1、ICS 03.080 A12 备案号： 58797-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1378 2018 中小学教科书 发行 服务评价 准则 Evaluation Criterions for the Distribution service of Primary and Middle School Textbooks 2018 -04-20 发布 2018 -07-20 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/T 1378 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 内蒙古 新华 发行 集团股份有限
2、公司 提出。 本标准由 内蒙古自治区新闻出版广电局 归口。 本标准主要起草单位： 内蒙古 新华 发行 集团股份有限公 司、 内蒙古新华发行集团现代物流有限公司 、 内蒙古自治区标准化院。 本标准主要起草人： 杨海荣 、 闫萍、刘振东、 籍江波、 张红波、刘永丽。 DB15/T 1378 2018 1 中小学教科书发行服务评价准则 1 范围 本标准规定了中小学教科书发行服务质量的评价要求。 本标准适用于中小学教科书发行单位服务的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改
3、单）适用于本文件。 GB/T 27936-2011 出版物发行术语 DB15/T 1377-2018 中小学教科书发行服务规范 3 术语和定义 GB/T 27936-2011及 DB15/T 1377-2018界定的 以及 下术语和定义适用于本文件。 3.1 教科书 发行 textbook distribution 将中小学教 科 书销售给消费者的经营活动。 注： 改写 GB/T 27936-2011,定义 3.17。 3.2 服务评价 service evaluation 对发行单位和发行人员的服务质量进行评价，方便管理者对服务质量进行统计分析 ， 促进发行单位 改进服务，提高客户满意度。
4、3.3 中小学教科书 发行网点 primary and middle School distribution outlet 构成 中小学教科书 发行系统的基本单位。 注： GB/T 27936-2011，定义 4.14 。 3.4 中小学教科书 发行网 络 primary and middle School distribution network 有组织、有规划、按地域布局， 由以旗县（市区） 发行网点构成的 中小学教科书 发行系统。 注： 改写 GB/T 27936-2011,定义 4.13。 DB15/T 1378 2018 2 3.5 订数 quantity ordered 买方向卖方
5、订购中小学教科书的数量 的活动 。 注 1： 改写 GB/T 27936-2011,定义 6.23。 注 2： 免费教科书订数为经 内蒙古 自治区教育 行政 主管部门审 定 后 由发行单位总部向供应商订购的数量，非免费教 科书订数为 学校向发行单位、发行单位向供应商订购中小学教科书的数量。 注 3： 八省区蒙语授课学生订购蒙文教科书的数量。 3.6 教科书 征订 textbook subscription 发行单位向中小学校征求中小学教科书订数 的活动 。 注 1： 改写 GB/T 27936-2011,定义 6.7。 注 2： 免费教科书订数由 各地教育行政主管部门逐级上报至 内蒙古自治区
6、教育 行政主管 部门审核通过后 ， 提交发行 单位 总 部 ； 非 免费教科书订数由中小学校直接提交发行单位各发行网点 ， 汇总至发行单位总部。 注 3： 八省区蒙语授课学校将订数提交当地发行单位汇总后报内蒙古自治区发行单位总部 。 3.7 物流服务质量 logistics service quality 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。 GB/T 27936-2011，定义 7.6 3.8 订单满足率 fulfillment rate 经中小学校验收合格后的 教科书 实际供货量与其订单总订数的比率。 注： 改写 GB/T 27936-2011，定义 9.30。 3.9
