1、ICS 03.080.01 A 16 备案号： 55673-2017 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1260 2017 政务服务中心投诉处置规范 The complaints and management practices of Government Affairs Services Center 2017-09-10发布 2017-12-10实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/T 1260 2017 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 投诉处置要求 . 2
2、 附录 A（资料性附录） 投诉记录表 . 4 附录 B（资料性附录） 投诉处置流程图 . 5 DB15/T 1260 2017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准由巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）提出。 本标准由内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：巴彦淖尔市政务服务中心（公共资源交易中心）、内蒙古自治区标准化院、通辽 市政务服务中心、临河区政务服务中心、五原县政务服务中心、杭锦后旗政务服务中心、磴口县政务服 务中心、乌拉特前旗政务服务中心、乌拉特中旗政务服务中心、乌拉特后 旗政务服务中心。 本标准主要起草人
3、：李佳、刘默、段建强、胡剑、陈向君、高原、杨军、丁瑞、杨昉、魏雯、黄立 婕、包建设、胡秋红、杨军、刘峰、郭丽萍、弓海明、图雅、陈雯、胡开智。 本标准于 2017年 9月首次发布。 DB15/T 1260 2017 1 政务服务中心投诉处置规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心政务服务投诉及处置规范工作的术语和定义、基本要求、窗口及窗口工 作人员受理投诉要求。 本标准适用于内蒙古自治区各盟市、旗县（市、区）政务服务中心。乡镇（苏木）、街道（社区） 便民服务中心（站）可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应 用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
4、件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB15/T 531-2012 政务服务中心管理规范 3 术语和定义 3.1 政务服务 government affairs services 各盟行政公署、市人民政府、旗县（区）人民政府其所属部门、机构，为公民、法人和其他组织依 法办理行政许可、行政服务、公共服务及其他社会服务事项的活动。 改自 DB15/T 531-2012，定义 3.1 3.2 进驻部门 government departments entered the government affairs center 组织人员进驻政务服务中心设立服务窗口，开
5、展政务服务的单位。 DB15/T 531-2012，定义 3.3 3.3 服务窗口 service window 进驻部门在政务服务中心设立并充分授予相关职权，代表本部门开展政务服务的机构。 DB15/T 531-2012，定义 3.3 4 基本要求 4.1 政务服务中心应根据工作需求制定投诉处置机制，健全投诉处置流程。 4.2 对政务服务简单投诉受理和处理工作，由政务服务中心负责服务窗口投诉受理的科室负责。 DB15/T 1260 2017 2 4.3 情节严重的投诉处置工作，处理结果经相关负责科室上报行政监察部门或纪检部门相关人员同意。 4.4 投诉处置秉承公平、公正、廉洁、高效原则。 5
6、 投诉处置要求 5.1 机构设置 政务服务中心应设立处置投诉的科（部）室，并配设投诉箱、投诉受理电话、网上投诉等投诉渠道 。 5.2 人员配置及受理要求 5.2.1 政务服务中心应根据职能需要和内设机构设置，合理配备投诉处置专兼职管理人员。 5.2.2 政务服务中心管理人员和进驻部门服务窗口负责人应共同受理服务对象投诉。 5.3 投诉方式 5.3.1 包括现场、 电话、传真、网络、信函及评价设备投诉。 5.3.2 投诉人除通过 5.3.1所列举方式投诉外，如涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。 5.4 投诉受理 5.4.1 负责处置投诉的科（部）室接受服务对象、法人和其他组织的投诉举报，确保在
7、工作时间内随 时有人受理投诉。 5.4.2 投诉受理人员受理过程中的投诉受理态度应礼貌、热情、诚恳，要详细了解投诉内容，在事实 未调查核实前不得主观随意表态。 5.4.3 投诉受理后，受理人应仔细询问事实，在投诉记录表（参照附录 A）中逐项填写投诉人、 投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，如实做好详细登记备案，投诉人核实无 误后 签字。如投诉人无法到达现场，留存网络回复或电话记录。 5.5 投诉处置流程 投诉受理人受理投诉后，需详细了解投诉内容并填写投诉记录表，投诉人核实无误需签字或留存信 息记录，中心及其相关部门即时开展投诉调查并处理，投诉处置流程图参见附录 B。 5.6 投
8、诉分类 5.6.1 不属于受理范围的投诉，以及缺乏事实根据的投诉举报事项，处置投诉的科（部）室负责不予 受理，并说明理由。 5.6.2 属于受理范围的投诉，按规定进行登记，由负责处置投诉的科（部）室直接调查处理。 5.7 投诉调查 5.7.1 负责处置投诉的科（部）室对被投诉的服务窗口或工作人员进行调查核实。 5.7.2 被投诉的服 务窗口或工作人员积极配合调查，不得干扰、阻挠调查工作。 5.7.3 负责处置投诉的科（部）室将调查核实情况及初步处理意见报分管领导，情节严重的，会同行 政监察部门调查核实。 5.8 投诉处置 5.8.1 情况简单事实清楚应当场解决。 DB15/T 1260 201
9、7 3 5.8.2 属于政务服务中心处理范围的，由政务服务中心处理；不属于政务服务中心处理范围的，按照 规定移交相关部门处理。 5.8.3 属于政务服务中心处理的，经调查核实投诉属实的，政务服务中心及被投诉窗口部门提出具体 拟处理意见，按照意见进行办结。 5.8.4 经调查核实，投诉不属实的，政务服务中心协调或责成窗口和窗口工作人员将有关处理情况反 馈给投诉人 ，解释清楚，达成谅解。 5.8.5 投诉受理人应及时将投诉结果备案、记录、存档。 5.9 责任追究 被投诉的窗口工作人员或窗口单位一经核查情况属实，按照相关规定进行处理 。 DB15/T 1260 2017 4 A A 附 录 A （资
10、料性附录） 投诉记录表 投诉记录表见表 A.1。 表 A.1 投诉记录表 投 诉 人 姓 名 性 别 被 投 诉 人 窗口 及其 工作人员 名称 年 龄 家庭住址 窗口 位置 联系电话 投诉方式 投诉时间 投诉请求与事由清单 投诉人提供材料 事件解决结果 投诉人签名 年 月 日 记录人签名 年 月 日 备 注 DB15/T 1260 2017 5 B B 附 录 B （资料性附录） 投诉处置流程图 投诉处置流程图见图 B.1。 投诉分类 信函等书面投诉 网络投诉 电话投诉 评价设备投诉 现场投诉 详细了解投诉内容，登记 并填写投诉记录表，投诉人核实无误签字 调查、核实 核查属实被投诉人或 核查不属实 政务服务中心协调或责成 窗口赔礼道歉， 窗口或窗口工作人员解释情况， 提出整改措施 达成谅解 将处理结果回复给投诉人 并将投诉结果备案、记录、存档 图 B.1 投诉处置流程图 _
