1、ICS 03.200 A 12 备案号： 58062-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1324 2018 农家乐基本要求与服务规范 The basic requirements and standard of service in country inns and restaurants 2018 -02- 05 发布 2018 - 05-05 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/T 1324 2018 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1
2、 5 服务人员要求 . 3 6 服务规范 . 3 7 投诉处理 . 6 8 服务评价管理 . 6 DB15/T 1324 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写的规则起草。 本标准由内蒙古自治区旅游发展委员会提出。 本标准由内蒙古自治区旅游标准化技术委员会 （ SAM/TC44） 归口 。 本标准起草单位： 内蒙古自治区产品质量检验研究院、 内蒙古自治区旅游发展委员会、内蒙古自治 区旅游产业研究开发中心、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：李显光、杨建华、来苏棠、刘文格、庞文婷、张泽冉、 夏秀琳。 DB15/T 13
3、24 2018 III 引 言 为了更好地发挥旅游业在美丽乡村建设中的积极作用，全面提升农家乐经营管理水平和服务质量， 促进乡村旅游经济健康有序、持续稳定发展，特制定本标准。 DB15/T 1324 2018 1 农家乐基本要求与服务规范 1 范围 本标准规定了农家乐的术语和定义、基本要求、服务人员要求、服务规范、投诉处理和服务评价管 理。 本标准适用于 内蒙古自治区内各种形式的农家乐经营服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749
4、 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14934 食 (饮 )具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆 (餐厅 )卫生标准 GB/T 20501 公共信息导向系统 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农家乐 country inns and restaurants 以农、林、渔为对象，利用当地的乡村资源，提供具有特色的餐饮、住宿、观光、休闲等服务的经 营农户。 4 基本要求 4.1 安全要求 4.1.1 房屋地址应远离地质灾害区和严重污染区。 4.1.2 房屋上空无架空高压输电线路穿越，不应与生产和储存易燃、易爆、易辐射等物品的建筑物毗 邻。 4.1.3
5、房屋建筑坚固、安全，并有效避免有害动物的侵入。 4.1.4 各类场所门锁等安全装置，供电系统的安全保护装置，热水、电气、烹饪等设备，防盗等设备 完好有效。 4.1.5 安全管理制度健全，提供住宿服务的农家乐夜间应有专人值守。 4.2 消防要求 DB15/T 1324 2018 2 4.2.1 消防器材放置醒目，并定期 检验、维修，保持完好有效。 4.2.2 易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定。 4.3 环保要求 4.3.1 庭院内卫生整洁，无随意丢弃、堆放、焚烧垃圾和其他污染物现象。 4.3.2 无污染环境和破坏自然资源的现象。环境优美，无污水污物，建筑物及各种设施设备无剥落、
6、无污垢，无异味。 4.4 卫生要求 4.4.1 餐饮场所的卫生条件应符合 GB 16153 的要求，餐饮服务配备消毒设施。 4.4.2 地面、墙壁、天花板、门窗应保持清洁和良好状况。 4.4.3 盛放垃圾的容器及时盖严、清除、清洗，并适时进行消毒。 4.4.4 定期除虫灭害，除虫灭害时对食材采取必要的保护措施。 4.4.5 应制定卫生措施，定期进 行卫生自查。 4.5 设施设备 4.5.1 宜 提供公用电话、互联网和无线 Wi-Fi 服务。 4.5.2 宜备有必要的应急药品和简单的救护器械。 4.5.3 宜备有雨衣、雨伞、大衣等防雨、防寒衣物。 4.5.4 宜备有贵重物品寄存设施。 4.6 标
