1、ICS 03.080.01 A 12 备案号： 59979-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1470 2018 居家便民配送工作规范 Standard of distribution work for home people 2018-08-15发布 2018-11-15实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 1470 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 配送产品与标准 . 1 4 服务机构和人员要求 . 1 5 服务工作要求 . 2 6 管理工作要求 . 4 DB15/T 1470 2
2、018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由呼和浩特福源社区服务信息中心提出。 本标准由呼和浩特市质量技术监督局归口。 本标准 起草单位：呼和浩特福源社区服务信息中心、呼和浩特市民政局、呼和浩特市质量技术监督 局、呼和浩特市质量技术监督局赛罕区分局。 本标准主要起草人：贾金凤、刘利平、邓志、李红军、王鑫。 DB15/T 1470 2018 1 居家便民配送工作规范 1 范围 本标准规定了 居家便民配送产品及标准、服务机构和人员、服务流程、管理工作 。 本标准适用于从事居家便民配送工作的服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
3、。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 3 配送产品与标准 3.1 配送产品 包括米、面、粮、油、蔬菜、水果等生活物资。 3.2 配送标准 3.2.1 所供产品不应变质变味，应无杂质、无毒无害，符合 中华人民共和国 食品安全法的有关规 定。 3.2.2 产品包装上应有详细的产品信息，包括名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、 检验合格证号等。 4 服务机构和人员要求 4.1 服务机构 4.1.1 应具备营业许可证、
4、食品流通许可证、卫生许可证资质。 4.1.2 应具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。 4.1.3 应具有专职或者兼职的产品 安全专业技术人员、产品安全管理人员。 4.1.4 应具有与经营的产品品种、数量相适应的贮存场所，场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及 其他污染源保 25 m的距离。 4.1.5 应具有与经营的产品品种、数量相适应的设备、设施。贮存、运输和装卸食品的容器、工具和 设备应安全、无毒、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度、湿度等特殊要 求。 4.1.6 应具有相应的工作流程、食品进货查验记录制度、服务承诺制度和投诉处理制度以及保证食品 安全的规章制度
5、。 DB15/T 1470 2018 2 4.2 服务人员 4.2.1 客服人员 4.2.1.1 应具有有效健康证明。 4.2.1.2 应统一着装，戴工牌。 4.2.1.3 应普通话标准。 4.2.1.4 应具 备基本的礼仪常识。 4.2.1.5 应熟悉每项商品的功能及特点。 4.2.1.6 应熟悉各类产品贮存、摆放的基本常识。 4.2.2 调度人 员 4.2.2.1 应具有有效健康证明。 4.2.2.2 应统一着装。 4.2.2.3 应熟练使用办公设备。 4.2.2.4 应熟悉每项商品的基本知识。 4.2.2.5 应熟悉各类产品贮存、摆放的基本常识。 4.2.2.6 应具有产品质检知识和安全
6、管理知识。 4.2.3 配送人员 4.2.3.1 应持有效健康证明。 4.2.3.2 应接受相关专业知识和技能的岗前培训。 4.2.3.3 应配有相应的意外保险。 4.2.3.4 应遵守服务机构规章制度。 4.2.3.5 应遵守职业道德。 4.2.3.6 提供服务时应注意个人卫生、统一着装，工作期间不得抽烟喝酒。 4.2.3.7 提供服务时应使用礼貌用语。 4.2.3.8 应熟悉商品的流转程序。 4.2.3.9 应熟悉商品知识，了解商品的搬运、摆放知识。 4.2.3.10 应具有产品质检知识和安全管理知识。 4.2.3.11 应熟练操作各理货区的操作设备。 4.2.3.12 应了解软硬标签装订
7、范围及方法。 5 服务工作要求 5.1 服务流程图见图 1。 DB15/T 1470 2018 3 5.2 订单处理 5.2.1 居民可以通过两种方式下订单： 方式一，拨打订购电话，由管理人员记录居民所需货品、时间和地点； 方式二，在网络平台上采取自由点单式下单，标出所需货品以及时间和地点。 5.2.2 工作人员应及时记录客户的订单并填写派工单：将客户的姓名、需要货品、需要时间、地点、 总价格、配送人员姓名电话、订单号填写清楚。及时将配送任 务分配到相应的配送人员手中。 5.2.3 配送人员接到派工单后根据派工单的内容，及时与客户联系约定上门时间，再次确认地址、所 需产品。 5.3 服务人员工
