具有资深的工作经验。 DB22/T 30462019 3 7 评价 7.1 原则 评价按照以下原则： a) 能力、素养与服务评价相结合的原则； b) 公平、公正、公开原则； c) 层次性原则。 7.2 内容 7.2.1 知识 知识（Knowledge：简写K）评价内容主要包括基础知识、专业知识和相关知识，各类知识的等级和 要求见表 3。 表3 知识等级要求 知识等级 等级要求 等级 1（K1） 了解该服务能力概念性和实践性的知识和信息。 等级 2（K2） 理解该服务能力的知识和信息。 等级 3（K3） 掌握该服务能力深入的知识。 等级 4（K4） 精通该服务能力的知识
8、。 7.2.2 技能 技能（Skill:简写S）主要包括基本技能、专业技能和软技能，各类技能等级要求见表4。 表4 技能等级要求 技能等级 等级要求 等级1（S1） 在他人指导的情况下，可以完成工作任务。 等级2（S2） 能够独立工作，可以成功的完成大多数任务。 等级3（S3） 能够带领其他人有效的完成工作。 等级4（S4） 能够给出专家级的意见，能够领导其他人成功工作。 7.2.3 经验 经验（Experience：简写为E）应从工作年限、工作履历和工作传承等方面进行评价，其评价等级 和要求见表5。 a) 工作年限：从事相应服务的工作年限； b) 工作履历：从事本服务的工作年限内，成功完成的
9、衡量的实际任务或服务的数量；衡量条件主 要包括在实际任务或服务中所担负的责任范围、难易度与规模； c) 工作传承:从事本领域服务中服务年限内，使工作体系化、制度化。 DB22/T 30462019 4 表5 经验等级要求 经验等级 等级要求 等级 1（E1） 有限的工作经验，在指导和协助下，可以在多种情景下应用。 等级 2（E2） 具有重复的成功的经验和案例。 等级 3（E3） 具有有效的深入的代理他人运作的经验。 等级 4（E4） 具有全面的、广博的领导他人成功运作的经验，有咨询改进或创新的经验。 7.3 评价方法 7.3.1 依据 7.2 内容及 8 能力划分，结合专项服务具体的服务范围，
10、建立服务评价指标； 7.3.2 按照以下方式对从业人员的专项服务能力进行评价： a) 知识：应主要通过考试等方式进行评价，考试形式包括笔试、机考等； b) 技能：应主要通过考试和答辩等方式进行评价； c) 经验：应主要通过职业履历鉴定和答辩等方式进行评价。 7.3.3 按照所建立的评价指标和评价方式对从业人员服务能力定级，评价结果可作为从业人员能力培 养、职业发展等活动的依据。 8 能力划分 家政服务从业人员职业等级划分参考表6要求进行评价。 表6 服务能力等级划分参考 知识 技能 服务能力等级 基础知识 专业知识 相关知识 基本技能 专业技能 经验 1 级 K2 K1 K1 S2 S1 E1 2 级 K2 K2 K2 S2 S2 E2 3 级 K3 K3 K3 S3 S3 E3 4 级 K3 K4 K3 S3 S4 E4 注： 服务能力等级越高，越要求从业人员对于某一方面的专业知识和专业技能更加深 入。最高为等级4：对于基础知识和相关知识，只需要达到掌握该服务能力深入知 识的程度（K3）即可；对于基本技能，达到能够带领他人有效的完成工作即可（S3） 即可。 _