7、志标识 4.6.1 标志要素的设计应符合 GB/T 20501 的要求，设计用语规范，文字注解准确清晰。 4.6.2 布置合理，配置得当，导向图、标识牌内容准确清晰。 4.6.3 标志应放置在出入口等显著位置。 4.7 停车区域要求 4.7.1 周边生态环境良好，位置设置合理，停车便利，与进出交通衔接。 4.7.2 应配套与经营规模相匹配的停车场。 4.7.3 停车导向标识、车位标志明确 4.8 餐厅要求 4.8.1 环境整洁干 净，采光、通风、照明良好。 4.8.2 餐厅内桌、椅、台等应保持清洁完好。 4.8.3 地面经防滑处理，保持畅通、干燥。 4.8.4 餐具、酒具、茶具等器皿配套，无破
8、损、油污，并经消毒处理。 4.9 食品要求 4.9.1 蔬菜、家禽家畜等食材自给，并逐步提高有机生态农产品食材的比例。 4.9.2 食材与成品、生食与熟食应分开存放，摆放在厨房外的成品应采取防蝇、防尘措施。 4.9.3 应当使用专用工具和容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。 4.9.4 熟制食品应烧熟、煮透，并冷藏保管。 4.9.5 凉菜、现榨果汁和水果拼盘应一餐一制作。 DB15/T 1324 2018 3 4.9.6 加工后至食用的间隔时间不得超过规定时间。 4.9.7 回收食品（包括辅料）严禁再次 供应。 4.10 厨房要求 4.10.1 厨房应为独立的功能区，敞亮可视，清洁卫生。
9、4.10.2 厨房用水应符合 GB 5749 的要求。 4.10.3 餐（饮）具洗涤池、清洗池、消毒池应设置合理，消毒卫生条件符合 GB 14934 的要求，蔬菜 清洗池、肉类清洗池应独立分设。 4.10.4 应有冷藏、冷冻设备和餐具消毒设备，且生熟食品应分开贮藏。 4.10.5 厨具应按规定进行消毒，有完整的消毒记录。 4.10.6 应有封闭的存放临时垃圾的设施。 4.10.7 应有防止蚊蝇、老鼠等害虫进入的措施。 4.10.8 排水口应具有防止逆流、有害动物侵入以及异味产生的装置。 4.10.9 通风应设施完备，并运行良好，保证油烟及热气能够迅速排出。 4.11 厕所要求 4.11.1 应
10、设计合理，与接待能力及服务功能相适应，与周边环境和建筑相协调。 4.11.2 男女厕所应分开设置，冲洗设备应完好有效。 4.11.3 条件具备的，厕所应建在室内，室外公共卫生间应远离餐厅厨房。 4.12 客房要求 4.12.1 客房应装修较好，照明充足，家具齐全，使用性能良好。 4.12.2 客房设有卫生间，有抽水马桶或冲水便池等设备。 4.12.3 应有取暖、降热设备或冷暖空调，客房内应 24 小时供应饮用水，并配备相应杯具。 4.12.4 应配备床、桌、椅、床头柜等基本家具。 4.12.5 床上用品质量应符合 GB 9663 的要求， 一客一换，或根据客人的要求更换。 5 服务人员要求 5
11、.1 尊重社会公德和职业道德，诚实信用。 5.2 尊重客人的宗教信仰和民族习惯。 5.3 应待客礼貌、语言文明，表达清晰；着装整洁，热情适度，举止得体。 5.4 应经专业培训上岗，达到相应的岗位技术要求，并按规程提供服务。 5.5 应掌握基本安全知识，具有使用安全设备的基本技能，能够在紧急情况下操作报警设备。 5.6 服务人员上岗时具有县级以上医疗或疾病预防控制机构出具的健康证明，每年至少进行一次健康 检查，必要时接受临时检查。 6 服务规范 6.1 餐饮服务 6.1.1 迎接客人 迎接客人提供包括但不限于以下服务： DB15/T 1324 2018 4 应按规定着装 ，仪容端正，站立于餐厅正
12、门一侧，做好迎宾准备； 当客人步近餐厅门 1.5 米时，迎送员应主动上前迎接客人，面带微笑，主动招呼客人：“您好， 欢迎光临”。 6.1.2 引领客人 引领客人包括但不限于以下服务： 迎送员应面带微笑，身体微倾，并使用敬语“请这边走”； 应在客人的右前方，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度应与客人行走速度 相同，并与客人保持 1 米的距离。 6.1.3 点餐服务 点餐服务包括但不限于以下服务： 客人入座后，服务员应将菜单第一页打开，将菜单从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅览； 应适时地为客人介绍菜品； 应主动告知客人需要等候上菜的时间，询问是否有特殊饮食禁忌； 应根据就餐人数，
