1、ICS 01.040.03 A12 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1638 2019 政务服务首问责任规范 guideline to first-Inquiring responsibility system of government service 2019-04-10发布 2019-07-10实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 1638 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务内容 . 2 5 服务要求 . 2 6 服务质量监督、评价与改进 . 2 DB15/T
2、 1638 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区鄂尔多斯市政务服务局提出。 本标准由内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化技术委员会（ SAM/TC 15）归口。 本标准起草单位：鄂尔多斯市政务服务局、鄂尔多斯市市场监督管理局、包头市政务服 务局。 本标准起草人：马振平、陈志慧、郭峰、倪虹、曾宪昌、陈建明、闫晓瑾、程永红、贾瑞林、雷文 廷、马佳丽、逯若刚、乌仁苏都、塔娜、苏欣、王心如、马涛。 DB15/T 1638 2019 1 政务服务首问责任规范 1 范围 本标准规定了政务服务机构首问责任规范的服务内容、服务要求、服务质量监督、
3、评价与改进等内 容。本标准适用于自治区、盟市、旗县（市、区）、苏木乡镇（街道）各级政务服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第 1部分：基本要求 GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南 第 2部分：标准体系 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 DB15/T 531 政务服务中心服务管理规范 DB15/T 1258 政务服务中心服务对象满意度测评规范 3 术
4、语和定义 GB/T 32170.1 和 GB/T 32170.2 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务机构 organizations of government services 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内依申请管理机构的行政权力事项和公共服 务事项的综合性管理服务机构。 3.2 首问责任 first-Inquiring responsibility system 公民、法人或其他组织到政务服务机构办事或来电咨询、投诉、查询有关事项时，首次接待或受理 的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。 3.3 首问责任人 chief responsibl
5、e person 依照职责首次接待服务对象的政务服务机构和服务窗口的工作人员。 DB 15/T 531，定义 3.16 DB15/T 1638 2019 2 4 服务内容 4.1 现场咨询受理 4.1.1 咨询 4.1.1.1 属于首问责任人职责范围内的事项 ,应按服务对象要求履行岗位职责。 4.1.1.2 不属于首问责任人职责范围内的事项，应指引服务对象与相关工作人员联系或积极给予指引 和帮助。 4.1.2 受理 4.1.2.1 属于首问责任人职责范围内的事项，符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，应当场 办理。 4.1.2.2 符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事项，应认真登记有关
6、信息，并按规定时限要求 对办结日期做出承诺，办结后应及时向服务对象回复办理结果。 4.1.2.3 申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，应一次 性告知需补证补全的材料、手续，行政 许可事项的补证补全应当书面告知。服务对象补办材料、手续的过程中如有咨询应及时给予帮助。 4.1.2.4 不符合法定条件的事项，应告知不予受理、办理的原因，行政许可事项应书面告知不予受理 的原因。 4.2 电话咨询 4.2.1 应对外公开服务电话，在工作时间内保持畅通，因特殊情况未能接听服务对象电话，应及时回 拨并主动道歉，给予帮助。 4.2.2 针对服务对象提出的问题，按政策规定、法定程序，可即时答复的应即时答复；
7、不能即时答复 的，应做好记录并在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。 5 服务要求 首问责任人服务要求包括 : 应具 备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力； 应熟悉业务内容、区域设置、办理事项，明确岗位职责； 应主动表明身份，认真倾听，积极回应，文明礼貌，热情大方； 遵守法律法规、保密规定和工作纪律。 6 服务质量监督、评价与改进 6.1 质量监督 6.1.1 应建立服务质量日常监督检查规范。 6.1.2 应设置投诉电话、意见箱等服务质量监督、投诉设备，开通网上监督通道。 6.1.3 应通过视频监控和电话录音监控设备监督咨询服务的全过程。 DB15/T 1638 2019 3 6.2 质量评价 6.2.1 评价主体 包括主管部门、服务对象、第三方专业机构等。 6.2.2 评价内容 包括服务时限、服务态度及工作纪律 等。 6.2.3 评价方法 对服务对象满意度测评按照 DB15/T 1258-2017实施。 6.2.4 评价周期 采取定期和不定期评价相结合的方式。 6.3 质量改进 6.3.1 经常性开展业务能力和服务质量培训。 6.3.2 对监督和测评中发现的问题限时改进。 6.3.3 实施责任追究制，评价结果与年终考核挂钩。 _