7、 及时率 timely delivery rate 在中小学校开学前，发行单位准时、准确送书到校的中小学教科书总册数占同期征订数比率。 3.10 差错 error 发行单位送书到校过程中出现的品种、数量、交货地点等与中小学校需求不一致的情况。 3.11 学校 差错率 school error rate 统计期内发生差错的学校数与同期发生订单的中小学校总数的比率。 3.12 订数差错率 quantity ordered error rate 统计期内同一学校订数发生差错数量与学校同期总订数的比率。 DB15/T 1378 2018 3 3.13 货损 damage of goods 在中小学教科
8、书送书到校、分书到班 、服务到生 过程中出现的教科书破损、火损、湿损 、污损 等情 况。 3.14 货损率 rate of damaged goods 发行单位提供的中小学教科书中货损册数占同期发运总册数的比率。 注： 改写 GB/T 27936-2011，定义 9.42。 3.15 客户信息建档率 percentage of customer information document 发行服务覆盖区域内中小学校客户信息档案建设份数与区域内中小学校总数的比率。 3.16 发行服务覆盖率 coverage of distribution service 按 DB15/T 1377-2018 中小
9、学教科书发行服务规范 中分发要求，实现送书到校并按照班级学生数进 行分发的中小学校数占发行服务所覆盖的中小学校总数的比率。 4 评价要求 4.1 基本要求 4.1.1 发行单位应依据 DB15/T 1377 中小学教科书发行服务规范 的要求，定期对内部各单位、 发行 网 点的发行服务工作进行评价。 4.1.2 发行单位应定 期收集客户满意度信息并作为评价发行服务工作的重要依据。 4.1.3 行政主管部门、学校、第三方评价机构、发行单位 负责对 各发行网点 进行 实施 评价 ，评价 人员 应 认真负责、 客观公正 。 4.2 评价频次和时机 发行单位的内 部评价应 在每季教科书发行实施完成后 的
10、 2个 月内 完成。发行单位对客户满意度的调 查可依据发行服务工作的需要随时进行。 4.3 评价指标及计算方法 4.3.1 订单满足率 计算公式 :(1) J D = 100 （ 1） Z 式中： D 订单满足率 ； DB15/T 1378 2018 4 J 经中小学校验收合格后的实际订数； Z 订单总订数 。 4.3.2 及时率 计算公式 :(2) K A = 100 （ 2） T 式中： A 及时率 ； K 开学前发行单位准时送书到校的中小学教科书总册数 ； T 同期征 订数 。 4.3.3 学校 差错率 计算公式 :(3) F X = 100 （ 3） Q 式中： X 学校差错率 ； F
11、 发生差错的学校数； Q 同期发生订单的中小学校总数。 4.3.4 订数差错率 计算公式 :(4) S C = 100 （ 4） M 式中： C 订数差 错率 ； S 发生差错的学校的订数 ； M 同一学校同期总订数 。 4.3.5 货损率 计算公式 :(5) G H = 100 （ 5） B DB15/T 1378 2018 5 式中： H 货损率； G 发行单位提供的中小学教科书中 货损册数 ； B 同期发运总册数。 4.3.6 客户满意度 应定期以电话或向客户发放调查表等方式进行中小学教科书发行服务客户满意度调查。满意度调查 的内容参见 附录 A表 A.1。 调查内容包括发行服务总体满意
12、度、到校征订情况、服务人员态度、服务人员形象 等 业务水平、 送 书及时性、送书质量、售后服务。客户满意度统计分析采用满分 10分制。 计算公式（ 6）： （ 6） 式中： Y 综合客户满意度 ； X 某一客户满意度 ； n 客户总数 。 4.3.7 客户信息建档率 应建立客户档案登记表，如实登记并及时更新中小学校档案信息，客户档案登记表 参见 附录 B 表 B.1。 计算公式（ 7）： I E = 100 （ 7） L 式中 : E 客户建档率 ； I 发 行 服务覆盖区域内中小学校客户信息档案建设份 数 ； L 区域内中小学校总数 。 4.3.8 发行服务覆盖率 计 算公式（ 8）： P