8、作要求 5.3.1 客服人员 5.3.1.1 应做好服务热线来电咨询记录工作。 5.3.1.2 应按照服务规范接待来访客户。 5.3.1.3 应及时记录客户的投诉电话，并汇总向上级汇报。 5.3.1.4 应保持服务机构前台或咨询接待室的卫生整洁干净。 5.3.1.5 接待人员应熟悉服务机构运作流程，应掌握各品种质量、价格以及季节性变化。 5.3.1.6 每天应填写工作日志。 5.3.1.7 客户下单，应填写派工单，登记客户姓名、地址、电话、所需产品、上门时间。 5.3.1.8 应进行电话回访，在派工单上记录客户对每次服务的评价及改进意见。 5.3.1.9 客服人员应掌握配送员送货情况，跟进配送
9、员工作，听取配送员意见和建议。 5.3.2 调度人员 5.3.2.1 应具有产品质检知识和安全管理知识。 5.3.2.2 应填好产品入库、出库、派单登记表。 5.3.2.3 应具有物品储存常识。 5.3.2.4 应做好投诉处理，并详细记录全过程。 5.3.2.5 应做好客户信息、派工单、投诉记录的分档管理。 5.3.3 配送人员 5.3.3.1 工作时间内应统一着装，佩戴工号牌。 5.3.3.2 派送之前应与客户电话联系：“您好，我是 *服务机构送货员，您购买的 *（米、面、粮、 油、蔬菜等）即将送出，大概 *时间送到，请您家中留人等候 ，谢谢，再见”。 5.3.3.3 如货不能按时送到，应提
10、前打电话与客户联系，说明原因并征得客户谅解。 5.3.3.4 货到客户家（或单位）门口，配送员应按门铃或轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是 * 服务机构送货员，是给您送的 *（米、面、粮、油、蔬菜等），我的工号是 *，货已送到，请您签收， 谢谢！”。 5.3.3.5 进门前应戴帽子，穿鞋套，请客户核对产品，确认无误后按客户要求逐一轻放，搬运过程中 不允许在地面上拖动，应避开客户的家具、物品。 5.3.3.6 客户对所收货物确认无误后，请客户在派工单上对此次服务做出评价，并签字。 5.3.3.7 不应在客户家中吃、喝、拿、要、上厕 所及随意走动，不应以任何借口向客户收取额外费用 （含楼层费），
11、不应坐在客户家的沙发或床上。 DB15/T 1470 2018 4 5.3.3.8 出门时应感谢顾客购买本公司的产品：“感谢您到我公司购买产品，欢迎您再次惠顾。如您 在使用中需要帮助或出现问题请致电客户服务中心电话： XXXXX，再见！”。 5.3.3.9 货物送达后如客户不在，且与客户联系不上时，应立即与管理人员联系，得到允许后方可将 商品返回，并做好记录。 5.3.4 配送 5.3.4.1 产品应采用交叉堆叠或 “品”字形堆叠。应快装、快运、快卸，轻装、轻卸。 5.3.4.2 应做好覆盖和包裹，避免包装日晒、雨淋、风吹。 5.3.4.3 运输蔬菜等怕压产品应使用塑料周转箱或纸箱 等。包装容
12、器应具有通风孔。 5.3.4.4 同一品种包装规格应一致，不应散装散运。 5.3.4.5 衬垫物及填充物应柔软、清洁、干燥，不应污染、虫蛀、腐烂、霉变。待运时，应堆放整齐， 通风良好，不应日晒、雨淋，注意防冻、防热。 5.3.4.6 货品不得堵塞车厢后门，货品与车壁间留有 5 cm距离。（增加：如使用车辆配送，配送车辆 应符合 GB/T 29912的规定 。 ） 5.3.5 送达 产品送达客户后，配送人员应让客户核对产品，确认无误后请客户在派工单上签字。 5.3.6 回访 服务机构应在客户收到产品的 3个工作日内询问客户对此次服务态度、服务质量等方面的评价，做 好记录。 5.4 服务承诺 服
13、务承诺包括： a) 保证质量合格； b) 保证送货时间； c) 保证手续完备； d) 保证服务规范； e) 保证信息反馈。 6 管理工作要求 6.1 质量管理 6.1.1 服务质量评价 6.1.1.1 评价主体： a) 机构自我评价； b) 服务对象评价； c) 第三方评价。 6.1.1.2 评价内容： a) 服务对象满意度； b) 服务时间准确率； c) 服务项目完成率； DB15/T 1470 2018 5 d) 有效投诉结案率； e) 货品损失率； f) 服务出错率。 6.1.1.3 评价方法： a) 电话回访； b) 实地察看； c) 问卷调查。 6.1.1.4 服务质量应根据评价过程
14、中发现的问题和建议不断改进。 6.1.2 投诉与争议处理 6.1.2.1 根据 GB/T 17242的相关规定处理客户的投诉与争议。 6.1.2.2 建立投诉与争议处理制度。 6.1.2.3 开通电话 、网络、微信等投诉渠道。 6.1.2.4 投诉处理应在 7个工作日内处理完毕，并随时与客户沟通处理进程。 6.1.2.5 投诉处理结果应在 3个工作日内通知客户。 6.1.2.6 应做好预防措施，防止类似的事件发生。 6.1.2.7 应将投诉处理记录存档。 6.2 档案管理 6.2.1 档案应包括以下内容： a) 机构建设档案：文书档案、财务档案、员工信息等资料 ； b) 服务档案：客户信息、服务记录（派工单）、产品查验记录和凭证、投诉争议处理、产品出库 入库记录等资料； c) 根据的相关要求，对服务对象信息、服务过程记录、服务质量监控记录、服务跟踪记录等城 市社区档案管理办法服务档案进行管理，对档案进行信息化转 化、保存和应用。 6.2.2 档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。 6.2.3 档案应由专人保管。 _