13、提示点餐的数量是否超量，防止造成浪费； 应记录客人所点菜品。 6.1.4 上餐服务 上餐服务包括但不限于以下服务： 上餐过程中，应主动向客人介绍菜品特色、食材特点和食用方式。应向客人介绍、展示和演示 特色餐饮的礼仪和习俗； 应及时清理餐桌上的杂物、更换干净的餐具。 6.1.5 欢送客人 客人用餐完毕离开时，提供 包括但不限于以下服务： 当客人起身准备离开时， 应 向客人致谢并提醒客人带好随身物品； 微笑送别客人，以“谢谢，再见，欢迎再次光临”等礼貌用语道别客人，宜 将客人送至餐厅门 口。 6.2 住宿服务 6.2.1 客房信息公示 应公示房间信息 ,以方便客人选择入住 ,客人可通过电话、互联网
14、等方式进行查询房间信息。 6.2.2 欢迎客人 欢迎客人包括但不限于以下服务： 客人进店后，接待员应面带微笑地向客人致意问候。如客人需要住店，应询问客人有无预订； 若客人已预订，应询问客人姓名，查询预订单，复述客人预订的房间、类型、数量、离店时间 并与客人核实有无变更； 若客人没有预订，应问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临农家乐的客人。 应主动介绍客房类型及价格，并根据客人需求安排客房。 DB15/T 1324 2018 5 6.2.3 信息登记 信息 登记包括但不限于以下服务： 接待员请根据客人出示的有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件 期限是否有效；
15、 证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时选出客人需要的房型； 审核客人所填入住登记表上的内容是否清楚、完整； 应按公安部门规定，登记上传客人相关信息。 6.2.4 引导入住 入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助， 将房卡交给客人并指引房间位置。 6.2.5 结账服务 结账服务包括但不限于以下服务： 当客人结账时，请客人稍后，并通知客房服务人员快速查房； 查房完毕，请客人选择支付方式，对需要开发票客 人，请客人提供正确的开票信息，并打印发 票； 客人结账完毕，离开时农家乐，进行礼貌道别，并真诚邀请客人下次入住。 6.3 购物服务 6.3.1 宜 提供体现当地民俗文化特色的农副土特产
16、品、民间工艺品和旅游纪念品等。 6.3.2 根据客人的需求进行包装，包装以安全、节约、美观为原则。 6.3.3 对于已购商品，客人有邮寄需求的，宜提供代为邮寄服务。 6.4 体验活动服务 6.4.1 活动原则 活动要遵循以下原则 : 应在充分理解客人的需求的基础上，从切身体验出发，设计农家乐体验活动。 体验活动以自愿为前提，并事先告知活动的注意事项和是否收费等事宜。 6.4.2 活动内容 活动内容 ,主要 包括： 农事体验：蔬果采摘、传统耕作、喂养家禽家畜、编织等； 人文风情：节庆礼仪、婚嫁迎娶、乡村歌舞、篝火晚会等； 知识展示：农耕知识、人文习俗、历史演变、地理风貌等； 休闲观光：风景观光、
17、植物观赏等； 乡村运动：登山、钓鱼 等； 文体娱乐：下棋、打牌、卡拉 OK、桌游等； 其他乡村和农业休闲娱乐项目。 6.4.3 活动要求 活动要求 ,主要包括 : 应结合当地或周边实际情况，根据客人需求，有选择地提供具体验活动活动场所干净、卫生、 DB15/T 1324 2018 6 无散放垃圾或其他污染物； 活动场所有必要的安全防护措施； 专业性活动应有专业服务人员进行讲解、 指导、看护，并能为客人提供必要的帮助。 6.5 信息服务 6.5.1 应向客人提供不同方式的信息咨询服务，如旅游网站、咨询网页及咨询电话。 6.5.2 应及时引导、接待客人、耐心答复咨询，并如实介绍设施条件、服务内容、
18、娱乐项目、收费标 准等。 7 投诉处理 7.1 应建立质量投诉管理制度，设置投诉电话、投诉网页，并向客人公布。 7.2 对客人提出的投诉，未能当场处理的，准确记录投诉人姓名、投诉事由，调查核实情况，确定处 理方法。对网上及电话投诉，应及时与投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。 7.3 投诉处理后，应及时回访，并做好相关记录。 8 服务评价管理 8.1 旅游服务质量信 息得收集、反馈及处理应制度化。 8.2 应建立健全客人信息管理制度及售后服务制度。收集由客人填写的服务评价表，并对客人进行回 访，主动征求客人旅行意见及建议。 8.3 应快速有效地处理投诉，建立投诉档案，并保存客人的反馈信息和处理结果等记录。 8.4 定期对客人投诉原因及薄弱环节进行分析，找出发生或潜在发生质量问题的根本原因，采取纠正 或预防措施以消除该根本原因，同时对改进情况进行跟踪。 _