13、Q = 100 （ 8） R 式中： Q 发行服务覆盖率 ； P 实现分书到校的中小学校数； R 发行服务覆盖的中小学校总数。 4.4 评价指标权重 DB15/T 1378 2018 6 采用综合评分法对中小学教科书发行服务质量进行评价。 根据表 1 给出的指标权重进行加权计算，求得总分。 表 1 中小学教科 书发行服务综合评价表 评价指标 评价内容 计算公式 满分 得分 权重 加权后 得分 订单满足率 经中小学校验收合格后的实际供货量与实际需求量的比率 得分 =订 单 满 足 率*100 100 30 % 及时率 在中小学校开学前，发行单位准时、 准确送书到校的中小学教科书总册 数占同期征订
14、数比率。 得分 =及时率 *100 100 30 % 差错率 差错率是指统计期内差错次数与同 期发生订单的中小学校总数的比 率。差错次数以中小学校作为统计 单位，一个学校出现一次或多次上 述情况即为一次差错 得分 =（ 1-差错率） *100 100 5 % 货损率 发行单位提供中小学教科书出现的货损册数占同期发运总册数的比率 得分 =（ 1-货损率）*100 100 5 % 客户满意度 客户对发行单位服务的综合评价(参照客户满意度调查表 ) 100 20 % 客户信息建 档率 以中小学校为单位，建立完善客户 信息的份数与发行所覆盖的学校总 数的比值 得分 =客户信息建档 率 *100 100
15、 5 % 发行服务覆 盖率 实现分书到班的中小学校数占发行 服务所覆盖的中小学校总数的比率 得分 =发 行 覆 盖 率 *100 100 5 % 综合评价得 分 100 % DB15/T 1378 2018 7 A A 附 录 A （资料性附录） 中小学教科书发行服务客户满意度调查 表 A.1 中小学教科书发行服务客户满意度调查 表 学校信息： 市 县 学校 学校经办人（签字）： 服务人员姓名： 访问人： 访问日期： 内容 评价内容 评价标准 满分 得分 总体满意度 您对服务人员发行服务过程中的总体满意程度 请从 0-10 分对服务人员进行打分，分值越高，表示满意程度越高 10 到校征订 采集
16、订数时，服务人员是否按时到学 校向您发放征订目录（征订单），并 及时回收征订目录（征订单） 按时到学校发放征订目录得 5分；及时回 收征订目录再得 5分，当您电话告知征订 目录填写完毕后， 24 小时内有上门收集 征订目录判定为“及时” 10 送书及时性 是否和您预约送书时间 送书前主动和您预约并确定送书时间得 10 分 10 是否根据当地学校具体开学日期，提 前送书到校（学校有特殊要求导致延 期的除外） 按约定时间送书到校得 10分 10 送书质量 送书、分书过程中，是否按照校方要 求将书送（分发）至指定地点 送书到指定地点并分发至指定地点得满 分；未按照校方要求将书送书到指定地点 不得分；
17、送到指定地点未分至指定地点得 5 分； 15 送达的品种、数量是否出现错误 出现品种、数量上的错误得 0 分，未出现错误的得 满分 15 是否向您提供了收书确认单， 并在您确认无误后要求您在收书确认 单上签字 未提供收书确认单不得分；提供收货确认 单未让您签字得 5 分 10 服务人员态度 服务过程中，您对服务人员的服务态度的满意程度 请从 0-10 分对服务人员进行打分，分值越高，表示满意程度越高 10 售后服务 当您有服务需求时，服务人员是否 及 时 反馈您；根据您的需求，是否帮助 您解决问题。 24 小时内反馈得 5 分；帮助您解决问题 得 5 分；如未发生售后服务，得满分 10 请您对教科书征订发行工作提出意见、建议和要求： DB15/T 1378 2018 8 B 附 录 B （资料性附录） 中小学教科书发行客户档案登记表 表 B.1 中小学教科书发行客户档案登记表 学校电话 学校 地址 学段 公办 /民办 学生总数 每班人数 年级 班级 每班人数 小计 合计 送书时间 春季 : 秋季 : 教科书使用信 息 客户需求记录 学校联系人 电话 登记人 登记时间
